根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2023年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1,328,496件，同比增長(zhǎng)15.33%，解決1,127,440件，投訴解決率84.87%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失13.7億元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V17,608件，加倍賠償金額545萬(wàn)元。全年接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢(xún)106萬(wàn)人次。

　　一、投訴分類(lèi)基本情況

　　(一)投訴性質(zhì)分析

　　根據(jù)投訴性質(zhì)(如圖1所示)，售后服務(wù)問(wèn)題占34.66%，合同問(wèn)題占24.65%，質(zhì)量問(wèn)題占19.98%，虛假宣傳問(wèn)題占4.76%，價(jià)格問(wèn)題占4.58%，安全問(wèn)題占3.31%，假冒問(wèn)題占1.55%，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占1.05%，計(jì)量問(wèn)題占0.75%，其他問(wèn)題占4.71%。

　　圖1  投訴性質(zhì)比例圖(%)

　　與2022年相比(如表1所示)，售后服務(wù)與虛假宣傳問(wèn)題投訴比重有所上升，合同問(wèn)題投訴比重明顯下降，其余類(lèi)投訴變化幅度較小。

　　表1  按投訴問(wèn)題性質(zhì)分類(lèi)情況表

　　(二)商品和服務(wù)類(lèi)別分析

　　在所有投訴中，商品類(lèi)投訴為704,501件，占總投訴量的53.03%，與去年相比，比重上升1.58個(gè)百分點(diǎn);服務(wù)類(lèi)投訴為599,213件，占總投訴量的45.10%，比重下降0.48個(gè)百分點(diǎn);其他類(lèi)投訴為24,782件，占總投訴數(shù)量的1.87%。

　　根據(jù)2023年商品大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)(如圖2、表2所示)，家用電子電器類(lèi)、日用商品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)、食品類(lèi)和交通工具類(lèi)投訴量居前五位。與2022年相比，家用電子電器類(lèi)投訴比重上升1.35個(gè)百分點(diǎn)。

　　圖2  商品大類(lèi)投訴量圖(單位：件)

　　表2  商品大類(lèi)投訴量變化表

　　根據(jù)2023年服務(wù)大類(lèi)投訴數(shù)據(jù)(如圖3、表3所示)，生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)、教育培訓(xùn)服務(wù)類(lèi)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)類(lèi)與銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)居于服務(wù)類(lèi)投訴量前五位。與2022年相比，文化娛樂(lè)體育服務(wù)投訴量比重上升0.98個(gè)百分點(diǎn)，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴比重下降1.16個(gè)百分點(diǎn)。

　　圖3  服務(wù)大類(lèi)投訴量圖(單位：件)

　　表3  服務(wù)大類(lèi)投訴量變化表

　　(三)商品和服務(wù)投訴量變化分析

　　在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為(如圖4所示)：食品、服裝、通訊類(lèi)產(chǎn)品、汽車(chē)及零部件、化妝品。與2022年相比，通訊類(lèi)產(chǎn)品、日用雜品、計(jì)算機(jī)類(lèi)產(chǎn)品投訴同比增長(zhǎng)較高，汽車(chē)及零部件投訴同比下降明顯。

　　圖4  商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位(單位：件)

　　表4：投訴量居前十位的商品(單位：件)

　　在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為(如圖5所示)經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、住宿服務(wù)、美容美發(fā)。與2022年相比，遠(yuǎn)程購(gòu)物和交通運(yùn)輸進(jìn)入服務(wù)類(lèi)投訴前十。其中住宿服務(wù)投訴同比增長(zhǎng)較高，移動(dòng)電話(huà)服務(wù)投訴同比下降較多。

　　圖5  服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位(單位：件)

　　表5：投訴量居前十位的服務(wù)(單位：件)

　　二、投訴熱點(diǎn)分析及典型案例

　　2023年，伴隨著消費(fèi)的復(fù)蘇，消費(fèi)投訴數(shù)量也有一定的增長(zhǎng)。這一年，全國(guó)消協(xié)組織受理的投訴問(wèn)題覆蓋各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域，涉及事前的消費(fèi)宣傳、事中的合同履行、事后的售后服務(wù)，既有老問(wèn)題、也有新現(xiàn)象，需要社會(huì)各界給予關(guān)注、推動(dòng)解決�，F(xiàn)將2023年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析如下。

　　(一)電商平臺(tái)預(yù)售模式亟待規(guī)范。預(yù)售模式有助于經(jīng)營(yíng)者預(yù)判商品銷(xiāo)售量、控制生產(chǎn)成本，為消費(fèi)者提前鎖定較優(yōu)的商品交易機(jī)會(huì)。近幾年“雙十一”“618”時(shí)期，該交易模式被廣泛采用。根據(jù)2023年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況，電商平臺(tái)預(yù)售模式存在以下問(wèn)題。一是“尾款”漲價(jià)不誠(chéng)信。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)預(yù)付商品時(shí)，顯示定金和“尾款”均已確定，但支付“尾款”時(shí)卻發(fā)現(xiàn)“尾款”被商家悄悄提價(jià)。二是預(yù)售商品不價(jià)保。經(jīng)營(yíng)者在預(yù)售時(shí)承諾商品全程價(jià)保，預(yù)售結(jié)束后又通過(guò)發(fā)放優(yōu)惠券或補(bǔ)貼形式變相降價(jià)，并以補(bǔ)貼或優(yōu)惠券不參加價(jià)保為由拒絕價(jià)保;或者經(jīng)營(yíng)者以下架商品鏈接隨后在另一鏈接重新上架同款商品方式逃避價(jià)保。三是承諾贈(zèng)品不兌現(xiàn)。商家預(yù)售頁(yè)面宣傳支付定金和尾款后會(huì)有贈(zèng)品，但隨后又以贈(zèng)品無(wú)貨為由不予兌現(xiàn)。四是承諾時(shí)間不發(fā)貨。如預(yù)售商品經(jīng)營(yíng)者以工廠問(wèn)題、天氣原因等為由超過(guò)預(yù)售期仍不發(fā)貨;或以漲價(jià)為目的，謊稱(chēng)預(yù)售商品無(wú)貨，但卻下架原低價(jià)預(yù)售鏈接，并上線(xiàn)新的現(xiàn)貨鏈接提高售價(jià)。五是“最低價(jià)”宣傳不屬實(shí)。商家宣傳預(yù)售商品為活動(dòng)期間最低價(jià)，但消費(fèi)者付完尾款卻發(fā)現(xiàn)商品能夠以更低的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)。

