AI能提效，但用多了就是成本。線下零售行業(yè)AI落地如何破局?

　　文|徐鑫

　　編|任曉漁

　　線下零售一直被認(rèn)為是傳統(tǒng)行業(yè)，從業(yè)者眼里的“勤行”。

　　經(jīng)營者要眼勤、手勤、嘴勤、腿勤、腦勤，處理好從上新、盤貨理貨到賣場(chǎng)服務(wù)、結(jié)賬收銀以及防盜損等零零總總的環(huán)節(jié)，才能在不高的行業(yè)毛利里生存下來。這也使得這個(gè)行業(yè)離效率要求很近，離科技投入有點(diǎn)遠(yuǎn)。

　　不過在國內(nèi)，這其實(shí)也是個(gè)持續(xù)被科技深刻改造的行業(yè)。從二十多年前電商平臺(tái)興起以來，前沿的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)就已經(jīng)進(jìn)入這一行業(yè)。更不用說七八年前開始行業(yè)里的先鋒企業(yè)已經(jīng)將全面上云、人工智能等技術(shù)在持續(xù)引入到線下零售場(chǎng)景。

　　大模型應(yīng)用兩年來，這一領(lǐng)域由于行業(yè)普遍經(jīng)營承壓帶來的降本增效需求，不少品牌對(duì)大模型和AI技術(shù)都產(chǎn)生了不小的興趣。根據(jù)沙丘智庫統(tǒng)計(jì)，過去兩年里消費(fèi)品與零售行業(yè)僅次于金融、制造、IT互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)，落地?zé)岫扰旁谇傲小?/p>

　　過往在線上線下數(shù)字化基建上投入已久的銀泰商業(yè)集團(tuán)，在這股浪潮里再次站在了AI進(jìn)入線下零售的潮頭。據(jù)介紹，目前銀泰基于能“看懂”物理世界的機(jī)器視覺AI(“眼睛”)和商場(chǎng)智能化運(yùn)營操作系統(tǒng)韜略系統(tǒng)(“大腦”)兩大能力，已經(jīng)將AI應(yīng)用到了零售場(chǎng)景里的核心環(huán)節(jié)。

　　銀泰商業(yè)集團(tuán)CTO熊超認(rèn)為，AI進(jìn)入線下零售行業(yè)的步伐才剛剛開始，要實(shí)現(xiàn)更大范圍滲透，一方面需要AI持續(xù)帶來效率升級(jí)，在行業(yè)內(nèi)形成示范效應(yīng)，推動(dòng)認(rèn)知的變化。另外也有賴行業(yè)數(shù)字化基建的進(jìn)一步普及，“只有先實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，才有當(dāng)下的AI數(shù)智化”。

　　01

　　零售行業(yè)用AI，單點(diǎn)工具類應(yīng)用先行

　　“以前大家談線上線下融合，現(xiàn)在大家越來越多談AI，AI在零售行業(yè)應(yīng)用已經(jīng)成了一個(gè)確定性的事情。”銀泰商業(yè)集團(tuán)CTO熊超告訴數(shù)智前線，過去兩年多，他感知到線下零售行業(yè)對(duì)AI的認(rèn)知在加速。

　　以銀泰商業(yè)集團(tuán)旗下科技公司“深象智能”的視覺AI能力落地到線下零售門店為例，“前年我們?cè)诤痛罂蛻糇鰳颖�，去年很多大客戶做了，今年行業(yè)里其他企業(yè)已經(jīng)會(huì)主動(dòng)找上門來”，熊超說。

　　向銀泰商業(yè)集團(tuán)尋求合作的企業(yè)，包括但不限于近年來風(fēng)靡的新能源車的線下門店、連鎖茶飲、零食品牌，也有老牌服裝巨頭和傳統(tǒng)商超。

　　不同領(lǐng)域的線下零售品牌對(duì)AI產(chǎn)生興趣各有背景，不過共性的背景是廣大線下零售實(shí)體希望能基于AI來實(shí)現(xiàn)降本增效，提升經(jīng)營效率。

　　比如，以過去幾年風(fēng)靡的新能源線下門店為例，資深人士認(rèn)為，這些新能源汽車線下門店迫切想用視覺AI去升級(jí)線下門店，某種程度與過去幾年國內(nèi)新能源汽車行業(yè)狂飆猛進(jìn)，行業(yè)激烈的價(jià)格廝殺和產(chǎn)品競(jìng)爭密切相關(guān)。企業(yè)由此希望向全鏈條智能化要效率，提升消費(fèi)者漏斗轉(zhuǎn)化每一環(huán)，線下門店自然成了其中的必爭之地。用好視覺AI能力，能幫助車企實(shí)現(xiàn)對(duì)線下客流的的精細(xì)化運(yùn)營和管理。

