在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)財(cái)富的來(lái)源。因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心。目前，各家企業(yè)都在“跑馬圈地”，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分管理，展開對(duì)客戶、對(duì)市場(chǎng)的激烈爭(zhēng)奪。那么企業(yè)正視企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，CRM軟件能夠幫助企業(yè)按照一定的規(guī)律去發(fā)現(xiàn)客戶、開拓客戶、分析和評(píng)價(jià)客戶、對(duì)客戶分級(jí)管理、實(shí)施客戶滿意策略，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。自20世紀(jì)90年代以來(lái)被企業(yè)廣泛采用，并取得了良好的效果。那么客戶關(guān)系管理為何受到如此青睞?又能給企業(yè)帶來(lái)哪些利益?

　　(一)CRM有助于企業(yè)了解自身的經(jīng)營(yíng)狀況

　　企業(yè)若想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，既要時(shí)刻洞悉對(duì)手的經(jīng)營(yíng)態(tài)勢(shì)，又要對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)狀況有精確的把握與了解，正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。

　　CRM系統(tǒng)利用其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)軟件系統(tǒng)能為企業(yè)提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息，包括資產(chǎn)數(shù)量及分布、產(chǎn)品開發(fā)、客戶信用風(fēng)險(xiǎn)、客戶滿意度及投訴情況等，從而有利于企業(yè)在對(duì)自身情況充分了解的基礎(chǔ)上積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，做出利益最大化的決策，并提高決策效率。

　　(二)CRM軟件能夠幫助企業(yè)做好客戶分類，進(jìn)而增加企業(yè)利潤(rùn)

　　CRM管理系統(tǒng)依靠其強(qiáng)大的技術(shù)支持，通過(guò)利用數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)對(duì)客戶的進(jìn)行整合，可以分析出所有客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度及增長(zhǎng)潛力。未來(lái)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不能僅以增加客戶數(shù)量為目的，而應(yīng)該通過(guò)客戶價(jià)值細(xì)分，針對(duì)不同客戶群體進(jìn)行市場(chǎng)定位，實(shí)施“一對(duì)一”式的營(yíng)銷服務(wù)。企業(yè)行可以依據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息資料，按照客戶的價(jià)值或貢獻(xiàn)度將其劃分為優(yōu)質(zhì)客戶、普通客戶、限制客戶和潛在客戶。

　　優(yōu)質(zhì)客戶是指那些經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定、業(yè)績(jī)好、與企業(yè)關(guān)系密切，能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)超過(guò)平均水平利潤(rùn)的客戶。企業(yè)內(nèi)部存在著顯著的“二八”原則，即企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%客戶的創(chuàng)造。麥肯錫公司的相關(guān)調(diào)查顯示，在中國(guó)的企業(yè)，這個(gè)“二八”原則的分布可能更加極端，只有4%的客戶為企業(yè)帶來(lái)80%的收益。因此，優(yōu)質(zhì)客戶的比重雖然不大，但能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。

　　限制客戶是指經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下滑、與企業(yè)關(guān)系日漸惡化，顯示出使企業(yè)遭受損失的跡象或使企業(yè)正在遭受損失的客戶。

　　潛在客戶是指那些經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)較好，同時(shí)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)出高度興趣的客戶。依據(jù)國(guó)外企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，在100個(gè)客戶中，25個(gè)客戶是有利潤(rùn)的客戶，45個(gè)客戶有邊際利潤(rùn)，30個(gè)客戶是虧損客戶。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)充分利用CRM管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合和分析功能，找出本行的優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)營(yíng)銷，同時(shí)逐漸摒棄限制客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻�，最終將使企業(yè)利潤(rùn)邁上一個(gè)新的臺(tái)階。

　　(三)CRM系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)更好地了解客戶需求，把握客戶需求的動(dòng)態(tài)性變化

