2024年10月底，第二十屆國(guó)際用戶體驗(yàn)大會(huì)User Friendly 2024在深圳舉辦。來自不同領(lǐng)域的專家從不同角度探討人工智能迅速崛起的大環(huán)境下，AI給用戶體驗(yàn)領(lǐng)域帶來的變化與趨勢(shì)。本文在全面梳理大會(huì)主旨的基礎(chǔ)上，從用戶體驗(yàn)領(lǐng)域的不同角色深入分析AI帶來的影響與發(fā)展趨勢(shì)。

　　大會(huì)主腔調(diào)——聚焦AI，多元化討論AI在用戶體驗(yàn)領(lǐng)域的價(jià)值

　　此次大會(huì)主題為“心之向，智所達(dá)”。因而大會(huì)探討的焦點(diǎn)在于生成式AI大模型在用戶體驗(yàn)領(lǐng)域的應(yīng)用價(jià)值，及對(duì)交互設(shè)計(jì)、用戶研究的工具輔助作用;具體的討論內(nèi)容則體現(xiàn)出多元化特征。

　　首先，闡述角度多元。大會(huì)演講嘉賓不僅有用戶體驗(yàn)領(lǐng)域?qū)＜�、人工智能領(lǐng)域?qū)＜遥�還有教育專家和行業(yè)與商界精英;分別來自國(guó)/內(nèi)外高校、智能終端制造企業(yè)、阿里/網(wǎng)易等頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、以及業(yè)界知名咨詢研究機(jī)構(gòu)等。他們基于不同領(lǐng)域的研究與實(shí)踐，從AI作為研究工具、作為交互設(shè)計(jì)輔助工具、作為用戶洞察工具、以及提升用戶體驗(yàn)等等不同角度分享有關(guān)AI價(jià)值與應(yīng)用的前沿新觀點(diǎn)、最新的研究成果、商業(yè)洞察及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

　　其次，所持觀點(diǎn)多元。與會(huì)專家對(duì)AI的價(jià)值基本持肯定態(tài)度，一是從設(shè)計(jì)工具的角度，AI能夠延伸設(shè)計(jì)師的體能和智能，不僅能夠幫助設(shè)計(jì)師進(jìn)行初步設(shè)計(jì)、提升設(shè)計(jì)效率，協(xié)助改善產(chǎn)品界面、提升產(chǎn)品/服務(wù)的友好性，而且已經(jīng)開始從輔助設(shè)計(jì)邁向自主設(shè)計(jì)。二是從研究工具的角度，認(rèn)為AI已經(jīng)初步具備理解能力、推理能力和交互能力，研究人員可以利用分析型AI進(jìn)行視覺和事實(shí)理解、用生成式AI理解情節(jié)/隱喻和符號(hào)、以“AI原生”的思路進(jìn)行符合AI邏輯的消費(fèi)者洞察等。但也有專家學(xué)者認(rèn)為，現(xiàn)階段AI作為輔助工具在理解能力、推理能力等方面還有較大的局限性，表現(xiàn)在“有問必答、毫無洞察;面面俱到、不知重點(diǎn);滴水不漏、難覓缺口。”借用美國(guó)哲學(xué)家Avram Noam Chomsky(艾弗拉姆·諾姆·喬姆斯基)的觀點(diǎn)，AI 系統(tǒng)缺乏真正的語言理解能力，……實(shí)際上是在進(jìn)行“高級(jí)抄襲”，它只是在大量數(shù)據(jù)中尋找統(tǒng)計(jì)上的相關(guān)性，而非理解句子的實(shí)際含義。認(rèn)為深層次的理解能力才是人類智能的核心，真正的智能不僅僅是處理信息，而是能夠生成解釋和洞見。因而在創(chuàng)造力、直覺和情感智能等方面，人類智能具有不可替代性。

