“51%的商家完全無法營業(yè)，損失接近100%，78%的商家現(xiàn)金流僅能撐3個月以內(nèi)。”

　　2月，美團(tuán)的一份本地生活服務(wù)商家調(diào)研報告中所顯示的數(shù)據(jù)，可以說是觸目驚心。疫情之下，休閑娛樂、美業(yè)、教育培訓(xùn)、親子、家政、結(jié)婚等生活服務(wù)都遭受了巨大沖擊。

　　其中，以美發(fā)、美容、美甲美睫為代表的美業(yè)，在正常情況下過年是相對淡季，年后一般會因為“二月二龍?zhí)ь^”的傳統(tǒng)習(xí)俗及返城上班迎來消費小高峰。然而，在今年疫情的影響下，美發(fā)行業(yè)由于管控要求、員工返程受阻等問題，復(fù)工情況不容樂觀。

　　美團(tuán)研究院的調(diào)研問卷還顯示，如果美業(yè)等春節(jié)淡季性行業(yè)的商家因各種原因無法及時復(fù)工，那么隨著時間的推移，這些行業(yè)受到的損失將逐漸放大。

　　另外，由于生理規(guī)律，消費者們對于理發(fā)的需求也愈發(fā)迫切。在不少城市，配合著防疫部門在衛(wèi)生安全方面的嚴(yán)格管控，美業(yè)中最為剛需的理發(fā)行業(yè)已經(jīng)開始逐漸復(fù)工。

　　而面對疫情帶來的挑戰(zhàn)，我們也和幾位“Tony老師”聊了聊，發(fā)現(xiàn)他們已經(jīng)找到了在疫情之中自救、救人的方案。

　　理性應(yīng)對，拒絕恐慌

　　從數(shù)據(jù)上看，美業(yè)正在悄然復(fù)蘇中。

　　根據(jù)北京美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)，截至3月6日北京美發(fā)行業(yè)開業(yè)門店共計176家——相較起半個月前的12家，恢復(fù)速度已經(jīng)算是相當(dāng)快了。

　　在這個恢復(fù)曲線背后，實際上行業(yè)以及企業(yè)做出了不小的投入與努力。

　　以北京市為例，目前美業(yè)企業(yè)想要復(fù)工的話，首先要經(jīng)過北京美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會同意蓋章簽字，門店才可以開業(yè)。員工也必須滿足14天的隔離期才能上崗。如果門店位于商場綜合營業(yè)體內(nèi)部的話，還要根據(jù)商場的需求提交每個員工的身體狀況、進(jìn)京的記錄等，歷經(jīng)諸多步驟營業(yè)才能恢復(fù)。

　　營業(yè)恢復(fù)后，門店還需要每天按照要求進(jìn)行消殺，包括進(jìn)門的時候給顧客測量體溫并登記，在顧客面前給座椅以及剪刀、梳子等所有器具進(jìn)行現(xiàn)場酒精消毒，在顧客離開之后，也需要進(jìn)行“一客一消殺”。另外，目前開業(yè)的門店有不少都采取了預(yù)約制等形式控制店內(nèi)人流，大多數(shù)情況下會將店內(nèi)人數(shù)控制在平時的1/2，保證空氣流通并避免人員密集。

　　同時，目前大多數(shù)美業(yè)門店只提供消費者最為急需的理發(fā)服務(wù)，燙染等需要長時間操作的項目都沒有恢復(fù)，美容美甲等需要長時間近距離接觸的項目就更沒有啟動了。

　　在這個過程中，門店的投入并不小。北京崇尚GAVIN STYLE副總經(jīng)理董宇告訴「深響」，雖然平時門店也都需要消毒，但在疫情期間必然在各方面的要求都提高了不少，基本上每一個小時全店消毒一次，“小噴壺一直84在噴，桌子都要擦，每一客都要保證消毒”;同時企業(yè)也要保證員工的安全，要源源不斷地給員工提供口罩，在目前口罩供給還比較緊張的情況下，這也給門店增加了不小的成本。

