不久前在一個(gè)以服務(wù)為重點(diǎn)的新品發(fā)布會(huì)上，蘋(píng)果公司罕見(jiàn)推出了一個(gè)信用卡。外媒報(bào)道稱，蘋(píng)果過(guò)去一直傾向于“圍墻花園”商業(yè)模式，獨(dú)享自己的用戶資源，包辦全部服務(wù)，此次讓一家外部金融公司接觸到自己的海量用戶，并且提供服務(wù)，屬于十分罕見(jiàn)的舉動(dòng)。

　　據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，蘋(píng)果推出信用卡“蘋(píng)果卡”的目的，是希望顛覆一個(gè)1750億美元的行業(yè)，就像它做智能手機(jī)一樣。在一次引人注目的活動(dòng)中，該公司做了一個(gè)簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售宣傳，并在一段巧妙的視頻中展示了這種新產(chǎn)品。首席執(zhí)行官蒂姆·庫(kù)克(TimCook)稱蘋(píng)果信用卡是50年來(lái)信用卡行業(yè)行業(yè)“最重大的變化”。

　　蘋(píng)果在信用卡方面選擇了高盛集團(tuán)作為合作伙伴，兩家公司在消費(fèi)信貸領(lǐng)域相對(duì)比較陌生。不過(guò)過(guò)去，蘋(píng)果已經(jīng)推出了其移動(dòng)支付服務(wù)“蘋(píng)果支付”。高盛集團(tuán)則通過(guò)子公司Marcus提供個(gè)人貸款服務(wù)。

　　現(xiàn)在，兩家公司都必須迅速學(xué)會(huì)如何處理混亂的支付糾紛、客戶服務(wù)和結(jié)算單。

　　在信用卡服務(wù)中，消費(fèi)者爭(zhēng)議尤其棘手。有時(shí)持卡人認(rèn)不出他們實(shí)際付款的商戶。在其他情況下，實(shí)體信用卡或卡號(hào)被盜，導(dǎo)致欺詐購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)象發(fā)生。此外，消費(fèi)者可能會(huì)對(duì)收費(fèi)提出異議，因?yàn)樗麄儗?duì)自己購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品不滿意。

　　如果蘋(píng)果信用卡出現(xiàn)類似糾紛，高盛將處理糾紛。這在聯(lián)名信用卡中很常見(jiàn)。但長(zhǎng)期以來(lái)，蘋(píng)果很少會(huì)讓另一家公司與其用戶合作。這家總部位于加州庫(kù)比蒂諾的科技巨頭更喜歡管理其所有產(chǎn)品的端到端體驗(yàn)，包括客戶互動(dòng)。

　　正如在發(fā)布會(huì)上蘋(píng)果高管所稱，蘋(píng)果也不會(huì)接觸信用卡的交易信息，高盛集團(tuán)也不會(huì)出售這些數(shù)據(jù)用于廣告或其他營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)此兩家公司均拒絕對(duì)媒體發(fā)表評(píng)論。

　　蘋(píng)果正計(jì)劃利用其移動(dòng)聊天服務(wù)iMessage來(lái)幫助高盛集團(tuán)，用于處理比較簡(jiǎn)單的信用卡使用問(wèn)題，如更改居住地址。另外，在蘋(píng)果的錢(qián)包應(yīng)用軟件中也有一個(gè)點(diǎn)擊撥號(hào)功能。這將能夠讓用戶與蘋(píng)果支持代表聯(lián)系。但如果有爭(zhēng)議，蘋(píng)果的代表讓高盛來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。

　　幫助銀行和保險(xiǎn)公司提供客戶服務(wù)的“智能通信公司”(Smart Communications)首席執(zhí)行官詹姆斯·布朗(James Brown)表示：“我相信，一定有一小部分人會(huì)對(duì)這種聊天服務(wù)方式感到完全滿意。”不過(guò)，如果蘋(píng)果“真的想進(jìn)入大眾市場(chǎng)，他們將需要采用更廣泛使用的其他客戶溝通方法和發(fā)布消息的形式。”

