通報：美團優(yōu)選 找靚機 小紅書等入選1月全國數(shù)字零售十大典型投訴案例

　　導讀：1月份，正值“2024全國網上年貨節(jié)”活動期間，全國網絡零售額約1.2萬億元，較去年日均增長近9%。抖音、快手、辛選等也紛紛發(fā)布戰(zhàn)報，GMV同比大幅增長。不過，消費熱潮背后的糾紛仍存，尤其是在二手電商、電商服務商領域。

　　在此背景下，2月27日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)2024年1月受理的全國78家互聯(lián)網消費平臺糾紛大量案例數(shù)據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2024年1月中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據報告》(報告全文下載：https://www.100ec.cn/zt/202401tsbg/)。

　　報告涉及了數(shù)字零售(主要集中在二手電商)、數(shù)字生活(主要集中于在線旅游)及數(shù)字教育、跨境電商、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2024年1月網絡消費投訴數(shù)據及《2024年1月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年1月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年1月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。

　　數(shù)字零售消費評級榜發(fā)布 抖音獲“謹慎下單”

　　在2024年1月全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：唯品會、蘇寧易購;獲“謹慎下單”評級的有：抖音等;獲“不予評級”的有：淘寶、交易貓、閑魚、快手。

　　29家平臺進入數(shù)字零售投訴榜

　　投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、抖音、京東、閑魚、快手、蘇寧易購、交易貓、唯品會、拍機堂;

　　排在第11-20名的是：轉轉、微店、小紅書、天貓、有贊、紅布林、阿里巴巴、蘑菇街、微拍堂、盒馬鮮生;

　　排在第21-29名的是：美團優(yōu)選、藝狐在線、愛回收、多多買菜、孔夫子舊書網、淘特、找靚機、二三良作、良品鋪子。

　　數(shù)字零售十大典型投訴案例公布 美團優(yōu)選 找靚機等入選

　　在數(shù)字零售消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及美團優(yōu)選、找靚機、小紅書、蘑菇街、紅布林、盒馬、有贊、拍機堂、微店、轉轉。

　　【案例一】用戶投訴“美團優(yōu)選”售賣過期食品 向客服反映遭敷衍

　　1月3日消息，河南省雷女士向“電訴寶”投訴稱，其于12月9日在美團優(yōu)選下單購買一箱艾菲勒網紅長條紫米奶酪棒夾心面包，12月10日取到貨后，拿出來食用嘗出來食品變質味道不對，查看生產日期，是2023年11月27日生產，保質期10天，該商品已過期三天。

　　雷女士第一時間聯(lián)系美團優(yōu)選客服，美團優(yōu)選客服給出方案退款賠償心意5元美團優(yōu)選優(yōu)惠卷，本人沒有接受，后來美團優(yōu)選多次協(xié)商拉扯最終給出賠償100元的最終方案，跟廠家溝通，他們告知不會把過期食品提供給美團優(yōu)選。雷女士稱在美團優(yōu)選購買食品，平臺不僅售賣過期食品，消費者還已經食用，對消費者的身體造成損害，12號向12315打過電話投訴美團優(yōu)選售賣過期食品，并按照食品安全法作出賠償，至今為止美團優(yōu)選沒給滿意的處理結果，希望平臺能給消費者的權益作出保護。

　　【案例二】8成新手機頻繁關機重啟 用戶要求退貨退款“找靚機”表示只能維修

　　1月4日消息，廣東省李先生向“電訴寶”反映稱，其于2023年11月16日，在找靚機平臺上購買了一臺華為mate20pro 8G內存128G容量的手機。李先生在購買新機后依然用舊手機，30多天后才開始頻繁使用新購的手機，卻發(fā)現(xiàn)這個手機頻繁自動關機，重啟、重裝系統(tǒng)之后依然解決不了問題。

　　李先生聯(lián)系找靚機的客服，對方表示只提供維修服務。李先生認為，該手機本身存在嚴重的質量問題，輕度使用一個月就出現(xiàn)這樣的問題，要求商家退貨退款。

　　接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員，對方回復稱：您的反饋的問題已受理，我們將在48小時內聯(lián)系您處理，復雜問題，不排除回復時間延長，但是，也會盡全力第一時間解決，請您保持手機暢通，注意接聽010開頭的電話，耐心等待回復。

　　【案例三】貨品連包裝原封不動寄回 “小紅書”商家為何拒絕退款?

　　1月5日，江蘇省蔡女士向“電訴寶”投訴稱其于2023.12.28在小紅書平臺上購買了一家店鋪的女式大衣，12月22日拆開商品試穿，發(fā)現(xiàn)大衣太大，超出平常碼好多，不確定調換后尺碼是否合適，所以選擇了退貨退款。貨品次日連包裝原封不動寄回商家，現(xiàn)商家拒絕退款，理由是沒有吊牌、影響二次銷售。

　　蔡女士申請平臺進一步調查真相，首先是蔡女士信譽良好，如果商品不合適，絕對不會去取下或撕毀吊牌;第二，建議店鋪自查，是不是所有商品出去，吊牌都是完好、齊全的，沒有遺漏;第三，如果商家自己未掛吊牌，而且經常以這種方式拒絕退款，如何處理?

　　【案例四】“蘑菇街”帶貨主播承諾十年質保 實際卻是超過一年無法售后?

