各平臺(tái)的數(shù)據(jù)之間仍然處于“城鄉(xiāng)結(jié)合部”的存在，帶來了很大的管理難度，而瓴羊正在打破這種壁壘，給商家?guī)�來更高效的運(yùn)營體驗(yàn)。

　　文|石兆

　　編|趙艷秋

　　商家線上線下多渠道經(jīng)營已經(jīng)是常態(tài)，但渠道的增加不僅沒有帶來效益的成倍增加，反而帶來了管理難度的指數(shù)級(jí)增長。

　　數(shù)字化在解決這個(gè)挑戰(zhàn)，但至今仍有大量問題未得到很好解決：因?yàn)榧夹g(shù)、行業(yè)Know-How、流程再造、數(shù)據(jù)思維以及合規(guī)的挑戰(zhàn)重重。

　　7月12日，阿里瓴羊推出一站式企服智能產(chǎn)品“瓴羊One”，引發(fā)行業(yè)強(qiáng)烈關(guān)注。這群中國最早從事互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、目前仍在一線最深處、最前沿的“數(shù)據(jù)老炮”團(tuán)隊(duì)，給出了解決之道。

　　01

　　一個(gè)義烏汽配商家的困擾

　　幾年前，一家義烏汽車零配件商家，經(jīng)營上遇到了“賬算不過來”的困擾。

　　當(dāng)時(shí)，多渠道經(jīng)營已是常態(tài)，這家企業(yè)內(nèi)也按照不同渠道成立了天貓組、京東組、線下渠道組。

　　為了能掌握各渠道數(shù)據(jù)，每個(gè)組都配備了“數(shù)據(jù)員”。很多人想象不到，數(shù)據(jù)員最重的任務(wù)居然是“數(shù)據(jù)下載”——每天一大早就開始下載各平臺(tái)的數(shù)據(jù)。有些平臺(tái)數(shù)據(jù)龐大，要花費(fèi)好幾個(gè)小時(shí)。之后，還要把數(shù)據(jù)整理對(duì)齊，沒有異常后，再匯集到Excel表里，進(jìn)行分析。

　　這項(xiàng)工作效率不高，成本卻不低。因?yàn)槔习遄鰶Q策離不開數(shù)據(jù)，不得不雇了5個(gè)數(shù)據(jù)員，成本總計(jì)要好幾十萬，這對(duì)于賣座墊、腳墊這類毛利極低的汽車零部件的企業(yè)來說，很難平衡成本與收益。

　　這并不是一個(gè)商家面臨的問題。過去幾年，企業(yè)要做的渠道從淘寶、天貓、京東擴(kuò)大到拼多多、抖音、小紅書......本來覺得多平臺(tái)做生意，收入、利潤會(huì)翻倍，但老板算完總賬后發(fā)現(xiàn)，生意增減有不確定性，但難度卻在做乘法甚至乘方。

　　瓴羊CEO朋新宇和團(tuán)隊(duì)敏銳地捕捉到這個(gè)問題。朋新宇牽頭參與了阿里數(shù)據(jù)中臺(tái)、生意參謀、達(dá)摩盤等數(shù)據(jù)項(xiàng)目和產(chǎn)品的研發(fā)推出，在數(shù)據(jù)領(lǐng)域做了20年。一年前，他和他的數(shù)據(jù)“老炮”團(tuán)隊(duì)成立了瓴羊，要把阿里的數(shù)據(jù)能力帶給更多客戶和商家。

　　朋新宇把這個(gè)問題形成為“城鄉(xiāng)結(jié)合部”。什么是“城鄉(xiāng)結(jié)合部”?就是那些誰可能都不管的盲區(qū)。它出現(xiàn)在系統(tǒng)與系統(tǒng)之間，平臺(tái)與平臺(tái)之間，老板與部門之間、部門與下屬之間。

　　這里有很多真實(shí)故事。比如，一家企業(yè)系統(tǒng)掛了，企業(yè)CTO要面對(duì)各個(gè)部門采購的200多套系統(tǒng)，80多家供應(yīng)商找問題，而供應(yīng)商卻在相互踢皮球。