　　鑒于AI能力的局限性，部分專家認(rèn)為，在應(yīng)用AI技術(shù)進(jìn)行體驗(yàn)設(shè)計(jì)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型時(shí)，需要考慮兩個(gè)要點(diǎn)：1）思考人機(jī)協(xié)作的任務(wù)分配，將決策權(quán)交給人，而非語言大模型。因?yàn)楝F(xiàn)階段的AI能力更適合替代知識(shí)性工作、溝通與協(xié)同、信息萃取/預(yù)測(cè)與決策支持、檢查與識(shí)別等。2）是否把AI應(yīng)用于設(shè)計(jì)及應(yīng)用到什么程度，需遵循一個(gè)基本的判斷原則——價(jià)值創(chuàng)造要大于成本降低。如果僅僅是降低成本，而沒有帶來相應(yīng)的價(jià)值創(chuàng)造，甚至降低了價(jià)值(如客服用AI機(jī)器人客服代替人工客服降低了用戶滿意度)，那就不應(yīng)該應(yīng)用AI。

　　AI給用戶體驗(yàn)不同角色帶來顛覆性變革與影響

　　生成式AI的浪潮席卷不同行業(yè)，并逐漸滲透到研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、上市、服務(wù)等生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，給用戶體驗(yàn)領(lǐng)域的不同角色均帶來影響。

　　1.AI給用戶帶來的影響：端側(cè)交互模式從傳統(tǒng)的人機(jī)交互向意圖識(shí)別交互轉(zhuǎn)變

　　在端側(cè)，AI大模型加持下，終端通過智能體實(shí)現(xiàn)人智協(xié)同，從傳統(tǒng)的以用戶操作為主的人機(jī)交互模式轉(zhuǎn)變?yōu)锳I通過意圖識(shí)別理解用戶意圖并實(shí)現(xiàn)交互，從而把人、設(shè)備、環(huán)境、服務(wù)進(jìn)行真正的有機(jī)融合。如基于對(duì)用戶的行為習(xí)慣和情景感知，實(shí)現(xiàn)更個(gè)人化的交互;基于生成式用戶界面，實(shí)現(xiàn)更精簡(jiǎn)的交互流程;基于多模態(tài)融合，實(shí)現(xiàn)更自然優(yōu)雅的交互;基于人智協(xié)同，進(jìn)行更智能的規(guī)劃執(zhí)行。傳統(tǒng)人機(jī)交互模式與意圖識(shí)別交互模式的區(qū)別參見表1。

　　表1 傳統(tǒng)人機(jī)交互與意圖識(shí)別交互對(duì)比

　　以榮耀個(gè)人化全場(chǎng)景AI操作系統(tǒng)——MagicOS 9.0為例：AI系統(tǒng)內(nèi)核由語言大模型、圖像大模型、語音大模型、多模態(tài)大模型四個(gè)大模型矩陣組成。YOYO助理升級(jí)為YOYO智能體，具備以人為中心的場(chǎng)景理解能力，可完成600項(xiàng)需求意圖理解、950項(xiàng)個(gè)人習(xí)慣記憶、270項(xiàng)復(fù)雜任務(wù)規(guī)劃，可實(shí)現(xiàn)一句話點(diǎn)咖啡/奶茶、一句話查詢/取消APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)、一句話轉(zhuǎn)文檔，一句話應(yīng)用權(quán)限管理、一句話應(yīng)用通知管理、一句話填表等900項(xiàng)任務(wù)自動(dòng)執(zhí)行。在這種意圖識(shí)別交互模式下，用戶只需要“動(dòng)動(dòng)嘴”而不再需要頻繁“動(dòng)手指”。

　　2.AI給設(shè)計(jì)師帶來的影響：重構(gòu)工作流和工作方式

　　對(duì)于設(shè)計(jì)師來說，AI已經(jīng)不單純是提高工作效率的工具，而從根本上改變了交互設(shè)計(jì)的流程，從AI設(shè)計(jì)工具、人智設(shè)計(jì)協(xié)作、模型資產(chǎn)(由設(shè)計(jì)資料和數(shù)據(jù)等構(gòu)成)三個(gè)方面打造出AIGC設(shè)計(jì)新范式。主要體現(xiàn)在借助大模型和以AI為基礎(chǔ)的工作流把創(chuàng)意與制作實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)融為一體。具體參見圖1。

