雙11臨近，今年各大電商平臺均公布了不少商家優(yōu)惠政策。如淘寶天貓推出退貨寶服務、零手續(xù)費極速回款、百億補貼傭金全額返還等福利政策;京東則通過“廠貨百億補貼”、直播補貼、廣告金獎勵等多重手段，為商家?guī)�來千億級的新增流量;拼多多百億補貼雙11首次推出“百億消費券”活動，真金白銀投入海量補貼及資源，并在雙11前就已陸續(xù)發(fā)布了多項“百億減免”政策，如減免技術服務費、降低保證金、兜底物流中轉費等，進一步降低商家的運營成本。

　　這些變化與商家的經(jīng)營困境有關。必須承認的是，電商經(jīng)濟對實體經(jīng)濟也帶來了一些挑戰(zhàn)和問題。電商經(jīng)濟的迅速發(fā)展使得實體店面的生存面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。一些實體店面因為無法適應電商的競爭和價格優(yōu)勢而紛紛倒閉。

　　商家投訴量日益增多，中小賣家紛紛發(fā)聲。在此背景下，2024年10月15日，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)三季度受理的全國14家電商平臺近3000份商家投訴案例數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了國內首份關于商家投訴的數(shù)據(jù)報告——《2024年Q3中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》。管中窺豹，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。

　　報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商等領域，并公布了三季度電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例。

　　一、

　　此前，隨著“僅退款”爭議的頻發(fā)，越來越多負面的聲音開始出現(xiàn)：“僅退款”會讓中國商家完蛋;“僅退款”會讓電商平臺死于薅羊毛;“僅退款”是平臺偏袒消費者，是對消費者的過度保護。

　　因此，7月23日，國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調查行動”，重點關注拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內電商平臺，以及速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺。

　　歷時近一個半月的調查，于9月4日發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》，《報告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見，并收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，揭露“僅退款”背后的真相。

　　《報告》數(shù)據(jù)顯示，在盈利可觀商家中，被“僅退款”的比例主要集中在一成和三成左右;略有虧損和虧損嚴重的商家，被“僅退款”比例明顯增加。其中，虧損嚴重的商家中，有21.15%的人經(jīng)歷過八成的“僅退款”。其中，虧損嚴重的商家中，有21.15%的人經(jīng)歷過八成的“僅退款”�？梢姼弑壤���“僅退款”對商家的盈利造成巨大影響。

　　與此同時，越來越多的電商商家困境被發(fā)現(xiàn)，惡意罰款、強制運費險、退店保證金不退還等問題層出不窮。

　　浙江省消保委電子商務專業(yè)委員會專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊表示，電商平臺“寵買欺賣”現(xiàn)象頻出，繼“七天無理由退貨”“先用后付”后，電商內卷出新高度，除“僅退款”外，電商商家還面臨“自動跟價”“全網(wǎng)比價”“全網(wǎng)低價”這“三座大山”。

　　二、“任意僅退款”占比超六成 服飾商家投訴比例最高

　　據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q3全國電商平臺商家投訴問題主要集中在這六項，其中任意僅退款占比高達65.53%，排在第一;其余問題類型依次為：過度維護消費者(12.18%)、任意罰款(9.23%)、扣押保證金(4.87%)、強制運費險(0.83%)、隨意封店(0.73%)。

　　Q3“電訴寶”受理投訴商家注冊地區(qū)TOP10依次為廣東省(28.62%)、浙江省(15.71%)、山東省(6.74%)、江蘇省(5.96%)、福建省(5.65%)、河南省(5.39%)、河北省(4.67%)、安徽省(2.85%)、上海市(2.75%)、江西省(2.49%)。

　　Q3“電訴寶”受理投訴商家的經(jīng)營類目TOP10為服裝服飾(6.92%)、居家用品(5.83%)、食品生鮮(4.71%)、3C數(shù)碼(3.71%)、母嬰(2.32%)、家電(1.53%)、戶外用品(1.53%)、運動用品(1.30%)、美妝(1.27%)、寵物用品(0.96%)。此外，個護清潔、鮮花綠植、珠寶配飾、箱包皮具、鐘表眼鏡、圖書、奢侈品等類目商家也有不少投訴案例。

　　據(jù)“電訴寶”顯示，Q3商家投訴金額分布主要集中在0-5萬(97.05%)、5-10萬(1.14%)、10-20萬(0.88%)、20-50萬(0.41%)、100萬以上(0.16%)、50-100萬(0.16%)、未選擇金額(0.21%)。

　　據(jù)“電訴寶”顯示，Q3男性商家負責人投訴比例為77%，女性商家負責人投訴比例為23%。

　　三、快手 天貓 1688等10家平臺入選典型投訴案例

　　據(jù)“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及店寶寶、快手、抖音、天貓、閑魚、淘寶、微信視頻號、1688、采貨俠、小紅書。

　　類似問題也在《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》中有所體現(xiàn)，該《報告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見，并收集了來自近2000位商家及1000位消費者的問卷反饋，揭露“僅退款”背后的真相，包括：述“僅退款”服務內容，析“僅退款”服務現(xiàn)狀，探“僅退款”服務漏洞，破“僅退款”服務困局�！秷蟾妗钒l(fā)布后，收獲了近百家全國中央媒體和財經(jīng)媒體的廣泛報道與熱議，成為關注焦點。