作者：高藤

　　原創(chuàng)：深眸財經(jīng)

　　今年夏天，暴雨侵襲北方。隨著洪水退去人們開始清潔與重整家園。

　　網(wǎng)易、京東、騰訊、字節(jié)跳動、阿里巴巴、小米、理想汽車、比亞迪等企業(yè)捐款捐物總額超過3.7億元，華為工作人員到受災(zāi)區(qū)參與網(wǎng)絡(luò)、通信搶修，民族企業(yè)肩挑起責任與擔當。

　　作為中國龍頭衛(wèi)浴品牌的九牧，則關(guān)注到了居民家中的衛(wèi)浴使用問題

　　，除了捐贈百萬物資外，還積極組建救災(zāi)志愿服務(wù)隊，馳援災(zāi)區(qū)，為京津冀閩 等受災(zāi)地區(qū)家中衛(wèi)浴產(chǎn)品受損的家庭，以及醫(yī)院、學校、企事業(yè)單位等重要公共場所提供上門免費檢測和維修服務(wù)。

　　做好“服務(wù)”，正成為所有行業(yè)的“共識”。就比如九牧所處的衛(wèi)浴行業(yè)，經(jīng)歷過去“黃金二十年”的發(fā)展，行業(yè)成熟后正面臨著越發(fā)激烈的市場競爭，這也使得越來越多品牌邁向差異化道路，這種差異從營銷模式、產(chǎn)品技術(shù)到分銷渠道不一而同。

　　差異化的構(gòu)建，也在加速“商品化”的轉(zhuǎn)變，使衛(wèi)浴行業(yè)由原本的產(chǎn)品端競爭提升為品牌端的競爭，而品牌端競爭的關(guān)鍵要素——“服務(wù)”，就被提到了全新高度，更成為行業(yè)內(nèi)卷的新方向。

　　當然， “服務(wù)”與“服務(wù)”之間也有不同，各路品牌良莠不齊，服務(wù)并不如產(chǎn)品能有一個統(tǒng)一品質(zhì)標準。 在這種情況下，九牧以三十多年所積累的服務(wù)經(jīng)驗做擎架，用 “中國第一 世界前三”市場認證地位作擔保，依靠產(chǎn)品+服務(wù)的雙輪 驅(qū) 動，走出了一條自己的 “高端服務(wù)”路徑，突圍而出。

　　01 服務(wù)向前，國產(chǎn)品牌崛起的新思路

　　從被進口品牌包圍，到國產(chǎn)品牌實現(xiàn)替代，這些年國產(chǎn)崛起的勢頭是越發(fā)難以阻擋。從今年上半年的各種數(shù)據(jù)，便能看出一二。

　　例如在國內(nèi)電視行業(yè)，RUNTO數(shù)據(jù)顯示上半年國內(nèi)電視產(chǎn)品線上出貨量達到1711.5萬臺，其中國產(chǎn)品牌占比達92%。曾經(jīng)無法撼動的三星、LG、索尼、松下等品牌，已少見其身影。在全球市場，國產(chǎn)品牌同樣表現(xiàn)出非凡的戰(zhàn)斗力，同樣是電視行業(yè)，今年第一季度，海外前8大電視品牌全球市場占有率從45%下降至40%，而國產(chǎn)品牌占有率則突破了40%的大關(guān)，這是國產(chǎn)品牌有史以來第一次在全球電視市場占有率上超越海外品牌。

　　又比如，在如今風頭正勁的新能源汽車賽道，中國新能源品牌全球占有率達70%，讓“汽車外國造”的說法成為歷史。當然，電視、新能源汽車還都只是中國品牌崛起的冰山一角，但通過總結(jié)中國品牌崛起的要素，我們也能發(fā)現(xiàn)幾個特征。

　　一是中國品牌“善抓機遇”，一旦碰到能夠翻身乃至崛起的機會就會卯足全力;二是國產(chǎn)品牌的“產(chǎn)品力”，中國制造早已不再是當年的“廉價制造”，高端、優(yōu)質(zhì)亦能是中國產(chǎn)品的標簽;三則是尤為關(guān)鍵的“服務(wù)”。華為、九牧到海爾、比亞迪這些品牌成功的背后都少不了“服務(wù)”這一要素，為用戶提供其它品牌無法提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，甚至成為品牌暢銷全球的“最大保障”。

