提起西貝莜面村(以下簡稱“西貝”)，想必大多數(shù)人不會感到陌生，它是鼎鼎大名的餐飲頭牌企業(yè)，主打西北菜。不過，回首過去1年，我發(fā)現(xiàn)西貝爭議頻發(fā)，隔三差五上熱搜，不可避免影響自身好不容易建立起來的品牌形象。

　　據(jù)我觀察，從2020年初至今，西貝接連4次引起不小的爭議，一次又一次攤上事，實在讓人大跌眼鏡，西貝可長點心吧!其實，每次爭議不僅僅是一場輿論風(fēng)波，更是對西貝經(jīng)營提出新的挑戰(zhàn)和考驗，倒逼其查漏補缺、加速進化。我一一列舉出來，你們好好感受一下：

　　第一次：2020年4月

　　2020年4月，疫情初步解封不久，西貝、海底撈、喜茶等餐飲企業(yè)暗中漲價，企圖減少閉店損失。對于西貝漲價一事，大部分餐飲從業(yè)者表示理解，因為餐飲行業(yè)的成本上漲是實際存在的，在高成本和疫情損失的雙重夾擊下，漲價勢在必行。

　　不過，消費者卻不買賬。“東窗事發(fā)”后，西貝遭到社會大眾強烈譴責(zé)，紛紛吐槽其菜品少、價格高。對此，西貝掌門人賈國龍承認確實漲價，2020年2月1日起，西貝上海及周邊8個城市的18道外賣菜品，上漲1-10元不等，4月6日起，上海12家門店的25道堂食菜品，也上漲1-10元不等。

　　為了平息眾怒，他親自出面道歉，直言這個時候漲價不對，并承諾所有漲價的外賣、堂食菜品價格將恢復(fù)至2020年1月26日閉店前的標(biāo)準(zhǔn)。同時，為表誠意，賈國龍還決定，2020年5月31日前，在全國59個城市386家西貝門店堂食用餐，可以享受吃100元返50元的優(yōu)惠。

　　賈國龍致歉后，又在網(wǎng)上引起一番新的熱議。絕大多數(shù)消費者歡呼叫好，但也有網(wǎng)友質(zhì)疑，西貝這一波先否認漲價又承認漲價并道歉的操作，屬于“借機營銷”，手段非常高明。對此，不少餐飲人感慨道，漲價還是不漲價，對當(dāng)下餐飲企業(yè)都是一道送命題。一方面原材料等各方面成本節(jié)節(jié)攀升，另一方面顧客大都難以接受漲價。

　　第二次：2020年5月

　　2020年5月28日，一位名為“張嬌嬌護士”的網(wǎng)友在微博上稱，在西貝華強北九方門店消費后，被收取5元/位的苦蕎茶費。該網(wǎng)友展示的收據(jù)顯示，其一行5人共被收取25元茶位費。她還表示，在咨詢服務(wù)員后，得到“喝不喝都收費，賈總(賈國龍)規(guī)定”的回復(fù)。

　　當(dāng)天，西貝官微在該網(wǎng)友微博下留言道，“很抱歉讓您感受不好，請您私信小編聯(lián)系方式，我們會聯(lián)系門店為您退還茶位費。”盡管西貝第一時間對該網(wǎng)友的投訴進行退款處理，但事情并未到此結(jié)束，隨著輿論發(fā)酵，已引起監(jiān)管部門的注意和重視。

　　2020年6月8日，深圳市市場監(jiān)管局發(fā)布通報稱，執(zhí)法人員已于6月3日上午到該門店進行現(xiàn)場檢查。執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)，西貝菜單酒水欄中確實存在明碼標(biāo)價“茶位5元/位”的項目。為此，深圳市市場監(jiān)管局對西貝提出全面自查整改的要求，做好商品與服務(wù)的明碼標(biāo)價工作、不得強制收取茶位費。

　　第三次：2020年9月

　　賈國龍在談及996工作制時表示，網(wǎng)上熱議的996，把不少人嚇住了，也引來很多批判。“但在我們的概念中，996算個啥，我們是‘715、白加黑、夜總會’，我們就是這么拼，經(jīng)常是每周工作7天，每天工作15小時，白天加晚上，夜里還總開會。”