　　圖1 AIGC打造設(shè)計(jì)工作新流程

　　為了適應(yīng)這種工作流程的變化，需要一個(gè)平臺(tái)來為設(shè)計(jì)師提供各種AIGC工具。為此，阿里創(chuàng)建了Artlab阿里云一站式AIGC設(shè)計(jì)平臺(tái)，為設(shè)計(jì)師提供便捷易用的模型訓(xùn)練、開箱即用的AIGC設(shè)計(jì)工具、豐富合規(guī)的開源模型。無獨(dú)有偶，華為基于其企業(yè)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫，融入在線設(shè)計(jì)生產(chǎn)工具，構(gòu)建了面向企業(yè)級(jí)設(shè)計(jì)系統(tǒng)的AI設(shè)計(jì)生成能力;包括公司級(jí)的設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)集、OctoDesigner數(shù)字化在線設(shè)計(jì)平臺(tái)、華為企業(yè)級(jí)設(shè)計(jì)系統(tǒng)等。

　　基于AI對(duì)設(shè)計(jì)師體能和智能的延伸、工作流和工作方式的重構(gòu)、平臺(tái)的賦能這三個(gè)方面的變革，從而真正把“一個(gè)設(shè)計(jì)師就是一個(gè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)”變成現(xiàn)實(shí)。一個(gè)設(shè)計(jì)師就可以完成模型訓(xùn)練、工作流搭建、AI內(nèi)容創(chuàng)作、AI技術(shù)理解、用戶體驗(yàn)、跨學(xué)科知識(shí)等在前AI時(shí)代需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)才能完成的工作。

　　3.AI給用研人員帶來的影響：賦能用戶洞察全流程

　　在用戶研究領(lǐng)域，用研人員利用AI的提取、總結(jié)、推理和生成能力，做出了很多既有新意、又有實(shí)際營(yíng)銷價(jià)值、幫助業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的洞察案例。業(yè)內(nèi)咨詢機(jī)構(gòu)將AI應(yīng)用于用研領(lǐng)域，嘗試將已有經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品化、解決方案化，使AI能夠賦能包括數(shù)據(jù)采集、分析和成果交付在內(nèi)的用戶洞察全流程。

　　數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)，在定量調(diào)研中加入AI聊天助手，根據(jù)用戶回答的結(jié)果實(shí)時(shí)分析并進(jìn)行追問，使定量數(shù)據(jù)具有了定性研究的深度，而不再僅僅是一些標(biāo)準(zhǔn)化的答案。

　　數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)，一方面借助AI分析多模態(tài)的調(diào)研數(shù)據(jù)，擴(kuò)大用研分析面；另一方面，使分析更加深入。如某咨詢機(jī)構(gòu)參考日本飲料市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)中國(guó)飲料市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)：首先用AI分析日本某個(gè)食品飲料大獎(jiǎng)的所有獲獎(jiǎng)產(chǎn)品(多模態(tài)語料)，通過AI信息提取的方式提取每個(gè)產(chǎn)品的屬性特點(diǎn)，然后AI提煉這些屬性所暗含的主要維度，從而總結(jié)出日本飲料的創(chuàng)新方向。用研人員運(yùn)用這些總結(jié)，分析出日本飲料的產(chǎn)品創(chuàng)新矩陣和功能地圖。

　　成果交付環(huán)節(jié)，交付傳統(tǒng)分析報(bào)告的同時(shí)交付數(shù)字孿生的虛擬消費(fèi)者。如果說在數(shù)據(jù)采集和分析這兩個(gè)環(huán)節(jié)，AI只是在原有工作流程上去做賦能和優(yōu)化;那么在成果交付環(huán)節(jié)，應(yīng)用AI后會(huì)創(chuàng)造新場(chǎng)景和新的交付產(chǎn)品。如某知名咨詢公司開發(fā)了PersonaBot(消費(fèi)者的數(shù)字孿生)產(chǎn)品，利用項(xiàng)目調(diào)研所獲得的消費(fèi)者信息，基于AI的推理能力和文本理解能力，構(gòu)建映射消費(fèi)者的模型并生成數(shù)字孿生的虛擬消費(fèi)者。在成果交付時(shí)，配合傳統(tǒng)分析報(bào)告同時(shí)向客戶交付虛擬消費(fèi)者;客戶對(duì)交付的報(bào)告有疑問或者希望深入了解更多細(xì)節(jié)的時(shí)候，就可以向虛擬消費(fèi)者提問，從而通過AI把所調(diào)研消費(fèi)者的知識(shí)庫最大限度激活。

