7月17日，國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，報(bào)告中 “2019年(上)全國金融科技電商TOP10消費(fèi)評級榜”顯示，計(jì)10家投訴量“規(guī)上”金融科技平臺(tái)上榜，分別獲得“建議使用” 、“謹(jǐn)慎使用”和“不建議使用”消費(fèi)評級。

　　據(jù)悉，榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(315.100ec.cn)2019年上半年受理的全國近百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。報(bào)告選取案例來自電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到的用戶投訴案例庫。

　　10家金融科技電商上榜  7家獲“不建議使用”評級

　　數(shù)據(jù)顯示，2019年上半年，拍拍貸、分期樂在平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度方面得分較高，購買指數(shù)在0.75以上，獲“建議使用”評級;來分期的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對較低，購買指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎使用”評級，需引起重視;而工行融e購、中行聰明購、有用分期、建行善融商務(wù)等7家金融科技平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度較低，購買指數(shù)低于0.4，獲“不建議使用”評級。此外，嗨錢網(wǎng)、隨行付、愛又米、趣分期、優(yōu)分期、趣店等平臺(tái)雖未上榜，但也接到不少用戶對這些平臺(tái)的投訴。

　　分期消費(fèi)“陷阱深”  來分期借款未到賬  售后要求換卡

　　TOP10榜單中，分期消費(fèi)平臺(tái)有三家，即分期樂、來分期、有用分期，其中，“分期樂”獲“建議使用”消費(fèi)評級;“來分期”獲“謹(jǐn)慎使用”消費(fèi)評級;“有用分期”獲“不建議使用”消費(fèi)評級。分期消費(fèi)平臺(tái)用戶反映的集中問題為高額逾期費(fèi)、商品質(zhì)量差、疑似售假、售后服務(wù)差等。

　　案例：田女士在“來分期”平臺(tái)借款2500元。至今未收到款。但是卻要按期還款。自行處理過程： 1.期間有客服打電話來咨詢是否有收到款。如果沒有收到。需要換綁卡;田女士操作換卡后依舊沒收到款，第二次客服來電詢問，田女士表示已經(jīng)換卡且無其他卡。2.之后田女士相繼打了幾次售后電話去詢問情況。答復(fù)都已打款。經(jīng)查詢銀行流水仍未收到款。后來這筆借款到了還款日。田女士不想還，但是被多次催促。但最終還是還款了。 3.最后一次，跟客服交涉。要求撤銷這筆申請被拒并被告知錢已打入虛擬賬戶了。田女士要求匯款到支付寶再次遭拒，最后不了了之，沒有進(jìn)一步的進(jìn)展。至今沒有收到款。

　　據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評級數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年上半年，來分期累計(jì)獲8次“謹(jǐn)慎使用”消費(fèi)評級，1次獲“不建議使用”評級，僅618獲“建議使用”評級。

　　點(diǎn)評：對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，作為網(wǎng)貸平臺(tái)應(yīng)當(dāng)遵守國家對金融領(lǐng)域的相關(guān)規(guī)定，同時(shí)也要遵守監(jiān)管部門出臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)的監(jiān)管規(guī)定。同時(shí)，借貸平臺(tái)向消費(fèi)者提供借貸服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式向消費(fèi)者明確貸款利率和各類形式的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。那么，作為消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)理性對待貸款行為，合理償還貸款金額。

　　銀行電商退款難  “工行融e購” 7天無理由退貨成口號(hào)

　　銀行電商成為互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域第二大投訴熱點(diǎn)，工行融e購、中行聰明購、建行善融商務(wù)綜合平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效性、用戶滿意度等指數(shù)，三家均獲“不建議使用”消費(fèi)評級。銀行電商平臺(tái)用戶反映的集中問題為退款難、售后困難等。

　　案例：李先生在“工行融e購”用積分和現(xiàn)金購買了小米故事機(jī)，拆開包裝開機(jī)試了試，由于孩子不喜歡，申請售后退貨，李先生表示買的時(shí)候商品首頁清醒的寫著7天無理由退貨，可是真到退貨時(shí)商家卻以拆封為由拒絕退貨，并告知商品頁面最底部已備注說明拆封后不能退貨。

　　據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電商消費(fèi)評級數(shù)據(jù)庫”顯示，2019年上半年，工行融e購累計(jì)獲10次“不建議使用”消費(fèi)評級。

　　點(diǎn)評：對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，網(wǎng)購過程中，質(zhì)量、售假等問題時(shí)有發(fā)生，商家在面對消費(fèi)者的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予消費(fèi)者享有的權(quán)利并及時(shí)解決消費(fèi)者需求，“七天無理由退換貨”不應(yīng)該成為售后推脫的理由。