于本土CRM而言，Salesforce是一面鏡子，也更是催化劑。

　　長期來看，Salesforce的加入，從某種程度上將會(huì)加速中國CRM賽道的合理價(jià)值曲線的走向，通過帶動(dòng)外界對于CRM整個(gè)賽道的關(guān)注和熱度，進(jìn)而加速本土CRM的成長。

　　作者|思杭

　　出品|產(chǎn)業(yè)家

　　Salesforce，正在以新的姿態(tài)“卷土重來”。

　　更新的消息是，阿里云成為Salesforce在中國的獨(dú)家代理，其產(chǎn)品將于2023年12月18日正式在阿里云官宣上線。這條消息在10月31日阿里云云棲大會(huì)上傳出的同時(shí)，也意味著雙方長達(dá)四年的合作終于有了實(shí)質(zhì)性的進(jìn)度。

　　云棲大會(huì)上，一些合作的更多細(xì)節(jié)被透露出來，這其中有Salesforce發(fā)布的產(chǎn)品路線圖、合作的商業(yè)模式和服務(wù)模式等等;而關(guān)于生態(tài)伙伴和渠道伙伴相關(guān)的更多細(xì)節(jié)，雙方目前仍在商榷。

　　但可以確定的是，這一次，Salesforce正在以“托管在阿里云”的方式重新回到中國市場。從Salesforce在中國市場的“進(jìn)進(jìn)出出”來看，這是它的第三次嘗試，方式上偏向保守，卻也更“本土化”。

　　然而，在這背后，一些討論也更隨之而來。

　　回顧Salesforce在中國過去幾年的表現(xiàn)，其客戶主要是外資企業(yè)中國分支(G2C)和中國企業(yè)出海(C2G)。而且在本土CRM的十年發(fā)展歷程中，盡管有像Salesforce這樣的國際軟件巨頭，但在國內(nèi)也更成長起來了如銷售易、紛享銷客這些優(yōu)質(zhì)的本土CRM廠商。

　　那么，放在今天的市場環(huán)境，在國內(nèi)發(fā)展了十年的CRM早已是一個(gè)更成熟的賽道。在思考Salesforce是否會(huì)重新競爭本土市場之外，更需要被探討的問題是在Salesforce回歸中國市場的如今，中國的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化市場到底需要怎樣的CRM?于CRM廠商而言，其真正的價(jià)值又在哪?

　　一、“Salesforce+阿里云”中西結(jié)合，藥效會(huì)更好嗎?

　　首先，托管在阿里云上，是Salesforce為了考慮數(shù)據(jù)合規(guī)而做出的決定。同時(shí)，這也意味著數(shù)據(jù)中心將從海外遷移到阿里云的數(shù)據(jù)中心上來。這是最首要的遷移目的和結(jié)果。

　　其次，于客戶而言，產(chǎn)品功能則是更重要的考慮因素，從Salesforce發(fā)布的產(chǎn)品路線圖來看，在Salesforce國際版的銷售云、服務(wù)云、平臺(tái)云、集成云、營銷云和商業(yè)云等應(yīng)用中，目前有銷售云、服務(wù)云和平臺(tái)云被遷移了過來，另外的商業(yè)云則是進(jìn)行了重構(gòu)。

　　以營銷云為例，產(chǎn)業(yè)家了解到，本次阿里云和Salesforce的合作，一方面是Salesforce借用阿里云平臺(tái)，讓數(shù)據(jù)合規(guī);另一方面則是通過阿里云來“走近”國內(nèi)市場。

　　比如針對國際版的商務(wù)云(Commerce Cloud)，Salesforce是基于阿里巴巴電商，專門為中國市場推出的社交電商云(Social Commerce Cloud)。這款產(chǎn)品因?yàn)橛邪⒗镌频膮⑴c，與很多本地平臺(tái)進(jìn)行了集成。而它也早在2022年就已經(jīng)上線。