　　也有商戶出現(xiàn)業(yè)務(wù)下滑，老板急著找到各團(tuán)隊(duì)，營銷團(tuán)隊(duì)說“今年拉新增長了10%”;供應(yīng)鏈部門說“備貨充足，沒耽誤供貨”;客服說“我這沒丟單，也沒人退款退貨”。但再進(jìn)一步深挖就會(huì)發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品賣的是二三線城市的寶媽，拉新卻來自一線;當(dāng)有人咨詢客服產(chǎn)品時(shí)，因?yàn)樗�是大促臨時(shí)雇來的，不熟悉產(chǎn)品導(dǎo)購，回復(fù)了一句“親，如果看不懂就不要買哈”，引發(fā)不滿和生意流失。

　　“城鄉(xiāng)結(jié)合部”很多問題看似不大，卻對(duì)生意至關(guān)重要。比如，曾有企業(yè)各渠道都完成了“活躍買家”任務(wù)，但貨還積壓了很多，向老板集體匯報(bào)時(shí)，大家攤開一看，各平臺(tái)對(duì)活躍買家定義不同，而大家都說自己的定義更合理，老板當(dāng)場拍了桌子。當(dāng)下，從供應(yīng)鏈到客服的鏈路上，多個(gè)角色、多個(gè)觸點(diǎn)、多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致了業(yè)務(wù)流斷裂，企業(yè)決策難。

　　這些“城鄉(xiāng)結(jié)合部”問題，需要老板全盤來抓，這背后要有統(tǒng)一入口，統(tǒng)一數(shù)據(jù)流、工作流和商業(yè)流。

　　這方面，阿里是擅長的，朋新宇和瓴羊團(tuán)隊(duì)開始想辦法，期望商家做生意能簡單、高效一點(diǎn)，真正實(shí)現(xiàn)“讓天下沒有難做的生意”。

　　02

　　從大品牌到中小企業(yè)

　　值得借鑒的，是瓴羊幫助那些大品牌成功解決數(shù)據(jù)治理難題的經(jīng)驗(yàn)。

　　瓴羊團(tuán)隊(duì)曾服務(wù)數(shù)百萬店鋪、數(shù)萬個(gè)品牌，包括服務(wù)LVMH、一汽紅旗、現(xiàn)代斗山、紅星美凱龍、星巴克、小鵬汽車、海底撈、老板電器、敏實(shí)集團(tuán)、心相印、百雀羚等眾多知名企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)。

　　品牌企業(yè)數(shù)字化程度高，規(guī)模大，碰到的“城鄉(xiāng)結(jié)合部”問題也更大更難，也愿意投入資源去解決。比如“中國床墊第一股”的喜臨門，就是個(gè)很好的案例。

　　在2023年剛結(jié)束的618中，它蟬聯(lián)天貓、京東、抖音等多平臺(tái)床墊類目總銷量TOP1，其中，除了在淘寶、天貓這類成熟平臺(tái)上穩(wěn)居首位，喜臨門在京東平臺(tái)銷售同比增長123%、抖音同比增長251%。

　　喜臨門從2022年開始形成“線上+線下”布局，除了線下專賣店，線上形成了9大渠道。在多渠道經(jīng)營中，喜臨門也面臨棘手問題：如何管理多渠道、多品類的營銷體系?多元化營銷體系又如何反哺產(chǎn)品研發(fā)、制造......

　　他們看到，無論是貨架板塊、直播板塊每天產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)，還是個(gè)性化平臺(tái)聚集的消費(fèi)者偏好等“小數(shù)據(jù)”，都具有價(jià)值。以往，喜臨門專門成立了一個(gè)工作組，負(fù)責(zé)生產(chǎn)、營銷、物流全盤數(shù)據(jù)的采集匯總，但仍無法保證全面和準(zhǔn)確，滯后性明顯。

　　在與瓴羊合作試用一款新產(chǎn)品后，喜臨門各平臺(tái)的經(jīng)營數(shù)據(jù)得到了整合，“我們可以實(shí)時(shí)看到一整盤生意的動(dòng)態(tài)，相比之前的匯總分析，效率提升了超過1.5倍。”喜臨門新零售業(yè)務(wù)中心副總經(jīng)理余宏說，相應(yīng)地，決策也更及時(shí)精準(zhǔn)。

　　7月12日，在眾多品牌的聚集地上海，瓴羊發(fā)布了這款新產(chǎn)品——瓴羊One。去年，瓴羊成立時(shí)推出了5朵云——營銷云、產(chǎn)銷云、客服云、分析云及開發(fā)云。在與大客戶聯(lián)創(chuàng)、滿足大企業(yè)的復(fù)雜需求后，瓴羊?qū)⑦@些場景的通用能力提煉整合All in One，變成“瓴羊One”，讓更多中小企業(yè)也能開箱即用。