　　董宇表示，在消毒防疫方面的投入給崇尚GAVIN STYLE門店增加了5%到10%的成本，但這個成本是必須的。無論是對顧客還是對員工來說，必然要做到這些方面才能保證大家都能放心。

　　手續(xù)上要求的嚴(yán)格和各方面成本的增加，讓很多規(guī)模比較小的美發(fā)商家都選擇了暫時保持閉店。但規(guī)模較大的品牌，則在維系客戶方面有更多的考量。像崇尚GAVIN STYLE成立于2003年，在北京目前旗下?lián)碛?家直營連鎖店，擁有員工300多人，十幾年營業(yè)時間積累下來了很大的�？腿海�因此無論從客戶維護(hù)的角度還是為了與客戶之間的信任關(guān)系，都需要他們盡快恢復(fù)營業(yè)。

　　“其實現(xiàn)在我們?nèi)�營業(yè)，接受這些顧客，不足以支撐我們的運營成本，但是為了顧客，我們還是保證開著，對于選擇來理發(fā)的顧客我們也會努力去提供服務(wù)。”

　　蘇州紅館發(fā)喆院恢復(fù)營業(yè)也是類似的原因。蘇州紅館發(fā)喆院的總經(jīng)理王超對「深響」表示，春節(jié)還沒有結(jié)束，就已經(jīng)開始有不少顧客咨詢什么時候能恢復(fù)營業(yè)，尤其是企業(yè)開始復(fù)工以后，顧客的需求也愈發(fā)迫切。

　　與北京的情況類似，蘇州在復(fù)工方面也有各類明確要求。上個月，蘇州市衛(wèi)監(jiān)所發(fā)布了《蘇州市新冠肺炎疫情期間理發(fā)店復(fù)工衛(wèi)生監(jiān)督指南》，在理發(fā)店復(fù)工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、流程都擬定了細(xì)則，并提出了疫情期間采取預(yù)約管理和信息登記、只提供理發(fā)服務(wù)、顧客之間間距不少于2米等具體要求。

　　這些要求在提前有準(zhǔn)備的王超看來并不難實現(xiàn)。王超本身曾經(jīng)在醫(yī)院有過8年的工作經(jīng)驗，2004年曾經(jīng)在日本仙臺研修服務(wù)與管理，目前也是美團(tuán)大學(xué)的講師。因此，出于預(yù)防流感的考慮，每年冬天她都早有準(zhǔn)備，今年在節(jié)前疫情剛開始的時候，她也敏銳地囤了一批口罩和護(hù)目鏡，同時當(dāng)?shù)卣�府部門在復(fù)工過程中，在紅外測溫儀、消毒水的采購方面有指引和幫助。

　　這些操作保證了員工和顧客兩方面的安全。

　　“目前進(jìn)店的顧客，我們都會按照國家和政府的要求，登記體溫、身份號碼，檢查他的綠碼——沒有綠碼是不可以隨便進(jìn)出公共場合的。我們的口罩準(zhǔn)備比較充足，消毒液、一次性手套，包括量體溫的紅外線測溫儀都是在政府的指導(dǎo)下，提前在藥店買好、準(zhǔn)備好的�，F(xiàn)在也能做到‘一客一消毒’，客人走之后會消毒所有的剪刀、梳子。下一個客人來的時候，當(dāng)著他的面還要再消毒一次，因為看到和沒看到是完全兩個概念。”王超表示。

　　互聯(lián)網(wǎng)平臺目前也在出臺相關(guān)政策，引導(dǎo)商家進(jìn)行防疫消殺工作。美團(tuán)方面對「深響」表示，其2月中旬就響應(yīng)商家安全復(fù)工需求，啟動了"安心服務(wù)"計劃，并推行到店前“安心預(yù)約”。截至3月8日，已經(jīng)有超過9.6萬家本地生活服務(wù)商家加入“安心服務(wù)”，覆蓋全國超過320個城市，其中，剛需服務(wù)的美業(yè)排名前列。