　　此言一出，頓時在網(wǎng)上引起巨大爭議。有網(wǎng)友表示，“715”涉嫌違法，這是赤裸裸剝削;更有網(wǎng)友直言，違反勞動法的行為居然也能說得這么義正言辭。不過，也有網(wǎng)友表示理解賈國龍的觀點，認為回報和付出成正比。當(dāng)然，整體來看，批評賈國龍的聲浪明顯占上風(fēng)。

　　眼看賈國龍被網(wǎng)友罵慘了，西貝公關(guān)總監(jiān)于欣在接受媒體采訪時緊急澄清道，“715”實際上是西貝員工自主工作狀態(tài)的一種描述，并不是一種企業(yè)硬性的標(biāo)準(zhǔn)。“員工在西貝工作有很強的自驅(qū)力，把西貝的工作當(dāng)成自己的事業(yè)來干。”于欣還透露，西貝總部員工在工時方面遵循法定節(jié)假日的工作標(biāo)準(zhǔn)，不存在企業(yè)平白無故給員工超負荷工作量，更不存在企業(yè)違法用工，希望大家不要過分解讀。

　　第四次：2021年1月

　　2021年1月10日，西貝再度因漲價問題登上熱搜。不少網(wǎng)友吐槽道，西貝越來越貴了，分量少定價貴，自我膨脹、定價與服務(wù)不對等。的確如此，西貝饅頭19元一個、大花卷33元一個、一份生菜49元，讓人直呼吃不起。同時，西貝前副總裁楚學(xué)友轉(zhuǎn)發(fā)微博大V“向小田”發(fā)布的一條微博，進一步點燃消費者的不滿情緒。

　　“向小田”在微博上寫道，“西貝和海底撈的漲價之所以產(chǎn)生較大輿論反彈，是因為得罪了一大批微博網(wǎng)友，畢竟95%的微博網(wǎng)友月收入在5000元以下。”隨后，楚學(xué)友轉(zhuǎn)發(fā)并評論該微博，稱“學(xué)習(xí)了”。這條微博很快被網(wǎng)友截圖傳播，對楚學(xué)友表示不滿，紛紛來到西貝官微下評論吐槽，瞬間被負面評論淹沒。

　　事情越鬧越大后，楚學(xué)友刪除相關(guān)微博，并發(fā)布致歉消息稱，“對不起，是我的言論不當(dāng)。我錯了，給大家道歉。”不過，網(wǎng)友對此事的關(guān)注并未就此減弱，在輿論甚囂塵上之際，西貝公關(guān)總監(jiān)于欣出面回應(yīng)稱，楚學(xué)友已于2020年9月從西貝離職，其微博并不代表西貝的立場。

　　“西貝絕對沒有像微博上說的，5000塊錢以下怎么樣，或者5000塊錢以上怎樣，我們希望廣大顧客都能夠來西貝吃飯。”于欣強調(diào)。針對西貝被熱議的漲價問題，于欣則表示，餐廳菜品的價格是隨著原材料成本價格的變動而變動的，因為西貝在菜品選材上很嚴苛，所以在選材、運輸、用料等方面，餐廳背后的確產(chǎn)生很高成本。不過，目前西貝并沒有新的漲價計劃，如果價格要變動，一定會經(jīng)過總部嚴格審批。

　　結(jié)語

　　對于包括西貝在內(nèi)的廣大餐飲企業(yè)來說，好菜品、好服務(wù)永遠是王道、硬道理，這才是核心競爭力所在，再怎么重視也不為過。遺憾的是，過去1年西貝深陷4次巨大爭議，其中3次與菜品、服務(wù)有關(guān)，難怪會引起消費者的聲討、質(zhì)疑，賈國龍及其團隊真該好好反思個中原因，必須持續(xù)進行內(nèi)部管理優(yōu)化和經(jīng)營措施改進，重新回歸到一個價格公平、消費安心的餐品品牌。