　　案例1.2023年11月1日，消費(fèi)者吳女士向山東省濰坊市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，其在某品牌化妝品官方旗艦店直播間購(gòu)買(mǎi)化妝品，商家在直播間宣傳該套裝預(yù)先支付定金100元，最終到手價(jià)不到900元。但消費(fèi)者支付100元定金后，商家要求支付998元尾款，與宣傳的最終到手價(jià)不符，欺騙消費(fèi)者。

　　案例2.2023年5月2日，消費(fèi)者呂女士向武漢市消費(fèi)者協(xié)會(huì)東湖生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)分會(huì)投訴，其于2023年3月25日在某電商平臺(tái)店鋪購(gòu)買(mǎi)了一款預(yù)售動(dòng)漫書(shū)籍，購(gòu)買(mǎi)時(shí)商品有貨。5月5日接到客服通知說(shuō)商品缺貨，問(wèn)消費(fèi)者是否選擇退款。呂女士明確告知不接受退款，但是在消費(fèi)者沒(méi)有進(jìn)行任何操作情況下，5月17日下午突然收到一筆來(lái)自該平臺(tái)的退款通知。消費(fèi)者登錄平臺(tái)點(diǎn)擊查看訂單詳情，顯示訂單取消申請(qǐng)是消費(fèi)者自己提交的，消費(fèi)者稱(chēng)在被退款前的當(dāng)天并未登錄過(guò)該電商平臺(tái)。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】預(yù)售商品一般在定金退還、價(jià)保等方面有諸多限制，且發(fā)貨等待時(shí)間較現(xiàn)售商品更長(zhǎng)，消費(fèi)者在選擇購(gòu)買(mǎi)預(yù)售商品時(shí)，要仔細(xì)閱讀了解經(jīng)營(yíng)者相關(guān)預(yù)售規(guī)則，特別是各類(lèi)限制性條款。電商平臺(tái)應(yīng)強(qiáng)化平臺(tái)主體責(zé)任，明確預(yù)售模式下平臺(tái)或商家的信息披露義務(wù)、交付保障措施、退換貨規(guī)則等。監(jiān)管部門(mén)對(duì)預(yù)售商家出現(xiàn)虛假宣傳、欺詐銷(xiāo)售、價(jià)格違法等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，應(yīng)及時(shí)依法給予處罰，保護(hù)好消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，維護(hù)好電商行業(yè)正常市場(chǎng)秩序。

　　(二)黃金珠寶首飾投訴量大幅增加。隨著黃金珠寶首飾使用場(chǎng)景的日益多元化和銷(xiāo)售渠道的更加多樣化，黃金珠寶首飾消費(fèi)規(guī)模不斷提升。與此同時(shí)，相關(guān)投訴量也大幅增加。一是產(chǎn)品質(zhì)量、純度、成分與標(biāo)稱(chēng)不符。部分商家售賣(mài)“金豆”等珠寶產(chǎn)品中摻加黃銅，實(shí)際“含金量”遠(yuǎn)低于宣傳標(biāo)準(zhǔn)。二是“一口價(jià)”黃金計(jì)價(jià)模式不透明。經(jīng)營(yíng)者在銷(xiāo)售時(shí)故意隱瞞黃金首飾克重或置換限制條件等，存在誘導(dǎo)消費(fèi)、價(jià)格欺詐等問(wèn)題。三是直播銷(xiāo)售翡翠、玉石類(lèi)首飾投訴多。賣(mài)家利用特殊顏色燈光照射致使首飾產(chǎn)品過(guò)度“美顏”，消費(fèi)者收到的實(shí)物與直播間展示的差距明顯引發(fā)糾紛。

　　案例1.2023年3月，賈女士在鄭州市某知名賣(mài)場(chǎng)柜臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了某品牌黃金吊墜，商家宣稱(chēng)此吊墜為999足金產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)時(shí)賈女士詢(xún)問(wèn)為何該吊墜沒(méi)有品牌標(biāo)識(shí)及足金字樣，商家店員未直接回答該問(wèn)題，而是保證該品牌一定是真貨。賈女士考慮到大品牌不會(huì)弄虛作假便當(dāng)場(chǎng)付款，事后越想越不對(duì)勁就找到店長(zhǎng)詢(xún)問(wèn)退貨問(wèn)題，被告知不能退，且該店面負(fù)責(zé)人態(tài)度極其惡劣，賈女士在多次溝通無(wú)果的情況下，于2023年8月8日投訴至河南省鄭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助。調(diào)解過(guò)程中，金店負(fù)責(zé)人稱(chēng)因?yàn)橄�費(fèi)者佩戴不當(dāng)出現(xiàn)磨損導(dǎo)致標(biāo)識(shí)看不清楚，但消費(fèi)者表示自己正常佩戴吊墜，而且時(shí)間不到3個(gè)月，這么短的時(shí)間磨損得毫無(wú)痕跡是不可能的。在雙方爭(zhēng)執(zhí)不下的情況下，按照“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的原則，工作人員要求商家調(diào)取店里同款未售賣(mài)商品，查看是否有品牌標(biāo)識(shí)。由于商家無(wú)法證明同款商品有品牌標(biāo)識(shí)，最終同意退款8800元，消費(fèi)者滿(mǎn)意。