　　“為什么做瓴羊One?因?yàn)橹行∑髽I(yè)太苦太難了，又沒人愿意給他們做服務(wù)，畢竟‘小魚小蝦’沒錢賺，難度又高。但這些觸動(dòng)了我們的DNA。”朋新宇和團(tuán)隊(duì)每年都到義烏、永康、佛山拜訪小商家，他考慮采用一些降維手段，將行業(yè)經(jīng)驗(yàn)服務(wù)于中小企業(yè)，讓他們的生意變得簡單。

　　根據(jù)介紹，瓴羊One能幫助企業(yè)集成多維度數(shù)據(jù)、管控多渠道價(jià)格、統(tǒng)一多流程服務(wù)、管理多場域的庫存，在經(jīng)營分析、客服、履約、營銷等場景創(chuàng)造價(jià)值。比如，在營銷上，一個(gè)食品商家，通過全渠道營銷，實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)聯(lián)動(dòng)運(yùn)營，GMV提升了69%;在履約場景，試用企業(yè)通過瓴羊One，結(jié)合多方數(shù)據(jù)，將銷量預(yù)測準(zhǔn)確率提升20% 。

　　03

　　AI大模型的新潛力

　　不僅是多渠道管理經(jīng)營 ，瓴羊One的AI功能，也開始在不同領(lǐng)域幫助商家提效。

　　有棵樹是貼身衣物國產(chǎn)品牌Top3，今年5月，有棵樹體驗(yàn)上了瓴羊的AI生圖能力，與瓴羊共同探索相關(guān)功能，并在618大促中正式投入使用。

　　“我們對(duì)成本的把控比較嚴(yán)格，成本和效率是增長密碼。”有棵樹聯(lián)合創(chuàng)始人、副總裁涂寒威說，“對(duì)一個(gè)以線上渠道為主的新銳品牌來說，視覺輸出的成本較大，是有棵樹的痛點(diǎn)。”

　　模特費(fèi)用、拍攝成本再加上后期修圖，是一筆不小的費(fèi)用。同時(shí)，模特需要排期，有棵樹采用了瓴羊“AI商品圖”后，先是生成一個(gè)大家滿意的模特形象，然后選擇不同姿勢，任意搭配服裝，選擇背景環(huán)境，比如地中海風(fēng)、雪山風(fēng)、露營風(fēng)。

　　“我們統(tǒng)計(jì)了一下，生成一張滿意的圖，從至少兩天時(shí)間縮短到現(xiàn)在的10分鐘。”涂寒威說。在今年618期間，有棵樹快速推出了幾百款產(chǎn)品推廣文案。

　　接下來，有棵樹計(jì)劃融合瓴羊One的智能客服功能，形成企業(yè)24小時(shí)專屬“AI生意管家”。同時(shí)將從貨品調(diào)配出發(fā)，做產(chǎn)品銷售趨勢判斷與智能補(bǔ)貨，輔助銷售與推廣端口的管理決策。

　　另一家美妝企業(yè)，則從日常運(yùn)營中，發(fā)掘了瓴羊One的AI潛力。

　　伽藍(lán)集團(tuán)是一家生物科技美妝企業(yè)，旗下有美素、自然堂等多個(gè)品牌。日常運(yùn)營中，伽藍(lán)每兩周幾乎都有一次營銷活動(dòng)。怎么精準(zhǔn)地找到目標(biāo)人群是個(gè)關(guān)鍵。以前企業(yè)有專門運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，通過人工理解標(biāo)簽后，再圈選人群，這種方式大家做得非常疲憊，效果也不盡如人意。

　　伽藍(lán)一直在尋找自動(dòng)化工具，瓴羊AI人貨匹配模型進(jìn)入他們的考察范圍。“很興奮，但也非常慎重”，伽藍(lán)大數(shù)據(jù)中心總經(jīng)理羅予晉說，“因?yàn)檫@些技術(shù)會(huì)對(duì)伽藍(lán)原有流程、組織架構(gòu)產(chǎn)生沖擊。”

　　經(jīng)過長時(shí)間5輪的測試比對(duì)，最終他們確定“AI圈人”每次都能完勝“人工圈人”，這才下決心小范圍嘗試。而從2022年開始，所有這類活動(dòng)都采用了AI模型技術(shù)，人工方式完全退出歷史舞臺(tái)。這對(duì)于成立了20多年的老牌企業(yè)，是一次躍升。

