導(dǎo)言

　　20世紀(jì)60年代，動畫片《杰森一家》(The Jetsons)中太空時代旅行的便利設(shè)施正在成為現(xiàn)實。乘客只需輕點智能手機屏幕，車輛就會在幾分鐘內(nèi)到達，并且已經(jīng)知道最終目的地預(yù)計會有多少乘客。無人機和智能手表是司空見慣的，而飛行汽車和噴氣背包在世界范圍內(nèi)正在處于不同的發(fā)展階段。

　　毫無疑問，科技不斷改變著我們生活的方方面面，如今旅游業(yè)的商業(yè)模式也在經(jīng)歷著快速的變化。雖然科技創(chuàng)新是一個因素，但它并不是唯一的動力，在人口、社會、政治、環(huán)境和經(jīng)濟力量的推動下，全球旅游業(yè)正在進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。而在此其中，移動出行的重大轉(zhuǎn)變也即將到來，租車行業(yè)如何適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變將決定其未來的命運。

　　本文原標(biāo)題“：Ahead of the curve— how technologyis driving the future of the rental car industry，由Microsoft&Amadeus聯(lián)合發(fā)布。本文亮點：01 行業(yè)格局與挑戰(zhàn) 02 行業(yè)未來發(fā)展趨勢 03 汽車租賃公司的發(fā)展路徑。

　　(正文4788字，閱讀時間約8-10分鐘)

　　01 行業(yè)格局與挑戰(zhàn)

　　如今，作為旅游生態(tài)系統(tǒng)的重要組成部分，租車行業(yè)面臨著激烈競爭和客戶期望不斷提高的壓力，而一些業(yè)務(wù)仍在不同的傳統(tǒng)計算模型上運行，那些過時的軟件解決方案后端陳舊，數(shù)據(jù)駐留在孤島中，這使得租車公司無法全面了解他們的客戶。盡管存在這些挑戰(zhàn)，但租車公司也有很大的機會來定位他們的運營文化，并向以前難以想象的方向擴展業(yè)務(wù)。

　　兩個近在眼前的機遇是電動汽車(EV)和全球數(shù)據(jù)驅(qū)動的經(jīng)濟，而租車行業(yè)則剛剛開始受到這兩個機會的影響，同時也是通往新領(lǐng)域的潛在支點。

　　汽車租賃屬于一個依賴于創(chuàng)新和以數(shù)據(jù)為中心的生態(tài)系統(tǒng)的運營行業(yè)，一個關(guān)鍵新興因素是MaaS，即將各種形式的運輸服務(wù)整合到一個單一的、整體的移動服務(wù)中，該服務(wù)在技術(shù)上是可訪問的，并可以根據(jù)需要，為客戶提供可持續(xù)服務(wù)。無論租車公司是否意識到這一點，他們已經(jīng)處于這種個人移動生態(tài)系統(tǒng)的最前沿。長期以來的品牌認(rèn)知度和運營經(jīng)驗使他們處于OEM、客戶和城市中心之間的十字路口，租車公司有充足的機會利用數(shù)據(jù)并發(fā)展跨行業(yè)關(guān)系，以滿足未來的出行需求。

　　這種新興的租車模式可以被認(rèn)為是一種技術(shù)驅(qū)動的弧線，它從增加便利設(shè)施開始，然后通過個性化的數(shù)字ID來識別每個消費者，以捕獲客戶每次租賃體驗的偏好和使用模式。操作在云中進行，安全數(shù)據(jù)存在于云中，并在企業(yè)對企業(yè)(B2B)和企業(yè)對消費者(B2C)場景中充分發(fā)揮其潛力，這種敏捷模型最終形成了一個完全實現(xiàn)的運輸生態(tài)系統(tǒng)。

　　然而，汽車租賃業(yè)正處于不斷變化的狀態(tài)，一些短期的現(xiàn)實和挑戰(zhàn)影響著這一行業(yè)。

　　首先是不斷變化的客戶期望。在當(dāng)今以消費者為中心的文化中，人們期望無縫、無接觸、無摩擦的體驗。一些租賃公司開始做出回應(yīng)，例如，TNC Hertz高級副總裁Jeff Nieman表示:“考慮到人們可能從未駕駛過特定車型，尤其是電動汽車，我們提供定制信息和租賃車輛的操作手冊。”“我們在數(shù)字方面下了很大的功夫，提供了簡短的閱讀片段、視頻和鑰匙鏈上的二維碼，這樣客戶不僅可以輕松了解如何使用汽車，還可以輕松了解在哪里充電。”

