在被人工智能顛覆的行業(yè)中，客服行業(yè)極具代表性。

　　客服是企業(yè)和用戶(hù)聯(lián)系的紐帶，起著重要的橋梁作用。以往只有人工客服時(shí)，首先是人力成本高，企業(yè)還需要承擔(dān)培訓(xùn)、場(chǎng)地等費(fèi)用;其次是服務(wù)時(shí)間有限，遇到高峰時(shí)期，還要排隊(duì)等待，用戶(hù)體驗(yàn)差。

　　智能客服的出現(xiàn)，很大程度上為企業(yè)降低了成本，但是早期的AI還有些“智障”，雖然提供了24小時(shí)的服務(wù)，但服務(wù)效果只能說(shuō)差強(qiáng)人意。這是因?yàn)樵缙诘闹悄芸头�，是以NLP技術(shù)為核心，融合ASR、TTS、機(jī)器學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜等技術(shù)，使機(jī)器完成識(shí)別、理解和反饋，本質(zhì)上還是判別式AI。

　　近兩年，以大模型技術(shù)為代表的生成式AI興起，以大模型為技術(shù)底座的新一代智能客服，又在重塑這個(gè)行業(yè)。

　　今年8月，國(guó)際數(shù)據(jù)公司(IDC)發(fā)布了《中國(guó)智能客服市場(chǎng)份額， 2023 ：新舊交替，增長(zhǎng)可期》 報(bào)告。報(bào)告顯示，2023年智能客服解決方案整體市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了30.8億人民幣，較2022年增長(zhǎng)了近36.9%。

　　從報(bào)告可以看出，市場(chǎng)對(duì)智能客服的需求正在急劇增長(zhǎng)。智能客服系統(tǒng)被廣泛的應(yīng)用在金融、政府、電信、互聯(lián)網(wǎng)/電商、零售、能源、制造、醫(yī)療等行業(yè)，也是很多企業(yè)探索大模型落地的重要場(chǎng)景。

　　從市場(chǎng)份額來(lái)看，目前行業(yè)還處于早期，并沒(méi)有出現(xiàn)一家獨(dú)大的現(xiàn)象，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占比最高的阿里云也不過(guò)12.1%，同樣，大模型技術(shù)本身也在不斷地演進(jìn)當(dāng)中，新一代的智能客服，無(wú)論是技術(shù)潛力還是市場(chǎng)潛力，都還有很大的空間可以挖掘。

　　在智能客服領(lǐng)域，云廠商具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，這一點(diǎn)可以從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額占比的前三家都是云廠商看出，它們也是研發(fā)大模型的主力軍。具備更強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和渠道的優(yōu)勢(shì)，云廠商推出的新一代智能客服產(chǎn)品，勢(shì)必在未來(lái)成為智能客服領(lǐng)域的主流。

　　在更大范圍的全球市場(chǎng)上，也有著同樣的趨勢(shì)。不久前，在亞馬遜云科技2024 re:Invent全球大會(huì)上，亞馬遜云科技宣布推出云聯(lián)絡(luò)中心解決方案Amazon Connect的全新生成式人工智能(AI)增強(qiáng)功能。

　　Amazon Connect 是基于亞馬遜云科技人工智能驅(qū)動(dòng)的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，利用內(nèi)嵌的人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)能力，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化交互、理解客戶(hù)情緒、對(duì)來(lái)電人進(jìn)行身份驗(yàn)證，并支持交互式語(yǔ)音響應(yīng) (IVR) 和聊天機(jī)器人等功能。

　　這次增強(qiáng)的功能包括：

　　推出自動(dòng)細(xì)分功能，支持主動(dòng)外聯(lián)，能夠?yàn)閭�(gè)人或具有相似特征的用戶(hù)群提供跨通信渠道的個(gè)性化且及時(shí)的互動(dòng)。

　　Amazon Q in Connect是一款由生成式AI驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)助手，可以幫助企業(yè)創(chuàng)建與業(yè)務(wù)相關(guān)的、自動(dòng)化且動(dòng)態(tài)的自助服務(wù)體驗(yàn)。

　　新增了可定制的人工智能護(hù)欄(AI Guardrails)，擁有對(duì)AI生成內(nèi)容的強(qiáng)大控制功能，能夠保障企業(yè)部署生成式AI技術(shù)，同時(shí)滿(mǎn)足特定監(jiān)管需求以及客戶(hù)互動(dòng)的安全性。

　　全新AI驅(qū)動(dòng)的坐席評(píng)價(jià)和智能聯(lián)系人分類(lèi)工具。

　　亞馬遜云科技副總裁兼Amazon Connect總經(jīng)理Pasquale DeMaio表示：“通過(guò)Amazon Connect，我們不僅提升了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，而且從根本上重構(gòu)了企業(yè)構(gòu)建、培養(yǎng)和維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的方式。”

　　值得一提的是，Amazon Connect的重要客戶(hù)還包括了全球領(lǐng)先的科技公司美的。美的目前在全球擁有約400家子公司、33個(gè)研發(fā)中心和43個(gè)主要生產(chǎn)基地，業(yè)務(wù)覆蓋200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

　　但在國(guó)際客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，美的也面臨了多重挑戰(zhàn)，包括全球各業(yè)務(wù)單元系統(tǒng)不統(tǒng)一、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)難以整合、缺乏正規(guī)運(yùn)營(yíng)的呼叫中心，以及傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)部署周期長(zhǎng)、費(fèi)用高昂、維護(hù)復(fù)雜等問(wèn)題。

　　據(jù)了解，基于Amazon Connect ，美的新聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施周期從數(shù)月降為數(shù)周，同時(shí)，其運(yùn)營(yíng)成本也下降了30%。Amazon Connect 還結(jié)合了亞馬遜云科技商業(yè)智能產(chǎn)品 Amazon QuickSight，為美的實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)報(bào)表和大屏定制化，幫助美的總部集中監(jiān)控和管理全球服務(wù)質(zhì)量。目前，美的全球聯(lián)絡(luò)中心取得了令人矚目的成績(jī)，60秒內(nèi)用戶(hù)電話接通率實(shí)現(xiàn)了95%以上。

　　現(xiàn)在美的已為其海外14個(gè)國(guó)家和地區(qū)迅速部署了云端全渠道客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心，還使用了Amazon Lex，Amazon Q，Amazon Connect Contact Lens等新增的生成式AI功能，美的集團(tuán)全球供應(yīng)鏈與服務(wù)負(fù)責(zé)人吳志福表示：“通過(guò)部署Amazon Connect作為全球云端聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)，我們不僅實(shí)現(xiàn)了全球呼叫中心現(xiàn)代化，更在提升各地區(qū)服務(wù)效率和用戶(hù)體驗(yàn)上取得了顯著成效。”

　　隨著云計(jì)算、生成式AI等技術(shù)的蓬勃發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)行業(yè)正經(jīng)歷著從傳統(tǒng)模式向智能化、高效化和個(gè)性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變�；�于大模型的新一代智能客服產(chǎn)品，將徹底重塑行業(yè)的未來(lái)。