當(dāng)消費(fèi)者將最后一個快遞拿進(jìn)家門，2023年的雙11也就落下了帷幕。相較于往年組隊、拼單的玩法，如今最受歡迎的雙11 流程，或許已經(jīng)變成點(diǎn)進(jìn)自己心儀主播、店鋪的直播間，翻閱最新的產(chǎn)品清單，從中選擇購物目標(biāo)，在聽完主播講解后，決定要不要完成這單生意。

　　直播電商這幾年，我們看到電商消費(fèi)生態(tài)發(fā)生了諸多變化。比如，消費(fèi)者可以在直播間獲得產(chǎn)品更多的深度信息，主動權(quán)更強(qiáng)了;頭部主播面對海量SKU和熱門商品的涌入，大多建立了嚴(yán)格的選品與售后機(jī)制，“野路子”打法的生存空間越來越小;競爭激烈，要在眾多優(yōu)質(zhì)直播中博一個熱門的難度越來越大，反而是腳踏實(shí)地做好長期服務(wù)的直播間始終受到消費(fèi)者的青睞。

　　競爭核心，風(fēng)波易來。直播電商的輿論走向也越來越多元，從感慨到爭議，矛盾雖少不了，核心卻是一個靈魂拷問：直播電商維護(hù)了消費(fèi)者的切身利益、提升了獲得感嗎?它又給選擇站在直播這邊的商家和品牌們帶去了什么?

　　唯有解答這兩個“利益相關(guān)”的問題，我們才能看清，直播電商的未來往何處去。

　　消費(fèi)者用心投票，直播電商強(qiáng)在以用戶為中心

　　這個雙11，直播電商無疑是行業(yè)的話題度之王。僅以淘天官方公布的數(shù)據(jù)看，雙11開門紅破億、破千萬的直播間分別達(dá)到37個、358個，同期開播主播數(shù)增長了30%以上。

　　但是，相對主播以音量和視覺刺激激發(fā)消費(fèi)者購物欲、通過“321上鏈接”的呼喊振奮人心這種方式，這兩年真正讓消費(fèi)者感受到“情緒價值”的直播間，還是那些愿意理解消費(fèi)者、愿意傳遞消費(fèi)的本來價值的直播間。

　　比如行業(yè)黑馬東方甄選，以一己之力給直播電商注入了文化人文氣息，銷售也以放心安全的源頭農(nóng)產(chǎn)品和農(nóng)副產(chǎn)品為主。再比如以實(shí)用性為主導(dǎo)的李佳琦直播間，總是能讓人有一種打開筆記本的沖動。

　　這也難怪，越來越多的消費(fèi)者把直播間當(dāng)成一種“網(wǎng)絡(luò)精神家園”——離開網(wǎng)絡(luò)，要找到一個這樣愿意竭盡所能為消費(fèi)者答疑解惑的場景，或許還得附上一筆咨詢費(fèi)。不過，這其實(shí)也顯示出消費(fèi)者長久以來的一個困境。

　　毫無疑問，經(jīng)過直播間的篩選之后，用戶購物的綜合成本是明顯減少的。比如今年雙11，李佳琦直播間專屬的“超級雙十一攻略文檔”給了消費(fèi)者做計劃的空間，連播五天的小課堂又講透了每款產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)，以及和消費(fèi)者的適配度，這樣能最大可能使消費(fèi)者的錢都花在刀刃上。

　　而我們也知道，在傳統(tǒng)電商競價搜索或貨架陳列中，品牌的輸出是單向的——品牌只展示產(chǎn)品信息，但很難和消費(fèi)者進(jìn)行深度溝通，因?yàn)槿肆�和資源配置跟不上。

　　所以，消費(fèi)者原先基本沒有和商家、品牌信息對稱的能力，產(chǎn)品及其價值往往只停留在模糊的功能和價格層面，但直播電商逐漸破除了這個阻礙。

　　打開社交媒體簡單搜索一下，就能明白消費(fèi)者對直播電商的依賴到底是什么。低價往往只是一個引子，畢竟很多日常產(chǎn)品客單價本來也不高，但主播能不能將這些平平無奇的產(chǎn)品講透，把背后的用法、理念講清，才是真正決定消費(fèi)者買到有用產(chǎn)品的關(guān)鍵因素。