　　其次是新的商業(yè)模式和有影響力的參與者正在與租車行業(yè)競爭，從叫車應(yīng)用到汽車共享服務(wù)再到汽車訂閱，涵蓋了一系列選擇。例如，叫車服務(wù)中，商務(wù)和休閑消費者都表現(xiàn)出用優(yōu)步(Uber)和Lyft等叫車服務(wù)取代傳統(tǒng)汽車租賃的意愿;汽車共享使車主能夠通過在不使用車輛時將車輛出租給其他人來抵消車輛的成本;汽車訂閱允許消費者按月支付使用車輛的費用，提供了更大的靈活性和便利性。

　　再次，針對等待的時間過長、復(fù)雜的取車流程，以及預(yù)訂的汽車突然無法使用等問題，租賃公司正在以能夠改善客戶體驗的方式將流程數(shù)字化。2022年，歐盟委員會(EC)宣布即將啟動四個大規(guī)模試點項目，以測試歐洲數(shù)字身份錢包(European Digital Identity Wallet)的部署，這是可在整個歐盟(EU)使用的可信數(shù)字角色整體發(fā)展的一部分，包括“智能”數(shù)字駕駛執(zhí)照。

　　除此之外，受疫情影響，供應(yīng)鏈和運營中斷使租車公司的效率比應(yīng)有的要低。由于可供選擇的車型更少、型號更老，以及供不應(yīng)求導(dǎo)致的價格上漲，整體客戶滿意度較低。

　　另外，租車公司也面臨著跟上可持續(xù)發(fā)展的曲線。例如，國際航空運輸協(xié)會(IATA)承諾到2050年實現(xiàn)凈零排放。2022年，歐盟委員會規(guī)定，到2035年，所有在歐洲注冊的新車和貨車必須實現(xiàn)零排放。美國加利福尼亞州和紐約州也宣布，到2035年禁止銷售汽油動力汽車。預(yù)計其他州也會效仿。

　　最后是提升敏捷技術(shù)的能力�，F(xiàn)有的遺留IT系統(tǒng)難以跟上技術(shù)發(fā)展的步伐，大量的客戶和使用數(shù)據(jù)存在于基于云和本地的服務(wù)器上，這些系統(tǒng)中的大多數(shù)并不能無縫連接。通過更新和整合這些系統(tǒng)，公司可以更容易地將這些數(shù)據(jù)貨幣化。從租車體驗角度看，從車載信息娛樂和導(dǎo)航到拼車和按需移動服務(wù)，再加上非接觸式預(yù)訂和支付，便捷的車輛連接是當(dāng)今消費者最關(guān)心的。汽車不再僅僅是一種從A地到B地的交通工具，它們正在成為消費者數(shù)字生活方式的延伸，并成為社會對未來移動性的期望變化的催化劑。

　　02 行業(yè)未來發(fā)展趨勢

　　傳統(tǒng)租車公司為了爭奪原有的市場份額而相互競爭，但現(xiàn)在整個行業(yè)都面臨著一種趨勢，可能會徹底、永久地拓寬行業(yè)前景�，F(xiàn)在有機會在一個更大的蛋糕中獲得更多的份額，而不是在同一個蛋糕中爭奪存量的份額。

　　首先是戰(zhàn)略聯(lián)盟和敏捷競爭的興起。商業(yè)模式的重點正在從硬件轉(zhuǎn)向軟件，從以產(chǎn)品為中心的方法轉(zhuǎn)向以服務(wù)和客戶為中心的戰(zhàn)略。與許多其他行業(yè)(如餐飲業(yè)和零售業(yè))一樣，汽車租賃公司以服務(wù)和便利為主導(dǎo)。消費者有越來越大的權(quán)力選擇他們想要的品牌和車型，甚至完全繞過了租車公司。意想不到的創(chuàng)新合作，如赫茲與特斯拉的合作，優(yōu)步與寶馬的推廣，或者Turo與米其林星級餐廳的“Drive to Table”合作，都展示了推出新產(chǎn)品和服務(wù)的方式，以此建立現(xiàn)有和新的消費者忠誠度，并獲得新的收入來源。