　　1月5日，安徽省曹女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年9月26日在蘑菇街平臺購買了杯具熊BEDDYBEAR保溫杯，帶貨主播承諾十年質保，收到的商品包裝也顯示十年質保。2023年冬天，在杯子沒有損壞的情況下，無法保溫，曹女士聯(lián)系蘑菇街平臺發(fā)現(xiàn)杯具熊店鋪已注銷。

　　曹女士從微博聯(lián)系到了官方售后，但是售后說超過一年無法售后。而淘寶京東拼多多各大平臺此店鋪均顯示不保溫終身換新，曹女士認為這涉及虛假宣傳，侵犯了中華人民共和國廣告法第56條以及消費者權益保護法第55條。曹女士的訴求是換貨。

　　【案例五】貨不對板?“紅布林”被指沒有協(xié)商完成 直接扣錢結束售后

　　1月10日，朱女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月27日在紅布林上買了個LV的二手包，上面標明是95新，朱女士稱自己收到后去問了專業(yè)人士，被告知這只包沒有95新，最多只有85新。朱女士表示自己要退貨退款，但是平臺不給退，還強制性結束了售后把錢給扣走了。

　　朱女士認為平臺寫明72小時內無理由退貨，但收到后告知自己掛牌剪過，掛牌上面也沒有寫明不能拆。而且平臺上有寫吊牌拆了重新出檢測費用，那自己同意這個費用不退還�，F(xiàn)在完全沒有后續(xù)在協(xié)商，直接就扣錢售后結束。

　　朱女士表示這樣強制消費是霸王條款，那我們消費者還有什么權益保障。貨成色不對版的是她們的原因，既然平臺在寄出時說復檢，那為何不給自己成色做復檢，然后給我說明成色達不到，那自己會自己考慮買不買。朱女士現(xiàn)在的要求就是退貨退款。

　　接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：用戶問題平臺收到后第一時間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時聯(lián)系客服處理。

　　【案例六】“盒馬”被指坑害消費者 補送商品遲遲不送達

　　1月14日，河北省晉先生向“電訴寶”投訴稱其于1月14日13:40用盒馬app購買商品，結果一個小時后商品送達，但是其中有一份熱食(烤雞，39元)漏送，配送員告知稍后會補送，讓他耐心等待一下即可，所以晉先生同意后就開始等待補送商品，等了一個小時后沒有等到。

　　晉先生用盒馬app聯(lián)系客服，客服告知會立即處理，結果下午17點仍沒有給他補送，也沒有給他退款，也沒有任何人聯(lián)系告知商品究竟在哪，不管不問。晉先生認為這是坑害消費者，實在欺人太甚了了，希望能給一個說法。

　　【案例七】“有贊”平臺放心購形同虛設?用戶稱買到“三無產品”

　　1月15日，浙江省彭女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月3日在有贊平臺鳳凰大健康網店購買了五瓶晚安片，共計897元。彭女士認為，收到的產品包裝上無產品合格證明，屬三無產品，故提出退貨退款，平臺不予支持，還要求提供三無產品檢測報告。彭女士與客服反饋問題時，客服說著一套固定說辭，溝通過程中不回答什么叫三無產品的問題。彭女士認為，平臺放心購形同虛設，“三無產品提前賠付”屬一紙空文。

　　【案例八】“拍機堂”被指霸王條款 機器重啟竟是賣家的責任?

　　1月19日，湖南省沈先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月11號給拍機堂平臺線下質檢部門送檢一臺蘋果14手機，平臺質檢報告顯示沒有手機重啟問題，機器在平臺售出，于2024年1月18號售后回來說機器重啟。

　　沈先生稱，送檢給平臺的機器在平臺質檢沒有重啟，賣出之后重啟，說是賣家的責任，中間平臺拿在手里，過了這么多天為何沒有重啟，賣掉之后重啟就說是賣家的責任，這是霸王條款!

　　【案例九】用戶投訴“微店”平臺不愿承擔責任 商家跑路讓消費者自己報警

　　1月24日，江蘇省何女士向“電訴寶”投訴稱其于1月4號在微店下單500元自提單，5分鐘后申請了退款，商家問何女士要自提碼后7位，說為她處理退款問題。何女士發(fā)給商家后退款被關閉，自提碼被核銷，訂單完成。

　　何女士找客服，客服說重新申請退款，商家說晚上處理，但是一直不處理，客服讓等5天，不處理系統(tǒng)可以直接退，5天過去，商家跑路，客服說商家賬戶沒錢，退不了，要等商家充值，不充值就退不了。至今沒有退回，平臺讓消費者自己報警，平臺不愿意承擔任何責任。

　　【案例十】“轉轉”二手蘋果手機貨不對版?用戶要求商家退差價

　　1月29日，湖南省黃女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年1月9號在轉轉平臺個人賣家那里購買了一臺二手蘋果14plus，出現(xiàn)了貨不對版的問題。商家寫的國行雙卡，發(fā)貨卻是美版卡貼機，且顯示屏有問題，不知道換沒換過。

　　黃女士要求商家退貨退款，商家一開始答應，等貨到了，又以黃女士撕了標簽為由拒絕退貨退款并且拒絕收貨，但是那個標簽商家沒有提前告訴如果撕毀不能退貨退款。后來黃女士要求商家退差價，商家屢次拒絕溝通，侵犯了黃女士的消費者權益。黃女士的訴求是，既然不能退貨，那就退卡貼機和國行機的差價1400元，以及顯示屏幕被換的500元，一共2000元。

　　國內知名網絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網絡消費315調查行動”。

　　行動通過：1)系列數(shù)據報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺;2)發(fā)起主題調查行動，看清網絡消費“雷區(qū)”;3)發(fā)布315消費預警 避免霧里看花;4)電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網絡公司，為用戶“保駕護航”;5)典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”;6)全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網絡經濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網絡消費環(huán)境貢獻綿薄之力。

　　【小貼士】

　　國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜(依據投訴量排行)等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。