6月19日，在騰訊云行業(yè)大模型及智能應用技術峰會上，騰訊企點公布其正在研發(fā)騰訊企點智能客服、騰訊企點分析·AI助手兩款智能產品，基于大模型能力解決傳統(tǒng)智能客服的不足，加快企業(yè)在客戶管理和分析場景中的效率。

　　騰訊企點智能客服能夠覆蓋單輪知識問答、復雜知識問答、業(yè)務辦理等核心場景，將客服系統(tǒng)的啟動時間從原本的7天以上縮短至分鐘級或小時級，準確率也提升了30%，提供更智能的用戶互動體驗;而全新的企點分析AI助手依托騰訊云行業(yè)大模型實現"對話式分析"，讓業(yè)務人員通過“對話”快速獲取海量數據中的數據結果及洞察結論，變革了傳統(tǒng)的數據分析流程，將極大提升分析產出效率。

　　騰訊云副總裁、騰訊企點研發(fā)負責人吳永堅表示：“在大模型的加持下，客服接待與營銷分析將在B端實現更高的操作效率，同時也讓C端客戶體驗到更智能化的互動。騰訊企點的產品迭代不僅受到技術革新的驅動，更緊密關注企業(yè)業(yè)務增長的需求。通過全新升級的兩款產品，騰訊企點將與更多企業(yè)一同探索營銷服務的增長。”

　　騰訊云副總裁、騰訊企點研發(fā)負責人吳永堅

　　人機對話、人機協(xié)作體驗新升級，解決智能客服“不智能”難題

　　傳統(tǒng)智能客服一直面臨著“不智能”的挑戰(zhàn)。用戶常常發(fā)現智能機器人無法給出準確回答，受限于有限的知識邊界，無法解答非知識庫中的問題。同時，在人工客服和機器人之間的協(xié)作中也存在困難，當機器人無法解決問題時，人工坐席需要進行繁瑣的知識理解、搜索和組織回復，耗時較長，服務效率未得到提升。此外，龐大的知識維護量也給企業(yè)的運營帶來了困擾。

　　為了解決這些問題，騰訊企點全新一代智能客服引入了大模型能力，具備強大的推理和自然語言處理能力，針對對話交互、人工輔助和知識構建三個層面進行有效提升。

　　在對話交互層面，智能客服不僅可以結合上下文進行推理，理解復雜的口語化問題，還可以疊加搜索引擎模式，更高效的觸達企業(yè)的官網和行業(yè)的網絡知識，獲取更多的海量信息，最終通過模型生成擬人化答案，提高回答的準確性和多樣性。

　　在人工輔助方面，智能客服能夠高效提升人機協(xié)作效率。它突破了傳統(tǒng)智能客服人工介入流程冗長的問題。在人工介入時，智能客服根據機器對話內容生成摘要小結，人工客服無需回顧檢索即可掌握關鍵信息。系統(tǒng)還會結合上下文提供推薦回應話術，方便人工快速參與對話。對話結束后，系統(tǒng)支持智能填寫工單，大幅簡化工作流程。

　　在知識構建層面，智能客服利用行業(yè)大語言模型和企業(yè)知識資產構建企業(yè)級大語言模型。它通過預訓練階段積累海量行業(yè)知識，使企業(yè)能夠快速建立并應用對話系統(tǒng)，僅需1天即可生效。在新能力的幫助下，傳統(tǒng)的冷啟動時間從原來的7天以上縮短至分鐘級或小時級，并且準確率提高了30%。系統(tǒng)還能通過自主學習、反饋學習和遷移學習等方式持續(xù)優(yōu)化知識庫，降低運維成本。

　　全新一代智能客服提供了人機對話和人機協(xié)作的智能體驗，提高了企業(yè)的操作效率，突破了傳統(tǒng)智能客服場景中存在的痛點，構建了專注于智能客服的全新解決方案。

　　騰訊企點智能客服全新升級

　　簡單對話自動完成數據洞察，五大核心能力助力營銷分析升級

　　營銷分析是企業(yè)數據應用的重要場景，但許多企業(yè)往往面臨數據采集與治理困難、數據分析技術能力不足等問題，導致數據分析效率低下，難以快速獲取數據洞察和決策支持，從而浪費了數據的潛在價值。

　　騰訊企點基于多年來在數據智能分析領域的積累，借助大模型能力升級發(fā)布了全新的騰訊企點分析·AI助手。該助手具備數據理解、指標拆解、自然語言查詢、邏輯推理和結論提煉五大核心能力，通過強大的"對話式分析"功能，實現了分析產出效率的跨越式提升。

　　首先，借助騰訊企點分析客戶數據平臺(CDP)，實現企業(yè)全域營銷場景海量數據的采集與治理。在此基礎上，AI助手可以更加智能、全面地理解這些數據，為后續(xù)高效、準確地形成業(yè)務決策奠定扎實的基礎。

　　其次，通過AI助手的"對話式分析"功能，缺少數據分析技能的業(yè)務人員可以通過簡明的語言向AI助手提出業(yè)務問題。AI助手能夠理解“業(yè)務提問”，并將其轉換為對應的分析問題，分析出對應的數據結果，并給出下一步的分析建議。例如，業(yè)務人員可以直接向“AI助手"提問：各個渠道的客戶轉化率情況怎么樣?"，AI助手將展示各個渠道客戶轉化率對比柱狀圖，并建議業(yè)務人員進一步分析各個渠道客戶轉化率的變化趨勢。

　　此外，AI助手也可以輔助業(yè)務人員更好地使用企點分析原有的豐富功能。例如，AI助手將在理解業(yè)務人員的自然語言提問后，自動填充完成對應用戶行為分析模型的復雜配置條件。通過這種方式解決現有敏捷分析工具學習及使用門檻高的難題。

　　最后，針對分析人員經常需要花費數天制作周報、月報的痛點，AI助手借助行業(yè)大模型的推理及結論提煉能力，智能生成匯報所需展示的圖表概要、內容總結等關鍵信息。讓業(yè)務人員只需一鍵點擊“生成報告”，即可在幾秒鐘后獲取一份匯報PPT，大大降低了分析人員制作數據報告的成本與耗時。

　　騰訊企點分析·AI助手

　　騰訊企點智能客服和騰訊企點分析·AI助手的升級發(fā)布，將有效提升企業(yè)的智能化能力，助力企業(yè)實現客戶接待和營銷分析的智慧升級。

　　目前，騰訊企點已經服務了80多個行業(yè)，如工業(yè)、零售、金融、文旅、地產和教育等，連接企業(yè)和用戶超7.5億。未來，騰訊企點將繼續(xù)利用大模型等最新技術的強大能力，持續(xù)推動企業(yè)營銷、銷售、運營和服務全流程解決方案的智能升級。