【原文轉載自“多智網(wǎng)”】

　　在傳統(tǒng)企業(yè)老板的心里，每個職能團隊并不平等：最重要的是銷售部和產(chǎn)品部，因為能賺錢。行政部之類處于中等地位，畢竟管理得好還能省些錢出來，而最不重要的是客服，因為他們既不賺錢，也不能省錢，還經(jīng)常惹來投訴，所以傳統(tǒng)企業(yè)的客服小哥，像受氣包一樣夾在老板和客戶中間。當然，也正是因為這樣，傳統(tǒng)企業(yè)成為了傳統(tǒng)企業(yè)。

　　7月3日的愛奇藝iQUT未來影院“超級用戶計劃”發(fā)布會上，愛奇藝智能科技展示了一個不一樣的客服團隊：他們的產(chǎn)品、研發(fā)、測試、質量等部門，都聽從客服部門的指揮，在需要的時候，公司全員都要承擔客服工作，甚至在發(fā)布會上，客服部門直接公布了老板的個人微博，號稱如果有任何用戶問題無法解決，用戶可以直接找老板。

　　被客服部門公布了個人微博以后，愛奇藝智能CEO熊文先生這么說：iQUT未來影院是愛奇藝智能推出的基于虛擬現(xiàn)實和人工智能技術，從終端到內(nèi)容全程定制的移動影院，目標是提供媲美影院的視聽體驗，足不出戶就可以獲得去電影院看電影的效果。開售以后第一批用戶幾乎都是深度的電影愛好者，也是科技達人，很專業(yè)，也很“挑剔”，眼光非常超前，他們能夠非常理性、客觀地給我們反饋使用體驗和改善建議，我們認為這樣的用戶在我們持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品體驗的過程中，將起到非常重要的作用。因此我們將這樣的用戶定義為“超級用戶”。

　　面對超級用戶，“機器人式”的服務體系將完全不堪一擊。負責客服團隊的質量服務高級總監(jiān)趙哲輝表示，由于iQUT未來影院算是個全新物種，用戶又很專業(yè)，因此在iQUT未來影院團隊內(nèi)部，客服團隊要求全員參與客服工作，無論是產(chǎn)品、研發(fā)、測試、質量、供應鏈，甚至包括銷售團隊，當用戶需要的時候都要直接面對用戶提供支持和服務，同時針對用戶的任何一個問題都遵循閉環(huán)管理的原則，一方面保證用戶問題100%得到解決，另一方面確保所有有價值的建議，都要納入產(chǎn)品迭代計劃中去。

　　發(fā)布會上，趙哲輝分享了這么兩個故事。

　　最昂貴的用戶反饋——Z博士

　　代號Z博士的用戶反饋：iQUT未來影院播放本地視頻時，個別視頻沒有聲音。作為以播放在線視頻為主要功能的iQUT未來影院，客服完全可以用公關口徑回復說iQUT在線視頻內(nèi)容豐富且視聽效果好，由于本地視頻編碼復雜，產(chǎn)品無法對所有影片完美支持。但他們很謹慎，指派產(chǎn)品經(jīng)理上門了解情況，結果發(fā)現(xiàn)，Z博士是重度觀影愛好者，不僅收藏了大量經(jīng)典老電影文件，擁有幾乎所有的視頻播放設備，更甚至為了確保電影文件的安全，這位用戶習慣性將文件做出4個備份保存。

　　Z博士反饋的問題本身很小，但想徹底解決卻是個大工程，因為這需要與很多品牌方購買正版解碼器授權，并且每一個解碼器都要經(jīng)過多輪測試和適配才能正式上線，不僅要在短期內(nèi)投入大量人力，甚至未來每一臺產(chǎn)品都要額外支付一定金額的版權費用。iQUT未來影院的客服團隊沒有猶豫，說干就干。