　　熊超看到，一些新能源汽車線下門店目前AI應(yīng)用深度已經(jīng)比較高，“汽車行業(yè)的線下店是目前提報(bào)正向要求最多的，它們非常關(guān)注進(jìn)來的每個(gè)客人有沒有被服務(wù)到位，與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的漏斗轉(zhuǎn)化是一個(gè)思路。”目前，深象智能的視覺AI正幫這些企業(yè)解決了客流的畫像問題，下一步要解決客流交易前中后進(jìn)一步的需求挖掘。

　　線下連鎖茶飲與零食品牌擁抱AI，一個(gè)大背景在于過去幾年國內(nèi)新茶飲以及零食連鎖領(lǐng)域，一大批新興品牌的快速成長。這些企業(yè)本身就是新興技術(shù)和工具的原生用戶，伴隨著企業(yè)連鎖規(guī)模快速膨脹，AI和新興技術(shù)成為這些企業(yè)保持運(yùn)營效率的一個(gè)殺手锏。

　　比如一家與深象智能合作的某零食連鎖品牌，就希望基于視覺AI來解決倉庫的管理效率、貨品的擺放位置等問題。該企業(yè)過去兩年連鎖門店從2000多家快速膨脹到五萬家。在這種擴(kuò)張速度下，企業(yè)的經(jīng)營效率、規(guī)范管理很容易出現(xiàn)問題，AI就成了他們提升企業(yè)效率的重要運(yùn)營工具。

　　而在商超行業(yè)，去年以來他們正在努力適應(yīng)用戶需求而在行業(yè)里掀起了調(diào)改浪潮，而伴隨著這波調(diào)改，不少企業(yè)也對(duì)AI產(chǎn)生了興趣。“我們把視覺AI的能力快速部署進(jìn)去”，熊超介紹。

　　當(dāng)前，線下零售市場(chǎng)用AI的熱度不低，卻并不意味著AI已經(jīng)在這個(gè)領(lǐng)域有規(guī)�；瘽B透。

　　一些資深人士認(rèn)為，行業(yè)里AI的滲透才剛剛開始。線下零售利潤率低，往往靠薄利多銷，這樣的行業(yè)里對(duì)成本控制要求也比較高。在AI的使用上，大家相對(duì)呈現(xiàn)出大膽嘗試，但會(huì)謹(jǐn)慎大規(guī)模使用的趨勢(shì)，“合適的AI進(jìn)去的話能夠提效，但是用多了就變成成本，這是當(dāng)下零售行業(yè)的一個(gè)現(xiàn)實(shí)”。

　　也是在強(qiáng)烈的成本控制要求下，當(dāng)下市場(chǎng)上更感興趣的往往是能夠帶來顯著的效益提升，完成場(chǎng)景里價(jià)值驗(yàn)證的那部分。

　　熊超介紹，過去一年多，他們發(fā)現(xiàn)企業(yè)對(duì)降本增效類AI應(yīng)用興趣在變多，對(duì)于一些需要長期投入成效待明確的應(yīng)用投入?yún)s很謹(jǐn)慎。

　　以銀泰百貨為例，目前銀泰百貨對(duì)AI能力的應(yīng)用主要包括用于整個(gè)線下門店智能化運(yùn)營的“大腦”和基于視覺AI的“眼睛”兩部分。相比而言，“大腦”的能力更偏全面參與門店經(jīng)營，而“眼睛”的能力則更偏單點(diǎn)的應(yīng)用，但目前在成本-價(jià)值驗(yàn)證上走得更快的是單點(diǎn)應(yīng)用的“眼睛”能力。

　　在商超百貨的防盜損場(chǎng)景，智能的“眼睛”能給線下經(jīng)營主體帶來不小的降本效果。一個(gè)中型的超市，基于深象智能的視覺AI，可能會(huì)產(chǎn)生2～3個(gè)百分點(diǎn)的毛利優(yōu)化。而傳統(tǒng)商超的利潤率大概也在3到5個(gè)百分點(diǎn)。這也使得各個(gè)領(lǐng)域的線下零售實(shí)體對(duì)此興趣濃厚，落地進(jìn)展相對(duì)更為突出。