　　據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，高盛集團(tuán)運(yùn)營(yíng)呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)有限，其存在的大部分歷史都專注于企業(yè)客戶，而不是消費(fèi)者。不過(guò)需要指出的是，高盛集團(tuán)旗下Marcus公司的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)最近贏得了客戶滿意度獎(jiǎng)。

　　美國(guó)運(yùn)通公司(AmericanExpress Co.)2017年的一項(xiàng)調(diào)查顯示，大約40%的美國(guó)消費(fèi)者表示，如果他們?cè)庥龅搅吮容^復(fù)雜的問(wèn)題，他們更希望和人工客服代表進(jìn)行溝通，而不是通過(guò)電話呼叫系統(tǒng)或者是移動(dòng)聊天工具。

　　在摩根大通銀行，服務(wù)客戶的成本在過(guò)去四年里下降了15%，因?yàn)樵撔?0%以上的服務(wù)都轉(zhuǎn)移到了自助服務(wù)渠道，如該公司的移動(dòng)應(yīng)用軟件或其網(wǎng)站。

　　根據(jù)該銀行消費(fèi)者部門(mén)負(fù)責(zé)人戈登·史密斯(Gordon Smith)的說(shuō)法，盡管呼叫中心的呼叫數(shù)量大致相同，但每次呼叫的成本下降了7%。

　　在要求高盛集團(tuán)出面解決之前，蘋(píng)果將努力避免一個(gè)常見(jiàn)的用戶爭(zhēng)議：消費(fèi)者認(rèn)不出某一個(gè)自己付款的商家名字，看上去并不熟悉。

　　蘋(píng)果支付業(yè)務(wù)副總裁詹妮弗·貝利(Jennifer Bailey)在上月的發(fā)布活動(dòng)中表示：“你們中的許多人今天看著自己的信用卡賬單，可能會(huì)意識(shí)到，一些神秘的商戶名字很難解讀。通過(guò)蘋(píng)果信用卡，我們使用機(jī)器學(xué)習(xí)和蘋(píng)果地圖服務(wù)，將這些亂七八糟的名稱和位置轉(zhuǎn)換為您可以識(shí)別的名稱和位置。”

　　過(guò)去，蘋(píng)果在消費(fèi)者信用卡糾紛上也有過(guò)麻煩。例如，美國(guó)運(yùn)通公司注意到，該公司的信用卡用戶經(jīng)常對(duì)蘋(píng)果影視和軟件商店的收費(fèi)項(xiàng)目提出質(zhì)疑。

　　美國(guó)運(yùn)通公司首席戰(zhàn)略官穆罕默德·巴迪(Mohammed Badi)在該公司3月份的投資者日活動(dòng)上表示：“我們注意到，當(dāng)客戶在iTunes上購(gòu)物時(shí)，他們遇到了不尋常數(shù)量的糾紛。在他們的交易記錄中，他們會(huì)看到iTunes旁邊有一項(xiàng)他們不認(rèn)識(shí)的支出項(xiàng)目，忘記了它可能是由多個(gè)細(xì)分的消費(fèi)組成的：比如一部電影，一個(gè)游戲。”

　　過(guò)去，蘋(píng)果與美國(guó)運(yùn)通公司合作，提供了從數(shù)字報(bào)表到iTunes收據(jù)的直接聯(lián)系，以向消費(fèi)者展示他們所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。運(yùn)通公司高管巴迪說(shuō)，這導(dǎo)致持卡人糾紛“顯著減少”。

　　不過(guò)，在進(jìn)一步重新設(shè)計(jì)陳舊的信用卡消費(fèi)項(xiàng)目報(bào)表時(shí)，蘋(píng)果和高盛沒(méi)有多少回旋的余地。

　　根據(jù)美聯(lián)儲(chǔ)的規(guī)定，銀行在信用卡支出報(bào)表中必須使用“可讀的字體樣式和字體大小”，通常是尺寸為10點(diǎn)的Arial字體。對(duì)于利率披露，銀行必須使用16點(diǎn)字體。條例還要求“各個(gè)段落之間有足夠的間隔”，并要求背景色和前景色之間有足夠的對(duì)比。(騰訊科技審校/承曦)