　　數(shù)智前線獲悉，在智能化的趨勢下，瓴羊全系產(chǎn)品也即將接入大模型全面升級(jí)。

　　朋新宇認(rèn)為，大模型將給軟件產(chǎn)品帶來重構(gòu)。以數(shù)據(jù)分析為例，之前使用BI工具或Excel表分析同比增長時(shí)，一般要篩出同比增幅小于某個(gè)數(shù)字的數(shù)據(jù)，并把信息發(fā)給相應(yīng)負(fù)責(zé)人來跟進(jìn)。在這個(gè)過程中，要有人寫代碼、填表格、調(diào)參數(shù)、截圖轉(zhuǎn)發(fā)。接入大模型后，只要在對(duì)話框說一句話，“請(qǐng)?jiān)诘?列加一個(gè)同比，同時(shí)把增長小于5%的標(biāo)紅，分別發(fā)給誰”，幾秒鐘就搞定了。這個(gè)過程從以往的產(chǎn)品定義工作模式，轉(zhuǎn)向場景定義工作模式。

　　朋新宇告訴數(shù)智前線，瓴羊目前在跟進(jìn)市面上的各種模型。“因?yàn)槲磥砜赡軙?huì)有專業(yè)性的領(lǐng)域模型，還有中模型、小模型，也會(huì)有客戶自己開發(fā)的模型，它用瓴羊產(chǎn)品也要接入。” 朋新宇說，“企業(yè)當(dāng)下把自己的數(shù)據(jù)治理好、管理好，變成好數(shù)據(jù)。而數(shù)據(jù)在哪里，模型就在那里。”

　　04

　　五道難關(guān)

　　實(shí)際上，“瓴羊One”做的事，傳統(tǒng)BI(數(shù)據(jù)分析)工具在做，京東、字節(jié)、騰訊等大平臺(tái)也在做相關(guān)的。

　　在會(huì)議現(xiàn)場，幾位大品牌商的相關(guān)人士告訴數(shù)智前線，目前市場上做的好的產(chǎn)品還不多，因?yàn)橛屑夹g(shù)、行業(yè)積累以及與企業(yè)原有系統(tǒng)集成改造的諸多問題，瓴羊是其中做的比較突出的一個(gè)平臺(tái)，它能解決企業(yè)用數(shù)的五大難題。

　　企業(yè)在使用這樣多渠道管理系統(tǒng)時(shí)，通常會(huì)遇到三大難關(guān)：首先是技術(shù)，平常的日銷，不少系統(tǒng)都能連接支撐，但在雙11、618高峰，會(huì)出現(xiàn)連不上、數(shù)據(jù)出不來的狀況。而這兩個(gè)高峰決定了不少商家一年的生意是否能賺錢，特別是雙11這一天前1小時(shí)又決定商家當(dāng)天能賣多少貨。那時(shí)要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)性、高效處理，會(huì)碰到各種千奇百怪的問題，而這個(gè)難題，目前看，脫胎于阿里的瓴羊團(tuán)隊(duì)真正成功處理過以上的問題。

　　其次是數(shù)據(jù)思維。很多企業(yè)原來看重?cái)?shù)和報(bào)表，但經(jīng)歷多次實(shí)操后，效果并不好，歸根結(jié)底是對(duì)數(shù)據(jù)的分析和處理不夠深入，是方法論的問題。朋新宇告訴數(shù)智前線，從瓴羊的實(shí)踐來看，數(shù)據(jù)不是越多越好，是夠用最好，什么叫夠用?就是ROI最高。這需要把數(shù)據(jù)+技術(shù)+商業(yè)三種綜合起來去架構(gòu)，形成綜合能力。

　　第三是行業(yè)Know-How。今天做生意千變?nèi)f化，商家應(yīng)接不暇。“現(xiàn)在直播與貨架電商在爆品邏輯、峰值頻次上都有不同。此外，幾年前大家都在往線上跑，現(xiàn)在又有很多企業(yè)要做高端化，往線下跑。”一位跨國品牌人士告訴數(shù)智前線，中國市場千變?nèi)f化，有非常多的行業(yè)Know- How。這往往需要數(shù)據(jù)“老中醫(yī)”，既在行業(yè)深耕過，看過無數(shù)“病例”，還能與時(shí)俱進(jìn)。

