2017年3月28日,中國(guó)(深圳)電子商務(wù)發(fā)展論壇在五洲賓館舉行。論壇由深圳市經(jīng)濟(jì)貿(mào)易和信息化委員會(huì)主辦,深圳市電子商務(wù)服務(wù)中心執(zhí)行。此次大會(huì)將以“創(chuàng)世界·筑未來(lái)”為主題,就“傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型”“跨境電商之道”“電商新生態(tài)”等主題進(jìn)行探討。深圳市消費(fèi)者委員會(huì)秘書長(zhǎng)、深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院院長(zhǎng)馮念文發(fā)表了題為“共建品質(zhì)消費(fèi)生態(tài)圈”的主題演講。在演講中,他表示:當(dāng)前電子商務(wù)的痛點(diǎn)兩個(gè),一個(gè)是消費(fèi)者找便宜貨容易,找好品質(zhì)貨很不容易。第二個(gè)痛點(diǎn)是企業(yè)的,就是優(yōu)質(zhì)不能優(yōu)價(jià)。
馮念文站在消費(fèi)者的角度強(qiáng)調(diào)了企業(yè)對(duì)品質(zhì)追求的意義,他引用了漢大學(xué)質(zhì)量創(chuàng)新戰(zhàn)略研究院的陳宏教授的一句話:消費(fèi)者是質(zhì)量創(chuàng)新的第一驅(qū)動(dòng)力,不是重要,是第一。在會(huì)上,他還介紹了華為的NPS主觀評(píng)測(cè)系統(tǒng),“NPS只問(wèn)消費(fèi)者兩個(gè)問(wèn)題,你用了這個(gè)手機(jī)多大程度愿意向朋友推薦,第二是為什么?”
以下為速記整理內(nèi)容,或存疏漏,敬請(qǐng)諒解馮念文:各位領(lǐng)導(dǎo),各位電商的朋友,當(dāng)下好!
很親切,見到很多老朋友,四年半以前我離開了那個(gè)叫電子商務(wù)的部門,但是并沒有離開電子商務(wù),當(dāng)時(shí)很多朋友都跟我說(shuō),馮念文你不是電子商務(wù)要干一輩子嗎,你怎么跑嗎?我在微博上發(fā)了一條,我說(shuō)我離開電子商務(wù)處不是要離電子商務(wù)更遠(yuǎn),而是要離電子商務(wù)更近。我準(zhǔn)備了四年,今天我回來(lái)跟電子商務(wù)的朋友分享四年我到了這個(gè)叫消委會(huì)的地方,下來(lái)想為電子商務(wù)做什么?而且今天尤其親切的又看到我們柴教授充分激情的分享,謝謝,回頭邀請(qǐng)柴教授到我們研究院去。
當(dāng)前電子商務(wù)的痛點(diǎn)兩個(gè),一個(gè)是消費(fèi)者找便宜貨容易,找好品質(zhì)貨很不容易。第二個(gè)痛點(diǎn)是企業(yè)的,就是優(yōu)質(zhì)不能優(yōu)價(jià)。所以剛才柴教授最后說(shuō)未來(lái)是要走質(zhì)量道路,我想順著柴教授最后“質(zhì)量”兩個(gè)字來(lái)匯報(bào)我以下的內(nèi)容。
消費(fèi)者是質(zhì)量創(chuàng)新的第一驅(qū)動(dòng)力,不是重要,是第一。這句話不是我說(shuō)的,是我們武漢大學(xué)質(zhì)量創(chuàng)新戰(zhàn)略研究院的陳宏教授說(shuō)的,他是我們國(guó)家這個(gè)領(lǐng)域的頂尖專家,這句話也是陳宏教授說(shuō)的,消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的選擇會(huì)決定企業(yè)對(duì)品質(zhì)的追求。國(guó)標(biāo)是60分,可是消費(fèi)者現(xiàn)在要知道誰(shuí)90分,誰(shuí)100分,怎么辦?國(guó)外是這么做的,美國(guó)消費(fèi)者報(bào)告是為消費(fèi)者做測(cè)評(píng)的結(jié)構(gòu),1936年就有了,它很牛,當(dāng)年肯尼迪總統(tǒng)都點(diǎn)贊他。