[No.S031]
首經(jīng)淘寶和支付寶的嘗試,經(jīng)過十多年的發(fā)展,云客服已經(jīng)成為一個小具規(guī)模的職業(yè)群體,按照目前通行的云客服班務(wù)機(jī)制,主要分為兩大類:其一,是派班機(jī)制,即登記并收集空閑時間,由系統(tǒng)根據(jù)既定規(guī)則(一般以業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)顯示的績效作為主要參考標(biāo)準(zhǔn));其二,是搶班機(jī)制,也就是無論業(yè)績數(shù)據(jù),大家一視同仁,在放班的時候同一起跑線,一起搶班。
事實(shí)上,無論是哪一種機(jī)制,都會存在有人班次不足,且都會存在搶班、刷班的情況。即使是派班機(jī)制,在完成派班之后,也會存在臨時增加班次或者是其他同事請假的出現(xiàn)搶班的情況。因此,通過半自動或者自動的方式進(jìn)行刷班與搶班,就可以大幅度的提升工作效率。
「半自動搶班」
半自動搶班,就是指通過頁面自動刷新提示是否已經(jīng)存在自己想要選擇的班次,當(dāng)出現(xiàn)這樣的班次會發(fā)出通知,并對對應(yīng)的班次進(jìn)行標(biāo)注,然后手動進(jìn)行勾選和提交,從而達(dá)到半自動選班的效果。
僅需要使用網(wǎng)頁自動監(jiān)測軟件即可實(shí)現(xiàn),通過設(shè)置班次關(guān)鍵詞(如08:00-09:00),當(dāng)不斷自動刷新的網(wǎng)頁中出現(xiàn)設(shè)置的關(guān)鍵詞時,隨后軟件停止刷新,通過手動點(diǎn)選并提交實(shí)現(xiàn)搶班。
這種方式相對于完全的手動刷新班次頁面,節(jié)省了重復(fù)工作量最大的部分,最重要的是如果采取「隨機(jī)刷新」的方式,和人手動刷新是完全一致的,選擇和提交也是手動完成,完全無需擔(dān)心平臺檢測到搶班軟件的問題。缺點(diǎn)就是需要一致有人在電腦旁邊,特別適合上班的同時開啟自動刷新的搶班。
「全自動搶班」
全自動搶班是在半自動搶班的基礎(chǔ)上進(jìn)行的進(jìn)一步處理,在設(shè)置網(wǎng)頁自動刷新和監(jiān)測之后,加上網(wǎng)頁自動高亮與自動點(diǎn)擊軟件即可實(shí)現(xiàn)自動搶班。
需要特別注意的是,阿里系通過釘釘進(jìn)行派班的,可以直接使用自動點(diǎn)擊軟件就可以實(shí)現(xiàn)自動搶班。也就是通過提交班次頁面結(jié)合自動點(diǎn)擊軟件點(diǎn)擊「刷新」和「提交」按鈕來實(shí)現(xiàn)自動搶班。
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