從更大的視角來看，如今的客悅走出的不僅是智能客服的新AI范式，也更是一個(gè)百度探索AI，以及中國(guó)軟件產(chǎn)品AI進(jìn)化的典代表路徑。在這個(gè)進(jìn)化路徑里面，有產(chǎn)品為王，有產(chǎn)業(yè)為基，有需求驅(qū)動(dòng)，有小步代，也更有從技術(shù)到服務(wù)流程的全面進(jìn)化。

　　作者| 皮爺

　　出品|產(chǎn)業(yè)家

　　2023年下半年，李敏明顯感覺到，氛圍正在變的不一樣。“大模型一出來，幾乎所有的客戶都開始觀望是不是應(yīng)該用大模型做點(diǎn)什么，尤其是自己的智能客服系統(tǒng)。”

　　如果把時(shí)間往前回溯幾個(gè)月，幾個(gè)重磅的事件在科技界先后發(fā)生，即在大洋彼岸OpenAI發(fā)布了生成式對(duì)話產(chǎn)品ChatGPT，而在中國(guó)，百度率先打響大廠AI的第一槍——文心一言正式發(fā)布。

　　與此同時(shí)，一系列關(guān)于大模型革命的討論蜂擁而來。在其中，最首當(dāng)其沖的行業(yè)正是李敏所在的智能客服賽道。但相較于其他人，身處智能客服運(yùn)營(yíng)一線的她，在漩渦中的體感甚至還要更強(qiáng)烈一些。

　　一個(gè)確定性的事實(shí)是，伴隨著AI時(shí)代的到來，智能客服可以說是最先成為討論點(diǎn)的企業(yè)服務(wù)方向，甚至沒有之一。而從當(dāng)下來看，在過去的18個(gè)月時(shí)間里，關(guān)于它的討論和市場(chǎng)檢驗(yàn)一直沒有減少。

　　但伴隨著時(shí)間的推移，這種討論的水溫在發(fā)生微妙的變化。如果說，最初人們對(duì)于AI理解更多的標(biāo)簽是“替代”“重構(gòu)”“顛覆”等定調(diào)式的表達(dá)，那么如今伴隨著AI技術(shù)的不斷落地，這個(gè)關(guān)于AI故事的褶皺則是在被不斷拉長(zhǎng)——市場(chǎng)的關(guān)注點(diǎn)開始更多地在“變化”、“迭代”，以及“+AI”。

　　理性的另一面，是越來越多的產(chǎn)品驚喜正在出現(xiàn)。一個(gè)不完全的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是，如今李敏所在的百度智能云客悅智能客服應(yīng)用，自基于大模型重構(gòu)上線后已經(jīng)累計(jì)幫助企業(yè) 客戶成功接待1.5億人次，如今這個(gè)速度伴隨著越發(fā)成熟的產(chǎn)品服務(wù)更在加速飆升。

　　如果說對(duì)于AI大模型時(shí)代的TO B產(chǎn)品應(yīng)該有一個(gè)展望和雛形，那么智能客服，這個(gè)在風(fēng)口浪尖上的賽道是最能找到答案的方向，在其中，在剛剛過去的云智大會(huì)上再次宣布升級(jí)的百度智能云客悅恰是最好的觀察樣本。

　　幾個(gè)問題是：在過去的18個(gè)月時(shí)間里，客悅做了什么?站在百度這艘龐大AI輪艦之上，它理解或者說定義的智能客服到底是怎樣的?以及更細(xì)來看，如今的它，產(chǎn)品和工程能力是否已經(jīng)成型?