　　反過來，品牌之所以愿意與直播間合作，自然也是因?yàn)榭粗兄鞑サ膶�業(yè)能力，讓產(chǎn)品和品牌更深刻地給消費(fèi)者留下印象。

　　從這個視角看，直播電商實(shí)際是發(fā)于消費(fèi)者被看到、被重視的天然需要。而直播電商滿足消費(fèi)者需求的過程，臺前是以專業(yè)點(diǎn)對點(diǎn)激活消費(fèi)者心智的主播，幕后更需要展現(xiàn)把關(guān)人姿態(tài)，這是因?yàn)橄�費(fèi)鏈條本質(zhì)上連接著供應(yīng)鏈和售后鏈。

　　把關(guān)人的“人設(shè)”，直播間的服務(wù)底色

　　把關(guān)的第一站，是專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪x品。從各大直播間自己的日常直播，到電商平臺以產(chǎn)業(yè)帶、特色產(chǎn)品為主題的綜合直播，本質(zhì)上都要從海量SKU中精選消費(fèi)含金量足夠高的商品，將其推向市場。

　　一定程度上，這其實(shí)是直播電商為消費(fèi)者填平信息差、縮小購物范圍的重要工作。因此，大多數(shù)頭部直播間的核心工作都是選品，也會根據(jù)不同的直播類目設(shè)置專門崗位和團(tuán)隊，保障整體質(zhì)量。

　　其二是貼心真實(shí)的讓利，“貼心”主要體現(xiàn)在與產(chǎn)品本身關(guān)聯(lián)度較高的贈品或小樣，“真實(shí)”既是指看得見、容易獲得的優(yōu)惠，也指能讓消費(fèi)者擁有與產(chǎn)品價格等同的“獲得感”。

　　普華永道在《2023年全球消費(fèi)者洞察調(diào)研》中指出，51%的中國消費(fèi)者表示正在減少非必需品的支出，轉(zhuǎn)而尋求務(wù)實(shí)、理性的購買決策。但另一方面，就像“沒有不好的產(chǎn)品，只有不好的價格”這句熱梗所展示的用戶心理，消費(fèi)者總是自發(fā)評估一件產(chǎn)品的實(shí)際價值——不是不買，但要值得買。在這一點(diǎn)上，直播電商有優(yōu)質(zhì)選品作為支撐，又有商家讓利、平臺優(yōu)惠、直播間福利三重保障。

　　最后，則是可靠的售后服務(wù)。這個環(huán)節(jié)值得關(guān)注的點(diǎn)在于，因?yàn)橹辈ハ�費(fèi)鏈路和傳統(tǒng)消費(fèi)略有不同，可能存在的消費(fèi)者反饋也會更多，需要更有力的售后環(huán)節(jié)支撐。而直播間售后實(shí)際在商家售后之上，又添了一把“鎖”，疏解商家售后壓力的同時，提升消費(fèi)者直接體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者利益的雙重保障。美ONE就曾經(jīng)披露，其在大促期間也能夠保障90%以上的售后問題在24小時內(nèi)完成令用戶滿意的處理。

　　以此來看，層層把關(guān)的目的，是以最優(yōu)成效滿足消費(fèi)者需求。這也說明，直播電商已經(jīng)逐步形成了以消費(fèi)者為中心的完整模式。那么，同樣作為消費(fèi)環(huán)節(jié)的核心一環(huán)，商家又在直播電商浪潮中尋找什么、收獲什么?