德國(guó)商品檢測(cè)基金會(huì)于1964年成立,這個(gè)機(jī)構(gòu)也很牛,這是德國(guó)公民對(duì)德國(guó)境內(nèi)不同機(jī)構(gòu)的信任程度,第二名警察,第三名紅十字會(huì),它是第一名,50周年慶默克爾都到會(huì)祝賀。中國(guó)由于體制的限制沒有做大,所以我們深圳在體制上創(chuàng)新走了一步。這是德國(guó)商品檢測(cè)基金會(huì)的董事總監(jiān)西博博士,他來(lái)我們深圳7次,70歲的老人,我第一次見他剛好70歲,那次會(huì)議我組織,從西博博士的眼中就能讀到什么叫做70從心所欲,他非常有成功感。我們這個(gè)研究院去年9月份成立,匯報(bào)一下我們做了哪些事情。
舉幾個(gè)例子,定制衣柜,整個(gè)衣柜是沒有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的,那個(gè)板合格,可是使用的時(shí)候依然鬧心,有味道。這次我們按照消費(fèi)者真實(shí)使用環(huán)境,把整個(gè)兩平方米的衣柜放在密封倉(cāng)里,四個(gè)緯度。有毒有害物質(zhì),甲醛含量,參照那塊板的標(biāo)準(zhǔn)都是合格的,可是有高有低于。這是VOC的含量,有高有低,也是合格的。這是有助有害物質(zhì)的總評(píng)分,第一名紅蘋果,最后一名金蘋果。這是第二個(gè)緯度成品質(zhì)量的平分,第一名也是紅蘋果。這是四個(gè)緯度的總評(píng)分,第一個(gè)名是頂固,最后一名是金蘋果。消費(fèi)者想追求質(zhì)量最好的,想追求有毒有害物質(zhì)最低的,根據(jù)各個(gè)緯度去選。
這是我們做的雞蛋的測(cè)評(píng)報(bào)告,國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)里關(guān)于雞蛋幾乎沒有營(yíng)養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn),只有安全標(biāo)準(zhǔn),卵磷最高跟最差接近30%,這是膽固醇的含量最高跟最低也是差了一倍。這是雞蛋的總評(píng),五星的三個(gè)品牌,大家看到價(jià)格相差很遠(yuǎn),最便宜的1.79元,最貴的3.27元。
這是我們發(fā)布的蜂蜜的測(cè)評(píng),紅色部分是國(guó)標(biāo)里沒有的指標(biāo),紅色部分是我們根據(jù)蜂蜜產(chǎn)業(yè)實(shí)際情況和為消費(fèi)者選擇的指標(biāo),這是總評(píng)結(jié)果,最上面是五星的蜂蜜,那個(gè)柱子的長(zhǎng)短是價(jià)格,大家會(huì)看一個(gè)和柜子不一樣的現(xiàn)象,五星的里面反而是價(jià)格低,是國(guó)產(chǎn)的,在我們發(fā)布之后幾天就斷貨了,這么好的測(cè)評(píng)只賣到45塊錢,我們問(wèn)這個(gè)廠家,你為什么賣45元?廠家很無(wú)奈跟我們說(shuō),商場(chǎng)要求我們打折。
如果說(shuō)剛才是客觀測(cè)評(píng)的話,那么下面是主觀測(cè)評(píng),NPS。前年底我在華為調(diào)研的時(shí)候就了解到,華為開始用NPS,他們認(rèn)為比滿意度更靠譜。我要為華為做廣告了,在當(dāng)時(shí)華為自己的NPS測(cè)評(píng)值就已經(jīng)超過(guò)了蘋果、三星,可是他們自己評(píng)的,他們不能公布,我們當(dāng)時(shí)想我們做這個(gè)職能,所以我們把這個(gè)方法學(xué)過(guò)來(lái),NPS只問(wèn)消費(fèi)者兩個(gè)問(wèn)題,你用了這個(gè)手機(jī)多大程度愿意向朋友推薦,第二是為什么?這兩個(gè)就是NPS。