　　通過對(duì)客悅的產(chǎn)品、市場(chǎng)反饋以及內(nèi)部行進(jìn)的故事的拆解，我們?cè)噲D還原這個(gè)如今在智能客服市場(chǎng)可以稱之為絕對(duì)頭部的AI玩家，在奔涌至今的AI浪潮里，到底走過了一條怎樣的路。

　　可以說，這條路不僅是關(guān)于智能客服行業(yè)的進(jìn)化，也更是百度之于AI探索、中國(guó)軟件產(chǎn)品進(jìn)化故事的一個(gè)縮影。

　　一 、“打響第一槍”

　　“我們算是百度內(nèi)部在toB方向上第一批嘗試大模型重構(gòu)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)線。”百度智能云智能客服與智能內(nèi)容產(chǎn)品部總經(jīng)理張紅光告訴產(chǎn)業(yè)家，“但最開始更多的還是基于文檔問答的形式。”

　　用李敏的話來說，就是隨著大模型的到來，“整個(gè)市場(chǎng)都‘懵’了，我們自己內(nèi)部是這樣，當(dāng)然也包括客戶。”她告訴我們，一個(gè)有意思的現(xiàn)象是，由于AI大模型的到來，很多即將上線智能客服的大型企業(yè)甚至?xí)和Ａ酥悄芸头�的�?xiàng)目進(jìn)度，“客戶也在擔(dān)心能用A I做什么，不想項(xiàng)目上線后明年就"過時(shí)了"。”

　　誠(chéng)然如此。伴隨著百度打響國(guó)內(nèi)大模型第一槍，盡管市場(chǎng)對(duì)于大模型有了足夠真實(shí)的感知，但不論是從模型能力、模型參數(shù)以及模型應(yīng)用等等方面，都處于絕對(duì)的初期，雖然技術(shù)參數(shù)的突破始終保持在“日更”的頻率，但就落地而言，與之對(duì)應(yīng)的是AI能看到的在企業(yè)側(cè)的能力僅僅停留在copilot階段，即基于文檔進(jìn)行智能輔助問答以及輔助編輯處理。

　　對(duì)企業(yè)和服務(wù)商而言，從2023年3月甚至到10月的半年時(shí)間里，“AI到底能做什么?”幾乎可以算是整個(gè)市場(chǎng)都在不斷探索和摸索的問題。

　　在客悅內(nèi)部，這種思考也更在成為所有人的日常，即大模型對(duì)于智能客服的加持是在坐席輔助、智能外呼，還是營(yíng)銷、前端引流，就當(dāng)時(shí)的大模型產(chǎn)業(yè)能力邊界而言，都很難有足夠清晰的答案。

　　甚至對(duì)客悅團(tuán)隊(duì)而言，他們的壓力甚至要更大。“因?yàn)榘俣仁亲钕仍贏I側(cè)發(fā)聲的，所以我們給自己的定的目標(biāo)也是要在AI智能客服方向要做到市場(chǎng)領(lǐng)先。”

　　但實(shí)際上，在張紅光的帶領(lǐng)下，客悅已經(jīng)開始邁步。一個(gè)能看到的市場(chǎng)動(dòng)作是，其實(shí)早在2023年年中，客悅就已經(jīng)在一些大型客戶內(nèi)部進(jìn)行了基于大模型智能客服項(xiàng)目的POC測(cè)試，和企業(yè)一起摸索使用場(chǎng)景，這些摸索包括但不限于做知識(shí)運(yùn)營(yíng)工具、以及對(duì)于不同文檔和知識(shí)庫(kù)的檢索問答，以及對(duì)不同的SOP進(jìn)行排序等等。

　　如果從行業(yè)的視角來看，這幾乎可以算是國(guó)內(nèi)最早一批的大模型客服項(xiàng)目POC。

　　而在這些項(xiàng)目POC的摸索和共創(chuàng)中，同時(shí)伴隨著百度智能云文心大模型能力和工具鏈的不斷升級(jí)，張紅光和團(tuán)隊(duì)也開始慢慢對(duì)于AI大模型時(shí)代的智能客服也有了自己的新理解。2023年Q4初始，在張紅光的帶領(lǐng)下，客悅正式基于文心大模型進(jìn)行智能客服應(yīng)用的開發(fā)重構(gòu)。

