2月11日，中消協(xié)發(fā)布2025年春節(jié)消費維權(quán)輿情分析報告，對1月28日至2月5日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，餐飲消費、文化娛樂、電商網(wǎng)購、文旅出行等方面維權(quán)訴求較為集中。

　　據(jù)網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字零售臺(DR.100EC.CN)獲悉，其中提到，監(jiān)測期間，電商網(wǎng)購負面信息共215,264條，占吐槽類信息的14.83%，日均2.4萬條。2月3日為峰值，達3.1萬條。線上購物需求旺盛，國補政策更是推升了家電等產(chǎn)品的消費熱度，但一些優(yōu)惠規(guī)則不夠清晰影響了消費者購物體驗，春節(jié)快遞配送投訴也有所增長。

　　附：2025年春節(jié)消費維權(quán)輿情分析報告

　　2025年春節(jié)，我國消費市場迎來開門紅。文旅熱度空前，電影票房創(chuàng)歷史新高，餐飲、電商消費雙雙增長。首個“非遺”春節(jié)加持下，中國經(jīng)濟活力“巳”射，蛇年消費市場蘊藏巨大潛力。

　　多項數(shù)據(jù)再上新臺階。經(jīng)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測算，八天假期，全國國內(nèi)出游5.01億人次，同比增長5.9%，假期國內(nèi)出游總花費6770.02億元，同比增長7.0%，“先回家探親，再出門旅游”漸成新“民俗”。電影創(chuàng)造史上最強春節(jié)檔，截至2月5日13時，春節(jié)檔新片總票房(含點映及預(yù)售)突破100億元，《哪吒之魔童鬧海》成為現(xiàn)象級文化事件。值得一提的是，春節(jié)期間，“以舊換新”和“非遺”文化體驗在網(wǎng)絡(luò)搜索和討論熱度上增長顯著，助推相關(guān)商品和服務(wù)消費增長。

　　春節(jié)消費市場繁榮活躍，出現(xiàn)矛盾問題的風(fēng)險也隨之增加。為更深入地洞察春節(jié)期間消費趨勢演變，明晰大眾維權(quán)痛點，中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對1月28日至2月5日期間相關(guān)消費維權(quán)情況進行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，餐飲消費、文化娛樂、電商網(wǎng)購、文旅出行等方面維權(quán)訴求較為集中。

　　一、消費維權(quán)輿情基本情況

　　在1月28日至2月5日共計9天監(jiān)測期內(nèi)，共收集到“消費維權(quán)”相關(guān)信息18,896,039條，日均約210萬條。輿情走勢波動平緩，2月5日信息量小幅上揚達到峰值，為2,597,289條。

　　圖1 消費維權(quán)日信息量圖

　　在信息傳播渠道上，“消費維權(quán)”類信息傳播渠道主要有視頻、微信、微博、網(wǎng)站、客戶端、論壇、數(shù)字報等。其中視頻信息量最高，占比71.88%;其次是微信，占比9.61%;第三是網(wǎng)站，占比8.66%。

　　圖2 “消費維權(quán)”信息渠道信息量及占比分布圖

　　二、消費維權(quán)問題集中領(lǐng)域及典型案例

　　監(jiān)測期間，共監(jiān)測到“消費維權(quán)”吐槽類信息1,451,612條，占“消費維權(quán)”總信息量的7.68%。

　　此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負面評價，兼具引發(fā)消費維權(quán)負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為消費維權(quán)負面敏感信息，并著重進行分析。

　　圖3 吐槽類“消費維權(quán)”信息占比分布圖

　　監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2025年春節(jié)期間消費者吐槽主要集中于餐飲消費、文化娛樂、電商網(wǎng)購、文旅出行等方面。

　　(一)餐飲消費

　　監(jiān)測期間，有關(guān)“餐飲消費”負面信息共566,531條，占吐槽類信息的39.03%，日均信息量6.3萬條。2月5日達到峰值，為7.7萬條。春節(jié)走親訪友、外出聚餐增多，餐飲需求旺盛，容易出現(xiàn)價格爭議、食品安全、服務(wù)糾紛等問題。

