近日,工業(yè)和信息化部組織中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會和中國信息通信研究院在京發(fā)布《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)用戶權(quán)益保護合規(guī)管理指南》(以下簡稱《指南》)。《指南》結(jié)合行業(yè)實際,著眼移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用常見服務(wù)場景,重點梳理了服務(wù)提供、個人信息保護、算法推薦、服務(wù)收費、投訴處理、客服熱線6個方面的用戶權(quán)益保護要求。
一是服務(wù)提供方面。在應(yīng)用預(yù)置、分發(fā)、下載、安裝、使用、卸載等各環(huán)節(jié),要保障用戶知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益,以通俗易懂的方式,真實、全面地向用戶告知商品或者服務(wù)相關(guān)信息,不得有欺騙、誤導(dǎo)或強迫用戶的行為。
二是個人信息保護方面。遵循合法、正當(dāng)、必要和誠信原則處理個人信息,公開個人信息處理規(guī)則,保障用戶個人信息主體權(quán)利,依法履行個人信息處理義務(wù),采取有效措施保護用戶個人信息安全,防止未經(jīng)授權(quán)的訪問以及個人信息泄露、篡改、丟失等。
三是算法推薦方面。以適當(dāng)方式公示算法推薦服務(wù)的基本原理、目的意圖和主要運行機制,向用戶提供便捷關(guān)閉算法推薦服務(wù)的選項,防范“信息繭房”等問題。向未成年人、老年人提供服務(wù)、向勞動者提供工作調(diào)度服務(wù)的,要依法保障相關(guān)人員合法權(quán)益。
四是服務(wù)收費方面。明碼標(biāo)價,清晰明示產(chǎn)品功能權(quán)益及資費等內(nèi)容。采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費方式提供服務(wù)的,要征得用戶同意,以顯著方式提醒,并在服務(wù)期間內(nèi)為用戶提供便捷的取消途徑。不得實施不合理的差異化定價行為。
五是投訴處理方面。建立健全用戶投訴處理機制,公布便捷有效的用戶投訴渠道,及時受理、處理用戶投訴并在規(guī)定的時限內(nèi)反饋處理結(jié)果。
六是客服熱線方面。鼓勵設(shè)立客戶服務(wù)熱線,在顯著位置公示客服熱線電話號碼,簡化人工服務(wù)轉(zhuǎn)接程序,向老年人提供人工直連熱線服務(wù)。
此外,《指南》提出三方面用戶權(quán)益保護合規(guī)管理機制,一是健全合規(guī)管理組織機制,二是完善合規(guī)管理運行機制,三是強化合規(guī)管理保障機制,不斷提高用戶權(quán)益保護水平,讓廣大用戶在數(shù)字消費服務(wù)中更有獲得感、幸福感、安全感。
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