李尉：深耕再復制 迎接家政洗牌之年

　　新年的頭兩個月還沒過完，億歐采訪過的眾多家政O2O企業(yè)已經(jīng)開始快速布局和執(zhí)行全新計劃：阿姨來了上個月剛剛迎來了10周歲生日;云家政定下了萬店目標;已經(jīng)掛牌新三板的e家潔也將于4月公布2016年財報。家政O2O在政策紅利和市場需求增大的雙重刺激下，即將迎來一輪快速成長和洗牌。各家模式越走越清晰的同時，我們也注意到扎根上海、略顯低調(diào)的悅管家。

　　覆蓋超過60萬用戶的悅管家可以說已經(jīng)具備相當?shù)囊?guī)模了，創(chuàng)始人兼CEO李尉認為悅管家雖然低調(diào)，但在5年的發(fā)展中已經(jīng)打造出了十分成熟的商業(yè)模式，在洗牌之年有足夠的實力一爭高下。

　　合伙制經(jīng)營：靈活的垂直自營

　　在O2O有廣泛探討的平臺與自營之爭，在家政業(yè)也同樣存在。在李尉看來，任何行業(yè)都可能在這兩種模式間搖擺，但對于服務行業(yè)來說，對服務人員的把控更為重要。

　　“服務跟商品不一樣，商品在有成熟標準的情況下，不論你走的是什么模式，對于消費者的體驗來說，最后最大的區(qū)別只是在售后，售中是完全一樣的。但是服務不一樣，售中的權(quán)重會占80%，兩種模式帶來的體驗會完全不一樣。服務的提供者是人，對人的管控缺失會造成服務標準降低、服務質(zhì)量差，這對于服務行業(yè)來說是致命的、是核心競爭力的缺失。”

　　但在互聯(lián)網(wǎng)速度之下，傳統(tǒng)直營在企業(yè)擴張時必然會顯得過于沉重。悅管家采取的合伙制經(jīng)營力圖在保證服務質(zhì)量和對服務人員的有充分把控下，保持靈活的架構(gòu)。首先在服務人員選用制度上采用靈活就業(yè)制，這也是政府為促進就業(yè)極力推廣的就業(yè)制度。其次在管理架構(gòu)上，悅管家的門店(稱為“云店”)與悅管家之間為合伙人關(guān)系，符合條件的申請人可以與悅管家合伙拓展新店，而新店的店長等都會從優(yōu)秀的一線員工中選拔。李尉向億歐透露，在這樣的擴張模式下，悅管家一個月內(nèi)可以新開30家云店，而一個新城市市場的開拓最少只需要五人。

　　B端現(xiàn)金流，C端爆發(fā)點：兩手抓，自信迎接洗牌之年

　　與業(yè)內(nèi)企業(yè)不同，悅管家在B端市場的營收占比非常高，已經(jīng)超過了50%。接受億歐采訪時李尉坦誠：“悅管家可能是整個家政O2O里最重視B端收入的企業(yè)。”

　　目前悅管家B端業(yè)務主要分為3種：辦公樓、大型企業(yè)以及公寓。辦公樓即各種集聚眾多企業(yè)的寫字樓;大型企業(yè)的整棟、整層辦公區(qū)域整體清潔;公寓則包括各分散、集中、短租、長租公寓的定期保潔，此外還為時下風靡的民宿業(yè)主提供房間清潔、布草清洗更換等服務。

　　李尉認為，悅管家合伙制經(jīng)營下穩(wěn)定的高質(zhì)量服務在與各大物業(yè)公司的合作中尤具競爭力。“現(xiàn)在很多物業(yè)都想為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務，但很多又逃不出送袋米、送桶油的陳舊方式。他們需求的是整合性、高質(zhì)量的服務，就要求體系中對服務人員的管控能力很強，否則就可能面臨業(yè)主的投訴。令物業(yè)公司在工作中縮手縮腳，不敢為業(yè)主提供更多的增值服務。”

　　C端客群上，悅管家將其分為5類：1、一人家庭，主體是未婚的85后;2、核心家庭，主體是夫妻二人;3、標準家庭，夫妻及孩子兩代人;4、復合家庭，三代人以上;5、其他類型。其中前三類為悅管家最核心的C端用戶，他們是消費能力和需求最高的。同時也可以看出，這三類家庭不僅有最為廣泛的家庭清潔服務需求，還延伸出了育兒、月嫂等需求，使得悅管家得以拓展產(chǎn)品線。

　　B端、C端兩類客群對悅管家的意義，李尉的定位也很清晰：“C端對于我們來說，更看重的是它在未來的爆發(fā)，C端用戶的復購率還不錯，但是相對零散，需求也不夠穩(wěn)定，我們看到的收入數(shù)據(jù)也是波動較大的。B端則能為我們提供十分穩(wěn)定的現(xiàn)金流和不錯的利潤。保持二者之間的平衡，還能產(chǎn)生一定的互相轉(zhuǎn)化，在流量越來越貴的今天，這也十分重要。B端保證了企業(yè)穩(wěn)定的收入和發(fā)展，而悅管家要想在一個時間點達到20倍的增長，則必須要靠C端�，F(xiàn)在我們的產(chǎn)品線已經(jīng)足夠多，我們要做的是繼續(xù)深耕，然后復制到更多市場。”

　　藍領(lǐng)白領(lǐng)化：“阿姨”也應該有職業(yè)規(guī)劃

　　悅管家的“阿姨”是要打引號的，平均年齡35.3歲的她們大多是80后，原先大多是工廠里的工人，選擇悅管家的一個重要原因就是作為藍領(lǐng)，終于有了自己的、可以為之奮斗的職業(yè)化路徑。

　　上面提到過悅管家對服務人員的有力把控，首先就體現(xiàn)在人員的篩選，這些以80后為主的“阿姨”，在接受信息以及與用戶的溝通上對比傳統(tǒng)意義的保潔阿姨，有明顯的優(yōu)勢。其次，在服務的標準化上，悅管家通過優(yōu)化培訓制度和注重實操的帶教，來保證服務質(zhì)量的穩(wěn)定。最重要的是，悅管家制定了一套自我提升的升星制度，從一星、兩星到三星甚至云店合伙人、轉(zhuǎn)型進入悅管家管理層等等，李尉稱之為“藍領(lǐng)白領(lǐng)化”。在主打上門服務的各個O2O行業(yè)中都尤為重要的，即最終進入用戶家中的那個“人”，以及與用戶產(chǎn)生的交互，悅管家通過這一系列的措施，力圖保證這一交互過程的體驗完整而優(yōu)良。

　　在家政這個相對混亂又傳統(tǒng)的行業(yè)里，為這些難以得到穩(wěn)定工作的從業(yè)人員提供完善的培訓和升星制度，對于整個社會也有相當?shù)囊嫣�，這也是政府近年大力支持家政O2O的重要原因，悅管家也得到了各級政府的支持，具備培訓和發(fā)放相關(guān)從業(yè)資格的發(fā)證機構(gòu)。

　　對于悅管家乃至整個家政O2O的社會責任，李尉也有自己的思考：“在家政行業(yè)的供給側(cè)，有人數(shù)眾多的從業(yè)人員，他們能夠有一份穩(wěn)定、有成長的工作對于社會穩(wěn)定是非常重要的。而家政行業(yè)的需求側(cè)，則是整個社會建設的中堅力量，能夠為城市家庭減輕一份負擔和煩憂，也是頗有社會意義的;同時解決了社會藍領(lǐng)就業(yè)和改變自我生活方式提供更多機遇。”(來源：億歐 文/劉競宇)