　　02

　　零售核心場(chǎng)景，銀泰百貨如何用AI提效降本

　　行業(yè)內(nèi)的AI落地剛剛開始，不過此前數(shù)字化走在前列的銀泰百貨，在這波數(shù)智化浪潮里正基于此前的積累，將“大腦”和“眼睛”的能力用在了商場(chǎng)百貨的核心經(jīng)營場(chǎng)景。

　　“銀泰百貨在線上線下新零售階段已經(jīng)做完了數(shù)字化，現(xiàn)在到了數(shù)智化階段。而數(shù)智化的核心指標(biāo)在于有多少核心經(jīng)營場(chǎng)景由AI來提供支持。”熊超告訴數(shù)智前線，目前銀泰百貨在大促期間的經(jīng)銷補(bǔ)貨都已經(jīng)交給AI來做，接下來銀泰百貨嘗試逐步去推進(jìn)用AI來做與品牌的協(xié)同。

　　大促期間的經(jīng)銷商補(bǔ)貨環(huán)節(jié)，此前一直是行業(yè)痛點(diǎn)。傳統(tǒng)商場(chǎng)百貨庫存淺，專柜往往只存5件貨，大促期間有些商品銷量很好，但是這種銷售趨勢(shì)有時(shí)效性。如果店鋪運(yùn)營不能快速根據(jù)銷售情況及時(shí)補(bǔ)貨，品牌專柜也很難最大程度享受到爆款的紅利。

　　針對(duì)這一場(chǎng)景，銀泰百貨做了一個(gè)補(bǔ)貨機(jī)器人，在釘釘群里這個(gè)機(jī)器人相當(dāng)于一個(gè)助手。它與銀泰百貨的智能營運(yùn)“大腦”系統(tǒng)打通，能夠基于品牌的動(dòng)態(tài)銷售情況，智能化地總結(jié)和發(fā)現(xiàn)新品的銷售情況及提升空間。一些潛在爆品如果庫存有限，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)在群內(nèi)提交補(bǔ)貨申請(qǐng)。

　　銀泰百貨的品牌管家不用自己耗費(fèi)大量時(shí)間盤貨，直接通過機(jī)器人來補(bǔ)貨。這個(gè)動(dòng)作經(jīng)品牌方首肯后，線下專柜就能快速針對(duì)爆款和潛爆款做出運(yùn)營動(dòng)作，有助于幫助品牌優(yōu)化庫存供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)暢銷款的快速響應(yīng)，提升經(jīng)營效率。

　　這個(gè)能力從2023年開始規(guī)模化應(yīng)用，去年又基于最新的大模型技術(shù)有進(jìn)一步升級(jí)。“現(xiàn)在它是一個(gè)助手，打輔助階段，未來它會(huì)升級(jí)為Agent，有能力充當(dāng)PM的角色，可以去拆解店鋪經(jīng)營情況，指揮店長和品牌管家去做事。如果從自動(dòng)駕駛來類比，相當(dāng)于一個(gè)L4級(jí)別的門店經(jīng)營者。”銀泰商業(yè)集團(tuán)數(shù)智運(yùn)營產(chǎn)品負(fù)責(zé)人得壹介紹，現(xiàn)在這項(xiàng)功能已經(jīng)被多個(gè)品牌深入用起來了。

　　另外，銀泰百貨此前的商場(chǎng)智能運(yùn)營操作系統(tǒng)還基于大模型等能力，在知識(shí)問答場(chǎng)景和chatBI場(chǎng)景，為銀泰百貨體系內(nèi)品牌專柜的經(jīng)營參考和大盤數(shù)據(jù)提供便利。得壹介紹，之前某個(gè)專柜想要了解樓層的經(jīng)營排名數(shù)據(jù)，包括線上的爆款情況，需要專業(yè)的取數(shù)動(dòng)作，同時(shí)銀泰百貨的技術(shù)在前端做一些界面才能完成交付，而現(xiàn)在大模型可以直接基于自然語言交互模式讓品牌商家自己獲得經(jīng)營數(shù)據(jù)，而且是隨時(shí)隨地。

　　除了把“大腦”的能力用在核心經(jīng)營環(huán)節(jié)，銀泰百貨也在探索將“大腦”和“眼睛”的能力結(jié)合，用在巡店場(chǎng)景，規(guī)范線下門店的經(jīng)營動(dòng)作，幫助品牌提升經(jīng)營效率。