　　3月開始，全國所有線下服務(wù)商家可以免費申領(lǐng)美團(tuán)“安心碼”——一款人員行程防疫登記及大數(shù)據(jù)追溯系統(tǒng)，可實現(xiàn)“一店一碼”，從而建立時間-人-碼-地點的數(shù)據(jù)關(guān)系。用戶可掃碼了解商戶門店、手藝人的防護(hù)措施和健康狀況,商家也可用此碼“無接觸”登記和了解到店顧客健康狀況,實現(xiàn)高效精準(zhǔn)的安全防護(hù)，保障經(jīng)營安全。

　　3月4日，中國美發(fā)美容協(xié)會發(fā)布倡議，呼吁全國有美團(tuán)服務(wù)的美業(yè)商戶盡早使用美團(tuán)“安心碼”。

　　緩慢復(fù)蘇中的用戶需求

　　在商家緊鑼密鼓地為滿足復(fù)工的各項要求而努力的同時，消費者們理發(fā)的需求也在緩慢上升。根據(jù)拼多多平臺數(shù)據(jù)，理發(fā)器甚至已經(jīng)成為了平臺上宅家十大熱銷商品榜首。美團(tuán)上，早在商家大規(guī)模復(fù)工之前，平臺的“剪發(fā)”搜索熱度就開始一路飆升。

　　但理發(fā)畢竟是一門手藝活，社交媒體上大量的“DIY作品”讓人啼笑皆非之余，也顯示出了消費者的需求有多么急迫。尤其是在企業(yè)逐漸恢復(fù)線下辦公的情況下，一個多月沒有理發(fā)的消費者，非常需要盡快收拾得體以面對職場上的各類會客會面需求。

　　“客人的需求跟過年一樣，有客人從半夜兩三點就開始在預(yù)約。”王超表示。“由于每個發(fā)型師兩個小時最多剪兩個男客人，顧客之間至少間隔兩米坐，因此每天100多的預(yù)約最多只能排40人，排上的客人就特別開心。”

　　“有客人在我們的微信服務(wù)號留言說你再不開門，我就要報警了。你說他急不急，他很急。”蘇州紅館發(fā)喆院的總經(jīng)理王超對「深響」表示。“雖然是一句玩笑話，但是我們看著也知道顧客本身是很著急的，需要我們盡快復(fù)工。”

　　從目前一線的市場情況來看，顧客的需求確實是真實存在，在能保證安全的前提下，顧客還是十分愿意到店進(jìn)行消費的。但對于所謂的“報復(fù)性消費”的情況，一線從業(yè)人員態(tài)度較為謹(jǐn)慎。

　　北京崇尚GAVIN STYLE副總經(jīng)理董宇是這么看的：“理發(fā)第一有一個生理需求，第二愛美的人經(jīng)過這個疫情，憋了一兩個月的時間，可能會重新審視一下自己整體的形象，因此確實可能會有一個爆發(fā)，會有一個高潮。但我覺得總體上還會趨于正常。”

　　“因為一般喜歡做美發(fā)的人，一般一個月到一個半月需要做一次，這次停業(yè)時間已經(jīng)超出了他做美發(fā)的周期。但即便這樣，他也不可能連做兩次。比如你的頭發(fā)長長了、需要補色了，他該染一次還是一次。所以我覺得還是會回歸一個正常的流量。”

　　蘇州紅館發(fā)喆院的王超從自身營業(yè)情況得到的觀察也是類似的。紅館發(fā)喆院從2月底開始復(fù)工，王超表示：“剛復(fù)工的三天左右，客流量的預(yù)約情況很多，慢慢的到這幾天，開始趨于比較理性。這幾天我們已經(jīng)慢慢閑下來了。”