這是O2O家政的NPS值,就問(wèn)你多大意愿度向朋友推薦這個(gè)O2O家政,這是保姆單向的,第一名是超級(jí)阿姨,那個(gè)77.3%是什么意思?就是你用了超級(jí)阿姨之后,你跟超級(jí)阿姨打9到10分的人比0到6分的人多77.3%。這是月嫂的,第一名不是超級(jí)阿姨,是阿姨來(lái)了。你要找保潔服務(wù)最好的也是阿姨來(lái)了,你要找家居養(yǎng)護(hù)58到家,你要找新居開荒58到家,這是總評(píng),還是58到家。實(shí)際上這5家已經(jīng)是比較好的,是優(yōu)中選優(yōu)的。
這是我們做的手機(jī)NPS測(cè)評(píng),我們做的時(shí)候當(dāng)時(shí)三星還沒爆炸,它的NPS在這幾款手機(jī)里面已經(jīng)排到最后,我特別說(shuō)明我們做的時(shí)候還沒爆炸。
剛才的主觀測(cè)評(píng)和客觀測(cè)評(píng)是我們的基礎(chǔ)工作,還有一項(xiàng)工作是共建品質(zhì)生態(tài)圈。你是不是好產(chǎn)品不重要,讓消費(fèi)者相信你是好產(chǎn)品才重要。深圳家具行業(yè)協(xié)會(huì),全國(guó)第一協(xié)會(huì),我非常佩服這個(gè)協(xié)會(huì),他們花了三年的時(shí)間引導(dǎo)了9家家具企業(yè)的品質(zhì)達(dá)到了歐盟標(biāo)準(zhǔn),這張圖是家具的有毒有害物質(zhì)的含量圖,最左邊是國(guó)標(biāo),越往右邊越嚴(yán),這次9家企業(yè)甲醛含量比歐盟標(biāo)準(zhǔn)還低,問(wèn)題來(lái)了,你說(shuō)低,消費(fèi)者不相信,要達(dá)到這個(gè)水平企業(yè)成本是要上升的。這是具體的值,左邊是國(guó)標(biāo),第三項(xiàng)是歐盟標(biāo)準(zhǔn),最右邊是實(shí)際這幾個(gè)企業(yè)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。怎么辦?其實(shí)我們?cè)谌ツ昃吞岢鰜?lái)了,家具協(xié)會(huì)提到我們這個(gè)模式非常認(rèn)同,所以跟業(yè)界開了很多次會(huì),這9家企業(yè)的老總一致同意這16個(gè)字“好人舉手、一流標(biāo)準(zhǔn),品質(zhì)挑戰(zhàn),眾籌監(jiān)督”,承諾達(dá)到歐盟標(biāo)準(zhǔn),任何一名消費(fèi)者都可以對(duì)發(fā)起品質(zhì)挑戰(zhàn),檢測(cè)甲醛苯,有機(jī)物。把這個(gè)柜子送到檢測(cè)價(jià)格市場(chǎng)價(jià)需要8000塊錢,因?yàn)楣褡有枰谀抢锓?天時(shí)間,這三家檢測(cè)機(jī)構(gòu)非常愿意做公益,價(jià)格降了2000錢。眾籌,是湊夠40個(gè)消費(fèi)者就湊夠了檢測(cè)費(fèi),我們消委會(huì)可以兜底。媒體在那里非常關(guān)注,上周陳彪副市長(zhǎng)宣布檢舉品質(zhì)生態(tài)圈開啟,這是當(dāng)天的情況,這是生態(tài)圈各方的關(guān)系圖(見PPT圖)。我們正在上一個(gè)平臺(tái),這個(gè)平臺(tái)你達(dá)到了高標(biāo)準(zhǔn)可以舉手,但是前提是你必須接受消費(fèi)者的挑戰(zhàn),并且要可操作。
我們有本沉十幾年的雜志,現(xiàn)在復(fù)活了,叫《消費(fèi)》,最近兩個(gè)月已經(jīng)發(fā)行兩期了,結(jié)果效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我的預(yù)期,這里面全是我們?cè)瓌?chuàng)的測(cè)評(píng)報(bào)告和歐美的一些品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的翻譯。5月20日是深圳市品質(zhì)消費(fèi)日,我們將在那天正式開啟品質(zhì)生態(tài)圈,除了家具以外,還有很多行業(yè)都正在舉手,所以在那一天讓我們一起靠我們消費(fèi)者自己的力量,靠我們的執(zhí)著點(diǎn)亮中國(guó)品質(zhì),謝謝大家!
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