　　“經(jīng)營就是抓細(xì)節(jié)，有些品牌全國所有的專柜可能只配了2個(gè)負(fù)責(zé)巡店的人，這兩個(gè)人一年下來單個(gè)門店只能去一兩次，一些門店的經(jīng)營能力不行，比如貨品陳列、上新節(jié)奏等不到位，原廠的巡店者就很難發(fā)現(xiàn)和介入。”熊超介紹，基于“大腦”和“眼睛”的能力，有望解決線下門店經(jīng)營執(zhí)行不到位等問題，給線下門店的經(jīng)營“兜底”，門店運(yùn)營者則可以專注提升顧客體驗(yàn)。目前他們正與頭部服裝品牌探索相關(guān)落地。

　　去年以來，大模型的推理能力快速進(jìn)化，銀泰百貨也已經(jīng)將大模型的推理技術(shù)應(yīng)用在了線上平臺(tái)喵街的消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)提升上。

　　比如在AI導(dǎo)購場(chǎng)景，大模型推理能力升級(jí)，原來的“猜你喜歡”界面的產(chǎn)品技術(shù)鏈路是基于一個(gè)推薦算法規(guī)則，消費(fèi)者購買了相關(guān)產(chǎn)品后，程序基于規(guī)則發(fā)現(xiàn)符合規(guī)則的內(nèi)容再給出相應(yīng)的推薦�，F(xiàn)在，有了推理能力后，AI會(huì)定期去識(shí)別全網(wǎng)各品類的消費(fèi)者偏好，推薦的邏輯更近似于尋找到A品和B品之間的偏好關(guān)聯(lián)。

　　除了在核心經(jīng)營相關(guān)的場(chǎng)景，在員工內(nèi)部辦公協(xié)同場(chǎng)景，銀泰百貨內(nèi)部也已經(jīng)深度用起了AI。比如招商合同的審核，銀泰百貨就已經(jīng)在原有工作流程里增加了AI的角色。所有的招商、財(cái)務(wù)合同，第一步先交給AI審核，然后由人來確認(rèn)補(bǔ)漏�；蛘哂扇讼葘徍�，AI來交叉補(bǔ)審，這樣就能規(guī)避掉采購招商時(shí)的一些人情因素，優(yōu)化企業(yè)的采購成本。

　　03

　　線下零售數(shù)智化?先做好數(shù)字化

　　基于內(nèi)外部的AI應(yīng)用實(shí)踐，先行先試的銀泰百貨也成了一個(gè)窗口，從中能窺見一些AI落地線下零售領(lǐng)域有了一些路徑和場(chǎng)景特性。

　　得壹在與外部的品牌商合作與交流時(shí)發(fā)現(xiàn)，AI數(shù)智化推進(jìn)中，企業(yè)內(nèi)的數(shù)字化基建十分影響AI落地進(jìn)程。一些企業(yè)已經(jīng)感受到了明顯的掣肘，典型的環(huán)節(jié)出現(xiàn)在數(shù)據(jù)層面。

　　他在服務(wù)一家服裝品牌的過程里就碰到了這種情況。AI給品牌作智能診斷到執(zhí)行的邏輯里，業(yè)務(wù)落地的卡點(diǎn)在企業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)基建上。這家企業(yè)此前做了不少的數(shù)據(jù)開發(fā)和經(jīng)營決策類的數(shù)據(jù)建設(shè)，但數(shù)據(jù)指標(biāo)比較差。“它們還停留在看板層面，存在大量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，不能馬上讓模型讀取和處理，就很難再往下一層的智能化應(yīng)用走。”得壹認(rèn)為，這可能也是當(dāng)下許多線下零售企業(yè)碰到的共性挑戰(zhàn)。

　　而在這類數(shù)字化底子存在一些問題的企業(yè)里，要實(shí)現(xiàn)AI落地，企業(yè)和服務(wù)商都需要采取比較務(wù)實(shí)的態(tài)度，先實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)的價(jià)值驗(yàn)證。比如在上述企業(yè)里，他們的策略是由業(yè)務(wù)提有明顯痛點(diǎn)的場(chǎng)景，從中找到一些輕度的智能應(yīng)用場(chǎng)景，用知識(shí)庫、工作流等先把業(yè)務(wù)帶進(jìn)去。“先找到一個(gè)大部分人能受益，能解決工作中問題的場(chǎng)景，發(fā)揮出AI的技術(shù)能力。這里面還有一個(gè)平衡點(diǎn)，投入不能太大”，得壹說。