　　“其實(shí)到了2023年年底，就已經(jīng)有不少客戶開始嘗試我們的SaaS版本了。”李敏告訴我們。

　　這也正是客悅團(tuán)隊(duì)的AI大模型客服應(yīng)用推進(jìn)節(jié)奏。與在客戶內(nèi)部進(jìn)行私有化POC受到算力限制情況不同的是，客悅首先推出的是公有云SaaS版本，可以理解為，基于SaaS的產(chǎn)品形態(tài)，一些基于AI大模型的能力可以被更好地呈現(xiàn)和被企業(yè)客戶使用，同時(shí)基于這些使用和數(shù)據(jù)飛輪反饋再反推產(chǎn)品的加速迭代更新。

　　而在這個(gè)過程中，一些更新的能力在被越來越多客戶“點(diǎn)贊”。比如過往需要花費(fèi)大量精力做的FAQ，基于客悅的新版本用大模型泛化能力就可以節(jié)省大量時(shí)間;比如自助解決率，越來越多的企業(yè)基于客悅SaaS版本的能力突破了這個(gè)過去多年“穩(wěn)步不動(dòng)”的指標(biāo)等等。

　　不過對(duì)客悅團(tuán)隊(duì)而言，挑戰(zhàn)仍在繼續(xù)。即盡管SaaS版本已經(jīng)得到了不少客戶的驗(yàn)證，但對(duì)于在數(shù)據(jù)隱私側(cè)要求高的客戶而言，更能滿足其需求的還需要是私有化的企業(yè)版，即通過混合云甚至是專有云的形式進(jìn)行部署，這其中考察的不單純是產(chǎn)品的單點(diǎn)能力，更有智能客服結(jié)合AI大模型的服務(wù)能力、與其他應(yīng)用集成的能力，以及全端運(yùn)維。

　　就2023年年底的時(shí)間點(diǎn)來看，整個(gè)智能客服行業(yè)還尚沒有成型的同類產(chǎn)品出現(xiàn)。

　　而在2個(gè)月后，客悅交卷，智能客服專業(yè)版正式上線。

　　張紅光告訴我們一個(gè)細(xì)節(jié)。“很快有一個(gè)很頭部的餐飲客戶上線了客悅的專有版本，基于客悅，企業(yè)的自助解決率從之前的不到80%提升到了90%以上，提升了超過10個(gè)點(diǎn)。”

　　這個(gè)企業(yè)在驗(yàn)證了客悅智能客服專業(yè)版能力之外，對(duì)客悅團(tuán)隊(duì)而言，它更重要的一個(gè)信號(hào)是：客悅的AI原生能力，已然真正成型。

　　二 、智能客服，正式進(jìn)入AI時(shí)代

　　實(shí)際上，不止這個(gè)餐飲客戶，在2023年嘗鮮客悅SaaS版本的很多企業(yè)，伴隨著客悅專業(yè)版的出現(xiàn)，也都開始了遷移。

　　李敏印象比較深刻的是一個(gè)旅游局公共服務(wù)單位，早在去年10月份雙方就已經(jīng)開始了接觸測(cè)試，基于大模型任務(wù)會(huì)話與大模型文檔問答等能力可以幫助其做到用戶自助解決率93%，而在今年的Q2，它也更是直接全量接入到了客悅智能客服專業(yè)版上。

　　如果說去年來自各行各業(yè)的企業(yè)是處于“搖擺不定”“觀望摸索””的階段，那么在今年的Q2、Q3，幾乎之前的所有企業(yè)都加速了項(xiàng)目的推進(jìn)，和百度智能云客悅簽約。

　　“因?yàn)锳I的智能客服是最好衡量效果的，它替代了多少坐席，自助解決率能提高多少，這些都是可以計(jì)算出來的。”張紅光告訴我們，“就像提到的這個(gè)Top級(jí)的餐飲客戶，每天我們能幫他節(jié)省超過2.5w的人力成本。”

　　那么，客悅到底摸索出來的是怎樣的一個(gè)AI大模型智能客服能力?對(duì)當(dāng)下的大中小型企業(yè)，他們最大的AI智能客服需求在哪?——這是張紅光和客悅團(tuán)隊(duì)在整個(gè)2023年一直思考的問題，即從智能客服的需求場(chǎng)景來看，大模型的價(jià)值到底在哪?