　　王超判斷，目前還是有部分顧客是較為擔(dān)心的，所以并沒有恢復(fù)自身理發(fā)、美發(fā)的需求，同時因為還沒有全部解禁，因此顧客燙染、護(hù)理的需求還得不到滿足，這部分需求都會等到全面解禁之后才會爆發(fā)。

　　“我分析可能到了3月下旬，行業(yè)就會熱起來，4月初到4月中旬，可以恢復(fù)到比較正常的營業(yè)額。到今年4月下旬應(yīng)該是我們整個麗人行業(yè)最忙的時候。”王超表示。

　　王超表示，一般在五一放假前都會有一個客流量的小高潮，本來就是行業(yè)比較忙的時候，而今年大部分地區(qū)復(fù)學(xué)也是基本在5月份，到時候伴隨著集體消費的增加，大家整體的消費需求也會上來——“因為你的客戶群是一個家庭，不是個人”，因此整個家庭的消費情況也會被屆時復(fù)學(xué)的情況所帶動。

　　面對這個預(yù)期，王超認(rèn)為目前最重要的就是保證好員工的穩(wěn)定性，以及客人的安全性，以及商戶自身的資金流情況。對于商戶來說，現(xiàn)在就相當(dāng)于是“黎明前的黑暗”，熬過了這一段，就能在4月底、5月初迎來上半年的第一個消費需求的小高潮。

　　目前大多數(shù)美業(yè)商戶都處在“熬”與觀望的狀態(tài)中。對于實在現(xiàn)金流已經(jīng)比較困難的企業(yè)，各地政府與各地企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)平臺也已經(jīng)陸續(xù)開始有幫扶措施出臺。

　　從2月開始，保利商業(yè)、華潤置地、招商蛇口、大悅城控股、銀泰集團(tuán)、美的商業(yè)等企業(yè)都已經(jīng)開始實施租金減免計劃，減少旗下商業(yè)地產(chǎn)中商戶的現(xiàn)金流壓力。

　　2月2日開始到現(xiàn)在，美團(tuán)陸續(xù)推出了“春風(fēng)行動”助力商家，其中包括疫情期間的傭金減免、年費延長、提供不少于100億的優(yōu)惠利率小微貸款等，也包括商家復(fù)工復(fù)產(chǎn)以及未來消費復(fù)蘇階段的助力，譬如美團(tuán)到店綜合業(yè)務(wù)投入1億元用戶端消費補貼，幫助美發(fā)這樣的本地生活服務(wù)進(jìn)一步消費復(fù)蘇，對參與3月“復(fù)蘇計劃”的商戶活動免傭金。

　　“春風(fēng)”仍在吹，對于美業(yè)商戶來說，利用好各方面資源，撐過這段時間就是關(guān)鍵。

　　我為人人，人人為我

　　在目前積極應(yīng)對壓力的復(fù)工潮中，實際上也有美發(fā)商家正在抗疫一線做力所能及的支持，甚至無暇顧及自身的經(jīng)營問題。

　　武漢的hair house發(fā)舍就是其中之一。從年前關(guān)店至今，hair house發(fā)舍恢復(fù)時間還無法預(yù)測，但對于創(chuàng)始人趙鵬程來說，目前的當(dāng)務(wù)之急還是如何招到更多的志愿者，幫助醫(yī)護(hù)人員解決目前的理發(fā)問題。

　　在疫情當(dāng)中，看到不少醫(yī)護(hù)人員急需理發(fā)師來剪短頭發(fā)，趙鵬程作為發(fā)起人之一，主動參與到當(dāng)?shù)乩戆l(fā)師們自發(fā)組織的“益剪”行動中，和店里回不去家鄉(xiāng)的人一起為醫(yī)護(hù)人員免費剪發(fā)。由于人手有限而需求極大，最緊張的時候理發(fā)師一天要給40多個醫(yī)護(hù)人員理發(fā)，是平時工作量的近一倍，一天剪下來，“腳都腫了”。

