編輯/也行、南竹心

　　校對(duì)/Tina、Rita

　　2023年，中國(guó)企業(yè)服務(wù)行業(yè)遭遇了巨大的沖擊，在市場(chǎng)承壓下，企業(yè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)極端的兩級(jí)分化現(xiàn)象，大浪淘沙式的變革也加速了行業(yè)洗牌。

　　一方面是頭部企業(yè)迎難而上，在逆境中爭(zhēng)搶先機(jī)，北森和聚水潭等龍頭企業(yè)成功或計(jì)劃上市;另一方面是中小企業(yè)迎頭重創(chuàng)，倒閉、裁員等負(fù)面消息頻頻傳出，勞動(dòng)力綜合管理服務(wù)商喔趣被傳面臨倒閉、智能招聘管理系統(tǒng)企業(yè)Moka大量裁員、聯(lián)合辦公夢(mèng)想加多個(gè)門店倒閉/拖欠大量企業(yè)房租等等。

　　在中國(guó)企服進(jìn)退兩難、前景不明的背景下，AIGC大模型的崛起則為企服開創(chuàng)了新的方向和發(fā)展空間，出海布局也成為新趨勢(shì)。

　　而中國(guó)企服逆境突圍改革的核心轉(zhuǎn)變則是從追求規(guī)模到追求效率，這在2023年尤為明顯。為了深入了解這一變化，第一新聲與4家企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了對(duì)話。這些企業(yè)在行業(yè)巨變之中展現(xiàn)了各自不同的發(fā)展布局，有的通過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，調(diào)整業(yè)務(wù)和產(chǎn)品策略來(lái)應(yīng)對(duì);有的則通過(guò)優(yōu)化組織架構(gòu)、精確瞄準(zhǔn)客戶群體，降低成本來(lái)保持競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)份額中搶得一席之地。

　　隨著2024年的到來(lái)，在新一輪市場(chǎng)高壓下，這些企業(yè)能否繼續(xù)在危機(jī)中育先機(jī)，在變局中開新局，第一新聲通過(guò)復(fù)盤企業(yè)的典型案例，深挖企業(yè)背后保持可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵和核心因素，為行業(yè)的發(fā)展前景和趨勢(shì)提供更多思考和可能性。

　　01

　　將客戶交付給專業(yè)團(tuán)隊(duì)去做，就像SAP、Oracle一樣

　　馬春荃 合思創(chuàng)始人兼CEO

　　2023年，整個(gè)創(chuàng)投市場(chǎng)經(jīng)歷了寒冬，在投資大環(huán)境低迷的背景下，中國(guó)企業(yè)的資金來(lái)源、發(fā)展規(guī)模、行業(yè)前景遭受著巨大的挑戰(zhàn)，作為為企業(yè)提供配套服務(wù)的企服行業(yè)也在這波連鎖反應(yīng)中遭受了不小的沖擊。

　　但在行業(yè)背景不景氣的前提下，合思卻通過(guò)一系列的組合拳，打出了逆勢(shì)而上、逆風(fēng)翻盤的氣勢(shì)。

　　“合思的發(fā)展還有很多可以優(yōu)化的地方，當(dāng)前公司的組織效率和內(nèi)部決策效能仍然有較大提升空間。盡管如此，2023年公司仍取得了一些階段性的成果。“合思創(chuàng)始人兼CEO馬春荃向第一新聲介紹了合思去年的亮眼成績(jī)和戰(zhàn)略調(diào)整模塊。

　　營(yíng)收方面，2023年公司實(shí)現(xiàn)了20%的同比增長(zhǎng)。盡管未能達(dá)到年初設(shè)定的50%增長(zhǎng)目標(biāo)，但在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，能取得這樣的成績(jī)實(shí)屬不易。

　　團(tuán)隊(duì)方面，團(tuán)隊(duì)規(guī)模有所收縮，銷售團(tuán)隊(duì)也進(jìn)行了優(yōu)化，但客戶成功團(tuán)隊(duì)并未縮編。