　　案例2.2023年10月20日，消費(fèi)者初女士在某平臺(tái)觀看直播時(shí)，添加商家微信購(gòu)買(mǎi)了石英巖手鐲，到貨后發(fā)現(xiàn)實(shí)物色澤、大小與直播間展示有差距，與商家協(xié)商后，商家扣除總額40%的費(fèi)用(人工費(fèi)、郵寄費(fèi))后退回余款，初女士認(rèn)為不合理，于是向新疆吐魯番市鄯善縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。鄯善縣消協(xié)園區(qū)分會(huì)接訴后，立即與商家取得聯(lián)系，經(jīng)調(diào)解，追回余款1013元，初女士對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿(mǎn)意。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】建議相關(guān)行政主管部門(mén)加強(qiáng)對(duì)黃金珠寶首飾市場(chǎng)的監(jiān)督檢查，嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、欺詐銷(xiāo)售等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)珠寶首飾的質(zhì)量安全監(jiān)管，建立健全珠寶首飾的質(zhì)量監(jiān)測(cè)、檢驗(yàn)檢測(cè)、鑒定評(píng)估、追溯管理等制度，規(guī)范珠寶首飾的信息披露和標(biāo)簽標(biāo)識(shí)，提高珠寶首飾的質(zhì)量可信度和可追溯性。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)珠寶首飾時(shí)，應(yīng)當(dāng)向經(jīng)營(yíng)者索要正規(guī)發(fā)票、質(zhì)檢證書(shū)、鑒定證書(shū)等憑證，以便于出現(xiàn)糾紛時(shí)作為證據(jù)。如發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問(wèn)題或與合同約定不符，應(yīng)及時(shí)與商家溝通，如與商家協(xié)商和解失敗，可向消協(xié)組織投訴或向行政主管部門(mén)舉報(bào)，也可以通過(guò)其他法律途徑維權(quán)。

　　(三)直播抽獎(jiǎng)花樣多兌現(xiàn)難。直播抽獎(jiǎng)是在直播平臺(tái)上，主播為提高人氣，通過(guò)設(shè)置關(guān)注、充值、打賞、刷禮物等參與條件，吸引消費(fèi)者參與抽獎(jiǎng)的活動(dòng)。直播抽獎(jiǎng)活動(dòng)主要存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。一是中獎(jiǎng)后不兌現(xiàn)。消費(fèi)者中獎(jiǎng)后，經(jīng)營(yíng)者以各種理由不兌現(xiàn)或故意拖延長(zhǎng)時(shí)間不發(fā)貨。二是中獎(jiǎng)概率不明。經(jīng)營(yíng)者在直播間醒目位置宣傳中獎(jiǎng)概率100%，但實(shí)際中獎(jiǎng)概率極低或獎(jiǎng)品多為虛擬商品。三是虛標(biāo)獎(jiǎng)品價(jià)格問(wèn)題。經(jīng)營(yíng)者對(duì)直播間抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品標(biāo)注價(jià)格遠(yuǎn)高于相同商品實(shí)際價(jià)格。

　　案例1.2023年4月21日，消費(fèi)者高先生向浙江省杭州市上城區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，其于2023年3月30日晚在杭州某文化傳媒有限公司直播間參與免費(fèi)抽獎(jiǎng)(無(wú)任何附加條件，中獎(jiǎng)即包郵到家)。中得某品牌老花小水桶包一個(gè)，主播表示抽中獎(jiǎng)品48小時(shí)內(nèi)發(fā)出，但時(shí)至消費(fèi)者投訴當(dāng)天已經(jīng)過(guò)去半個(gè)多月時(shí)間，該公司仍然沒(méi)有將中獎(jiǎng)兌現(xiàn)，其間消費(fèi)者多次私信聯(lián)系該公司賬號(hào)，該公司一直以各種理由不發(fā)貨，現(xiàn)在該公司微信賬號(hào)直播抽獎(jiǎng)送包，而且該包在其公司微店也有銷(xiāo)售。消費(fèi)者認(rèn)為該商家在公眾平臺(tái)直播帶貨，利用不正當(dāng)有獎(jiǎng)銷(xiāo)售行為拉攏人氣提高銷(xiāo)量，宣傳承諾不兌現(xiàn)，欺騙消費(fèi)者，要求立刻發(fā)貨。

　　案例2.2023年12月14日，消費(fèi)者向深圳市消費(fèi)者委員會(huì)投訴，其被某直播平臺(tái)商家誘導(dǎo)消費(fèi)進(jìn)行抽獎(jiǎng)，一次花費(fèi)100元，抽中獎(jiǎng)品為1元錢(qián)，商家稱(chēng)獎(jiǎng)品是隨機(jī)的。消費(fèi)者又選擇一次花費(fèi)1500元的抽獎(jiǎng)，抽中金額還是1元錢(qián)，并且商家宣傳的精品手辦獎(jiǎng)品到手后發(fā)現(xiàn)也是一些做工粗糙的偽劣產(chǎn)品。消費(fèi)者認(rèn)為中獎(jiǎng)概率完全由商家后臺(tái)控制。消費(fèi)者還稱(chēng)有多人被騙，損失金額巨大，投訴要求退款65800元。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】建議相關(guān)部門(mén)嚴(yán)格落實(shí)《規(guī)范促銷(xiāo)行為暫行規(guī)定》，加大對(duì)直播抽獎(jiǎng)活動(dòng)的監(jiān)管力度，強(qiáng)化直播平臺(tái)、主播、商家等各方的主體責(zé)任，督促直播主體落實(shí)信息披露、獎(jiǎng)品保障措施、商品退換貨等義務(wù)。直播平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)直播抽獎(jiǎng)主體的資質(zhì)審核，確保其具備合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和履行宣傳內(nèi)容的能力。直播抽獎(jiǎng)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)清晰準(zhǔn)確公示抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)品名稱(chēng)、數(shù)量、中獎(jiǎng)率、真實(shí)價(jià)值等，杜絕虛構(gòu)獎(jiǎng)項(xiàng)、獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)金金額等違法行為。消費(fèi)者在參與直播抽獎(jiǎng)活動(dòng)時(shí)，要保持理性，不盲目充值、打賞。

