上周五是七夕節(jié),作為餐飲行業(yè)一年一度的火爆節(jié)日,這一天,外面的天氣熱,顧客的就餐意愿強(qiáng),排隊(duì)的人數(shù)多,幾乎每家餐廳都人滿為患,等上1小時(shí)都是正�，F(xiàn)象。

　　通過(guò)往年歷史數(shù)據(jù)來(lái)看(來(lái)源:美味不用等數(shù)據(jù)智能平臺(tái)),2017年七夕當(dāng)天餐廳取號(hào)排隊(duì)人數(shù)比前一天增長(zhǎng)了近80%,更是后一天的4倍。

　　數(shù)據(jù)來(lái)源美味不用等數(shù)據(jù)智能平臺(tái)

　　數(shù)據(jù)來(lái)源美味不用等數(shù)據(jù)智能平臺(tái)

　　今年的七夕,餐廳排隊(duì)和取號(hào)的情況明顯比往年要高出許多,可以看出越來(lái)越多的消費(fèi)者選擇在這一天外出就餐。

　　而這一天又因?yàn)槭侵袊?guó)情人節(jié),希望一切都是完美的,所以顧客對(duì)于服務(wù)的疏漏會(huì)較往日更難以容忍。七夕就像是一場(chǎng)高考,拼的是緩解排隊(duì)壓力的解題思路,是提升解題效率的運(yùn)營(yíng)方法,是取悅閱卷老師的巧思加分項(xiàng)。如果這一天讓他(她)留下了不好的印象,再要其回頭就很難了。

　　對(duì)很多餐廳來(lái)說(shuō),拉新也許并不是什么難事,只要做一些活動(dòng),就可以收獲不少關(guān)注和新客戶。難就難在,如何在如同上帝的顧客心中留下一顆貼心、醒目又頑強(qiáng)的種子,讓他們打上一個(gè)高的評(píng)分。

　　菜品當(dāng)然要出色,但這只是及格線。如何讓等位不那么枯燥、變得有效率;如何提升餐廳運(yùn)營(yíng)效率,來(lái)完成節(jié)日客流的大考;如何通過(guò)貼心的營(yíng)銷組合策略來(lái)提升客量?這些也都是高分必備項(xiàng)。

　　以“小點(diǎn)心 大味道”為品牌定位而風(fēng)靡香港、上海、北京、深圳等地的知名餐飲品牌南小館的做法,或許能給你一些啟發(fā)和靈感。

　　解題思路:等位激勵(lì)讓排隊(duì)就餐桌數(shù)增長(zhǎng)1.22倍

　　排隊(duì)往往是熱門(mén)餐廳接觸顧客的第一道關(guān)口,俗話說(shuō)得好,良好的開(kāi)端,就成功了一半。第一印象就扣分,那以后就沒(méi)得談了。

　　新加坡管理大學(xué)卓越服務(wù)研究院的調(diào)查顯示,顧客等候餐點(diǎn)的時(shí)間一旦超出限度,心情就會(huì)感到煩躁,再度光顧的意愿也隨之降低。需等超過(guò)20分鐘食物才上桌的話,顧客的滿意度和忠實(shí)度就出現(xiàn)明顯落差。負(fù)責(zé)該研究的人員還表示:“調(diào)查提到的等候時(shí)間都是依照受訪顧客的預(yù)估,這進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)業(yè)者提升等候體驗(yàn)的重要性。若等候體驗(yàn)差,5分鐘的等待對(duì)顧客而言猶如20分鐘。”

　　南小館為了盡量縮短顧客的排隊(duì)時(shí)間,同時(shí)提升用戶體驗(yàn),去年底特別引入了智慧餐飲服務(wù)商,同時(shí)也是餐廳排隊(duì)難題解決專家的美味不用等(以下簡(jiǎn)稱美味)。借由美味的等位激勵(lì)功能,餐廳可以自定義顧客在等位期間獲得紅包或菜品券,讓顧客每分鐘等得物有所值,大大降低了等位流失率。

　　去年1月南小館月排隊(duì)就餐桌數(shù)逾9000桌,今年起南小館上線了美味·智慧餐廳(連鎖版),到今年5月,排隊(duì)就餐桌數(shù)突破21000桌,增幅高達(dá)122%。

　　方法提效:“秒點(diǎn)、秒付”讓顧客即吃即走

　　“光讓你買(mǎi)個(gè)單,你跑了三四趟,最后還沒(méi)給我會(huì)員優(yōu)惠。”

　　支付和買(mǎi)單環(huán)節(jié)繁瑣,經(jīng)常也是顧客和餐廳發(fā)生小摩擦的環(huán)節(jié),這會(huì)讓餐廳和顧客更離心。據(jù)美味不用等數(shù)據(jù)顯示,平均客人外出就餐,20%-25%的時(shí)間花在點(diǎn)菜、買(mǎi)單上,服務(wù)員桌邊等待客人點(diǎn)菜下單,結(jié)賬環(huán)節(jié)來(lái)回折返服務(wù),往往耗費(fèi)大量精力和時(shí)間,忙時(shí)嚴(yán)重影響運(yùn)營(yíng)效率。