　　客戶方面，客單價(jià)得到提升，新客戶的簽約數(shù)量與去年基本持平，客戶成功增長(zhǎng)率更是達(dá)到了40%以上。

　　針對(duì)客單價(jià)的提升，馬春荃主要總結(jié)了兩個(gè)方面的措施：

　　一是“升“，客戶向上走，我們提升了目標(biāo)客群的層級(jí)，以提供更高價(jià)值的服務(wù);二是”擴(kuò)“，擴(kuò)充產(chǎn)品線，從原有的報(bào)銷費(fèi)控?cái)U(kuò)充到合思收款、合思付款、合思費(fèi)控、合思檔案以及合思BI全鏈條的財(cái)務(wù)收支管理平臺(tái)。新產(chǎn)品矩陣自年初發(fā)布以來(lái)，已經(jīng)進(jìn)入銷售和客戶交付階段。其中，電子會(huì)計(jì)檔案產(chǎn)品表現(xiàn)最為突出，預(yù)計(jì)2024年收款、付款也將成為主打產(chǎn)品。

　　合思最大的改革和調(diào)整，則重點(diǎn)布局在了組織架構(gòu)方面。

　　一是將內(nèi)部團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)變?yōu)榫仃囀浇Y(jié)構(gòu)，過(guò)去是大區(qū)分公司管理，現(xiàn)在則分為大區(qū)分公司，加上直銷、分銷、交付和客戶成功共4條線管理;二是建立了多個(gè)新的交付合作伙伴。這一戰(zhàn)略調(diào)整將有助于提高我們的交付效率和整體資源利用效率。就像SAP和Oracle一樣，他們并不直接交付產(chǎn)品，而是通過(guò)專業(yè)的服務(wù)商如漢德進(jìn)行交付和咨詢。這一變革的效果顯著，各團(tuán)隊(duì)開始從專業(yè)角度提升效率，由過(guò)去產(chǎn)品線較窄，管理較為單一逐步優(yōu)化為現(xiàn)在產(chǎn)品增多，各條線的需求迭代速度更快，每個(gè)板塊的收入和交付效率都有所提升。

　　除了服務(wù)本身的提質(zhì)增效，優(yōu)質(zhì)客戶的篩選是另一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。當(dāng)我們服務(wù)不同客群時(shí)，企業(yè)需要維護(hù)不同客群的銷售鏈路和客戶關(guān)系，這無(wú)疑會(huì)增加公共成本。因此，我們需要聚焦于一個(gè)成本效率最優(yōu)的客群。

　　如果a和b兩個(gè)客群的效率成本相同，我們可以選擇都服務(wù)。但在實(shí)際決策中，常常面臨c和d等其他選項(xiàng)的干擾，導(dǎo)致無(wú)法做出明智的選擇，這會(huì)拖累效率和效能。隨著客戶群的不斷擴(kuò)大或分散，企業(yè)的管理成本也會(huì)增加，將進(jìn)一步損耗企業(yè)的盈利能力。例如，如果a客群的效率是3:1，b是2.9:1，而c是2:1，選擇服務(wù)c將大幅降低企業(yè)的效率。

　　為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們進(jìn)行了客戶STP分層研究，并按行業(yè)和細(xì)分領(lǐng)域客戶市場(chǎng)，但在區(qū)域聚焦和行業(yè)資源投放方面仍有待加強(qiáng)，目前產(chǎn)供銷體系相對(duì)脫鉤，也需要進(jìn)一步優(yōu)化。

　　展望2024年，公司的核心目標(biāo)是求“穩(wěn)”，在緊縮的市場(chǎng)份額和激烈的競(jìng)爭(zhēng)中步步為營(yíng)、穩(wěn)中求勝。一方面要保持冷靜和耐心，用心做好每一件正確的事;另一方面要建立真正的生態(tài)合作伙伴關(guān)系。過(guò)去我們只是做分銷商網(wǎng)絡(luò)，但未來(lái)我們要建立上下游的生態(tài)體系，讓數(shù)百家小型分銷商每家都能做大做強(qiáng)。隨著產(chǎn)品逐漸成熟，我們應(yīng)該為產(chǎn)業(yè)鏈伙伴騰出更多市場(chǎng)空間。

　　02

　　戰(zhàn)略性要求：各部門落實(shí)“以客戶為中心”的理念

　　王偉斌 新數(shù)科技創(chuàng)始人&CEO

　　雖然有人覺(jué)得2023年行業(yè)波動(dòng)較大，但從另一個(gè)角度看，即使在企服領(lǐng)域，只要業(yè)務(wù)扎實(shí)、有合理增長(zhǎng)并具備核心競(jìng)爭(zhēng)力，還是能夠獲得用戶的信任和外界的支持。新數(shù)科技在2023年就完成了B輪融資，成功引進(jìn)了兩家新的外部股東，融資規(guī)模和估值都符合當(dāng)下的預(yù)期。

