近日，中國電子商務研究中心編制并頒布了《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(下簡稱《監(jiān)測報告》)。報告顯示，隨著電商規(guī)模的不斷擴大，消費者在用戶體驗方面的訴求也逐漸多樣化與精細化。相關數(shù)據(jù)顯示，通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數(shù)與去年上半年相比增長了35.56%，可見服務成了電商的“重災區(qū)”。而在眾多電商細分領域中，跨境電商因涉及到稅收、海關、跨境物流等諸多更復雜的流程，對服務的要求也就更高。

　　用戶體驗成“重災區(qū)”豐趣海淘用戶滿意度上升幅度最大

　　近日，艾媒咨詢發(fā)布的《2017上半年中國跨境電商市場研究報告》中相關數(shù)據(jù)顯示，2016年跨境電商整體交易規(guī)模(含零售及B2B)高達6.3萬億元，預計2017年跨境電商交易規(guī)模將增至7.5萬億元，海淘市場熱度依舊不減。面對廣闊的市場與鱗次櫛比的跨境電商平臺，用戶除了關注商品本身之外，也愈發(fā)關注起整個消費過程的便捷度與滿意度。然而，根據(jù)《監(jiān)測報告》中“2017年(上)全國核心跨境進口電商用戶滿意度TOP13”榜單顯示，僅蜜芽、網(wǎng)易考拉海購、豐趣海淘三家平臺在受理、解決平臺通報移交的投訴較為積極，用戶反饋的滿意度相對較好，并且獲得了“放心購買”評級，其余平臺的評級均為“謹慎購買”甚至“不建議購買”。

　　同時，《報告》中也提到了部分用戶投訴經(jīng)典案例，譬如洋碼頭通過買手代購商品疑似假貨，買手認證、貨源核查、物流監(jiān)管均存在漏洞，操作過程暗藏玄機。綜合考察消費者的諸多投訴，售假、虛假物流以及用戶信息泄露成為了用戶反饋占比最多的問題。數(shù)據(jù)顯示，蜜芽、網(wǎng)易考拉海購、豐趣海淘分別以90.69%、87.14%、87.17%的平臺反饋率和61.53%、63.93%、82.35%的反饋時效率遙遙領先;相比之下，冰帆海淘、西集、小紅書的平臺反饋率分別僅為28.57%、28.57和9.39%，兩極分化尤為明顯。

　　據(jù)悉，三家獲得“放心購買”評級的跨境電商平臺主要依托自營模式。以豐趣海淘為例，相比買手制、C2C模式、導購式以及引入其他商家的平臺式，其自營模式在產(chǎn)品質(zhì)量、服務標準、物流配送方面更有保障，且通過保稅倉發(fā)貨的商品物流配送更有時效性;通過完整打造商品的垂直供應鏈，在源頭把控貨源質(zhì)量，讓消費者買得放心。另一方面，豐趣海淘抓住了消費者對服務體驗的核心訴求，積極提升用戶反饋率與時效性，“硬實力”與“軟實力”的結合，真正體現(xiàn)了“正品心智”的豐趣價值觀。

　　積極開展業(yè)務創(chuàng)新豐趣穩(wěn)坐海淘類APP頭部產(chǎn)品

　　除了在用戶體驗方面不斷改善，豐趣海淘也積極開展新的業(yè)務布局。根據(jù)艾瑞APP指數(shù)，2017年2月至今，豐趣海淘APP在月度和獨立設備數(shù)、日均獨立設備數(shù)和月度總有效時常三個統(tǒng)計指標下均有不同程度的增長，目前在海淘類APP中綜合排名第4。

　　通過和其他海淘APP的對比發(fā)現(xiàn)，小紅書、洋碼頭以及網(wǎng)易考拉海購的用戶規(guī)模以及有效使用時長基本比較平穩(wěn)，增量空間不大;而豐趣海淘在2017年上半年實現(xiàn)了驚人的增長，今年7月，月度總有效使用時間增幅更是超過了300%，實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。這除了與豐趣對用戶體驗的關注與投入息息相關外，和其在業(yè)務上的不斷推進與創(chuàng)新也是分不開的。

　　今年6月，豐趣海淘打造美國跨境直郵頻道，將美國高端連鎖百貨公司Nordstrom(諾德斯特龍)直接引入豐趣平臺，成功實現(xiàn)海外新品國內(nèi)同步上線。該頻道在豐趣APP上線后，對豐趣的用戶流量和黏性造成了較明顯的提振效果。Nordstrom作為美國知名百貨公司品牌在美國業(yè)內(nèi)排行top5，旗下囊括了世界知名奢侈品牌及輕奢品牌的服飾，箱包，化妝品，家居用品等，在美國當?shù)鼐哂邢喈攺姷钠放乒�信力和影響力。用戶通過豐趣海淘美國官網(wǎng)直郵頻道選購商品下單后，可以直接生成Nordstrom官網(wǎng)訂單，由官網(wǎng)直接發(fā)貨至豐趣海淘海外倉，再通過國際物流→清關→國內(nèi)物流直接送到消費者手中，大大縮短了傳統(tǒng)海淘體驗中經(jīng)常遇到的下單及支付受阻問題。

　　今年8月，豐趣海淘又聯(lián)合專業(yè)金融服務商米么金服，合作推出專為豐趣用戶設計的分期服務——豐趣錢包，依托手機號實名制基礎，給予用戶一定的授信額度，幫助用戶面對心儀商品時無壓力分期購買。豐趣海淘表示，希望通過分期付款的方式，一方面優(yōu)化用戶的購物體驗，另一方面則能購進一步將瀏覽率轉(zhuǎn)化購買率。

　　另外，在商品來源上，豐趣海淘一直堅持對供應鏈的全掌控：通過無縫對接海外零售及批發(fā)商的商品及訂單實現(xiàn)系統(tǒng)對接代發(fā);同時在核心大流量商品上，采用自營采買模式保證貨源渠道的品質(zhì)，力圖將“正品”作為自身品牌的基石。在此基礎上，豐趣又對用戶體驗的不斷優(yōu)化以及業(yè)務上的創(chuàng)新，進而打造具有影響力的品牌，真正成為消費者和海外商品之間名副其實的“跨境鏈接器”。