聯(lián)想+IBM：借認知和區(qū)塊鏈技術提升全球200多個國家客戶體驗

　　聯(lián)想數(shù)據(jù)中心業(yè)務集團副總裁兼總經(jīng)理Laura Laltrello表示：“當今的企業(yè)都會配備一系列全新的技術解決方案，用于為客戶提供前所未有的支持，營造世界一流的體驗，我們期待與 IBM 合作，采取進一步措施，為客戶帶來個性化的無縫體驗，確保在數(shù)據(jù)中心的支持中實現(xiàn)業(yè)界領先的客戶滿意度。”

　　IBM (NYSE: IBM) 近日宣布，IBM Services 與聯(lián)想數(shù)據(jù)中心業(yè)務集團簽署協(xié)議，將通過認知和區(qū)塊鏈技術支持的現(xiàn)場服務解決方案，在全球 200 多個國家和地區(qū)，為聯(lián)想數(shù)據(jù)中心業(yè)務集團的客戶體驗提供支持。

　　IBM 技術支持與服務部總經(jīng)理Vivek Mahajan表示：“數(shù)據(jù)可以對企業(yè)產(chǎn)生前所未有的影響，人工智能可以將客戶服務提升到全新的個性化水平，與聯(lián)想公司的全球合作，將進一步鞏固我們的長期合作關系，為全球各個角落的技術人員提供支持，幫助他們借助區(qū)塊鏈和認知計算技術交付卓越的服務。”

　　IBM 與聯(lián)想公司的合作關系始于 2005 年，這份多年期協(xié)議也是該合作的延續(xù)。

　　當今的客戶服務需求已發(fā)展成一種標準，需要無縫整合各種網(wǎng)絡，以 24x7 全天候的方式提供易于訪問的高速連接。事實上，根據(jù) IBM 的研究，整個行業(yè)每年要接聽 2650 億個客服電話，花費超過 1 萬億美元，但是其中仍有一半問題未得到解決。一份最新報告顯示，糟糕的客戶服務使企業(yè)每年損失超過 750 億美元 — 自 2016 年以來損失已累計達到 130 億美元。

　　聯(lián)想數(shù)據(jù)中心業(yè)務集團和 IBM Services 的合作有助于讓聯(lián)想的客服水平提升到一個新的水平。當客戶與客服聯(lián)系，希望解決有關聯(lián)想的服務器、存儲器或網(wǎng)絡服務的問題時，IBM 的技術支持虛擬助手可以使用自然語言功能和情境識別能力，進行個性化的對話。它會根據(jù)客戶提出的服務問題進行有針對性地提問，并建議相應的解決方案。它還能訪問關鍵的客戶信息，幫助聯(lián)想公司實現(xiàn)快速輕松、積極主動的客戶支持體驗。

　　這些 IBM 服務旨在通過整合 IBM 客戶互動中心 (CEC) 現(xiàn)場服務解決方案的全球資源和能力、以及全球的配件和物流服務，并借助以下技術提升聯(lián)想終端用戶的客戶體驗：

　　區(qū)塊鏈 — 幫助創(chuàng)建更加安全透明的環(huán)境，處理和監(jiān)控聯(lián)想數(shù)據(jù)中心關鍵軟硬件設備的采購與分銷。

　　技術支持虛擬助手 — 使用客戶歷史記錄和個人喜好、產(chǎn)品手冊、技術文檔以及任何其他可用信息，包括常見問題解答，確保呼叫中心客服可以輕松獲得所有這些信息。

　　客戶洞察門戶網(wǎng)站 — 提供數(shù)據(jù)分析和趨勢分析;提高個性化水平;通過屏幕提醒識別出現(xiàn)問題的區(qū)域;自動分析根本原因。

　　增強現(xiàn)實 — 支持客戶和技術人員與 IBM 專業(yè)人員分享需要修理的機器的實時視頻，幫助診斷問題并演示最佳解決方案，幫助全球超過 19,000 位現(xiàn)場客服提供一致的客戶體驗。

　　IBM 技術支持服務部每年會收到來自全球 200 多個國家和地區(qū)超過 5000 萬個服務請求，為超過 30,000 個 IBM 和非 IBM品牌的產(chǎn)品提供主動式和響應式的現(xiàn)場與遠程支持。

　　IBM 與聯(lián)想公司之間的協(xié)議于 IBM 2019 年第一財務季度簽署。