　　而在一個(gè)個(gè)需求了解和產(chǎn)品碰撞的過程中，幾個(gè)點(diǎn)逐漸被梳理出來，“一是對(duì)復(fù)雜場(chǎng)景、復(fù)雜問題的分析理解，更好地解決問題;其次是基于大模型在智能客服場(chǎng)景進(jìn)行營(yíng)銷屬性的強(qiáng)加持;最后則是在電話等智能客服端降低基于大模型的對(duì)話時(shí)延。”

　　拆解來看，這三個(gè)問題對(duì)應(yīng)的幾乎是不同的大模型能力。比如對(duì)復(fù)雜問題的簡(jiǎn)單化拆解，其更多對(duì)應(yīng)的是模型對(duì)不同表達(dá)的理解力以及對(duì)特定領(lǐng)域的強(qiáng)化學(xué)習(xí)能力;再比對(duì)營(yíng)銷場(chǎng)景的加持，其對(duì)應(yīng)的是基于不同的SOP大模型自動(dòng)規(guī)劃和思考的Agent能力構(gòu)建等等。

　　在一次次嘗試中，這些真實(shí)的需求點(diǎn)也被客悅一點(diǎn)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)并體現(xiàn)到產(chǎn)品中。客悅能將端到端自助解決率提升超過92%的能力，具體到產(chǎn)品側(cè)還有兩個(gè)花費(fèi)大量精力設(shè)計(jì)的點(diǎn)：客服靈活畫布和客服快捷場(chǎng)景Agent。

　　對(duì)靈活畫布的一個(gè)簡(jiǎn)單介紹是，它對(duì)應(yīng)的是企業(yè)之前的豎狀SOP流程圖，但在如今的大模型加持下，之前的SOP流程圖可以被無限延展和放大，即從單點(diǎn)流程可以擴(kuò)充到多個(gè)分支的并行，同時(shí)基于某個(gè)節(jié)點(diǎn)可以嵌入不同的AI能力。比如大模型自動(dòng)回復(fù)、大模型條件判別等等，幫助企業(yè)在原有的SOP基礎(chǔ)上可以更高效、更智能地完 成端到端的客服任務(wù)。

　　而快捷場(chǎng)景Agent對(duì)應(yīng)的恰是張紅光所說的第二個(gè)目標(biāo)，即營(yíng)銷。它可以幫助企業(yè)定向完成某個(gè)任務(wù)目標(biāo)，比如商品導(dǎo)購(gòu)、引電留資等等，基于定向的目標(biāo)它可以實(shí)現(xiàn)流程和規(guī)劃的自動(dòng)生成，伴隨著實(shí)際使用，也會(huì)同步自我進(jìn)化。

　　“現(xiàn)在很多企業(yè)一般會(huì)兩個(gè)都選用，靈活畫布和快捷場(chǎng)景Agent都會(huì)選擇，在不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和環(huán)節(jié)里使用，前者更多是基于企業(yè)自己固有流程的優(yōu)化，后者是面向具體特定的目標(biāo)。”

　　而這些能力更底層的分子化拆解，也更是在本次百度云智大會(huì)上被先后披露。比如其多模態(tài)能力的升級(jí)，對(duì)企業(yè)而言，其不再需要像之前只使用FAQ的結(jié)構(gòu)化文本進(jìn)行低效訓(xùn)練，而是可以基于大模型以及其多模態(tài)能力，基于不同的知識(shí)進(jìn)行全面理解;比如多語(yǔ)言能力，可以幫助不同地域的用戶滿足需求;以及端到端的洞察能力，可以基于客戶的對(duì)話數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)打標(biāo)總結(jié)，可以更好地挖掘和理解用戶需求優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，進(jìn)而提高企業(yè)的服務(wù)水平。

