隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，中小型購物網(wǎng)站已經(jīng)快速邁進(jìn)在線客服“后營銷”時代，電商營銷已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)模式，越來越多的企業(yè)通過seo優(yōu)化的方法做行業(yè)關(guān)鍵字排名，希望通過關(guān)鍵詞獲得流量和訂單銷量，不過很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)雖然網(wǎng)站的IP流量在上漲，訂單銷量卻沒有獲得線性增長，雖然已經(jīng)進(jìn)入了一個新的時代，但是網(wǎng)站的成交量依然差強(qiáng)人意。問題出在哪呢?

　　其實(shí)服務(wù)和營銷是兩個不同范疇的工作，對于人員的技能、系統(tǒng)都有區(qū)隔的要求。要想盈利可以從兩個角度來看，第一是直接通過客服中心的平臺，無論是網(wǎng)絡(luò)平臺還是電話、微信等方式進(jìn)行銷售直接獲取收入，另外一個是通過服務(wù)，除了樹立良好的口碑外，客服應(yīng)對于網(wǎng)站的來訪客戶主動發(fā)起咨詢，去收集客戶反饋，以進(jìn)行改良。

　　很多電商平臺存在的一個問題就是有流量沒有訂單，訂單轉(zhuǎn)化率不高怎么辦?要解決這個問題，怎么對癥下藥，改變訂單轉(zhuǎn)化率低的緊迫情況。接下來就大概提出影響訂單轉(zhuǎn)化率的幾大問題：

　　1.信任問題：企業(yè)網(wǎng)站細(xì)節(jié)做得不到位，如商品描述含糊，沒有細(xì)節(jié)圖，客戶看了后會覺得不信任，所以訪問了網(wǎng)站也最終沒下單。

　　2.推廣問題：企業(yè)網(wǎng)站推廣做得不夠準(zhǔn)確，譬如說，關(guān)鍵詞沒做好。

　　3.支付問題:客戶在你網(wǎng)站上看中了產(chǎn)品，可是付款方式卻是他沒法接受的，那就導(dǎo)致沒下單。

　　4.產(chǎn)品問題:產(chǎn)品市場、質(zhì)量、價格問題，還有市場定位、受眾等等方面的問題。

　　5.客服問題：客服經(jīng)常不在線，客戶聯(lián)系不到，沒法完成交談、交易。

　　如何讓網(wǎng)站客戶主動跟我們對話?現(xiàn)在有很多購物網(wǎng)站，在做好網(wǎng)站自身優(yōu)化和網(wǎng)站推廣后，收成就等天來決定了。許多購物網(wǎng)站在頁面上掛上QQ或是電話后，都開始坐等生意上門。但是最后的結(jié)果是時間和金錢都花掉了。但是網(wǎng)站的成交量卻一直低迷。

　　于是，很多人就開始思考，問題到底出在什么地方呢?若是能有一套系統(tǒng)幫助我們主動問我們網(wǎng)站上的訪客，你們需要什么，你們在找什么。那結(jié)果是不是會不一樣呢?

　　在經(jīng)過一系列的洗禮，環(huán)信推出了客服主動發(fā)起對話的功能。顧名思義，該功能就是主動跟我們網(wǎng)站的客戶發(fā)起對話，提示他們，我們網(wǎng)站是有在線服務(wù)人員的，你有什么不了解的問題可以直接跟我們客服人員溝通�？头�人員登錄客服端后，可快速清楚地查看當(dāng)前訪問網(wǎng)站的在線訪客，同時能了解訪客的詳細(xì)信息和訪問軌跡。客服人員只需點(diǎn)擊“發(fā)送邀請”，即可主動向訪客發(fā)起對話邀請，在訪客接受邀請后，即可與訪客建立會話。主動抓住你網(wǎng)站上每一個潛在客戶。

　　使用場景1：只瀏覽，不下單!

　　---客服主動收發(fā)起會話邀請，收集用戶未下單的原因，達(dá)成訂單!

　　網(wǎng)站瀏覽的人也不少，收藏?cái)?shù)也有增加，訪客和點(diǎn)擊量都不算低，為什么就沒有人下單?這個時候，客服人員可主動出擊，去探尋客戶未下單的具體原因，可以大大提高咨詢率、轉(zhuǎn)化率。

　　使用場景2：已下單，不支付!

　　---客服主動發(fā)起會話邀請，收集用戶未支付的原因，完成訂單!

　　網(wǎng)站上明明有很多訂單，為什么到了支付系統(tǒng)的后臺查看卻沒幾筆是支付進(jìn)賬的，當(dāng)客戶停止了進(jìn)行支付的腳步時，客服可主動出擊，去核實(shí)客戶未支付的原因，從而改善網(wǎng)站的支付方式。提高成單率。

　　使用場景3：售前咨詢，售后服務(wù)，找不到客服!

　　---客服主動發(fā)起會話邀請，提供用戶幫助，提高用戶體驗(yàn)!

　　我們可以在訪客瀏覽環(huán)節(jié)，客服主動發(fā)起會話邀請，詢問客戶是否需要幫助，提供產(chǎn)品，售后等服務(wù)， 從而提高用戶體驗(yàn)。

　　具體操作：

　　在待接入頁面，客服可以查看正在訪問網(wǎng)站的訪客列表，并主動發(fā)起會話。發(fā)起會話后，會話進(jìn)入客服的進(jìn)行中會話列表，客服可以主動與訪客聊天。(“主動發(fā)起會話”功能為標(biāo)準(zhǔn)版/旗艦版增值服務(wù)。需開通)

　　2. 開通后，需在網(wǎng)頁訪客端配置“自動上報客戶信息”功能進(jìn)行配置。(關(guān)于詳細(xì)配置方法，請參考網(wǎng)頁渠道集成的“自動上報客戶信息”)最后進(jìn)入“管理員模式 > 設(shè)置 > 系統(tǒng)開關(guān)”頁面，打開“網(wǎng)頁端訪客訪問頁面時，客服可以手動發(fā)送會話邀請”開關(guān)，并設(shè)置默認(rèn)消息內(nèi)容。

　　3. 完成上述配置后，客服可以在待接入頁面的“正在訪問”頁簽主動向網(wǎng)頁渠道的訪客發(fā)送邀請。邀請送達(dá)后，網(wǎng)頁端彈窗提醒訪客：

　　總結(jié)：

　　抓住客戶心理，想客戶所想，急客戶所急，你要知道他究竟在想些什么，他擔(dān)心什么?他還有什么顧慮。然后主動出擊，提供幫助，引導(dǎo)消費(fèi)，促成訂單。

　　環(huán)信大學(xué)講師：周巧玲