　　對(duì)于任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，與生俱來(lái)就是要以創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值、獲取利潤(rùn)為目標(biāo)，只是時(shí)間早晚的問(wèn)題。以新數(shù)科技為例，雖然我們?cè)趧?chuàng)業(yè)過(guò)程中有過(guò)盈利的階段，但為了進(jìn)行研發(fā)創(chuàng)新，我們也有戰(zhàn)略性投入階段。企業(yè)需要根據(jù)自身發(fā)展階段在不同時(shí)期來(lái)設(shè)定不同的目標(biāo)：是追求效率、市場(chǎng)擴(kuò)張還是利潤(rùn)最大化。何時(shí)盈利、何時(shí)虧損，這實(shí)際上是一個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略考量，而不僅僅取決于短期外部經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化。

　　同樣，我們也不見(jiàn)得一定要反周期而動(dòng)，核心是要以自身的發(fā)展節(jié)奏為主，不要迎合，也不要恐慌，避免隨波逐流。我們對(duì)公司在2023年的整體發(fā)展結(jié)果基本滿意，市場(chǎng)增長(zhǎng)、產(chǎn)品進(jìn)步和融資等方面都在朝著預(yù)期前進(jìn)。當(dāng)然，圍繞行業(yè)環(huán)境的變化，公司業(yè)務(wù)推廣模式和組織架構(gòu)也進(jìn)行了一定的調(diào)整。

　　每家公司的成長(zhǎng)都是一個(gè)摸索的過(guò)程，我們需要結(jié)合成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)并根據(jù)自身情況進(jìn)行不斷調(diào)整。例如2023年，公司內(nèi)部提出了一個(gè)重要的戰(zhàn)略性要求：各部門強(qiáng)調(diào)落實(shí)“以客戶為中心”的理念。

　　當(dāng)公司規(guī)模較小時(shí)，與客戶接觸非常直接，內(nèi)部溝通也更為簡(jiǎn)單，客戶的反饋能夠更好地傳遞到各個(gè)部門，但偏項(xiàng)目型。隨著公司的發(fā)展和標(biāo)準(zhǔn)化、通用化產(chǎn)品的推進(jìn)，我們?cè)噲D提煉客戶共性需求，并進(jìn)行更細(xì)致的內(nèi)部分工和部門劃分。然而，隨著時(shí)間的推移，會(huì)意識(shí)到單純模仿大型企業(yè)的研發(fā)體系和組織架構(gòu)是不夠的，組織體系和流程必須圍繞著自身實(shí)際情況提升再造。

　　因此，我們重新審視了組織架構(gòu)流程與客戶需求之間的關(guān)系。以產(chǎn)品研發(fā)為例，我們發(fā)現(xiàn)研發(fā)部門與客戶真實(shí)需求之間在拉開距離，任何需求都納入產(chǎn)品和與客戶場(chǎng)景漸行漸遠(yuǎn)這兩種極端情況都不可取。因此，我們整合了一些部門，施行扁平化管理，增加信息傳遞速度和透明度，以提升產(chǎn)出效率和質(zhì)量。

　　我們的產(chǎn)品主要圍繞三大趨勢(shì)進(jìn)行布局：一是云技術(shù)，隨著數(shù)據(jù)庫(kù)在云體系中的交付、管理和使用逐漸普及，dbPaaS數(shù)據(jù)庫(kù)云平臺(tái)成為我們主打的產(chǎn)品研發(fā)方向;二是數(shù)據(jù)安全，隨著各種數(shù)據(jù)安全法律法規(guī)和政策的出臺(tái)，數(shù)據(jù)安全成為關(guān)注的焦點(diǎn);三是智能化，AIGC、大模型等新技術(shù)的發(fā)展為數(shù)據(jù)庫(kù)的優(yōu)化、運(yùn)維和交付等帶來(lái)了更多的可能性。

　　2023年最大的挑戰(zhàn)在于全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化所帶來(lái)的信心缺失和短期波動(dòng)。2024年，我們保持相對(duì)樂(lè)觀的態(tài)度，無(wú)論是對(duì)外部環(huán)境、數(shù)據(jù)庫(kù)細(xì)分領(lǐng)域還是公司內(nèi)部發(fā)展，我們都充滿信心。前路風(fēng)光無(wú)限，仍需披荊斬棘。

　　03

　　從追求規(guī)模增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向建立穩(wěn)定的利潤(rùn)模型

　　企業(yè)的轉(zhuǎn)型之路充滿考驗(yàn)