　　另外，Salesforce選擇托管在阿里云上，讓阿里云成為其在中國的獨(dú)家代理商。這也意味著，它的主要服務(wù)都將由阿里云(具體運(yùn)營為阿里云羚羊)來提供。從某種程度上，這也會(huì)消除一些客戶在服務(wù)敏捷性上和安全性的顧慮。

　　實(shí)際上，在前不久，在阿里云的官網(wǎng)上Salesforce也公布了生態(tài)伙伴合作的商業(yè)模式。要想加入Salesforce On Alibaba Cloud生態(tài)合作計(jì)劃，首先要加入阿里云銷售生態(tài)，成為阿里云的合作伙伴。這其中也包括Salesforce原本的生態(tài)合作伙伴，他們也需要先加入阿里云銷售生態(tài)，才能最終在Salesforce On Alibaba Cloud生態(tài)合作計(jì)劃上達(dá)成戰(zhàn)略合作。

　　這也等于，Salesforce在國內(nèi)的生態(tài)體系要全盤“托付”給阿里云。

　　實(shí)際上，針對本次雙方的合作，除了產(chǎn)品功能、服務(wù)模式和生態(tài)合作方面的變動(dòng)，還有一個(gè)不可忽視的變化則是匯報(bào)層級(jí)的變化。

　　銷售易國產(chǎn)替代業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人徐曦曾在Salesforce任職多年。在2019年阿里云與Salesforce首次達(dá)成合作的時(shí)候，他就分析過，雙方的合作實(shí)際上也提高了中國區(qū)的匯報(bào)層級(jí)。在與阿里云合作前，大中華區(qū)的匯報(bào)流程是先經(jīng)過總部在新加坡的亞洲區(qū)，再到總部在澳大利亞的亞太區(qū)，再匯報(bào)到Salesforce美國總部，匯報(bào)層級(jí)比較低。

　　而與阿里云合作后，中國區(qū)直將接匯報(bào)到美國總部的戰(zhàn)略合作伙伴部門。這也一定程度上說明了對中國區(qū)的重視程度。

　　然而，在種種合作細(xì)節(jié)公開的背后，一個(gè)更大的關(guān)注是，隨著Salesforce在阿里云上提供服務(wù)，它一直以來的生態(tài)優(yōu)勢是否也會(huì)跟隨而來?

　　首先，一個(gè)公認(rèn)的觀點(diǎn)是，Salesforce在國際上之所以占有絕對優(yōu)勢，一部分原因是基于它繁榮的生態(tài)，在此之上也更有它把PaaS平臺(tái)和產(chǎn)品都做到了極致。

　　對此，CRM廠商紛享銷客創(chuàng)始人羅旭告訴我們，一方面，在海外，各種垂直能力的ISV供應(yīng)商都集成在Salesforce平臺(tái)上，比如在醫(yī)療領(lǐng)域非常出色CRM服務(wù)商Veeva;另一方面，Salesforce還有大量的SI伙伴在上面做定制化開發(fā)，這也構(gòu)成了Salesforce在服務(wù)上的強(qiáng)大優(yōu)勢。

　　然而在中國市場，這種強(qiáng)大的開放性卻并不會(huì)隨之遷移過來，一個(gè)原因是生態(tài)伙伴關(guān)系需要在阿里云的基礎(chǔ)上重新建立，而重構(gòu)則需要大量的時(shí)間成本;另外，這也涉及到與系統(tǒng)的第三方集成，而很多的集成則需要與本土生態(tài)進(jìn)行長期配合。根據(jù)阿里云官網(wǎng)發(fā)布的Salesforce落地的路線圖，AppExchange App Integration不在本期的產(chǎn)品發(fā)布中，也說明短期內(nèi)Salesforce中國版不能使用國際版的AppExchange上所有的生態(tài)應(yīng)用。