　　早些年，國內(nèi)絕大多品牌對“服務(wù)”缺乏相應(yīng)認知，隨著近些年消費意識的崛起，在市場倒逼下，諸多行業(yè)慢慢出現(xiàn)了改變，各行各業(yè)的發(fā)展歷程都充分反映出了這一過程。

　　例如華為，每年都在不間斷地打造“用戶關(guān)懷月”，推出從產(chǎn)品維修、更換到升級的一系列讓利舉措。

　　又比如九牧，在 2016年行業(yè)首個提出“春節(jié) 服務(wù) 不打烊 ”活動，至今已有8載，8年來的每個春節(jié),全國4000+九牧服務(wù)網(wǎng)點 的 工程師值守在崗， 時刻守護國民的團圓年 。今年更是升級為 “365不打烊”,365天不間斷為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，化被動為主動，更展現(xiàn)出九牧作為行業(yè)龍頭對待在“服務(wù)”這件事上的態(tài)度。

　　今年，九牧獲得 CTEAS 售后服務(wù)十二星認證和黑貓投訴消費者服務(wù)之星等獎項。

　　要知道，長久以來在家居建材行業(yè)“服務(wù)問題”都是“老大難”。許多年前，廚衛(wèi)銷售體系不健全加上品牌服務(wù)意識的缺乏，使得絕大多廚衛(wèi)產(chǎn)品銷售都是“一錘子買賣”。

　　筆者就曾親身經(jīng)歷過類似問題。時間往回二十年，家中正在進行新房裝修，其它環(huán)節(jié)都已基本完工，只有一個“洗臉盆”還在等商家配送到家，不巧商家因有事耽擱了不少時間，而“游擊隊”的裝修師傅在完成工作后，需要轉(zhuǎn)場。等到洗臉盆送到后，師傅有了新工地遲遲無法過來安裝，無奈只能父親自己動手，期間又因缺乏工具耽誤了兩天，明明只需“幾分鐘”就能完成的事，最后硬是“熬”了一周。

　　二十年時間過去，廚衛(wèi)行業(yè)的服務(wù)已經(jīng)有了肉眼可見的巨大提升，上門安裝更是成為基本。不過就是與其他行業(yè)相比仍會略顯“粗糙”，比如專業(yè)能力、服務(wù)效率等方面，行業(yè)內(nèi)也有不少玩家發(fā)現(xiàn)了問題，甚至有一些頭部品牌已經(jīng)開始行動，比如九牧就開始圍繞“高端服務(wù)”，打破“服務(wù)認知”做出了一系列改變，并使得“服務(wù)向前”的意識開始在廚衛(wèi)賽道蔓延。

　　02 用“細顆粒”延續(xù)價值， 九牧重構(gòu)“服務(wù)認知”

　　九牧是如何做好“高端服務(wù)”的?總結(jié)起來其實就是三個字“細顆粒”，通過不斷將服務(wù)內(nèi)容、流程做細，從而改變原有的“服務(wù)認知”。

　　1、保障服務(wù)全鏈路

　　毫無疑問，在廚衛(wèi)領(lǐng)域，“安裝服務(wù)”是品牌眾多服務(wù)內(nèi)容中最重要的一項，也是消費者最關(guān)注的一項。

　　廚衛(wèi)行業(yè)不同于其它行業(yè)，它的產(chǎn)品從下單到完成服務(wù)流程特別長。像消費者買個家電一擺一放就能用，復(fù)雜點的空調(diào)，也最多再裝個架子。

　　廚衛(wèi)產(chǎn)品的“復(fù)雜”程度卻是不可同語，比如智能馬桶的安裝就可能涉及電路、水路、舊件拆卸和清運等多個環(huán)節(jié)。即便現(xiàn)在很多品牌都會將產(chǎn)品安裝包含到產(chǎn)品服務(wù)中，但另收費、不專業(yè)、安裝效果不佳等問題仍層出不窮。

　　為此，九牧推出了“九牧優(yōu)裝”，針對智能馬桶主打“0收費+4優(yōu)服務(wù)”。提供水電檢測、設(shè)計測量、送貨上門、拆舊安裝、電路改造、坑口改造、舊件清運等一站式管家服務(wù)。除了0費用，九牧還派出專業(yè)認證工程師，在材料上堅持品牌材料，無論是坑口改造還是電路改造都嚴苛按標準執(zhí)行，徹底解決用戶智能馬桶安裝后，電路改造不專業(yè)、輔材用料差、返臭返漏等一系列問題。另外，九牧全渠道產(chǎn)品終生保修政策再次升級，承諾針對陶瓷體風驚開裂、淋浴房玻璃，用戶可享受終身免費保修服務(wù)，小五金以換代修，特定型號產(chǎn)品365天只換不修。