　　(四)侵害會(huì)員利益現(xiàn)象仍有發(fā)生。經(jīng)營(yíng)者設(shè)立會(huì)員制度的目的是通過(guò)提供更多的優(yōu)惠或?qū)�屬服�?wù)等權(quán)益吸引消費(fèi)者成為會(huì)員，以?xún)?yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)提升消費(fèi)忠誠(chéng)度，從而促進(jìn)消費(fèi)。但是，經(jīng)營(yíng)者在提供會(huì)員服務(wù)過(guò)程中存在一些侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題。一是單方變更老會(huì)員權(quán)益內(nèi)容。經(jīng)營(yíng)者在會(huì)員服務(wù)期間不定期單方面篡改會(huì)員權(quán)益內(nèi)容，致使老會(huì)員權(quán)益“縮水”，消費(fèi)體驗(yàn)降低。二是會(huì)員積分過(guò)期不提醒。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者獲取的積分設(shè)置一定有效期，且在有效期屆滿(mǎn)前未通知消費(fèi)者情況下直接將積分作廢。三是會(huì)員服務(wù)協(xié)議不公平格式條款問(wèn)題突出。會(huì)員服務(wù)提供者通過(guò)格式條款制定限制消費(fèi)者退還會(huì)員費(fèi)等對(duì)自身有利的規(guī)則，損害消費(fèi)者權(quán)益。

　　案例1.2023年9月12日，消費(fèi)者胡先生向深圳市寶安區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)投訴稱(chēng)，某電商平臺(tái)以修改會(huì)員協(xié)議為借口，把以前會(huì)員享有的每月100元會(huì)員全品類(lèi)券給下架了，出爾反爾，違反契約精神。當(dāng)時(shí)買(mǎi)的時(shí)候頁(yè)面的每一個(gè)條款、每一個(gè)字都沒(méi)有提到下架會(huì)員全品類(lèi)券，現(xiàn)在卻直接下架了，典型的虛假宣傳糊弄消費(fèi)者，沒(méi)把合同法放在眼里，消費(fèi)者要求給出合理的解決方案和相應(yīng)的補(bǔ)償。

　　案例2.2023年8月5日，消費(fèi)者于女士向上海市浦東新區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)投訴稱(chēng)，其在某生鮮平臺(tái)原來(lái)的會(huì)員還有半年才到期，就被提醒會(huì)員續(xù)費(fèi)，讓消費(fèi)者誤以為自己的會(huì)員已經(jīng)到期需要立刻續(xù)費(fèi)，并通過(guò)文字游戲誘導(dǎo)會(huì)員升級(jí)，升級(jí)后的原會(huì)員權(quán)益消失，改成線(xiàn)下門(mén)店其他的優(yōu)惠，未做明顯提醒。消費(fèi)者稱(chēng)原賬戶(hù)里還有許多積分可以用來(lái)抵扣消費(fèi)金額，升級(jí)后積分也不見(jiàn)了。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】經(jīng)營(yíng)者在變更會(huì)員權(quán)益時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分聽(tīng)取老會(huì)員消費(fèi)者意見(jiàn)，若非經(jīng)消費(fèi)者本人同意，不得將變更內(nèi)容溯及老會(huì)員。如果必須變更，應(yīng)當(dāng)提供經(jīng)消費(fèi)者同意的補(bǔ)償或者替代方案。如果設(shè)置了會(huì)員積分有效期，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在積分到期前，通過(guò)短信、電話(huà)、郵件等多種渠道提前有效通知消費(fèi)者，告知即將到期會(huì)員積分的數(shù)量和時(shí)間，讓消費(fèi)者有足夠時(shí)間使用積分或做出相應(yīng)安排。

　　(五)旅游出行投訴增幅明顯。2023年旅游消費(fèi)市場(chǎng)全面回暖，旅游人數(shù)也出現(xiàn)“井噴式”增長(zhǎng)，旅游消費(fèi)熱度上升的同時(shí)也引發(fā)各類(lèi)消費(fèi)問(wèn)題。一是旅游出行平臺(tái)默認(rèn)勾選開(kāi)通金融產(chǎn)品。一些旅游出行平臺(tái)過(guò)度推銷(xiāo)小額貸、信用貸、消費(fèi)貸、分期付等金融產(chǎn)品，并將默認(rèn)開(kāi)通使用信貸服務(wù)“嵌入”預(yù)定酒店或機(jī)票的購(gòu)買(mǎi)流程，消費(fèi)者稍有不慎便“被開(kāi)通”小額貸款服務(wù)。二是預(yù)付酒店券虛假宣傳。如購(gòu)買(mǎi)時(shí)宣稱(chēng)預(yù)付酒店券可以隨時(shí)兌換，但兌換時(shí)卻屢屢受限，或兌換成功后被取消訂單。三是團(tuán)購(gòu)卡券套路營(yíng)銷(xiāo)。如宣傳預(yù)付卡券未使用免費(fèi)退，但同時(shí)在隱蔽位置標(biāo)明會(huì)自動(dòng)激活，激活后未使用也無(wú)法退款。四是第三方平臺(tái)預(yù)訂機(jī)票個(gè)人信息泄露遭遇電信詐騙問(wèn)題投訴增加。詐騙分子冒充航空公司客服，謊稱(chēng)航班執(zhí)飛飛機(jī)故障可以退賠費(fèi)用，誘導(dǎo)消費(fèi)者陷入騙局。