　　袁兆江 伙伴云聯(lián)合創(chuàng)始人&COO

　　2023年市場(chǎng)充滿挑戰(zhàn)，資本市場(chǎng)尤其是美元基金對(duì)中國(guó)企服的態(tài)度變得謹(jǐn)慎，短期內(nèi)這一趨勢(shì)不太可能逆轉(zhuǎn)。這使得企業(yè)從追求規(guī)模增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向建立穩(wěn)定的利潤(rùn)模型，但轉(zhuǎn)型之路充滿考驗(yàn)。

　　主要來(lái)自于兩個(gè)方面，一是中國(guó)和歐美市場(chǎng)在成本結(jié)構(gòu)上存在顯著差異，尤其是在人力成本方面。由于成本較低，中國(guó)更傾向于使用人力替代SaaS解決方案。盡管中國(guó)SaaS的人力成本比美國(guó)低1/3，但收費(fèi)僅為美國(guó)的1/7，這一費(fèi)用差直接形成了熱帶雨林沃土和鹽堿地之間的區(qū)別。這意味著在中國(guó)市場(chǎng)，企服SaaS要實(shí)現(xiàn)正向的商業(yè)模型，企業(yè)必須提供高水準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)，超越美國(guó)企服SaaS平均指標(biāo)。

　　二是正確的客戶選擇。在鹽堿地的生存土壤中，企業(yè)需要精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶群體，這些客戶應(yīng)與企業(yè)的產(chǎn)品特性和核心競(jìng)爭(zhēng)力高度契合，在鹽堿地的大范疇下，擁有企業(yè)高度定向的沃土，這是至關(guān)重要的第一步。

　　然而，合適的客戶并不容易找到。如果目標(biāo)客戶盤子容量為1億，在資本高目標(biāo)的催生下，企業(yè)的增長(zhǎng)目標(biāo)設(shè)定為2億，那么企業(yè)可能不得不吸引其他不那么匹配的客戶來(lái)填補(bǔ)缺口。這不僅可能增加不必要的成本，還將迫使企業(yè)進(jìn)入到其他友商的核心優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域，加劇企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)壓力。新進(jìn)入企業(yè)在核心能力不占優(yōu)勢(shì)的情況下，就會(huì)不斷通過(guò)低價(jià)策略吸引客戶，最終彼此都陷入價(jià)格戰(zhàn)的紅海，對(duì)終端客戶和整個(gè)行業(yè)造成破壞。

　　優(yōu)質(zhì)客戶的定義，并非僅限于大品牌或高預(yù)算，而是要與企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力及產(chǎn)品調(diào)性相匹配�，F(xiàn)在許多企業(yè)正在調(diào)整戰(zhàn)略，聚焦于核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域，以減少不必要的競(jìng)爭(zhēng)和損耗。隨著行業(yè)逐漸形成默契，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，客單價(jià)將趨于理性，彼此間通過(guò)合作而非競(jìng)爭(zhēng)的方式服務(wù)客戶，這更加有助于推動(dòng)整個(gè)行業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)。

　　對(duì)于伙伴云來(lái)說(shuō)，2023年是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的一年。中小企業(yè)開始更加重視數(shù)據(jù)資產(chǎn)和數(shù)字化管理的效率提升，對(duì)SaaS系統(tǒng)的需求量增加。同時(shí)，大型企業(yè)的數(shù)字化系統(tǒng)消費(fèi)降級(jí)，它們可能選擇適配能力更廣的零代碼解決方案來(lái)滿足部分需求。因此，零代碼領(lǐng)域呈現(xiàn)出增長(zhǎng)潛力。

　　為了抓住機(jī)遇，伙伴云在今年也進(jìn)行了戰(zhàn)略調(diào)整，聚焦于自主搭建，并在產(chǎn)品線進(jìn)行了回調(diào)，專注于小微客戶一站式解決方案，和大中客戶的垂類系統(tǒng)補(bǔ)充解決方案。這種策略調(diào)整有助于提高客戶滿意度和伙伴云產(chǎn)品和服務(wù)的專業(yè)度。

　　盡管2023年伙伴云的客戶數(shù)量和營(yíng)收實(shí)現(xiàn)了約20%的增長(zhǎng)，但年初設(shè)定的高增長(zhǎng)目標(biāo)未能達(dá)成。不過(guò)，下半年的虧損得到了相當(dāng)程度的控制，2024年的利潤(rùn)預(yù)計(jì)將有顯著增長(zhǎng)。