　　圖4 有關(guān)餐飲消費類負面信息日趨勢圖

　　例1：張家界一游客遭遇出租車司機和飯店聯(lián)手宰客

　　深圳廣電“第一現(xiàn)場”：2月3日，湖南張家界。有網(wǎng)友報料稱在張家界旅游時，疑遭遇出租車司機和飯店聯(lián)手宰客。陳女士稱，當(dāng)時打車被出租車司機推薦到一家叫“土家園”的飯店，服務(wù)員推薦招牌菜：娃娃魚和打鼓皮，還說兩個菜就夠吃了。后面看飯店評價不好，出去一問魚258元一斤，結(jié)賬的時候發(fā)現(xiàn)兩個菜居然要844元!記者在餐飲平臺發(fā)現(xiàn)多名顧客吐槽有類似經(jīng)歷。2月6日下午，官方通報稱，涉事餐飲店“土家園”存在支付出租車司機回扣招攬客人等宰客行為。目前，已責(zé)令涉事經(jīng)營主體停業(yè)并對其進行立案調(diào)查。

　　例2：880元海鮮大禮包解凍后全是黑水

　　封面新聞：春節(jié)期間，辛巴帶貨880元海鮮大禮包，被消費者反映螃蟹解凍后全是黑水，無法食用。辛巴發(fā)布說明并道歉，其海鮮供應(yīng)商尖鋒食客回應(yīng)稱，將贈送一瓶五糧液作為補償。

　　(二)文化娛樂

　　監(jiān)測期間，有關(guān)“文化娛樂”負面信息共362,638條，占吐槽類信息的24.98%，日均4.0萬條。2月5日達到峰值，為5.0萬條。春節(jié)期間，觀影、游園等文娛活動頻繁，票務(wù)問題增多，價格上漲再次引發(fā)吐槽。隨著《哪吒2》等優(yōu)秀電影的曝光度增長，多地開始增加排片場次、新設(shè)觀影場所，但配套服務(wù)問題引起爭議。

　　圖5 有關(guān)文化娛樂類負面信息日趨勢圖

　　例1：縣城影院推無座票 售價與有座票相同

　　瀟湘晨報：1月30日，有網(wǎng)友爆料稱，自己1月29日(大年初一)在縣城電影院看《唐探1900》，遇到了無座票，價格和有座票一樣。網(wǎng)友稱影院無座票可以加小板凳，也可以自己找臺階坐，買到無座票的情況以大人帶小孩居多。記者查詢該影院信息得知，春節(jié)期間一人一票，兒童無優(yōu)惠。

　　例2：春節(jié)檔電影票價過高引吐槽

　　揚子晚報：2025年春節(jié)檔電影市場迎來火爆開局，但過高的票價也引發(fā)不少消費者吐槽。“春節(jié)檔一張票平時能買兩張票。”記者搜尋后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)友的吐槽屬實。比如南京萬達影城建鄴店的《唐探 1900》，1月29日15：40的特惠區(qū)售價為58.9元，普通區(qū)為66.9元，而優(yōu)選區(qū)則達到71.9元。17：35的場次票價高達85元。在上影影城南京新城市廣場店，17：40場的《熊出沒 重啟未來》，一張票的售價分為50元、55元和59元三檔;19：00的《封神第二部：戰(zhàn)火西岐》，每張票的售價分為50元、60元和69.9元三檔。

　　(三)電商網(wǎng)購

　　監(jiān)測期間，電商網(wǎng)購負面信息共215,264條，占吐槽類信息的14.83%，日均2.4萬條。2月3日為峰值，達3.1萬條。線上購物需求旺盛，國補政策更是推升了家電等產(chǎn)品的消費熱度，但一些優(yōu)惠規(guī)則不夠清晰影響了消費者購物體驗，春節(jié)快遞配送投訴也有所增長。

　　圖6 有關(guān)電商網(wǎng)購類負面信息日趨勢圖

　　例1：虛假發(fā)貨攬收記錄轉(zhuǎn)運記錄都能造假

　　鳳凰新聞：一個月三單“丟件”，消費者快被虛假快遞逼“瘋”了。有女孩子在春節(jié)來臨前，還是沒收到兩個月前就預(yù)訂的“新年戰(zhàn)袍”。衣服原價389元，12月6日價格優(yōu)惠為352元，她下了第一單。12月12日，她發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠力度更大，衣服只要312元，于是又下一單。但一個多月后，兩單衣服都沒收到，商家告知原因是“丟件”。憤怒的她在網(wǎng)絡(luò)上吐槽，才發(fā)現(xiàn)“丟件”只是一種說辭，事實上，商家可能沒有真實發(fā)貨，而是制造了虛假物流信息，再以丟件為由讓消費者退款。之所以需要虛假發(fā)貨，是因為一些商家手里“沒貨”，此前虛報庫存，出現(xiàn)商品賣超情況;還有一些商家則可能是因為價格太低不想賣了。

