在公眾沒有察覺的時(shí)候，機(jī)器人其實(shí)已經(jīng)將應(yīng)用逐漸滲透到了服務(wù)業(yè)。依托于人工智能技術(shù)的機(jī)器人，以實(shí)體或虛擬的形式為消費(fèi)者提供服務(wù)。尤其在互聯(lián)網(wǎng)公司相關(guān)業(yè)務(wù)中，機(jī)器人客服已經(jīng)比較常見。

　　使用客服機(jī)器人為消費(fèi)者解決問題，相比人工客服其好處顯而易見。一方面，可以提高客服效率，節(jié)省客服用人成本，讓相關(guān)公司可以有更多的資金用于研發(fā)和銷售;另一方面，可以讓售前售后服務(wù)更加規(guī)范，避免人工客服個(gè)人情緒對工作的干擾，保證服務(wù)統(tǒng)一性。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，客服機(jī)器人的確有不錯(cuò)的應(yīng)用前景，但在使用過程中同樣存在缺陷。最大的問題是無法為消費(fèi)者提供針對性服務(wù)，機(jī)器人客服可以高效率的解決一類問題，但處理問題的方法單一刻板，無法契合不同消費(fèi)者個(gè)性化需求。而且消費(fèi)者需要求助客服的時(shí)候，往往會帶有一定的負(fù)面情緒，機(jī)器人客服無法滿足消費(fèi)者的情感訴求，冷冰冰的機(jī)械回復(fù)很可能招致消費(fèi)者不滿，導(dǎo)致簡單的問題復(fù)雜化嚴(yán)重化。所以當(dāng)機(jī)器人客服服務(wù)失敗的時(shí)候，仍需要人工客服來處理問題，也就是說現(xiàn)階段客服機(jī)器人無法脫離人工而存在。

　　筆者認(rèn)為，客服機(jī)器人相比人工有著一定的優(yōu)勢，主要是因?yàn)閷τ谕�一產(chǎn)品，消費(fèi)者出現(xiàn)的問題往往是類似的，也就是客服的工作存在較大的重復(fù)性，AI機(jī)器人可以更高效處理系列問題。但消費(fèi)者的反饋也存在差異性，人工客服可以根據(jù)客戶的實(shí)際情況，相應(yīng)的提供針對性服務(wù)，最重要的是能安撫消費(fèi)者情緒，這是機(jī)器人客服所不具備的。結(jié)合當(dāng)前AI機(jī)器人的技術(shù)水平來看，在未來相當(dāng)長的一段時(shí)間里，機(jī)器人客服和人工客服并存將是最優(yōu)的選擇，二者合作才能為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)。

　　本文作者為科技魔方編輯亮晨;關(guān)注未來科技及tmt產(chǎn)業(yè)。作者微信：Turchen，歡迎溝通交流。