　　這意味著九牧不僅是在提供區(qū)別于行業(yè)的差異化高端服務(wù)，也是九牧在用服務(wù)完善用戶的消費體驗鏈路。

　　2、保障服務(wù)專業(yè)性

　　前面提到的專業(yè)性，也是長期困擾廚衛(wèi)用戶服務(wù)的痛點所在。人是來了，事卻是做得不怎樣。會發(fā)生這種情況主要原因在于，當前廚衛(wèi)行業(yè)許多品牌并沒有建立起獨屬于自己的售后隊伍，往往采用外包形式，導(dǎo)致工人師傅的技術(shù)水平參差不齊。

　　九牧為了杜絕這種現(xiàn)象，直接從底層出發(fā)，打造出行業(yè)獨有的“星管家服務(wù)中心”。在建立開放的、專業(yè)化、品牌化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系同時，還在全球各區(qū)域培養(yǎng)“忠誠度高”、專業(yè)技能強的服務(wù)隊伍，促進九牧高端服務(wù)的落地，保障用戶服務(wù)的專業(yè)性。且每一位服務(wù)工程師還需經(jīng)過九牧建立的工程師三級培訓認證體系，實現(xiàn)集團總部新的服務(wù)工藝標準，能在區(qū)域快速復(fù)制。

　　九牧星管家服務(wù)中心的工程師不僅嚴格執(zhí)行集團制定的工藝標準，服務(wù)能力更是覆蓋家居多場景，安裝維修已是基礎(chǔ)技能，還有暗裝、特殊環(huán)境改造、定制測量設(shè)計等服務(wù)能力，一站式滿足用戶的家居全場景服務(wù)需求，這也是九牧差異化服務(wù)能力的有力落腳點。

　　在保障用戶的線下高質(zhì)量服務(wù)體驗上九牧“絞盡腦汁”，在數(shù)字時代線上服務(wù)體驗的升級上九牧同樣“費盡心思”。

　　比如，九牧所構(gòu)建的數(shù)字化服務(wù)生態(tài)，打通售前、售中、售后的用戶全旅程消費體驗鏈路的大數(shù)據(jù)智慧互聯(lián)，讓“客服更智慧，用戶更省心”。根據(jù)不同群體的特征和需求，推出個性化線上服務(wù)模式。例如，九牧專為老人設(shè)置專屬客服通道，一鍵直達人工坐席，幫助老人跨越數(shù)字鴻溝，實現(xiàn)無障礙交流;400智能語音導(dǎo)航，讓用戶無需繁瑣按鍵，實現(xiàn)“即需即響應(yīng)”的便捷體驗;視頻客服突破傳統(tǒng)線上客服模式的局限，生動還原線下真實服務(wù)場景，高效解決用戶問題等。各項創(chuàng)新服務(wù)舉措，全流程可視化體驗，讓用戶暢享時代紅利，體驗更加智能、便捷，正是九牧服務(wù)的“高端”所在。

　　3、保障服務(wù)時效性

　　家中淋浴壞了一直出水，馬桶壞了無法使用，不管報修通道如何暢通，也不管維修人員多么專業(yè)，但若是無法及時解決，那一切也都是空談，還會使用戶承受巨大損失。

　　所以說任何服務(wù)，不管形式和內(nèi)容，最關(guān)鍵的其實還是“時效性”。

　　但也都知道，這個“時效性”并不是那么好解決的，比如家中智能馬桶壞了，需要相關(guān)配件才能解決，而配件產(chǎn)品又需要從總部或其它地區(qū)調(diào)配，一來一回耽擱數(shù)天。

　　怎么辦?九牧給出的答案是通過建立“配件前置倉”，完成對配件供應(yīng)鏈體系的鋪設(shè)，即“以點至面，全面覆蓋”。

　　現(xiàn)階段，九牧已完成對華東滁州分倉、華中長沙分倉、西南成都分倉、東北天津分倉、華北鄭州分倉的布局，在分倉全面落地后將實現(xiàn)備件訂單60%當日達，100%次日達，對全國備件供應(yīng)鏈時效提升80%。

