[No.X025]
近日,眾安國際總裁許煒在參加亞洲最大規(guī)�?萍挤鍟ISE期間表示,技術(shù)的升級能夠有效降低用戶在對保險產(chǎn)品了解、決策和服務(wù)環(huán)節(jié)的時間成本,有助于保險為更多人群提供保障。同時,眾安也希望通過科技輸出助力更多國內(nèi)外同行,實現(xiàn)保險行業(yè)的全面升級。
2017年9月,眾安在港交所上市,成為香港金融科技第一股。是年12月,眾安成立合資公司眾安國際,致力于在海外市場發(fā)掘金融科技及保險科技的國際業(yè)務(wù)發(fā)展、合作及投資機遇。
許煒坦言,對于技術(shù)輸出眾安也曾有過猶豫。“起初,我們想把技術(shù)當(dāng)作我們的秘密武器,但是經(jīng)過討論,我們認(rèn)識到,我們的使命是重新定義保險,因此依靠合作伙伴,以數(shù)字化方式服務(wù)客戶對我們而言更為重要。”
以下是眾安國際總裁許煒現(xiàn)場發(fā)言實錄:
就在去年,我們實際上已經(jīng)用數(shù)字證明了我們的努力,2017年度眾安保險在零售客戶端保單數(shù)錄得超過了54億份。這意味著什么?就在我站在臺上的3分鐘里,系統(tǒng)就已錄入了大概3萬份保單,這一切都是系統(tǒng)自行完成,沒有任何銷售人員參與。
這是否算得上一個了不起的數(shù)字?我可能回答“是”,但更重要的是我們?nèi)绾慰创@些數(shù)字。當(dāng)我們在產(chǎn)品設(shè)計環(huán)節(jié)時,我們總是說,從正確的規(guī)模緯度來思考非常重要。當(dāng)你為數(shù)百萬甚至數(shù)十億客戶設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)時,面向不同規(guī)模的人群你實際在設(shè)計的產(chǎn)品是完全不同的,這也決定了這些產(chǎn)品和服務(wù)的流程可能完全不同。這個時候,你需要記住一件事,那就是如何讓用戶的體驗變得不費力。
科技讓用戶體驗變得更不費力
首先是對產(chǎn)品了解起來不費力。保險需要想象力,因為保險不是一種客戶們能夠觸摸到的有形產(chǎn)品。如果不對未來風(fēng)險進行設(shè)想,用戶根本不會購買保險。但如何做到讓用戶在選擇和購買環(huán)節(jié)不費力呢?傳統(tǒng)方法是,你雇傭一名銷售人員,銷售人員與客戶坐在一起,花費數(shù)小時談?wù)摫kU產(chǎn)品,最后達成交易,但是在網(wǎng)上,你可能只有五秒鐘來吸引用戶的注意力,唯一的方法就是通過用戶教育把產(chǎn)品植入用戶的生態(tài)系統(tǒng)以及場景,用戶會花大概十秒鐘來關(guān)注我們新上線的產(chǎn)品,通過場景的落地不費力地達到目的。
而在決策方面,傳統(tǒng)的方式來說你需要做很多準(zhǔn)備,你需要去跟你的消費者計算很多東西。但在線上,用戶可以自己做出決定,我們唯一需要做的是確定合適的價格。假設(shè),你已經(jīng)成功引起了用戶對風(fēng)險的注意,那么現(xiàn)在唯一的問題是,我們的定價須符合各種用戶的需求。在過去,你有許多用戶,你只能根據(jù)靜態(tài)因素標(biāo)簽來定價,但這種方法放到今天可能就是不可行的了。以退運險為例,如果一個用戶他是一個經(jīng)常購買者,然后非常挑剔,經(jīng)常退貨,你給他定一個高點的價錢,他也覺得可以接受,但如果對于不經(jīng)常網(wǎng)購者,他們會對價格比較敏感。所以你需要動態(tài)定價,為不同的用戶制定不同的價格,幫助他們做出決策,精準(zhǔn)的定價才能達到事半功倍的效果。