　　“之前在Salesforce官網(wǎng)上提供手機(jī)號(hào)或郵箱就可以拿到30天試用版本，而現(xiàn)在這個(gè)版本暫時(shí)只能通過少數(shù)指定的實(shí)施合作伙伴才可以拿到。具體要等到12月18日官宣后。”徐曦告訴產(chǎn)業(yè)家。所以從現(xiàn)在的情況看，還有很多生態(tài)合作的細(xì)節(jié)不清楚。

　　但客觀來看，這對于Salesforce來說無疑是一種巨大的挑戰(zhàn)。不過能預(yù)知的是，隨著產(chǎn)品的逐步落地，未來阿里云和Salesforce也會(huì)更新出更多的生態(tài)伙伴和渠道伙伴。

　　另外，除了生態(tài)方面，還需要考慮產(chǎn)品功能等因素。與本土CRM對比，雖然Salesforce的Einstein GPT產(chǎn)品在全球發(fā)布，但徐曦告訴產(chǎn)業(yè)家，“受到數(shù)據(jù)保護(hù)和數(shù)據(jù)跨境的問題，Einstein GPT類的產(chǎn)品是否能在中國使用也是一個(gè)很大的疑問。”

　　但在此之外，這場合作對Salesforce和阿里云而言，也同樣充滿著機(jī)會(huì)。首先，于Salesforce，這種機(jī)遇體現(xiàn)在以新的面孔重拾老客戶的“信任”;另一方面，也是通過阿里云渠道，為Salesforce注入“新鮮血液”。

　　最后，于阿里云而言，與Salesforce的這場合作可能意味著，一個(gè)向SaaS市場延伸的“觸角”。阿里在企服領(lǐng)域最大的入口就是釘釘，如今釘釘?shù)膽?zhàn)略是只做PaaS。但此次，Salesforce的加入對阿里云來說，或許是一個(gè)通過SaaS市場的延伸，進(jìn)而反哺IaaS的機(jī)會(huì)。

　　二、再次回歸，對國內(nèi)CRM市場影響在哪?

　　據(jù)了解，隨著Salesforce產(chǎn)品路線圖的落地，以及生態(tài)體系的完善，一些固有的客戶也呈現(xiàn)出不同的態(tài)度。

　　在過去，Salesforce在中國的每年訂閱費(fèi)收入可以達(dá)到3億美金，這里包括TOC客戶和TOB客戶，也包括中國購買使用和全球購買中國使用的客戶。而面對今天Salesforce的“卷土重來”，不同客戶對于遷移的態(tài)度也不一樣。

　　“因?yàn)門OC客戶在過去面臨的挑戰(zhàn)是個(gè)人信息保護(hù)法和網(wǎng)絡(luò)安全法等等，但現(xiàn)在遷移到阿里云上之后，這些挑戰(zhàn)也不會(huì)存在了。所以對這部分客戶而言，他們對于遷回的顧慮會(huì)較小。重點(diǎn)會(huì)考慮遷移成本。” 徐曦向產(chǎn)業(yè)家解釋道。

　　實(shí)際上，國產(chǎn)替代的加速、本土CRM產(chǎn)品的崛起以及Salesforce去年退出中國等等，內(nèi)外因素的疊加讓不少曾經(jīng)Salesforce的客戶已經(jīng)完全遷移到了本土CRM上。

　　但由于中美CRM市場差異的原因，徐曦也曾在文中寫道，在美國CRM市場上，金融、政府和電信等行業(yè)滲透率較高;但在中國，滲透率較高的行業(yè)則圍繞著制造、醫(yī)療、科技、零售、快消等。產(chǎn)業(yè)家從本土CRM廠商了解到，一些選擇了本土CRM的“Salesforce客戶們”也集中在制造和醫(yī)療等行業(yè)，如�？低���、海能達(dá)、施耐德電氣(中國區(qū))等選擇了銷售易。