　　以客悅幫助澳門特別行政區(qū)政府旅游局所打造的澳門旅游局智能客服機(jī)器人為例，它一共學(xué)習(xí)了數(shù)千篇中英文旅游相關(guān)文檔，問題回答準(zhǔn)確率可以達(dá)到達(dá)到90%以上，同時(shí)它還能提供簡(jiǎn)體中文、繁體中文和英文等多種語(yǔ)言的服務(wù)。

　　實(shí)際上，能清晰感知到的是，在產(chǎn)品的單點(diǎn)之外，客悅更進(jìn)化的點(diǎn)也更在工程落地側(cè)。以為構(gòu)建速度為例，“之前一個(gè)完整的對(duì)話模型搭建至少要20天到30天，現(xiàn)在基于大模型的多輪對(duì)話甚至一天就可以完成，完整上線最多也就10天的時(shí)間。”李敏表示，“整個(gè)過程效率提升了超過6倍。”

　　這種從產(chǎn)品到工程落地的價(jià)值也更在客戶側(cè)被進(jìn)一步感知。李敏告訴我們，一個(gè)面向汽車配件的企業(yè)從今年3月份下單，4月份開始逐步調(diào)試上線，但他經(jīng)常會(huì)給客悅的運(yùn)營(yíng)同學(xué)提供反饋建議。“他是純粹的技術(shù)信仰派，他經(jīng)常說‘你們這個(gè)產(chǎn)品非常棒’‘’很有希望‘一定會(huì)越來越好’。”

　　在SaaS專業(yè)版本側(cè)，客悅匯聚的中小企業(yè)客戶也在越來越多，基于所有用戶的反饋，張紅光帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)也更會(huì)保持穩(wěn)步的AI能力進(jìn)化。

　　“目前很多企業(yè)開始接受公有云的AI大模型智能客服項(xiàng)目POC了。”他告訴我們。

　　而與這些產(chǎn)品策略、模型進(jìn)化同步發(fā)生的是，客悅也在越來越多的出現(xiàn)在不同的企業(yè)場(chǎng)景里，比如澳門旅游局的旅游小助手，比如國(guó)家圖書館的“顧朝夕”，再比如面向某金融機(jī)構(gòu)的智能客服“小興”。

　　從客戶類型來看，來自教育、政務(wù)、電商、汽車、文旅、物流、醫(yī)療等不同行業(yè)的企業(yè)如今都已經(jīng)或者正在基于客悅構(gòu)建自身的AI大模型客服系統(tǒng)。

　　三 、看見客悅，理解客悅，成為客悅

　　如果把時(shí)間回到2023年3月份，從上帝視角看，客悅可以說是百度內(nèi)部TO B產(chǎn)品打響的AI第一槍。

　　而從3月份至今，百度智能云自身也更在進(jìn)化，不論是如今新升級(jí)到4.0版本的底層算力設(shè)施百舸，還是AI工具側(cè)的千帆大模型平臺(tái)等 等，它們?cè)诔蔀椴煌�企業(yè)AI需求強(qiáng)大供給陣地的同時(shí)，也在為客悅的進(jìn)化提供的養(yǎng)料。

　　張紅光告訴我們。“現(xiàn)在雖然水面之上能看到的是我們交付的客悅產(chǎn)品，但在水面之下，其實(shí)我們封裝了包括千帆大模型平臺(tái)企業(yè)級(jí)RAG能力，以及百舸算力的模塊，一起面向客戶提供服務(wù)。”

　　此外，在具體的交付上，客悅也會(huì)基于企業(yè)的不同情況采取“大模型+小模型”的方式進(jìn)行交付，即通過對(duì)模型特定領(lǐng)域的能力強(qiáng)化學(xué)習(xí)，使得小模型在特定領(lǐng)域具備和大模型一樣的能力，進(jìn)而使得企業(yè)可以以最低的成本滿足自身需求。