　　2024年，伙伴云的目標(biāo)仍將維持營(yíng)收和客戶的20%-30%增長(zhǎng)，不急不躁，扎實(shí)做好客戶成功的質(zhì)量，以口碑贏得市場(chǎng)。雖然企服市場(chǎng)面臨挑戰(zhàn)，但需求基本盤還在，優(yōu)質(zhì)客戶的需求反而穩(wěn)中有升。那些真正為客戶解決問(wèn)題的廠商仍將受到市場(chǎng)的歡迎。

　　04

　　出海將成為最大的機(jī)遇窗口期

　　李欽 云工廠創(chuàng)始人

　　2023年，中國(guó)的商業(yè)環(huán)境經(jīng)歷了巨大的變革，企業(yè)要適應(yīng)環(huán)境而生。SaaS作為傳統(tǒng)軟件的替代品，雖然曾迎來(lái)投資小高潮，但其實(shí)存在一些固有問(wèn)題。

　　首先，SaaS的成功依賴于軟件行業(yè)發(fā)展的土壤，但中國(guó)的數(shù)字化滲透率在中小企業(yè)中相對(duì)較低。這意味著SaaS在中國(guó)的發(fā)展基礎(chǔ)不夠堅(jiān)實(shí)。

　　其次，軟件對(duì)企業(yè)治理來(lái)說(shuō)更多的是一個(gè)提升效率的“甜點(diǎn)”，而非必需品。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況良好時(shí)，軟件可能帶來(lái)很大幫助，但近年來(lái)，中小企業(yè)的生存環(huán)境愈發(fā)艱難，再為他們提供非必需品就變得困難。

　　此外，中美在企業(yè)治理上存在顯著差異。在美國(guó)，大中小企業(yè)都處于職業(yè)經(jīng)理人治理的環(huán)境，產(chǎn)品好就容易打開市場(chǎng)。而在中國(guó)，決策權(quán)集中在老板手中，使用部門沒(méi)有太多話語(yǔ)權(quán)，這使得管理方式難以標(biāo)準(zhǔn)化。這導(dǎo)致在中國(guó)做To B市場(chǎng)需要完整的銷售工單體系，而獲客成本往往高于銷售收入。

　　面對(duì)2023年的融資寒冬，企業(yè)紛紛開始節(jié)衣縮食，注重盈利，這是為了確保企業(yè)能夠生存下去的被動(dòng)選擇。以我今年融資的經(jīng)歷體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，愿意投資中國(guó)企服的機(jī)構(gòu)數(shù)量減少，甚至有些機(jī)構(gòu)已經(jīng)不再投資這一領(lǐng)域。

　　以2019年富士康投資云工廠為例，當(dāng)年我們的融資消息發(fā)布后十幾天內(nèi)，有上百家機(jī)構(gòu)主動(dòng)聯(lián)系我們進(jìn)行項(xiàng)目和投資洽談。然而在2023年11月我們?nèi)谫Y新聞發(fā)布后，主動(dòng)找上門的機(jī)構(gòu)數(shù)量已經(jīng)大大減少，我們需要主動(dòng)接觸機(jī)構(gòu)進(jìn)行融資。這種環(huán)境的變化對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

　　盡管如此，云工廠仍然努力尋求突破，并取得了一些增長(zhǎng)。目前公司營(yíng)收過(guò)億，客戶數(shù)量累計(jì)上萬(wàn)家。

　　2023年，我們更加聚焦核心業(yè)務(wù)和服務(wù)。在商業(yè)模式上做出調(diào)整，不再將SaaS作為主要變現(xiàn)方式，而是作為業(yè)務(wù)體系的支撐和服務(wù)的一部分。同時(shí)，我們砍掉了低毛利或虧損的業(yè)務(wù)，更加注重盈利。

　　對(duì)于制造業(yè)的企服市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，過(guò)去兩年也并不好過(guò)。由于制造業(yè)企服主要涉及ERP和企業(yè)端小工具如CAD等，這個(gè)行業(yè)并未發(fā)生什么變化。大多數(shù)團(tuán)隊(duì)規(guī)模在十幾到二十人之間，收入也只能勉強(qiáng)養(yǎng)活團(tuán)隊(duì)。

　　展望未來(lái)，出海將成為最大的機(jī)遇窗口期。對(duì)于云工廠來(lái)說(shuō)，我們的定位是全球化平臺(tái)，出海業(yè)務(wù)是我們業(yè)務(wù)的重要組成部分，我們將繼續(xù)堅(jiān)持這一方向。