　　除了上述三個(gè)難關(guān)，企業(yè)用戶還非常關(guān)注另外兩個(gè)問題，一是與企業(yè)老系統(tǒng)的融合問題，另一是數(shù)據(jù)安全問題。數(shù)智前線獲悉，針對(duì)前一個(gè)問題，瓴羊采取了這樣的策略，如果是小企業(yè)，原有系統(tǒng)能集成就集成，利益最大化，瓴羊One對(duì)原系統(tǒng)沒有“侵入性”。如果有些商家發(fā)展到中型或在升級(jí)躍遷，原來體系不好用，瓴羊也能幫忙改造升級(jí)，讓企業(yè)可以“開著飛機(jī)換引擎”，保障平穩(wěn)遷移。

　　針對(duì)數(shù)據(jù)安全問題，企業(yè)最大的擔(dān)心有二：商家的數(shù)據(jù)，其他人會(huì)不會(huì)碰;在多項(xiàng)數(shù)據(jù)的采集打通和使用中，怎樣保障合規(guī)性。

　　在這方面，瓴羊嚴(yán)格跟進(jìn)國內(nèi)產(chǎn)品合規(guī)要求，確保提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)設(shè)立了專門的合規(guī)團(tuán)隊(duì)，對(duì)產(chǎn)品的信息安全和隱私合規(guī)體系進(jìn)行了完整設(shè)計(jì)、嚴(yán)格執(zhí)行和技術(shù)監(jiān)督。

　　在幫助各行各業(yè)的企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的過程中，瓴羊也建立了科學(xué)有效的數(shù)據(jù)安全保護(hù)體系，并積極參與監(jiān)管以及行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭的數(shù)據(jù)安全與合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，向行業(yè)輸出瓴羊的最佳合規(guī)實(shí)踐。

　　“這是一個(gè)大體系。”朋新宇說。在過去3年，在數(shù)據(jù)合規(guī)與安全上，公司內(nèi)部是一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行打磨的，法律，技術(shù)、安全等專業(yè)組成了合規(guī)體系，在其保障下，商家也不會(huì)因?yàn)?ldquo;采數(shù)”而“踩雷”。

　　05

　　持續(xù)進(jìn)化

　　7月12日的會(huì)場，大家的熱情都非常高。每家企業(yè)都對(duì)數(shù)字化平臺(tái)及瓴羊提出新的期望。

　　伽藍(lán)大數(shù)據(jù)中心總經(jīng)理羅予晉提出，他們期望瓴羊在大模型應(yīng)用上能推陳出新。自去年底大模型風(fēng)靡全球，伽藍(lán)也在不停試用。“在這個(gè)過程中，我們發(fā)現(xiàn)很多問題，比如demo很驚艷，在實(shí)際業(yè)務(wù)上表現(xiàn)如何?怎么去控制質(zhì)量?怎么讓批量生產(chǎn)效率更高?原有流程怎么通過大模型優(yōu)化升級(jí)?大模型怎么能夠在我們的體系更受控?”羅予晉說，“我們一直在尋找這樣的方案，瓴羊?qū)⒔尤氪竽Ｐ�，我們很期待�?rdquo;

　　有棵樹聯(lián)合創(chuàng)始人、副總裁涂寒威稱，他們在客服上遇到很多問題，比如直播時(shí)咨詢量猛增，目前還是靠堆人解決，對(duì)客戶反饋問題的洞察深度也不夠，希望未來瓴羊接入阿里通義千問大模型后，培訓(xùn)出這方面的專屬助手，對(duì)他們整個(gè)客服系統(tǒng)進(jìn)行改善。

　　“我們其實(shí)下一步要去做B2R(商家對(duì)零售商)或者到小店。”卡士乳業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新中心負(fù)責(zé)人梁澍說，客觀說線上增長在放緩，下一步的一個(gè)重點(diǎn)是線下。“我們對(duì)瓴羊非常大的一個(gè)期待，就是對(duì)人貨場的一個(gè)洞察，實(shí)際上對(duì)于現(xiàn)實(shí)物理世界中，線下也是一個(gè)寶藏。”

　　這些客戶的需求朋新宇都很重視，瓴羊團(tuán)隊(duì)也為此一直努力創(chuàng)新：“我們相信，我們服務(wù)的客戶企業(yè)未來一定會(huì)持續(xù)增長，就像人的腳會(huì)變大，那我們提供的‘鞋’也會(huì)隨著你的腳長大而變大。通過技術(shù)的彈性能力，新技術(shù)的探索應(yīng)用，我們會(huì)讓‘鞋子’變得更舒適，讓服務(wù)的企業(yè)越跑越快，路越跑越寬。”