另外一個部分就是用戶體驗,這對于遠距離客戶的服務(wù)也非常重要。當(dāng)他們有問題和投訴的話,我們?nèi)绾谓鉀Q,這個是非常重要的。傳統(tǒng)的保險公司需要你花費半個小時去打電話。但是很多用戶他們想要快速的解決問題,用戶可能只是想通過發(fā)送短信而獲得即時回應(yīng),這個我們可以做到。我們最終目標(biāo)不是滿意一個客戶,我們最終目標(biāo)是讓我們所有的客戶都感到滿意。線上業(yè)務(wù)有一個非常重要的特點:我們唯一能測試用戶是否真的感到滿意,是他會否向其他用戶推薦同款產(chǎn)品和服務(wù)。你需要將服務(wù)客戶視為你的工作流程的一部分,你還需要考慮如何讓用戶深入了解產(chǎn)品,如何讓用戶輕松推薦保險產(chǎn)品。毫不費力其實是一個很簡單的詞語,但在最開始的時候,有人認(rèn)為他輕松購買保單只適用于小額保單。
互聯(lián)網(wǎng)特性催生系統(tǒng)升級
在最開始的時候,情況的確如此,我們的電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)剛起步,我們的退運險、履約保險等等,都是小額保單,每份保單最低只有約0.5元人民幣。后來,我們將業(yè)務(wù)范圍擴展至旅游保險,實際上票面額度可能達到10元或20元或超過200元。之后我們也進入了金融、健康、汽車的生態(tài)。
對于所有的保險產(chǎn)品我們遵循的原則是一樣的。怎么去達到毫不費力地把我們的產(chǎn)品在網(wǎng)上銷售給客戶,你需要把這個原則運用到從產(chǎn)品設(shè)計到承保理賠的整個過程中去。我們在初期也經(jīng)歷了系統(tǒng)層面的問題,那個時候我們一周已經(jīng)有多達超過百萬的保險,但是當(dāng)時的服務(wù)系統(tǒng)無法支持,所以我們努力建立了一個新的系統(tǒng)。六個月后,我們把當(dāng)時現(xiàn)有的東西全部植入新的系統(tǒng)。這是國內(nèi)第一個用戶定價系統(tǒng),憑借這一支持系統(tǒng),我們將能夠緊密依靠互聯(lián)網(wǎng)平臺來指導(dǎo)我們的數(shù)據(jù)處理,同時采用動態(tài)定價。
之后這個系統(tǒng)幫助我們在短時間內(nèi)快速推出產(chǎn)品,讓我們能夠更靈活地去根據(jù)用戶體驗定制不同產(chǎn)品,更符合客戶的需求。我們也可以做動態(tài)定價,因為我們的系統(tǒng)可以容納龐大的客群消費數(shù)據(jù)。我們客群的消費信息也嵌入到我們的系統(tǒng)中,它不是獨立的,它是整體系統(tǒng)的一部分。我們已經(jīng)發(fā)展這個系統(tǒng)兩年了,我們的競爭對手和合作伙伴越來越多地也想要運用這個系統(tǒng)。起初,對于競爭者的要求我們有點為難,我們想要把它當(dāng)作我們的秘密武器。但是我們發(fā)現(xiàn)我不能僅止于此。
技術(shù)輸出為行業(yè)服務(wù)
經(jīng)過幾輪的內(nèi)部討論后,我們發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在面臨的并不是”贏家拿走一切”的世界。我們開始思考,我們的保險業(yè)務(wù)快速發(fā)展,但是此外我們是否也可以把科技服務(wù)和系統(tǒng)輸出給其他保險公司來實現(xiàn)收入。我們認(rèn)識到,我們的使命是重新定義保險,因此依靠合作伙伴,以數(shù)字化方式服務(wù)客戶對我們而言更為重要。一方面融資不斷增長,另一方面我們透過科技接入問題,而現(xiàn)在我們正進入國際市場。
從一個角度來說,我們的保險業(yè)務(wù)一直在增長,從另一個角度,我們一直在做技術(shù)輸出。現(xiàn)在我們進了互聯(lián)網(wǎng)市場,但是我們目前的重點仍是技術(shù)輸出。但是有一個共同點,如果你想把保險推向大眾,你需要通過互聯(lián)網(wǎng)進行。而且,非常重要的是,要從產(chǎn)品設(shè)計階段入手而不是技術(shù)平臺。然后用它為動力去制造你的技術(shù)系統(tǒng)。那是唯一可以去的成功的方法。
眾安在這里向大家分享我們在國內(nèi)保險科技領(lǐng)域的成就。最重要的是把我們的使大眾更能接觸保險。
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