　　例2：優(yōu)惠規(guī)則不清晰 消費者感覺被套路

　　法治日報：“辛辛苦苦湊滿減，結(jié)果還不如直接買價格劃算。”近日，山東青島的李女士在某電商平臺年貨節(jié)期間，精心挑選了多件心儀的商品，只為了能湊夠金額享受平臺“滿200元減30元”和“滿800元減60元”的兩項優(yōu)惠。為此，她仔細比對價格，計算著怎樣搭配才能達到最優(yōu)的滿減標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)她準(zhǔn)備結(jié)算時，卻發(fā)現(xiàn)實際支付金額比預(yù)期高出許多。仔細查看后才發(fā)現(xiàn)，部分商品竟然不參與滿減活動。更讓她不滿的是，平臺對于哪些商品參與、哪些不參與并沒有在顯著位置標(biāo)明，而是只在一些不起眼的小字條款里有所提及，普通消費者很難注意到。“感覺自己被套路了，時間浪費了，優(yōu)惠還沒享受到。”李女士無奈地說。

　　(四)文旅出行

　　監(jiān)測期間，“文旅出行”類負面信息共201,770條，占吐槽類信息的13.90%，日均2.5萬條，2月2日、5日出現(xiàn)兩個高峰。從大年初二開始，消費者紛紛外出游玩，票務(wù)、游客滯留等問題影響了消費者的出行體驗。

　　圖7 有關(guān)文旅出行類負面信息日趨勢圖

　　例1：旅客稱返程高峰有票無法上車

　　極目新聞：2月4日大年初七，是春節(jié)假期的最后一天，各地迎來返程高峰。4日晚，河南一網(wǎng)友發(fā)視頻稱，K774次列車途經(jīng)河南信陽車站時，因車廂人員較多，無奈拒絕部分旅客乘車，“有票也不讓上”。2月5日，該車站的工作人員回應(yīng)稱，確有此事，因為車內(nèi)有很多人“買短乘長”，到原票站點不下車，導(dǎo)致車內(nèi)人越來越多。有部分旅客因超員無法上車，車站已積極協(xié)調(diào)處理。

　　例2：三亞西島大量游客滯留高喊退票

　　荔枝新聞：近日，網(wǎng)傳三亞西島管理失控、承載力不足，導(dǎo)致幾千名游客滯留碼頭三小時，高聲齊喊退票。當(dāng)時游客稱，工作人員告訴他們總共有15條船，但他站在最高處，一直看不到船過來，大概只有一兩艘船。景區(qū)工作人員回應(yīng)稱，景區(qū)不是船不夠，而是游客太多了。

　　三、春節(jié)消費市場透視：在繁榮景象下，需關(guān)注價格虛高、服務(wù)縮水，供需失衡或引發(fā)信任危機等問題

　　春節(jié)假期消費維權(quán)輿情總體平穩(wěn)。以年夜飯為代表的春節(jié)餐飲消費之外，旅游、出行、觀影不斷衍生出新的消費增長點，消費場景愈發(fā)多元，消費需求擴量提質(zhì)，新消費業(yè)態(tài)盛行帶來更多挑戰(zhàn)。

　　(一)市場調(diào)節(jié)不足，定價偏向供給側(cè)

　　逢節(jié)必漲是供需矛盾下的正�，F(xiàn)象，但漲價應(yīng)在合理范圍，不然便有“宰客”之嫌。張家界“土家園”飯店聯(lián)手出租車司機，兩個菜要價844元，價格遠高于市場平均水平。這種定價行為不僅損害了消費者的經(jīng)濟利益，還破壞了公平競爭的市場環(huán)境。今年春節(jié)檔，小縣城票價過高問題在部分地區(qū)較為突出，且不談無座、加座是否涉嫌偷取票房，無座票同有座票同價、小板凳觀影的定價策略明顯損害了消費者權(quán)益。但在供需矛盾之下，市場調(diào)節(jié)能力不足，消費者缺乏有效的議價能力，只能被動接受。