　　案例1.2023年6月27日，消費(fèi)者羅先生向深圳市羅湖區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)投訴，2022年12月10日，羅先生通過(guò)某直播平臺(tái)團(tuán)購(gòu)一張澳門(mén)地區(qū)某酒店三天二晚的住宿消費(fèi)券，金額為1450元，有效期到2023年6月30日，使用方式為提前三天預(yù)約。后來(lái)消費(fèi)者按要求提前預(yù)約，但被經(jīng)營(yíng)者以無(wú)房為由拒絕安排。消費(fèi)者通過(guò)其他旅行平臺(tái)查詢(xún)?cè)摼频攴吭矗�發(fā)現(xiàn)其他平臺(tái)該酒店房源均很充足。消費(fèi)者認(rèn)為商家存在虛假宣傳和欺詐行為，提前收費(fèi)后不履行承諾。

　　案例2.2023年6月21日，消費(fèi)者勾先生向深圳市南山區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)投訴，其于2022年12月24日在某直播平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一張動(dòng)物園門(mén)票年卡，購(gòu)買(mǎi)時(shí)商品頁(yè)面顯示過(guò)期未核銷(xiāo)使用，系統(tǒng)自動(dòng)退款，退款原路徑返回。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)年卡后一直未使用，也未做過(guò)任何操作。2023年6月，消費(fèi)者覺(jué)得不會(huì)再使用該年卡，于是登錄平臺(tái)申請(qǐng)退款，但經(jīng)營(yíng)者客服卻稱(chēng)年卡不使用也會(huì)自動(dòng)激活，并且激活后會(huì)顯示已核銷(xiāo)，無(wú)法退款。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】旅游出行等平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者默認(rèn)開(kāi)通貸款服務(wù)行為，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。消費(fèi)者可能因未知情導(dǎo)致賬單逾期并陷入金融糾紛，個(gè)人征信也會(huì)受到一定影響。相關(guān)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)自律，不得以默認(rèn)勾選、誘導(dǎo)開(kāi)通、強(qiáng)制捆綁等方式推廣信貸產(chǎn)品。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)預(yù)售酒店券或團(tuán)購(gòu)卡券時(shí)，要仔細(xì)閱讀預(yù)售券或團(tuán)購(gòu)券使用規(guī)則和相關(guān)限制，特別是預(yù)約時(shí)間、預(yù)約方式、使用期限、限制使用條件等信息。如遇到預(yù)售酒店券、團(tuán)購(gòu)卡券無(wú)法預(yù)約使用或無(wú)法退款問(wèn)題時(shí)，要保留預(yù)約截圖、溝通記錄等證據(jù)材料，及時(shí)向行政部門(mén)或消協(xié)組織投訴維權(quán)。

　　(六)公共充電站消費(fèi)體驗(yàn)有待提升。充電站是新能源汽車(chē)的重要基礎(chǔ)性配套設(shè)施。公共充電站使用體驗(yàn)的好壞，既影響新能源汽車(chē)消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，也關(guān)乎新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。2023年涉及公共充電樁的消費(fèi)投訴主要有以下幾類(lèi)。一是充值未使用余額不退款，充電樁運(yùn)營(yíng)公司經(jīng)營(yíng)異常跑路，消費(fèi)者預(yù)付金額無(wú)法退還。二是人工客服形同虛設(shè)。一些小型充電樁運(yùn)營(yíng)商客服電話(huà)無(wú)法接通或打通后長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，充電設(shè)備報(bào)修及時(shí)性、服務(wù)響應(yīng)方面消費(fèi)者體驗(yàn)較差。三是充電樁信息顯示不準(zhǔn)確，如App顯示充電樁位置、充電狀態(tài)等信息不準(zhǔn)確。四是充電服務(wù)費(fèi)上漲引發(fā)消費(fèi)者不滿(mǎn)。

　　案例1.2023年4月14日，消費(fèi)者陳先生向深圳市南山區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)投訴，其于2022年5月開(kāi)始使用深圳某電動(dòng)汽車(chē)充電樁運(yùn)營(yíng)公司小程序，因?yàn)榻?jīng)常使用于是往里面預(yù)充了些費(fèi)用，最后一次充值金額是2022年12月5日。但這個(gè)公司于2023年4月突然撤走了充電樁，撤走之前也沒(méi)有電話(huà)、短信等任何通知，一夜之間人間蒸發(fā)。在無(wú)法使用充電樁之后，陳先生想要退款，但是打開(kāi)小程序發(fā)現(xiàn)，根本沒(méi)有退款渠道，小程序也處于卡死狀態(tài)，客服電話(huà)多次撥打也無(wú)法接通。

