如今，具有人工成本低、24小時在線、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等優(yōu)勢的智能客服已嵌入人們的日常生活，成為客服行業(yè)的“主力”。同時，人工客服對復(fù)雜問題的解決效率高，因而成為了客服行業(yè)的“替補(bǔ)”。

　　從2021年中國用戶轉(zhuǎn)接人工客服所耗時長來看，60.6%用戶轉(zhuǎn)接人工客服時需要1-10分鐘(不含10分鐘)，19.5%用戶需要10-30分鐘(不含30分鐘)，16.9%用戶則在1分鐘以內(nèi)(不含1分鐘)。此外，還有2.5%用戶表示需要花費30-60分鐘才能從智能客服轉(zhuǎn)接人工客服。

　　實際上，伴隨智能客服應(yīng)用范圍擴(kuò)大，不少企業(yè)選擇大幅減少人工客服，以降低運營成本。然而，由于人工客服數(shù)量的減少，轉(zhuǎn)接人工客服過程中往往會出現(xiàn)轉(zhuǎn)接難、排隊時間長的問題，消磨著用戶的耐心。因此，一方面，未來還需通過技術(shù)的迭代提高智能客服回答的精準(zhǔn)度和情感交互能力;另一方面，人工客服亦不能缺位，企業(yè)應(yīng)根據(jù)需求量優(yōu)化人工客服的數(shù)量、轉(zhuǎn)接流程，從而提高咨詢的有效性。