　　“這是個(gè)一環(huán)套一環(huán)的過程。”熊超觀察到一些零售企業(yè)已經(jīng)開始在補(bǔ)數(shù)字化的課，也有些大的企業(yè)也宣布上云。“我們七年前就上云了，這些企業(yè)當(dāng)下上云也是要解決數(shù)據(jù)的問題和人的數(shù)字化問題”。

　　補(bǔ)課的過程里，解決方案的成本又可能成為卡點(diǎn)。比如有企業(yè)當(dāng)下還在用世紀(jì)初信息化建設(shè)時(shí)建的ERP系統(tǒng)。在整個(gè)行業(yè)薄利經(jīng)營背景下，它們基本沒有能力或意愿去采買新系統(tǒng)，新的系統(tǒng)進(jìn)不去，老的系統(tǒng)不能用，本身會(huì)影響線下零售領(lǐng)域的數(shù)智化推進(jìn)。

　　不過，AI技術(shù)本身可能正成為一種行業(yè)加速的催化劑。比如AI編程技術(shù)就有很大進(jìn)步，這有望大幅降低相關(guān)行業(yè)數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施的研發(fā)成本。

　　銀泰商業(yè)集團(tuán)目前也已經(jīng)走在這條路上。它們正將更多的研發(fā)集中在AI相關(guān)的領(lǐng)域，更少的人力用在傳統(tǒng)研發(fā)上。用大模型加一些定制開發(fā)去服務(wù)客戶，不再是以往純寫系統(tǒng)的方式，而是AI加上系統(tǒng)。經(jīng)過AI加速，效率會(huì)更高。另外，“大腦”部分的AI能力也已經(jīng)被拆成輕應(yīng)用，一些企業(yè)能以較低門檻和成本用起來，為行業(yè)的數(shù)智化推進(jìn)提供助力。“銀泰商業(yè)集團(tuán)一直希望能起到一些示范作用，同時(shí)能給行業(yè)帶來一些改變”，熊超說。

　　今年被稱為智能體落地元年，年初Manus爆火，業(yè)界認(rèn)為這給行業(yè)提供了示范，今年智能體在行業(yè)落地的進(jìn)程將加速。紅杉資本上個(gè)月在一場(chǎng)論壇上也指出，下一輪AI，不賣工具賣收益，企業(yè)會(huì)針對(duì)AI帶來的效果付費(fèi)買單。行業(yè)內(nèi)認(rèn)為這將帶來一種新的商業(yè)模式RaaS(Result as a Service)。

　　在零售領(lǐng)域里已經(jīng)有一些與之相關(guān)的苗頭在出現(xiàn)。比如，一些線上渠道掛的代掛售機(jī)器人，就是一個(gè)給個(gè)人服務(wù)的AI代運(yùn)營角色。

　　熊超提到，現(xiàn)在銀泰商業(yè)集團(tuán)的AI防盜損應(yīng)用也接到了不少的客戶需求，一些客戶不具備運(yùn)營能力，希望銀泰商業(yè)集團(tuán)能提供從技術(shù)到服務(wù)的一攬子解決方案。這個(gè)模式下分潤按照產(chǎn)生的利潤算，本質(zhì)上是按結(jié)果付費(fèi)。“它考驗(yàn)的是AI服務(wù)商的技術(shù)掌控力，如果絕大多數(shù)閉環(huán)AI可以完成，這個(gè)服務(wù)和商業(yè)模式就成立。”

　　不過AI在線下零售里，要能接管店鋪經(jīng)營，可能還有很長的路要走。這里面既有技術(shù)上的挑戰(zhàn)需要克服，也有認(rèn)知層面的轉(zhuǎn)變。熊超提到，跨Agent協(xié)同，人和AI的協(xié)作，如何完成KPI的對(duì)接是其中很重要的一點(diǎn)。同時(shí)AI作為一個(gè)智能大腦，要能處理復(fù)雜任務(wù)還需要大量的場(chǎng)景信息輸入，當(dāng)下線下零售場(chǎng)各種服務(wù)AI的傳感設(shè)備難以支撐更智能的應(yīng)用。

　　“線下零售是一個(gè)對(duì)科技要求沒那么高，對(duì)效率要求極高的行業(yè)，當(dāng)科技投入對(duì)效率幫助足夠大的時(shí)候，科技就進(jìn)去了。”熊超認(rèn)為，當(dāng)下AI也處在這個(gè)進(jìn)程里，并且這個(gè)過程是不可逆的。