　　案例2.2023年10月24日，消費(fèi)者徐先生向上海市金山區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，其于2023年10月21日在某電動(dòng)汽車(chē)充電樁運(yùn)營(yíng)公司小程序充值50元，后發(fā)現(xiàn)整個(gè)停車(chē)場(chǎng)的充電樁都是離線(xiàn)中無(wú)法使用。消費(fèi)者于是想要退款，但是軟件上根本沒(méi)有相應(yīng)的退款選項(xiàng)，且聯(lián)系該企業(yè)充電樁上的電話(huà)也一直處于無(wú)人接聽(tīng)的狀態(tài)。消費(fèi)者投訴要求退款。經(jīng)金山區(qū)消保委調(diào)解，商家已退款給消費(fèi)者，消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】充電樁經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立完備的信息更新機(jī)制，定期對(duì)充電設(shè)施進(jìn)行檢修，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修復(fù)故障，確保充電設(shè)備的正常穩(wěn)定運(yùn)行和充電樁實(shí)時(shí)狀態(tài)等相關(guān)信息的準(zhǔn)確無(wú)誤。消費(fèi)者在使用充電樁時(shí)，可能會(huì)遇到設(shè)備故障、安全問(wèn)題等各種緊急情況，充電樁經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供專(zhuān)門(mén)的熱線(xiàn)電話(huà)，配備具備一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好溝通能力的人工客服，確保消費(fèi)者溝通投訴渠道暢通，方便消費(fèi)者快速獲得幫助和解決問(wèn)題。

　　(七)食品安全問(wèn)題仍不容忽視。2023年，全國(guó)消協(xié)組織受理有關(guān)食品方面的消費(fèi)者投訴與去年相比有所下降，但總投訴量仍然較大，消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題有。一是銷(xiāo)售已過(guò)保質(zhì)期食品。一些經(jīng)營(yíng)者未盡到定期檢查義務(wù)，銷(xiāo)售食品超過(guò)保質(zhì)期，甚至故意涂改、遮擋生產(chǎn)日期銷(xiāo)售超過(guò)保質(zhì)期食品。二是網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售低價(jià)肉制品，存在進(jìn)貨渠道不明、無(wú)檢疫證明等問(wèn)題。三是食品中吃出異物。消費(fèi)者食用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異物，引發(fā)身體或心理不適。四是超范圍使用食品添加劑。如在臘肉制品、速凍食品、糖果中超范圍使用食品添加劑。五是經(jīng)營(yíng)者未將食品進(jìn)行充分烹飪熟透，導(dǎo)致消費(fèi)者食用后出現(xiàn)身體不適。

　　案例1.2023年9月12日，消費(fèi)者吳先生在某超市購(gòu)買(mǎi)了一瓶酸奶和一盒某品牌大碗面，在吃大碗面的時(shí)候發(fā)現(xiàn)該商品是2022年2月20日生產(chǎn)，保質(zhì)期6個(gè)月，已經(jīng)過(guò)保質(zhì)期，消費(fèi)者遂向安徽省宿松縣后洲頭投訴站投訴。接訴后工作人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行核實(shí)。經(jīng)確認(rèn)，該店鋪存在售賣(mài)過(guò)期食品。經(jīng)調(diào)解，商家第二天賠付消費(fèi)者吳先生700元。

　　案例2.2023年12月12日，四川鄰水縣消費(fèi)者周先生到云南省昆明市祿勸某超市支付312元購(gòu)買(mǎi)了某品牌午餐肉罐頭20罐。購(gòu)買(mǎi)后發(fā)現(xiàn)該食品的生產(chǎn)日期有被涂改的痕跡，明顯標(biāo)注生產(chǎn)日期為非實(shí)際生產(chǎn)日期，消費(fèi)者與商家協(xié)商索賠未果，遂投訴到云南省昆明市祿勸消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求解決。祿勸縣消協(xié)接到投訴后立即會(huì)同轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所，對(duì)被投訴超市進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)被投訴超市購(gòu)進(jìn)了該批次食品，其標(biāo)注的生產(chǎn)日期為非實(shí)際生產(chǎn)日期，部分食品包裝被纂改痕跡明顯。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者按照“退一賠三”規(guī)定賠付1248元。因被投訴超市涉嫌消費(fèi)欺詐行為，按照“訴轉(zhuǎn)案”相關(guān)規(guī)定，祿勸縣消協(xié)已將該案線(xiàn)索移交祿勸縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局立案調(diào)查。

　　案例3.2023年10月10日，消費(fèi)者陳女士通過(guò)某外賣(mài)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了外賣(mài)商家的土豆花和涼糕，并備注“土豆花要脆的”。陳女士收到外賣(mài)后像往常一樣，直接開(kāi)袋食用，不料食用后不久出現(xiàn)腹瀉、嘔吐等癥狀，隨后到醫(yī)院接受住院治療。10月11日，陳女士一通電話(huà)將該店家投訴到了四川省瀘州市江陽(yáng)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)大山坪分會(huì)。接到投訴后，大山坪分會(huì)高度重視，工作人員會(huì)同大山坪市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員立即前往外賣(mài)商家展開(kāi)全面調(diào)查。經(jīng)調(diào)查，商家誤認(rèn)為陳女士要“脆”土豆花，“脆”就是制作成“半生半熟”狀態(tài)，初步認(rèn)為未煮熟的土豆是致使陳女士腹瀉、嘔吐的一大誘因。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，商家補(bǔ)償消費(fèi)者1200元。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】食品安全關(guān)系人民群眾身體健康和生命安全，食品產(chǎn)品在到達(dá)消費(fèi)者手中之前，會(huì)經(jīng)過(guò)種植、養(yǎng)殖、加工、包裝、儲(chǔ)藏、運(yùn)輸、銷(xiāo)售等多個(gè)環(huán)節(jié)，因此，對(duì)于食品安全問(wèn)題的治理，需要跨部門(mén)的監(jiān)管合作和全社會(huì)的共同關(guān)注。建議相關(guān)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)一步嚴(yán)查違法添加、售賣(mài)過(guò)期食品等侵犯消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。強(qiáng)化食品安全社會(huì)共治體系建設(shè)，加強(qiáng)食品安全消費(fèi)教育和社會(huì)監(jiān)督，充分發(fā)揮專(zhuān)家律師、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、消協(xié)組織作用，保障人民群眾舌尖上的安全。

