蘋果私拆門：傲慢的售后和被冷落的中國消費(fèi)者

　　文/DoNews 楊博丞

　　無可奉告。

　　2021年2月，在iPhone 12 Pro發(fā)售的兩個月后，北京消費(fèi)者張先生的手機(jī)突然不開機(jī)了，到當(dāng)?shù)刂睜I店進(jìn)行檢測后，蘋果作出了返廠維修決定。而當(dāng)機(jī)器從蘋果工廠返回后，張先生卻得到了「因擅自拆修，不予保修」的拒保工單。

　　而張先生稱，這部手機(jī)從買來到無法使用自己都沒有私自拆機(jī)或維修，并且手機(jī)也沒有進(jìn)水等意外。但蘋果給出的答復(fù)仍是工單中顯示的這四個字——擅自拆修。

　　在抖音上，搜索蘋果私拆、蘋果拒保等關(guān)鍵詞，均能看見有大批數(shù)碼博主在視頻中反饋蘋果的拒保行為，有的博主甚至驗(yàn)證機(jī)主有無私自拆修的行為直接將手機(jī)拆開驗(yàn)證。

　　但得到的最終答案是，機(jī)主并沒有私自拆修，而機(jī)主也不懂怎么拆修。

　　眾所周知，iPhone 12系列至今發(fā)售也不過剛剛半年時間，而大多數(shù)機(jī)主出現(xiàn)問題的時間均在購機(jī)后1-3個月，如果因?yàn)槌霈F(xiàn)問題返廠后被檢測出「擅自拆修」，那么蘋果公司也應(yīng)當(dāng)提供具體的信息——消費(fèi)者究竟擅自拆修了哪個地方，而并非一句無可奉告了事。

　　同時，也有消費(fèi)者質(zhì)疑蘋果售后，一臺在保修期內(nèi)的手機(jī)，大家都知道私拆會喪失保修服務(wù)，誰會去拆一臺在保修期內(nèi)的手機(jī)呢?

　　除了北京的張先生，江蘇的王先生也遭遇了這樣的事情。他自己購買了僅一個月的iPhone 11手機(jī)在使用過程中出現(xiàn)了不開機(jī)的情況，到當(dāng)?shù)靥O果售后檢測返廠后被告知手機(jī)被私拆，拒絕保修。更有消費(fèi)者一臺剛拆封沒有激活的手機(jī)無法開機(jī)返廠后，也被告知手機(jī)被私拆，拒保保修。

　　王先生稱，自己的手機(jī)被莫名其妙地“私拆”，蘋果卻拒告知具體原因，這也意味著這臺新手機(jī)的保修期就此終結(jié)。“機(jī)器在保修期內(nèi)出現(xiàn)問題，肯定會直接交由售后維修，根本就不存在自己私自修理或拆機(jī)的情況，而且普通消費(fèi)者也不具備私自拆機(jī)的能力。”

　　可見，消費(fèi)者購買使用蘋果手機(jī)所遭遇的問題各不相同，蘋果公司對于解決的辦法也基本是常見的返廠維修，但最終卻基本只有能維修或因私拆拒絕維修。

　　其實(shí)，蘋果“私拆門”在2014年就開始出現(xiàn)，但直到今天蘋果的因擅自拆修而拒絕保修的投訴和案例卻越來越多。

　　有業(yè)內(nèi)人士告訴DoNews，蘋果曾因大批黃牛和不法商人在中國騙保而更改了售后政策，由原先的售后決定是否維保權(quán)限后置到了工廠，同時這也增加了蘋果對于在保手機(jī)維修的警惕性。“之前換機(jī)或者維修的權(quán)限在售后，但現(xiàn)在是在工廠，工廠確定機(jī)器沒問題后會通知消費(fèi)者或售后，然后進(jìn)行維修或換機(jī)。”

　　這也許是蘋果提高警惕性的原因之一，但在越來越健全的法律與售后流程中，不法商人的身影已基本消失，更多的則是正常使用產(chǎn)品的消費(fèi)者們。

　　隨著近期蘋果“私拆門”案例的不斷增多，我們聽到蘋果的回應(yīng)似乎只有一句話，我認(rèn)為你進(jìn)行了私拆，但我不告訴你是為什么。在事實(shí)與隱瞞面前，蘋果選擇了后者，這或許是美國企業(yè)的文化和作風(fēng)。

　　但殊不知，在隱瞞的過程中，消費(fèi)者已經(jīng)卻對品牌和產(chǎn)品產(chǎn)生了不信任，而消費(fèi)者則會認(rèn)為企業(yè)只會傲慢和搪塞地處理問題，自己在天上，消費(fèi)者卻在地上。

　　對此，DoNews咨詢了相關(guān)法律人士，該人士稱，蘋果應(yīng)當(dāng)給出認(rèn)定「擅自私拆」的具體理由，要讓消費(fèi)者信服，讓大眾認(rèn)可。其實(shí)認(rèn)定私拆并不困難，比如說缺少零件或機(jī)器內(nèi)部有人為撬動痕跡等。

　　“蘋果公司不給消費(fèi)者任何理由，也不給任何信息，雙方之間存在溝通不對稱，冒然拒保，最終導(dǎo)致整臺手機(jī)無法享受正常的保修服務(wù)，我認(rèn)為是不合理的。”上述法律人士說道。

　　目前，因?yàn)槭謾C(jī)被私拆拒保，就相當(dāng)于蘋果單方面取消了這臺手機(jī)的保修權(quán)利，但蘋果依舊不給出具體合理的解釋，這已然侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)利。

　　至今，蘋果在中國市場中已經(jīng)占據(jù)了相當(dāng)一部分市場，同時也在整個市場中占據(jù)了絕對可支配地位，蘋果店大欺客以及在售后政策中雙標(biāo)的行為已經(jīng)并非第一次，蘋果在中國市場的過于自信，已經(jīng)形成對消費(fèi)者的訴求采取傲慢態(tài)度的習(xí)慣，這似乎與特斯拉的處理方式如出一轍。

　　而對于蘋果“私拆門”，有手機(jī)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)是蘋果代工廠在生產(chǎn)上存在問題，出現(xiàn)了手機(jī)出廠日期跟內(nèi)部零件的“生產(chǎn)周期不符”。

　　在正常情況下手機(jī)零件的生產(chǎn)日期一般都會早于或與手機(jī)出廠時間差不多，生產(chǎn)工廠內(nèi)部會有數(shù)據(jù)庫來記錄每部手機(jī)實(shí)際生產(chǎn)時的零件信息，當(dāng)遇上生產(chǎn)周期不符的情況，工廠的維修環(huán)節(jié)并沒有徹底核實(shí)這些信息，簡單地認(rèn)為用戶“擅自私拆”。

　　但無論是生產(chǎn)中的問題，還是在售后解決問題的過程中，蘋果都應(yīng)該針對消費(fèi)者提出的疑問迅速地進(jìn)行調(diào)查與協(xié)商，而不是將問題全部歸咎于消費(fèi)者。只有這樣，消費(fèi)者才能信賴你的品牌和產(chǎn)品。

　　我們希望蘋果能夠盡快查明“私拆門”中的問題所在，用真誠的態(tài)度回復(fù)消費(fèi)者們的訴求。