2020中國(guó)CRM指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告

　　疫情影響，CRM市場(chǎng)短期利空，長(zhǎng)期利好

　　隨著中美貿(mào)易摩擦的持續(xù)以及疫情反復(fù)，CRM市場(chǎng)也受到嚴(yán)重影響，大量企業(yè)客戶特別是制造、旅游、餐飲等CRM滲透率較高行業(yè)受到的持續(xù)影響更為嚴(yán)重，但從中長(zhǎng)期角度來(lái)看，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境惡劣更加凸顯出客戶運(yùn)營(yíng)的重要價(jià)值，企業(yè)對(duì)CRM的應(yīng)用成熟度得到快速提升。

　　雖然制造業(yè)、旅游等行業(yè)受挫，但軟件開(kāi)發(fā)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)一定程度增長(zhǎng)，線上業(yè)務(wù)發(fā)達(dá)的行業(yè)成為CRM抵御風(fēng)險(xiǎn)有力的堡壘。

　　小企業(yè)“獲客”，大企業(yè)“留客”，成CRM重要的應(yīng)用方向

　　接近半數(shù)的企業(yè)用戶采用CRM解決營(yíng)銷、服務(wù)管理問(wèn)題。

　　中小型企業(yè)注重提升營(yíng)銷能力，獲取新客;大型企業(yè)則注重客戶服務(wù)能力，提升客戶滿意度

　　雖然CRM中的報(bào)表功能使用率較高，但企業(yè)用戶依然對(duì)CRM的數(shù)據(jù)及時(shí)準(zhǔn)確性存疑，無(wú)法支撐智能數(shù)據(jù)分析，提供精準(zhǔn)的決策支持。

　　多數(shù)CRM品牌身處競(jìng)爭(zhēng)漩渦，有待激活沉默用戶，“破圈”成長(zhǎng)

　　中國(guó)企業(yè)的頭部效應(yīng)突出，頭部以下企業(yè)利潤(rùn)下滑迅速(腰部狹窄)，大量尾部企業(yè)生存困難。切入尾部市場(chǎng)的CRM品牌在經(jīng)歷快速成長(zhǎng)階段后，將不可避免地遇到客戶生命周期短、收費(fèi)難的問(wèn)題，遲滯品牌的進(jìn)一步發(fā)展

　　而瞄準(zhǔn)頭部腰部市場(chǎng)的CRM品牌則時(shí)刻面臨同業(yè)競(jìng)品(甚至大量新入場(chǎng)品牌)的挑戰(zhàn)，不再四面出擊，開(kāi)始收縮鞏固陣線，深入行業(yè)構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)壁壘。

　　上游生態(tài)主導(dǎo)下，CRM品牌開(kāi)始從競(jìng)爭(zhēng)走向“競(jìng)合”關(guān)系

　　各CRM品牌定位不同(如：工具化，營(yíng)銷一體化，后端服務(wù)一體化等)，在客觀上能力存在互補(bǔ)性。

　　阿里、騰訊等大型互聯(lián)網(wǎng)廠商作為生態(tài)主，正有意無(wú)意間對(duì)體系內(nèi)的CRM廠商進(jìn)行整合。同一生態(tài)體內(nèi)的CRM廠商基于自身的能力特色開(kāi)始逐漸明確所屬生態(tài)的位置，品牌間的合作開(kāi)始逐漸增加。