　　AI在用戶體驗(yàn)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)

　　1.用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)走向人機(jī)協(xié)同設(shè)計(jì)新范式

　　在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的五要素(包括表現(xiàn)層、框架層、結(jié)構(gòu)層、范圍層和戰(zhàn)略層)上，雖然現(xiàn)階段，在以具體工作為主的表現(xiàn)層AI占比較大，但隨著AI能力的提升和AI在行業(yè)內(nèi)的快速應(yīng)用，無疑已經(jīng)向抽象的戰(zhàn)略層延伸并滲透，從而在更廣的范圍和更深的層次上賦能體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

　　圖2 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)五要素的腦機(jī)比

　　2.AI技術(shù)在端側(cè)的融入度逐步深化，推動(dòng)性能與體驗(yàn)雙重升級(jí)

　　表現(xiàn)為三階段的推進(jìn)：第一階段，應(yīng)用層集成AI，促進(jìn)終端單點(diǎn)智能特性增強(qiáng)。第二階段，系統(tǒng)層融合AI，AI能力下沉，驅(qū)動(dòng)OS層面的智能化改造。第三階段，以AI為中心的全新OS，即原生智能OS架構(gòu)橫空出世，端側(cè)性能與體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)顛覆式變革。

　　3.人機(jī)交互將從“以指令為中心”的手動(dòng)操作轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以意圖為中心”的自動(dòng)執(zhí)行

　　原生智能OS誕生后，AI 自主化程度會(huì)越來越高，AI將從“以指令為中心”向“以意圖為中心”的人與AI協(xié)作的方向飛速發(fā)展。在這個(gè)過程中，AI首先從大部分工作由人類完成的協(xié)助工具，發(fā)展為可以在人類指導(dǎo)下完成任務(wù)，最終進(jìn)化為可以自主分解目標(biāo)并完成任務(wù)、人類僅起到監(jiān)督作用。

　　4.用戶體驗(yàn)將從“以設(shè)備為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以場(chǎng)景為中心”

　　人機(jī)交互以情境或意圖為入口意味著用戶體驗(yàn)從“以設(shè)備為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;以場(chǎng)景為中心”。以設(shè)備為中心的模式下，用戶在特定場(chǎng)景基于單一設(shè)備來運(yùn)行相關(guān)應(yīng)用;而以場(chǎng)景為中心的模式下，原生智能OS能自動(dòng)感知用戶使用場(chǎng)景、并識(shí)別用戶意圖，實(shí)現(xiàn)多個(gè)設(shè)備聯(lián)動(dòng)完成任務(wù)。

　　結(jié)語

　　總的來說，AI在用戶體驗(yàn)領(lǐng)域的應(yīng)用逐步深化，從提升效率的工具發(fā)展到創(chuàng)造AIGC人機(jī)協(xié)同設(shè)計(jì)新范式、重構(gòu)工作流和工作方式、賦能用戶洞察各環(huán)節(jié)，最終推動(dòng)端側(cè)體驗(yàn)向以用戶意圖為中心的方向發(fā)展，帶來更自然、更友好的交互和用戶體驗(yàn)。

　　本文作者

　　柴雪芳

　　戰(zhàn)略發(fā)展研究所

　　一級(jí)分析師

　　碩士，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，就職于中國(guó)電信研究院，長(zhǎng)期從事信息通信行業(yè)市場(chǎng)研究、客戶研究，近年來專注于產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)管理、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等領(lǐng)域。