　　以及在不同的項(xiàng)目上，團(tuán)隊(duì)也會(huì)根據(jù)企業(yè)情況派出相關(guān)的效果運(yùn)營(yíng)同學(xué)，幫助企業(yè)能更“嚴(yán)絲合縫”地使用和將客悅嵌入業(yè)務(wù)體系。

　　可以說，如今的客悅正在構(gòu)建的恰是一套基于AI大模型的新智能客服體系，這套體系里有從copilot升級(jí)到將AI能力完全嵌入產(chǎn)品的AI原生應(yīng)用。有靈活的部署模式，有封裝成型的多模態(tài)能力，更有其中最為核心的AI客服核心模塊靈活畫布、客服Agent框架等等。

　　這些也恰都在構(gòu)成著如今在AI大模型時(shí)代里新的客悅。“其實(shí)我們也更融入了之前一些產(chǎn)業(yè)算法和理解，之前的東西也都沒有丟，都融入到現(xiàn)在的客悅里面。”

　　一個(gè)數(shù)據(jù)是，在過去幾年時(shí)間里，包括沙利文等多個(gè)權(quán)威咨詢機(jī)構(gòu)出具的行業(yè)報(bào)告里，客悅都位于市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者梯隊(duì)，而其對(duì)話式AI Frost Radar中增長(zhǎng)指數(shù)、創(chuàng)新指數(shù)也更是名列前茅。

　　而這些過往的產(chǎn)業(yè)積累，結(jié)合如今在AI大模型側(cè)的創(chuàng)新，也恰構(gòu)成著如今新的AI時(shí)代里的客悅。

　　從更大的視角來看，如今的客悅走出的不僅是智能客服的新AI范式，也更是一個(gè)百度探索AI，以及中國(guó)軟件產(chǎn)品AI進(jìn)化的典代表路徑。在這個(gè)進(jìn)化路徑里面，有產(chǎn)品為王，有產(chǎn)業(yè)為基，有需求驅(qū)動(dòng)，有小步代，也更有從技術(shù)到服務(wù)流程的全面進(jìn)化。

　　而這些進(jìn)化，在經(jīng)過漫長(zhǎng)的摸索和重構(gòu)后，如今在一個(gè)個(gè)客戶選擇和認(rèn)可中也更在逐漸浮現(xiàn)出新的市場(chǎng)正反饋。

　　如今，百度智能云客悅團(tuán)隊(duì)依然沒有懈怠。比如像前文提到的幾個(gè)重點(diǎn)突破領(lǐng)域，如營(yíng)銷Agent的構(gòu)建，對(duì)話時(shí)延，以及底層模型的不斷優(yōu)化等等，這些依然是客悅團(tuán)隊(duì)在2024下半年的日常主線。“比如對(duì)話時(shí)延，這其中涉及的不單純是大模型的本身問題，更有推理、通信等多方面的問題，這些都優(yōu)化好，才能真正解決問題。”

　　寫到最后：

　　當(dāng)談到對(duì)過去20多個(gè)月的感受時(shí)，張紅光和李敏都不約而同用了“突破”這個(gè)詞，對(duì)他們而言，相較于智能客服之前幾個(gè)時(shí)代的升級(jí)，在AI的到來下，這個(gè)行業(yè)正在經(jīng)歷的是幾乎重構(gòu)式的變化，從產(chǎn)品到行業(yè)規(guī)則，從服務(wù)模式到智能客服賽道本身的邊界。

　　但突破之中，也有冷靜的把持。“現(xiàn)在仍然處于一個(gè)行業(yè)早期，大家整體還是比較浮躁，我們覺得要更加耐心，真正把產(chǎn)品打磨好，讓更多人使用，只有這樣才能真正突破。”

　　他還告訴我們一個(gè)小插曲，“客悅”，這個(gè)名字是集“團(tuán)隊(duì)之腦力”，在去年剛起的，出發(fā)點(diǎn)是在AI到來的今天，讓客戶能真正擁有喜悅，享受喜悅。

　　能看到的是，這個(gè)名字背后的理念正在被照進(jìn)現(xiàn)實(shí)。

　　注：文中李敏為化名