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，居民的收入不斷增加，人們已經(jīng)不再被動(dòng)地接受其推銷的產(chǎn)品和服務(wù)，而是開始根據(jù)自己的個(gè)人情況進(jìn)行選擇性消費(fèi)，買方市場(chǎng)已經(jīng)初步形成。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，了解客戶需求并及時(shí)把握住其需求的動(dòng)態(tài)性變化是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。企業(yè)利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，能夠?qū)�客戶交易的頻率、次數(shù)、使用產(chǎn)品的種類以及相應(yīng)的服務(wù)反饋進(jìn)行科學(xué)準(zhǔn)確的評(píng)估與預(yù)測(cè)，在判定其為優(yōu)質(zhì)客戶的基礎(chǔ)上可以分析出其需求變化，然后將該重要信息傳遞到市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品銷售以及客戶服務(wù)等部門，最大限度地了解每一目標(biāo)客戶消費(fèi)的行為規(guī)律，設(shè)計(jì)出滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，大限度地了解每一目標(biāo)客戶消費(fèi)的行為規(guī)律，設(shè)計(jì)出滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以適當(dāng)?shù)那���，把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品提供給適當(dāng)?shù)目蛻?rdquo;，最終提高企業(yè)的市場(chǎng)拓展能力。

　　(四)CRM系統(tǒng)有助于企業(yè)提高客戶滿意度

　　現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展已開始突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框架，進(jìn)入一個(gè)“以客戶為中心”的變革時(shí)代，注重收集客戶信息，并進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)挖掘、分析，設(shè)計(jì)出高附加值、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心。CRM系統(tǒng)為企業(yè)提供了一個(gè)收集、分析和利用客戶信息的系統(tǒng)，通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，企業(yè)能為每一個(gè)客戶建立一套科學(xué)的個(gè)性化服務(wù)檔案，從而能準(zhǔn)確把握客戶的需求變化和消費(fèi)特點(diǎn)，為其設(shè)計(jì)出相應(yīng)的個(gè)性化產(chǎn)品并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)CRM軟件也為企業(yè)提供了一套新的管理理念和經(jīng)營(yíng)模式，在該理念和模式的指導(dǎo)下，企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的發(fā)展模式，注重對(duì)客戶的關(guān)懷，更注重對(duì)客戶關(guān)系的培養(yǎng)。因此，通過(guò)CRM系統(tǒng)，企業(yè)客戶群體的滿意度將得到極大的提高。

　　(五)CRM系統(tǒng)能夠大幅降低企業(yè)的服務(wù)成本

　　企業(yè)在向客戶提供產(chǎn)品之前以及銷售產(chǎn)品之后都會(huì)與客戶進(jìn)行多次的溝通聯(lián)系即客戶服務(wù)，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式主要以門店服務(wù)或其他面對(duì)面服務(wù)方式為主，這無(wú)疑加大了企業(yè)的服務(wù)成本。CRM管理系統(tǒng)拓寬了企業(yè)與客戶的聯(lián)系渠道，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為最廣泛的客戶關(guān)系管理聯(lián)系方式，企業(yè)可以通過(guò)電話和互聯(lián)網(wǎng)直接向客戶提供服務(wù)，從而有效地減少傳統(tǒng)客戶服務(wù)過(guò)程中的人工環(huán)節(jié)。

　　(六)CRM系統(tǒng)有助于提高企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范能力

　　企業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)主要包括內(nèi)部經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和外部經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。內(nèi)部經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)包括企業(yè)內(nèi)部高層決策失誤以及員工執(zhí)行不力等因素導(dǎo)致發(fā)生的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，外部經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)主要是指由于企業(yè)所遭受的來(lái)自同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的威脅而發(fā)生的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。CRM系統(tǒng)的應(yīng)用可使企業(yè)隨時(shí)調(diào)用客戶的歷史和現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，降低企業(yè)決策風(fēng)險(xiǎn)，高效的內(nèi)部協(xié)作，降低企業(yè)員工執(zhí)行不力風(fēng)險(xiǎn);同時(shí)，在結(jié)合相關(guān)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，現(xiàn)代數(shù)據(jù)庫(kù)還可以幫助企業(yè)掌握同業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況和國(guó)際經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，減少外部經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

　　因此，CRM系統(tǒng)的引進(jìn)與應(yīng)用能幫助企業(yè)同時(shí)減少內(nèi)部和外部風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，最終幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)安全穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。