　　但眼下，面對Salesforce在阿里云上的落地，大部分客戶都保持觀望態(tài)度。除了C端客戶，對B端客戶而言，還需要看落地后進(jìn)一步的情況，包括穩(wěn)定性、遷移成本等等。

　　首先，遷移回阿里云平臺(tái)也有遷移成本，除了繼續(xù)支付賬號(hào)軟件費(fèi)，系統(tǒng)重構(gòu)的實(shí)施服務(wù)還需要重做一遍，因?yàn)镾alesforce國際版和中國版兩個(gè)底層是不一樣的。而這也涉及到過去使用國內(nèi)其他云的客戶，他們是否愿意或者可以遷移到阿里云，也是一個(gè)問題。

　　其次，就目前的情況而言，受到外部不確定性、使用體驗(yàn)問題等等，一些跨國客戶和本土的中大型客戶在短期上很難選擇遷回Salesforce。

　　對此，羅旭也同樣認(rèn)為，客戶在面對種種不確定性的疊加，也持有擔(dān)憂態(tài)度。而這種擔(dān)憂則來源于兩方面。一方面是對產(chǎn)品的擔(dān)憂，另一方面是對生態(tài)的擔(dān)憂。

　　“比如在美國，隨便找一家中小企業(yè)，它的公司可能都買了五六十套 SaaS 軟件，所以對于跨國企業(yè)來說，系統(tǒng)和系統(tǒng)之間的異構(gòu)集成非常復(fù)雜。而在遷移的過程中，異構(gòu)系統(tǒng)的集成、定制化開發(fā)的遷移，則都要依賴于大量 ISV 伙伴的重構(gòu)。”羅旭告訴產(chǎn)業(yè)家。

　　然而，上述都是客戶是否愿意遷回的情況。對于Salesforce遷移到阿里云上而言，除了過去的老客戶，未來的新客戶也是Salesforce要迎接的主要群體。

　　巨頭的進(jìn)入讓國內(nèi)CRM市場升溫的同時(shí)，也在一定程度上地影響著市場的競爭格局。而這種變化則來源于對部分CRM廠商的生存影響，以及對頭部CRM廠商的戰(zhàn)略影響。

　　回顧過去十年國內(nèi)CRM的發(fā)展，不同勢力的加入都對當(dāng)時(shí)的格局造成了一定影響，比如2014年釘釘?shù)娜雸龊?019年互聯(lián)網(wǎng)廠商的再次進(jìn)入。

　　而放在今天，同樣的事情或許不會(huì)發(fā)生在同一個(gè)人身上，但歷史總會(huì)以另一種方式重復(fù)上演。

　　但不一樣的是，隨著國內(nèi)CRM市場的逐漸成熟，其自身的服務(wù)能力也更在加強(qiáng)。近年來的趨勢是頭部CRM廠商的PaaS能力正在愈發(fā)強(qiáng)勁，趨向于“一體化”發(fā)展。更重要的是，他們正在通過自身積累的行業(yè)化經(jīng)驗(yàn)、越發(fā)繁榮的生態(tài)和適配的產(chǎn)品在不同的賽道里深深扎根，建立起自己的護(hù)城河。

　　但雖然Salesforce能力短時(shí)間內(nèi)難以從海外復(fù)制過來，作為國際先進(jìn)的TOB企業(yè)，其一部分模式也在悄然給行業(yè)帶來一些改變。

　　三、后思考：中國CRM企業(yè)走到哪了?

