越來越多用戶發(fā)現(xiàn)，共享單車又雙叒變貴了。

　　初出茅廬時，共享單車作為低成本“最后一公里”解決方案，迅速積累了大批用戶。2021年，共享單車用戶數(shù)量達3億人，市場規(guī)模高達320億元，一時無兩。

　　不久后，共享單車行業(yè)砸錢補貼、搶占份額的內(nèi)卷時代結(jié)束，頭部服務(wù)商紛紛以硬件與運維成本增加為由調(diào)價，從最初的0.5元/半小時、1~2元/小時，一路漲到了4.5元/小時。

　　時至今日，共享單車價格仍然“漲”聲一片，體驗卻沒變好，刺傷了不少消費者。共享單車越來越難找了，早高峰甚至會爆發(fā)搶車大戰(zhàn);打開地圖看到最近的車就在身邊，一抬頭卻發(fā)現(xiàn)在調(diào)運三輪車上……

　　然而，比找車更難的是還車。有人騎車3分鐘，還車1小時;有人為了還車，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)只能騎回原位;有人明明就站在地圖顯示的停車區(qū)，定位卻偏偏不認。最絕望的是，有些人明明只是去買了瓶水，車就沒了，只能給人家花錢騎車，當個冤種。

　　傳統(tǒng)模式下，客戶需要花較高價錢購買單車，丟棄、置換的成本都比較高;而在共享模式下，客戶以超低成本獲取單車的使用權(quán)但并不占有，轉(zhuǎn)換平臺的成本幾乎為零，容忍度自然就低，“體驗差”成為共享單車逃不開的話題。

　　在共享經(jīng)濟發(fā)展初期，資本瘋狂涌入，催生了共享按摩椅、共享雨傘、共享車位等五花八門的服務(wù)。然而，在市場步入冷靜期后，許多企業(yè)難以為繼，接二連三倒下。

　　無論是哪個領(lǐng)域的共享服務(wù)，為獲得忠誠度，都需要“以客戶為中心”，不斷完善客戶體驗。

　　今天，我們以共享單車最大槽點之一“還車難”為例，探討如何通過推動客戶體驗的提升，來促進企業(yè)的良性發(fā)展。

　　投訴理由一：“每次到達目的地還要到處找還車點，這次還扣取了5塊錢的調(diào)度費。”

　　共享單車設(shè)計的目的是為群體服務(wù)，其無樁停車、網(wǎng)絡(luò)解鎖、隨走隨停的特性，決定了生態(tài)圈內(nèi)任何使用者的行為都可能影響整體服務(wù)體驗。因此，服務(wù)商應利用平臺的靈活性，運用新的創(chuàng)意、技術(shù)手段、商業(yè)模式，使客戶、運維以及利害相關(guān)群體都參與到客戶體驗的優(yōu)化中來。

　　首先，相比早期過度投放以致侵占公共區(qū)域的情形，如今顯然可以通過提高復騎率、精準投放等方式，來實現(xiàn)客戶體驗與收益的雙效提升。在大數(shù)據(jù)平臺的支撐下，客戶日常出行數(shù)據(jù)、交通情況、出行高峰期調(diào)動需求、單車運轉(zhuǎn)與剩余量等數(shù)據(jù)，都能夠成為單車運營策略調(diào)整的重要參考。

　　其次，針對客戶普遍較敏感的調(diào)度費，則可以通過數(shù)據(jù)算法和人力協(xié)同優(yōu)化。比如，哈啰單車推出“紅包單車”，借助算法將違停區(qū)及運營區(qū)以外的單車開放給用戶，以紅包鼓勵他們將車騎回到指定區(qū)域，就是一個典型案例。

　　最后，政府與服務(wù)商之間可以通過PPP(Public-Private Partnership)模式，建立協(xié)同共贏關(guān)系。政府在規(guī)劃公共基礎(chǔ)設(shè)施時，可考慮共享單車的運轉(zhuǎn)需求，打通其與重點交通樞紐之間的聯(lián)系;服務(wù)商出資設(shè)立專用停車區(qū)域，多層停放、自動運轉(zhuǎn)，減少對道路資源的占用;城市管理者則能夠兼顧單車運轉(zhuǎn)的共同維護與企業(yè)運營監(jiān)督，共同推動經(jīng)濟和社會效益的最大化。

　　投訴理由二：“到了停車點鎖車始終鎖不上，還車過程中一直在轉(zhuǎn)圈，最后顯示還車失敗。”

　　共享單車的客戶體驗觸點以軟硬件為主，其設(shè)計迭代直接影響著客戶體驗。想要解決客戶痛點，需要勾勒智能共享單車系統(tǒng)的客戶體驗旅程地圖，找出每種觸點下的客戶真實需求、發(fā)生場景、客戶感受以及優(yōu)化方向。

　　軟件方面，負面反饋大多集中于“找車難”、“解鎖難”等Bug。為了提升便捷性，服務(wù)商可以簡化掃碼功能，甚至可以在用戶注冊APP賬號時，將個人信息加密傳輸至大數(shù)據(jù)平臺，綁定支付信息，推出手機APP預定單車模式。至于開鎖、關(guān)鎖等問題，在全民信用體系建設(shè)完善、大數(shù)據(jù)運用普及時，完全可以利用指紋、虹膜等生物識別技術(shù)解決。

　　硬件層面，核心客戶痛點涉及“故障車”、“車輛被加鎖或破壞”等問題。一方面，企業(yè)可以按需增設(shè)維修點、增加維修人員，提高車輛的維修速率與質(zhì)量;另一方面，需要及時清除故障車輛，同時合理設(shè)置獎懲機制，加強共享單車愛護宣傳，減少惡意破壞行為。

　　卓思認為，真正的管理應該從客戶視角出發(fā)，通過設(shè)計和勾畫客戶體驗旅程地圖，厘清客戶在不同關(guān)系階段接觸到的各種體驗觸點，以及不同觸點可能產(chǎn)生的體驗類型，挖掘客戶體驗痛點和需求，并推動體驗的改善落地，才有可能實現(xiàn)以客戶為中心的體驗改善及運營閉環(huán)。

　　共享經(jīng)濟的世界里，不了解客戶需求便無法生存。在泡沫消失，行業(yè)回歸良性發(fā)展的關(guān)鍵時刻，更要做好客戶體驗的同步提升。否則，價格上去了，但服務(wù)卻不盡如人意，難免被客戶用腳“投”出局。

　　作者：北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司 斜杠斯萊史

　　電子郵箱：[email protected]