　　美味為此開(kāi)發(fā)出了“秒點(diǎn)、秒付”功能,用戶只需掃描桌上二維碼,可直接在手機(jī)上實(shí)現(xiàn)全自助點(diǎn)菜、支付,兩段操作總用時(shí)不超過(guò)10分鐘。無(wú)需服務(wù)員介入,用戶自己可在手機(jī)上核對(duì)菜單、抵扣優(yōu)惠(同時(shí)自動(dòng)疊加會(huì)員折扣)、完成付款、設(shè)置發(fā)票抬頭,整個(gè)過(guò)程完全自助,真正做到即吃即走。

　　與此同時(shí)餐廳也獲得了實(shí)惠。以南小館某店為例,平均每天秒付訂單170桌,粗略計(jì)算一年可幫助門(mén)店節(jié)省人工約3100小時(shí),節(jié)省工資約3.3萬(wàn)余元。

　　巧思加分項(xiàng):精準(zhǔn)會(huì)員營(yíng)銷讓回頭顧客訂單率高達(dá)45%

　　了解心愛(ài)的人更多細(xì)節(jié),再針對(duì)性地體貼關(guān)懷,會(huì)讓對(duì)方更覺(jué)暖心、更覺(jué)得你迷人。餐廳也是如此,如果能擁有足夠精細(xì)的大數(shù)據(jù),精確描繪用戶畫(huà)像,知道他的喜好和習(xí)慣,再進(jìn)行針對(duì)性地營(yíng)銷和服務(wù),自然就能更有魅力。

　　而美味擁有深厚的餐飲大數(shù)據(jù)積淀,再加上近年來(lái)連續(xù)和美團(tuán)點(diǎn)評(píng)、阿里口碑、攜程美食林、斑馬網(wǎng)絡(luò)等大流量平臺(tái)達(dá)成戰(zhàn)略合作,其大數(shù)據(jù)的顆粒度和豐富程度更是得到大幅提升,在此基礎(chǔ)上可輔助餐廳實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷,沒(méi)有頻繁打擾,卻讓顧客感覺(jué)被關(guān)懷縈繞。

　　在美味“服務(wù)即會(huì)員”功能的助力下,今年南小館會(huì)員數(shù)直線飆升,積累會(huì)員逾55萬(wàn)人。在此基礎(chǔ)上,南小館展開(kāi)全面提效,主要圍繞新會(huì)員激勵(lì)活動(dòng)、復(fù)購(gòu)營(yíng)銷、裂變營(yíng)銷、生日營(yíng)銷等展開(kāi),大幅提升了消費(fèi)者的分享積極性,在社交平臺(tái)為餐廳打造口碑營(yíng)銷。

　　數(shù)據(jù)顯示近三個(gè)月內(nèi)南小館回頭顧客訂單率高達(dá)45%,半年內(nèi)會(huì)員活躍度提升至51%,營(yíng)銷活動(dòng)的響應(yīng)率為10.78%,超過(guò)行業(yè)內(nèi)平均水平將近50%,粗略估算約拉動(dòng)營(yíng)收150多萬(wàn)元,顧客口碑滿意度也高達(dá)94.8%。

　　除了等位、秒付、會(huì)員營(yíng)銷等,美味還將前廳與后廚打通,從前廳、后廚、后臺(tái)、供應(yīng)鏈四個(gè)環(huán)節(jié)入手,注重餐廳整體素質(zhì)的提升和修煉,讓餐廳由內(nèi)而外都散發(fā)出迷人魅力。

　　依托餐廳每日經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù),將消費(fèi)者的點(diǎn)評(píng)精準(zhǔn)到菜品或個(gè)人,為員工和餐廳管理提供依據(jù),更可DIY獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,調(diào)動(dòng)員工積極性,從而提升服務(wù)質(zhì)量;此外,美味還建立了敏捷供應(yīng)鏈,覆蓋移動(dòng)端申購(gòu)和收貨、庫(kù)存預(yù)警提醒、POS訂單自動(dòng)扣庫(kù)、門(mén)店&菜品&檔口成本毛利分析等,為食材的及時(shí)、穩(wěn)定供應(yīng)提供堅(jiān)實(shí)的保障,讓顧客品味到的每一道菜都安全、新鮮。

　　餐飲的節(jié)日運(yùn)營(yíng)像大考,但做餐飲卻像談戀愛(ài),顧客和餐廳之間乍見(jiàn)之歡,不如驚喜不斷、久處不厭。除了菜品能提供一時(shí)的新鮮感和滿足感之外,你還要以特有的溫柔、細(xì)膩,來(lái)提高自身的價(jià)值,讓對(duì)方獲得更高的體驗(yàn),才能時(shí)時(shí)觸動(dòng)對(duì)方的心弦,讓每一天都像七夕一樣甜蜜。