　　與此同時，由于門店租金等各方面開支，商戶自身仍然需要承受損失。對于這樣的商家，互聯(lián)網(wǎng)平臺也在為他們提供支持，美團(tuán)針對武漢本地生活服務(wù)商家推出了減免兩個月傭金，延長商戶通年費有效期兩個月的助力措施，趙鵬程的這家店也在其中，這也幫他緩解了一部分的成本壓力。

　　在遠(yuǎn)離一線的地方，整個行業(yè)也在積極分享經(jīng)驗、互相幫助、共渡難關(guān)。

　　例如，美團(tuán)大學(xué)的“商家加油”計劃提供超過1000門免費在線課程，覆蓋門店運營、營銷、管理和應(yīng)對疫情的專項知識。美團(tuán)大學(xué)美業(yè)學(xué)院則在2月10日起每日為美業(yè)商家提供一門原創(chuàng)課程，10日上線的"疫情期間備戰(zhàn)開業(yè)"課程已有超過6萬人次學(xué)習(xí)。

　　3月6日，美團(tuán)大學(xué)疫后商機洞察系列公益直播，邀請了美業(yè)服務(wù)平臺美沃斯聯(lián)合創(chuàng)始人兼總經(jīng)理楊科來為商家講述“2020不變的美業(yè)新趨勢和企業(yè)升級要點”。

　　北京崇尚GAVIN STYLE一部分返京后還沒有結(jié)束隔離期的員工，以及一些還不方便返京的員工，目前就通過遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)工具，補充自己的專業(yè)知識，為慢慢爬升恢復(fù)的客戶需求做準(zhǔn)備。

　　“比如說剪頭發(fā)的方法、短視頻的拍攝，我們也會在線上授課。大家每天拿假頭發(fā)在家里面練習(xí)，或者店里面沒人的時候也在練習(xí)這些東西。”董宇表示。

　　作為美團(tuán)大學(xué)美業(yè)學(xué)院資深講師的王超也在積極地為學(xué)員們出謀劃策、提供建議。春節(jié)以來，王超幾乎每天晚上都會收到學(xué)員的短信或電話，擔(dān)心自己是不是馬上就要倒閉了，咨詢業(yè)務(wù)停擺期間該怎么辦。

　　面對這樣的問題，王超首先問的一定是學(xué)員的現(xiàn)金流情況：“這個行業(yè)內(nèi)‘今宵有酒今宵醉’的風(fēng)氣比較嚴(yán)重，但從經(jīng)營的角度來說，留好充足的備用金是很有必要的，我們基本上都是凈利潤到手之后，把下個月房租先存好，再留20%到30%，有這20%到30%你基本上能夠扛兩個月到三個月。”

　　“如果這一次大家都能熬下來的話，也希望大家把意識、服務(wù)再提高一些，那么你的穩(wěn)定客源就不會輕易在發(fā)生困難的情況下流失掉。也要回過頭來斷絕‘今宵有酒今宵醉’的行為。要把這個生意做好，需要顧客對品牌有信任度，也要自己有頑強度，這個時候很體現(xiàn)每個品牌的競爭力。做好規(guī)劃、做好準(zhǔn)備，不管是出現(xiàn)自然災(zāi)害，還是行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)高更迭、洗牌的時候，你都不會倒下。”

　　包括員工的成本和線上推廣和成本，王超都認(rèn)為不應(yīng)該為了暫時的困難而“一刀切”砍掉，“目前看來，有可能7、8月的淡季會變成旺季，要把所有鋪墊和伏筆都做在前面，否則等到需求起來的時候，承接能力和客流量都會恢復(fù)得很慢，反而錯失機會。”

　　今年的疫情，讓線下商業(yè)度過了一個特殊的真空期。但隨著復(fù)工復(fù)學(xué)的展開，線下商業(yè)的秩序也會逐漸恢復(fù)。熬過這個冬天就是春天，未雨綢繆的人更能熬過冬天，而有所準(zhǔn)備的人才能在春天到來時真正抓住機會。