　　其次是自動駕駛的演變，在有限且明確的環(huán)境中使用自動駕駛汽車(AV)車隊正在成為現(xiàn)實。如今，道路上的許多車輛已經(jīng)提供了駕駛員輔助技術(shù)，這使得完全自動駕駛汽車的到來不可避免，自動駕駛汽車將優(yōu)化人們的位置與汽車的位置之間的關(guān)系，并且可以派遣車輛來運送人們。例如，優(yōu)步宣布與幾家自動駕駛開發(fā)公司合作，包括Aurora、motion和Nuro;Eclipse軟件定義車輛(SDV)社區(qū)創(chuàng)建了一個跨垂直平臺，用于開發(fā)創(chuàng)新的汽車級車載軟件堆棧，將不同的參與者聚集在一起;汽車制造商通用汽車和Cruise及微軟合作，利用Azure云平臺進行數(shù)據(jù)存儲和人工智能(AI)/機器學(xué)習(xí)(ML)功能等。

　　第三，OEM在租車領(lǐng)域不僅是汽車制造商，還是移動解決方案提供商。他們研究終端用戶，并通過從租車公司收集的客戶參與數(shù)據(jù)了解他們的偏好。雖然購買的車輛在其平均7年的生命周期內(nèi)不會有太大的變化，但遠程信息處理解決方案——將電信和信息學(xué)結(jié)合起來收集數(shù)據(jù)，以改善駕駛員的體驗——支持OEM從硬件驅(qū)動的客戶關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)檐浖��?qū)動的客戶關(guān)系，并將線下和線上世界整合在一起，這種OEM商業(yè)模式可能會對租車業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響。

　　另外，MaaS連接為私家車的使用提供了一種方便和可持續(xù)的選擇。根據(jù)市場研究報告和數(shù)據(jù)，MaaS市場將在未來幾年內(nèi)擴大八倍以上，從2018年的約420億美元增長到2026年的3720億美元。以歐洲的應(yīng)用Whim為例，它將公共交通、短途出租車、汽車租賃和自行車共享整合在一個應(yīng)用程序中。用戶可以在應(yīng)用程序中一次性購買服務(wù)，也可以購買包含無限次公共交通、出租車和汽車租賃的套餐，以及30分鐘的自行車共享服務(wù)。Instant System是另一個與交通部門和運營商合作提供MaaS解決方案的平臺，以滿足城市的日常出行需求。

　　最后，數(shù)據(jù)將極大地推動許多功能的誕生，例如為消費者提供一個可搜索、可排序的數(shù)據(jù)庫，以便在預(yù)訂符合他們期望的交通工具時參考。對于租車公司來說，使用大數(shù)據(jù)和商業(yè)智能技術(shù)將使他們能夠在使用、服務(wù)和客戶保留方面優(yōu)化車隊。此外，數(shù)據(jù)揭示的指標(biāo)，使公司不僅可以預(yù)測未來的使用模式，還可以提供個性化的客戶體驗。

　　03 汽車租賃公司的發(fā)展路徑

　　汽車租賃公司面臨的最終問題是如何應(yīng)對變化的商業(yè)格局并保持競爭力。有三種可能的情況正在出現(xiàn)，要求行業(yè)內(nèi)的所有人都去適應(yīng)。

　　其一，相同的租賃業(yè)務(wù)模式，新的功能。

　　在這種情況下，租車公司將繼續(xù)他們目前的運營方式，但會提供基于數(shù)據(jù)的非接觸式、超個性化的“白手套”客戶服務(wù)。例如，公司可以提供超出尺寸和型號的定制選項，例如汽車顏色、座椅位置、預(yù)設(shè)音頻播放列表、可持續(xù)性指標(biāo)，甚至可以在乘客到達交通樞紐時自動送貨到路邊。駕駛執(zhí)照的數(shù)字預(yù)驗證和使用數(shù)字錢包等支付方式將減少客戶排隊和繞過租賃柜臺的需要。在這個模型中，數(shù)字身份允許客戶簡單地進入車輛并開車離開。