　　(八)服裝鞋帽投訴居高不下。服裝鞋帽是人們的基本生活用品，具有消費(fèi)數(shù)量大、消費(fèi)群體廣的特點(diǎn)。由于服裝鞋帽產(chǎn)品的門(mén)檻、品牌、種類(lèi)不一，相關(guān)消費(fèi)糾紛也是多種多樣，主要包括以下幾類(lèi)。一是鞋子質(zhì)量問(wèn)題。如購(gòu)買(mǎi)后短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)斷裂、開(kāi)膠、內(nèi)里掉色等問(wèn)題，影響消費(fèi)者正常穿著使用。二是衣物質(zhì)量問(wèn)題。如衣服存在異味或在洗滌過(guò)程中出現(xiàn)掉色，并對(duì)其他衣物造成染色引發(fā)糾紛。三是保修爭(zhēng)議難調(diào)解。服裝鞋帽保修期一般由生產(chǎn)者或銷(xiāo)售者自行承諾，暫無(wú)國(guó)家統(tǒng)一的法律法規(guī)予以規(guī)定，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，經(jīng)營(yíng)者常以各種理由推諉塞責(zé)。四是網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售假冒服裝產(chǎn)品問(wèn)題較為突出。一些違法經(jīng)營(yíng)者通過(guò)直播平臺(tái)、小程序、小型網(wǎng)店等網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管薄弱地帶銷(xiāo)售假冒名牌的服裝鞋帽，欺騙消費(fèi)者。

　　案例1.2023年11月2日，消費(fèi)者李先生在葫蘆島市某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)一件男裝上衣，價(jià)格為680元。消費(fèi)者稱(chēng)正常穿著后有褪色現(xiàn)象造成內(nèi)穿襯衫染色，認(rèn)為衣服有質(zhì)量問(wèn)題，要求退貨，并對(duì)染色襯衫進(jìn)行賠償。針對(duì)退貨和賠償問(wèn)題雙方協(xié)商未果。消費(fèi)者遂到遼寧省葫蘆島市消費(fèi)者委員會(huì)投訴，申請(qǐng)幫助。工作人員接到投訴后，立即對(duì)該投訴展開(kāi)調(diào)查調(diào)解。調(diào)解過(guò)程中，雙方對(duì)是否染色問(wèn)題分歧嚴(yán)重。最后商家本著顧客至上的原則，給予購(gòu)買(mǎi)商品退貨處理。消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。

　　案例2.2023年4月22日，消費(fèi)者鄭女士向福建省龍巖市長(zhǎng)汀縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，其于2023年4月18日在某電商平臺(tái)小型網(wǎng)店下單了一款短袖Polo衫，商家在店鋪商品頁(yè)面承諾“假一賠十”，消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)是正品的就放心下單了。4月21日消費(fèi)者簽收了快遞，拆開(kāi)快遞首先包裝上沒(méi)有任何字，其次是沒(méi)有任何商標(biāo)以及品牌的標(biāo)注，就連領(lǐng)口位置都沒(méi)有商標(biāo)只標(biāo)注了兩個(gè)數(shù)字且衣服質(zhì)量極差、有很大的異味，消費(fèi)者懷疑是買(mǎi)到了三無(wú)產(chǎn)品和假冒品牌。消費(fèi)者反映給平臺(tái)要求給出合理解釋?zhuān)�而平臺(tái)的意思是“退貨退款”。消費(fèi)者要求商家退一賠三，并下架三無(wú)產(chǎn)品。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】服裝鞋帽生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹(shù)立“質(zhì)量第一”“消費(fèi)者至上”的經(jīng)營(yíng)理念，不能僅在拼低價(jià)、做宣傳上用力，更要在產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者體驗(yàn)上下功夫，在履行環(huán)保責(zé)任使用環(huán)保材料時(shí)，還應(yīng)兼顧商品的質(zhì)量和耐用性等。要重視商品售后服務(wù)水平，提供相應(yīng)的商品“三包”舉措，保證消費(fèi)者在一定時(shí)間內(nèi)能夠獲得包修或退換貨的權(quán)利。在發(fā)生消費(fèi)糾紛后，應(yīng)當(dāng)正視問(wèn)題，積極主動(dòng)與消費(fèi)者溝通提供解決方案和措施，妥善化解糾紛。

　　(九)通信服務(wù)消費(fèi)痛點(diǎn)難除。在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，通信服務(wù)關(guān)乎人民群眾的生活、學(xué)習(xí)、工作等方方面面。2023年全國(guó)消協(xié)組織受理相關(guān)投訴情況顯示，通信服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛存在以下主要問(wèn)題。一是強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題。如寬帶運(yùn)營(yíng)商通過(guò)后臺(tái)斷網(wǎng)等手段強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)更換指定光貓產(chǎn)品。二是通信質(zhì)量不穩(wěn)定。通信網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)掉線(xiàn)、斷網(wǎng)、信號(hào)差等不穩(wěn)定現(xiàn)象，影響消費(fèi)者的正常通話(huà)、上網(wǎng)等需求。三是單方面開(kāi)通收費(fèi)項(xiàng)目。運(yùn)營(yíng)商未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自為消費(fèi)者開(kāi)通新業(yè)務(wù)，且后續(xù)業(yè)務(wù)費(fèi)用只能上升不能降低。四是廣告宣傳套路多。如通信運(yùn)營(yíng)商在宣傳時(shí)打出“免費(fèi)領(lǐng)取”“免費(fèi)贈(zèng)送”等標(biāo)語(yǔ)，但同時(shí)故意不告知消費(fèi)者為此增加的套餐金額、需要辦理的合約以及到期后自動(dòng)扣款等內(nèi)容。