　　(二)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊，硬件縮水侵害隱性權(quán)益

　　文娛、旅游等行業(yè)缺乏對應(yīng)有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)管理措施。小城影院逐利暴露出諸多問題，過道加凳子、觀眾坐臺階，“超員”的環(huán)境不僅影響了觀影體驗，也暴露了影院在服務(wù)管理意識上的嚴重不足。價格與服務(wù)倒掛，影院票價暴漲與硬件服務(wù)縮水形成反差，消費者隱性權(quán)益受到侵害。景區(qū)游客滯留歷年春節(jié)屢見不鮮，景區(qū)在接待能力和應(yīng)急預(yù)案上的不足切實導(dǎo)致了游客的權(quán)益受損，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的模糊使得消費者在后續(xù)維權(quán)時缺乏依據(jù)，除了“退票”之外，是否能有其他補償?而景區(qū)往往以“不可抗力”或“超出預(yù)期”為由推卸責(zé)任，進一步加劇了消費者的不滿情緒。

　　(三)信任危機凸顯，新型“騙局”擾亂消費市場

　　春節(jié)期間，電商領(lǐng)域信任危機凸顯，虛假發(fā)貨、優(yōu)惠政策隱蔽條款、騙取補貼等亂象讓不少消費者“鬧心”，商家營銷行為有待規(guī)范。制造虛假物流信息欺騙消費者的手段，不僅讓消費者蒙受經(jīng)濟損失、增加時間成本，還嚴重破壞了電商平臺的信任基礎(chǔ)。平臺對優(yōu)惠規(guī)則不透明的設(shè)計方式，同樣加劇了消費者對電商平臺的不信任感。消費者在購物時唯恐被套路，長遠來看，這將嚴重影響電商行業(yè)的健康發(fā)展。

　　四、消費維權(quán)輿情應(yīng)對建議

　　中央經(jīng)濟工作會議在確定2025年重點任務(wù)時，把“大力提振消費、提高投資效益，全方位擴大國內(nèi)需求”列在首位。切實提振消費，服務(wù)更應(yīng)跟得上、把得牢、撐得住，讓消費者省心放心�；�于��(dāng)前技術(shù)發(fā)展與市場革新，中國消費者協(xié)會建議各方從以下幾個角度著力：

　　(一)強化AI賦能,建立智慧監(jiān)管體系

　　緊抓AI發(fā)展的契機，加速推進智能應(yīng)用，建立智能化監(jiān)管體系。各地市場監(jiān)管部門應(yīng)著力構(gòu)建“未訴先辦”“防患未然”的工作機制，切實提高監(jiān)管的前瞻性和主動性。如對餐飲、景區(qū)等進行動態(tài)價格監(jiān)測，對異常波動實現(xiàn)及時追溯快速響應(yīng);同公安、交通等部門實現(xiàn)智能聯(lián)動、數(shù)據(jù)共通，及早發(fā)現(xiàn)游客高峰、景區(qū)擁堵、運力缺乏等征兆，進行有效疏導(dǎo)和資源調(diào)配。

　　(二)共筑滿意消費，提高消費維權(quán)能力

　　著力提高消費維權(quán)能力，強化消費者權(quán)益保障。各地消協(xié)組織一方面要認真對待消費者投訴，大力推廣應(yīng)用“消協(xié)315”平臺，拓展基層消費維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立推廣消費糾紛快速處置通道;另一方面可在景區(qū)、商圈等客流密集場所派駐流動巡查員，現(xiàn)場解決糾紛，最終縮短維權(quán)時間，實現(xiàn)投訴便利化、信息透明化、處置快速化。

　　(三)升級消費服務(wù)，做好風(fēng)險明示工作

　　監(jiān)管層面，各地相關(guān)部門發(fā)布消費提示時，還可通過自媒體政務(wù)平臺發(fā)布“消費風(fēng)險地圖”，實時更新景區(qū)人流、餐飲投訴熱點區(qū)域等信息，引導(dǎo)消費者避坑，同時起到警示作用。行業(yè)層面，相關(guān)行業(yè)組織應(yīng)持續(xù)推動行業(yè)自律升級，敦促各行業(yè)企業(yè)明示節(jié)假日服務(wù)降級風(fēng)險、價格漲幅上限等;通過短視頻、小課堂等方式，對一些隱性條款、消費套路進行公開，實現(xiàn)行業(yè)自我凈化。商家等經(jīng)營主體則應(yīng)堅守誠信經(jīng)營底線，切實做好價格公示，確保消費者對價格波動知情，減少矛盾糾紛。