　　并且，通過將數(shù)據(jù)分析和人工智能應(yīng)用到運營中，租車公司可以將數(shù)據(jù)用于車隊利用率等業(yè)務(wù)運營，從而提高利潤率。這些公司可以使用新興技術(shù)來執(zhí)行操作任務(wù)，例如快速檢查車輛的損壞情況、清潔度、燃油和里程水平以及服務(wù)記錄，以確保車輛處于最佳工作狀態(tài)。

　　通過采用基于新技術(shù)的方法，汽車租賃公司還可以優(yōu)化員工水平，并且實現(xiàn)更個性化的客戶體驗，從而加強他們提高品牌忠誠度的努力，并潛在地促進輔助銷售。

　　其二，與“生于云端”的汽車公司合作。

　　租車公司可以為特斯拉(Tesla)、北極星(Polestar)、菲斯克(Fisker)和蔚來汽車(Nio)等誕生于云端的汽車制造商提供配套服務(wù)，這些汽車制造商擁有虛擬經(jīng)銷商，沒有(或很少)服務(wù)維護或汽車轉(zhuǎn)售設(shè)施。

　　這種情況下，對于汽車租賃公司來說，有機會根據(jù)客戶需求的使用模式來配置車輛，從而實現(xiàn)靈活的租賃和融資。OEM也有機會通過向服務(wù)提供商提供自動駕駛和低排放汽車來重新構(gòu)想其B2B戰(zhàn)略，雖然這種轉(zhuǎn)變需要敏捷的決策，但回報是OEM獲得了更直接和頻繁的客戶訪問，更好地了解客戶偏好并持續(xù)改進最終用戶體驗。

　　實現(xiàn)這一場景的關(guān)鍵是軟件提供商，他們可以通過幫助汽車租賃公司以新的運營模式成長，并成為行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)者。例如，微軟和Amadeus的合作模式可以開發(fā)新技術(shù)，幫助汽車租賃公司擺脫傳統(tǒng)的IT平臺。在這樣的合作中，微軟可以提供云解決方案和IT組件，而Amadeus將帶來其深厚的旅游行業(yè)知識和IT專業(yè)知識。

　　客戶與電動汽車的關(guān)系很可能從租車開始。與基于云的汽車OEM合作的汽車租賃公司可能會受到激勵，為這些新型的數(shù)字連接電動汽車提供額外的服務(wù)。租賃公司可以提供創(chuàng)新的新業(yè)務(wù)服務(wù)，如汽車訂閱。在這種模式下，客戶租了一輛車，并且非常喜歡它，以至于他們在規(guī)定的時間內(nèi)(18個月到兩年)成為“車輛訂戶”，訂戶的費用包括保險和維護。

　　其三，預(yù)訂旅行，而不僅僅是汽車。

　　Z世代的成員，特別是在人口密集的城市地區(qū)，正在將交通重新定義為一種流動文化。70%的Z世代沒有駕照，其中30%的人根本不打算去考駕照。在這種情況下，汽車租賃公司可以將自己轉(zhuǎn)變?yōu)橐患叶嗍铰?lián)運MaaS運營商，提供一項補充其現(xiàn)有租賃業(yè)務(wù)的服務(wù)，例如，可以成為客戶預(yù)訂和支付多式聯(lián)運旅程的渠道，這可以降低資本支出，并利用生成的數(shù)據(jù)提高利潤率。

　　對于旅行者來說，MaaS應(yīng)用程序可以用來計劃、預(yù)訂和支付旅行費用，其中可能包括租車，也可能包括不租車。該應(yīng)用程序作為一個統(tǒng)一的網(wǎng)關(guān)，可以靈活地創(chuàng)建和管理行程，包括將費用合并為一次支付。在行程規(guī)劃過程中，人工智能可以幫助將適當(dāng)和可用的交通方式組合在一起。

　　因此，租車公司必須對個人出行生態(tài)系統(tǒng)產(chǎn)生濃厚興趣。技術(shù)進步正在影響商業(yè)模式、操作流程和客戶體驗。移動生態(tài)系統(tǒng)位于交通和技術(shù)的交匯處。它將持續(xù)由迅速發(fā)展的技術(shù)能力推動向前。消費者開始把汽車看作是帶著輪子的智能手機，租車行業(yè)也應(yīng)該相應(yīng)地接近他們的業(yè)務(wù)。