　　《直播電商的邏輯》一書作者、中國人民大學(xué)商學(xué)院市場營銷系助理教授楚燕來曾在一場分享中表示，從其調(diào)研結(jié)果看，直播電商反而要拿出比傳統(tǒng)電商更棒的產(chǎn)品。因?yàn)橹挥懈�棒的產(chǎn)品，才能在直播這種強(qiáng)心智刺激環(huán)境中，在消費(fèi)者心中樹立起“品牌”的概念。

　　所以，踏入市場越深，直播電商從一線獲得市場洞察的效率越高，也就越有理解市場趨勢的能力。品牌和行業(yè)，恰恰需要這種消費(fèi)者驅(qū)動甚至定義的信息。直播場景，是關(guān)鍵的媒介。

　　扮演“連接器”，商家和產(chǎn)業(yè)需要直播間

　　有人說，能否理解消費(fèi)者當(dāng)下的核心需求，是決定生意好壞的關(guān)鍵因素。這些鐵律在傳統(tǒng)商業(yè)理論中多有闡述，但品牌在考慮這些因素時，更易被自身短期的業(yè)務(wù)目標(biāo)影響，忽視消費(fèi)者建設(shè)的長期性，整體反饋層層變慢。

　　簡而言之，短期銷售目標(biāo)和消費(fèi)者以季度甚至年度為單位的消費(fèi)需求，容易產(chǎn)生矛盾。

　　前段時間，《所有女生的offer3》中有一個案例，家紡頭部品牌羅萊在考慮贈品時，原本打算贈送夏涼被，但主播李佳琦從消費(fèi)需求的周期性角度思考，得出了一個更合理的結(jié)論：送了夏涼被，消費(fèi)者很大可能明年夏天就不需要添置新品，而送四件套+枕頭，其實(shí)在讓消費(fèi)者獲得品牌體驗(yàn)感的同時，建立了以后購買品牌其他產(chǎn)品用于替換的心智。

　　在社交平臺上，就有用戶表示這反而讓品牌成為本次雙11必選品�？梢�，直播電商長期保持與消費(fèi)者的直接對話，有助于為品牌撥開迷霧，看到長期經(jīng)營的競爭力所在。

　　也因此，當(dāng)直播電商的優(yōu)勢被看見，品牌們正在集體變得越來越“外向”，選擇以自播形式融合形象體系和線上銷售體系。

　　淘天官方數(shù)據(jù)顯示，其開門紅破億的37個直播間有23個為店播，開門紅破千萬的358個直播間有293個直播間為店播�？梢哉f，直播電商已經(jīng)形成品牌店播+專業(yè)主播雙向領(lǐng)導(dǎo)的格局。他們的共同點(diǎn)是，依托其專業(yè)性和直播互動的直接性，對品牌和產(chǎn)品做出深度解構(gòu)，加深消費(fèi)者的理解，放大品牌影響力。

　　基于大量銷售數(shù)據(jù)和用戶經(jīng)驗(yàn)，直播間已然成為信息的中轉(zhuǎn)場、商業(yè)的“連接器”，大大提升了品牌獲取市場反饋的效率，品牌和直播電商一定程度上甚至已經(jīng)形成共創(chuàng)關(guān)系。

　　比如在東方甄選直播間露過臉的農(nóng)產(chǎn)品品牌，乃至定制品牌，都會建立自己獨(dú)特的心智影響力。反之，連續(xù)參加了三季《所有女生的OFFER》節(jié)目的逐本、歐詩漫、自然堂這些品牌，無疑也能從李佳琦團(tuán)隊拿到市場一線的反饋，靠改進(jìn)配方等方法提升競爭力。

　　當(dāng)直播間和頭部主播做到一定量級時，他們其實(shí)已跳出傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的思維，轉(zhuǎn)而基于消費(fèi)者需求進(jìn)行差異化選品和共創(chuàng)，無形間助力著提升產(chǎn)業(yè)上限。在今天這個創(chuàng)業(yè)成本昂貴的時代，也只有依托直播電商的近乎“無限推流”，品牌才能贏得長效的普惠。

　　結(jié)語

　　無論是風(fēng)花雪月還是生活技巧，直播電商都已成為銷售與內(nèi)容融合的生意。它一端連著消費(fèi)者，所以要不斷思考如何提升消費(fèi)者的體驗(yàn);一端又連著產(chǎn)業(yè)，需要堅持尋找為品牌和商家拓寬商路的方法。

　　幸而有這些正向的激勵，直播電商逐漸突破了簡單的賣貨層次，成為產(chǎn)業(yè)的一大支撐。如今，埋頭狂奔的時代已經(jīng)過去，直播間們前進(jìn)的步伐從迅疾變?yōu)榉�(wěn)健。它們的身上，信賴與期望在生長。