　　作為圈內(nèi)人，筆者聽了這故事很是感動：這些解碼器的版權通常來自DTS、Dolby等企業(yè)，為了更好地觀影體驗，去支付昂貴的版權費，在這個浮躁的逐利年代，很難得。

　　故事的結局是，Z博士在下次更新的時候就能完美體驗所有的視頻存貨了。對此，趙哲輝說：這的確很貴，也很麻煩，但這很值得。產(chǎn)品就是這樣通過完善一個又一個的小細節(jié)而變得完美，未來還會有A博士、B博士遇到這樣的問題，這一次都解決了。

　　最崩潰的夜晚——6月9日升級之夜

　　我們每個人的電子產(chǎn)品都會經(jīng)常接到升級包，但很多人都不知道，有些重要升級包推出的過程，就像是一場戰(zhàn)斗。

　　iQUT產(chǎn)品發(fā)布以后，首批用戶對觀影效果非常滿意，但隨后有用戶提出想玩游戲。對于iQUT未來影院來說，主力功能是觀影，游戲和其他應用不在研發(fā)的最高優(yōu)先級之列，但為了滿足用戶的期許，客服團隊果斷提出了研發(fā)優(yōu)先級調(diào)整的建議。

　　各團隊反饋最早能推出應用商店的時間是6月15日，看著用戶每天在群里焦急地等待，客服團隊就繼續(xù)去研發(fā)部門“施壓”，希望將應用商店的上線時間提前到6月9日，甚至索性買了很多倒計時器，掛在研發(fā)辦公區(qū)墻上，很快，研發(fā)部的同事就默認了這個時間，每天都變得更忙碌了。

　　時間很快就到了6月9日，還剩下最后4個Bug沒有解掉，夜里11點，倒計時牌顯示距離發(fā)版還有0天0小時50分，一直忙碌的團隊一下子安靜下來，氣氛凝重，因為大家知道沒有可能完成了。此時的客戶群里還有50多位用戶在線等待升級，“電已充滿，坐等更新”，有用戶這么說。是該帶著Bug升級?還是如實告訴用戶任務失敗了?

　　都不是。為了不影響所有用戶的產(chǎn)品體驗，又能給在線等待的用戶一個交代，在征得群里用戶同意后，客服團隊開始使用最笨的辦法：一對一給在線等待的用戶發(fā)新版(內(nèi)測)升級包，五十幾位用戶，花了4個小時才陸續(xù)完成，直到凌晨3點多，用戶群里終于安靜了下來。6月15日，iQUT未來影院面對所有用戶，如期推出了完美(正式版)升級包。

　　我們永遠無法做到完美，但我們能做到永遠真誠，趙哲輝這么說道。比如有的重度觀影用戶希望躺著看電影，但我們的頭顯采用前后50:50的配重設計，頭后方有電池配重，并且硬件迭代的周期很長，我們不可能短期內(nèi)把電池挪走，為了讓用戶躺下看電影，我們設計了一個專用頭枕，客戶看了設計圖非常喜歡，目前頭枕已經(jīng)做出了樣品，馬上進入量產(chǎn)階段。另外，為了讓那些經(jīng)常出差或旅行的用戶能方便攜帶，我們還設計了產(chǎn)品收納包，總之只要用戶有需要，我們都盡力滿足要求。

　　在筆者看來，這是個不華麗的發(fā)布會，沒有浮夸，沒有渲染，沒有“PPT產(chǎn)品”，但在這個會上，我不僅見識了一個厲害的客服小哥和一個權力很大又很努力的客服團隊，給我最深刻印象的，是一個真誠的品牌，一個不炒作VR概念，踏踏實實做事的公司。在這樣一個浮躁的逐利時代，很多企業(yè)追求速度，追求市場變現(xiàn)能力，卻忽視了有質感的產(chǎn)品和服務。正如磨刀和砍柴的關系，在產(chǎn)品上走得慢一點兒，走得踏實一點兒，反而能在市場上走得更快。移動觀影這個巨大的市場，理應屬于那些踏實做事的企業(yè)。