　　在保障用戶服務(wù)時效性方面，九牧還有一個別出心裁的舉措，就是建立“社區(qū)自助門店”，為用戶提供明碼標價的衛(wèi)浴輔材，多種工具免費租借，上門服務(wù)隨叫隨到。這么做帶來的好處也顯而易見，就是“小問題用戶自己動手解決，大問題專業(yè)人員時刻待命”，徹底告別等待。也包括前面提到的“九牧春節(jié)服務(wù)不打烊”活動以及后續(xù)升級，都是九牧在保障服務(wù)時效性上所作出的“完美體現(xiàn)”。

　　而通過九牧的這些舉措能看到其打通各服務(wù)環(huán)節(jié)的決心，也的確實現(xiàn)了在“購買、安裝、售后”高端服務(wù)覆蓋，而對于九牧來說，將高端服務(wù)貫穿整個鏈條或還只是一個開始。

　　另外，九牧所提供的高端服務(wù)也獲得社會的高度認可，早在2020年中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心分會就授予九牧卓越服務(wù)獎和最佳全媒體服務(wù)示范單位;2021年又收獲來自中國電子商會消費電子服務(wù)專業(yè)委員會頒發(fā)的年度智能衛(wèi)浴服務(wù)領(lǐng)跑企業(yè)、中國質(zhì)量萬里行衛(wèi)浴行業(yè)服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)跑企業(yè);2022年則是斬獲客戶口碑獎和最佳客戶體驗創(chuàng)新示范單位等獎項。

　　這也說明，九牧的服務(wù)在社會層面也已經(jīng)被“有目共睹”。

　　03 打通“服務(wù)堵點”，九牧迎來新機遇

　　做好高端服務(wù)所帶來的價值顯而易見，可以提升用戶滿意度、建立競爭優(yōu)勢、增加復(fù)購率、提升品牌價值、吸引潛在客戶等等，但這些作用可以說都是“表相”。

　　以上所說的都是對于品牌方的價值，其實高端服務(wù)的本質(zhì)在于，獲取“雙向的價值增值”：“為用戶做事，滿足用戶需要”，這才是“服務(wù)文化”。

　　服務(wù)的最終對象是消費者，是用戶。像過去10多年間，海爾為保障用戶體驗制定了一系列服務(wù)標準。但隨著消費升級的不斷，要想持續(xù)升級用戶體驗，就必須進一步提升服務(wù)標準。前不久，海爾聯(lián)合中國質(zhì)量萬里行促進會，制定并發(fā)布了家電行業(yè)首批優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準包括《家用電器優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)》《家用電器優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價規(guī)范》《家用電器優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾規(guī)范》，分別從優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求、評價內(nèi)容及原則、承諾范圍等方面加以規(guī)范，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)有標可依。這就是在持續(xù)強化用戶所需。

　　九牧也是如此，在通過重建服務(wù)認知，加筑自身壁壘的同時，主要還是通過這些服務(wù)內(nèi)容、措施，彌補了消費者需求痛點。讓消費者感受到，“哦，原來‘廚衛(wèi)服務(wù)’還可以這樣玩”，讓消費者的消費體驗不止停留于“我買了，我用了”，而是一個持續(xù)價值的獲得。

　　與此同時，九牧在通過服務(wù)完成自身品牌價值傳遞和消費者需求滿足之外，還有一個重要意義就是為行業(yè)“背書”。

　　當前，國內(nèi)廚衛(wèi)賽道的集中度還很低，這意味著其中還有著大量的“小微企業(yè)”，更直白點說就是“作坊企業(yè)”參與其中，他們存在的好處當然有，比如加速行業(yè)競爭，為消費者提供多層次的產(chǎn)品，但壞處也相當明顯，最致命的就是由于自身產(chǎn)品力的缺失使行業(yè)不被信任。

　　特別是當前國內(nèi)廚衛(wèi)行業(yè)正處于國產(chǎn)替代進程加速的關(guān)鍵時期，面對那些老牌外資企業(yè)，需要有一個國產(chǎn)品牌站出來，并讓國內(nèi)消費者看到國產(chǎn)品牌的價值，這或許才是九牧變革服務(wù)模式建設(shè)高端服務(wù)后所帶來的最大價值。

　　總而言之，九牧打破“服務(wù)認知”所帶來的“服務(wù)升維”無論是對于消費者、品牌還是行業(yè)來說都有著非凡價值，而憑借對服務(wù)的“細顆粒”也使九牧站上了“高端服務(wù)品牌”的新臺階。