　　回到CRM市場的供需端，變化也在同時(shí)發(fā)生。

　　“需求方會(huì)出現(xiàn)典型的馬太效應(yīng)。”羅旭告訴產(chǎn)業(yè)家。強(qiáng)者會(huì)更強(qiáng)，弱者會(huì)更弱。在大環(huán)境面臨沖擊的時(shí)候，一些中小企業(yè)的數(shù)字化需求會(huì)衰減，而中大型企業(yè)雖然不會(huì)面臨生存問題，但今天的環(huán)境卻也會(huì)激發(fā)它進(jìn)行降本增效，所以中大型企業(yè)的數(shù)字化需求就會(huì)上升，變得更加迫切。

　　這也正在加速成為中國CRM廠商的自證地。

　　實(shí)際上，從更大的視角來看，近十年來國內(nèi)本土CRM正在發(fā)生明顯的變化，從數(shù)據(jù)來看，不論是定價(jià)、續(xù)費(fèi)率、續(xù)約率、毛利率和現(xiàn)金流等等指標(biāo)，都在進(jìn)入良性范圍。

　　這不是一個(gè)容易的事。盡管作為企業(yè)的剛需軟件之一，但在中國的特殊產(chǎn)業(yè)環(huán)境里，如何建設(shè)CRM，或者說需要怎樣的CRM一直是一個(gè)難題，而這些難題也恰成為了過去多年里中國CRM廠商不斷探索的過程。不論是過去的估值泡沫，還是基于SCRM的資本入場等等，都在構(gòu)成著中國CRM企業(yè)的成長路。

　　但在Salesforce重新進(jìn)入中國市場的今天，能夠看到的是不論從數(shù)據(jù)指標(biāo)，還是產(chǎn)品、企業(yè)自身結(jié)構(gòu)以及技術(shù)能力，中國CRM廠商都具備足夠強(qiáng)的市場競爭力，甚至在特定場景的服務(wù)中，中國頭部的CRM廠商有自己明顯的優(yōu)勢。

　　這種價(jià)值的構(gòu)建也構(gòu)成著近兩年CRM企業(yè)的價(jià)值回歸。“中國CRM賽道長期存在定價(jià)偏低的情況，它與過去的產(chǎn)品不成熟有關(guān)，但現(xiàn)在隨著本土產(chǎn)品成熟度的提升，產(chǎn)品的自身價(jià)值也在逐步回歸。”羅旭向產(chǎn)業(yè)家解釋道。

　　對應(yīng)到供需關(guān)系側(cè)，則是伴隨著中國CRM產(chǎn)品自身內(nèi)核價(jià)值的提升，企業(yè)對其商業(yè)價(jià)值的認(rèn)可度也更在不斷攀升。一個(gè)信號(hào)是，如今國內(nèi)CRM行業(yè)里頭部的廠商不論是單客模型，還是現(xiàn)金流都在朝著更加正向的曲線發(fā)展，且增長率持續(xù)穩(wěn)定在20%—30%上下。

　　而與之對應(yīng)的一個(gè)數(shù)據(jù)是，Salesforce也是用了17年的時(shí)間才實(shí)現(xiàn)盈虧平衡。同時(shí)，在過去的發(fā)展中，其每年的增長也更是維持在20%～30%的速度。近期Salesforce股價(jià)也明顯回升，這是由正向現(xiàn)金流大幅增加以及對2023年全年業(yè)績超預(yù)期增長表現(xiàn)的回應(yīng)。

　　長期來看，Salesforce的加入，從某種程度上將會(huì)加速中國CRM賽道的合理價(jià)值曲線的走向，通過帶動(dòng)外界對于CRM整個(gè)賽道的關(guān)注和熱度，進(jìn)而加速本土CRM的成長。

　　此外，值得一提的是，“云+SaaS”的合作模式不僅是阿里云和Salesforce的合作模式，這種協(xié)作也更在國內(nèi)成為一個(gè)悄然的新方向，比如最近紛享銷客和華為云就宣布發(fā)布了聯(lián)合解決方案，面向高科技、工業(yè)制造、零售等方向推出具體方案，雙方一起面向客戶提供價(jià)值。

　　“還是期待Salesforce給市場帶來一些變化和增量的。”一位CRM相關(guān)人士告訴我們，“它是一面鏡子，也更是一個(gè)催化劑，我們有信心迎接挑戰(zhàn)。”