根據(jù)美國全國經(jīng)濟(jì)研究所(NBER)公布的最新報(bào)告 [PDF],生成式人工智能可有效提高員工的生產(chǎn)力,對(duì)客戶服務(wù)部門員工的影響最為明顯。
NBER 報(bào)告主要調(diào)查了一家財(cái)富 500 強(qiáng)軟件公司,5000 名客服使用一種基于 Open AI 的生成式預(yù)訓(xùn)練轉(zhuǎn)換器(GPT)大型語言模型(LLM)最新版本構(gòu)建的工具來協(xié)助他們履行職責(zé)。
LLM 實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶聊天,為代理人提供有關(guān)如何回應(yīng)的建議。據(jù)該論文稱,這使座席能夠更快地做出響應(yīng),每小時(shí)回答更多的聊天,并更成功地解決聊天問題。
報(bào)告中所使用的衡量標(biāo)準(zhǔn)是每小時(shí)能夠解決的客戶問題數(shù)量,發(fā)現(xiàn)生成式人工智能可以使員工的工作效率平均提高 14%。
IT之家援引報(bào)告內(nèi)容,生成式人工智能大幅縮短了客服的上手時(shí)間,配合人工智能工作 2 個(gè)月的員工,表現(xiàn)和工作 6 個(gè)月但未使用人工智能的員工一樣優(yōu)秀。
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