　　案例1.2023年2月22日，消費(fèi)者潘先生向湖北省武漢市江漢區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，其在武漢某寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司辦理的寬帶服務(wù)期截止為2024年11月1日，但該公司近期以光纖升級(jí)為由強(qiáng)制要求用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)228元光貓，遭到拒絕后無(wú)故斷開(kāi)網(wǎng)絡(luò)，消費(fèi)者曾多次向該寬帶公司客服投訴，但問(wèn)題遲遲得不到解決。消費(fèi)者認(rèn)為該公司行為屬于強(qiáng)制消費(fèi)，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，要求立即恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)或者退還剩余網(wǎng)費(fèi)，并賠禮道歉，改善服務(wù)。

　　案例2.2023年6月11日，消費(fèi)者樓女士向上海市長(zhǎng)寧區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，其正常使用的手機(jī)已經(jīng)好幾天在家中沒(méi)有信號(hào)了，只有下樓到樓外才有信號(hào)，消費(fèi)者查詢(xún)過(guò)手機(jī)余額充足。消費(fèi)者曾向運(yùn)營(yíng)商客服投訴反映過(guò)，但問(wèn)題一直未解決。消費(fèi)者為67歲獨(dú)居老人，擔(dān)心手機(jī)打不通會(huì)有安全問(wèn)題，投訴要求運(yùn)營(yíng)商盡快安排師傅維修。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】2023年年底，工業(yè)和信息化部、國(guó)家發(fā)展改革委等十一部門(mén)聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展“信號(hào)升格”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)的通知》，提出將實(shí)現(xiàn)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)(4G 和5G)信號(hào)顯著增強(qiáng)。希望各通信運(yùn)營(yíng)商按照《通知》要求，盡快優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和布局，合理設(shè)置基站，增加網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍、提升信號(hào)穩(wěn)定性，確保人口密集區(qū)和重要場(chǎng)景信號(hào)能夠完全覆蓋。

　　(十)小程序購(gòu)物成侵權(quán)重災(zāi)區(qū)。小程序購(gòu)物原本是便利消費(fèi)者的新型交易模式，但由于小程序商家的入駐門(mén)檻相對(duì)較低，造成小程序購(gòu)物成為一些不法商家侵害消費(fèi)者權(quán)益的新途徑。一是銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品。不法商家假冒他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照在小程序內(nèi)或小程序平臺(tái)內(nèi)開(kāi)設(shè)店鋪銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品。二是小程序商家卷款跑路。如商家以非法占有消費(fèi)者預(yù)付貨款為目的，在未向消費(fèi)者發(fā)貨情況下，突然關(guān)閉小程序或停止服務(wù)跑路失聯(lián)。三是虛假發(fā)貨問(wèn)題。小程序商家虛假發(fā)貨，消費(fèi)者查不到快遞信息或快遞狀態(tài)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)更新。四是售后服務(wù)不完善。如無(wú)人工客服和售后服務(wù)，申請(qǐng)退貨無(wú)人理，消費(fèi)者權(quán)益得不到保障。

　　案例1.2023年8月29日，消費(fèi)者陳女士向深圳市南山區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)投訴，其于2023年8月12號(hào)在某小程序下單購(gòu)買(mǎi)一個(gè)2克重的金項(xiàng)鏈，商品頁(yè)面描述是18k金。收貨發(fā)現(xiàn)是假貨，證書(shū)也是假的，和商家多次溝通商家堅(jiān)持說(shuō)是18k金項(xiàng)鏈，于是消費(fèi)者拿去珠寶鑒定機(jī)構(gòu)做檢測(cè)，經(jīng)南京某權(quán)威鑒定機(jī)構(gòu)鑒定，項(xiàng)鏈實(shí)際為銅和鐵，并非是商家宣傳的18k金。多次和平臺(tái)溝通商家售假一直不處理。消費(fèi)者投訴要求商家按照描述商品發(fā)貨，并要求商家承擔(dān)損失和商品鑒定費(fèi)用。

　　案例2.2023年7月6日，消費(fèi)者徐女士向湖北省荊門(mén)市東寶區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)投訴，其于2023年6月28日在某社交平臺(tái)小程序買(mǎi)入一件價(jià)格為139元的裙子。由于購(gòu)買(mǎi)后商家一直未發(fā)貨，消費(fèi)者于2023年7月2號(hào)申請(qǐng)退貨，但是給商家發(fā)信息無(wú)任何回復(fù)，退款申請(qǐng)也被拒絕。后來(lái)顯示已發(fā)貨，但是快遞員電話(huà)根本打不通。消費(fèi)者通過(guò)社交平臺(tái)投訴該小程序商家，但是問(wèn)題也沒(méi)有解決。最后消費(fèi)者在未收到商品情況下，該快遞訂單竟然顯示已簽收。

　　【消協(xié)意見(jiàn)】小程序平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加大對(duì)入駐商家和經(jīng)營(yíng)者的審核和監(jiān)管力度，要求商家在注冊(cè)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中提供真實(shí)的身份信息、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、聯(lián)系方式和其他經(jīng)營(yíng)許可證明等文件，以確保商家的合法性和可信度。消費(fèi)者在使用小程序購(gòu)物時(shí)，要查看其他消費(fèi)者的評(píng)價(jià)信息，盡量選擇信譽(yù)良好的商家。對(duì)價(jià)格過(guò)低或優(yōu)惠過(guò)大的商品，要保持一定的警惕，避免因貪圖便宜上當(dāng)受騙。