文/首席信息官
軟件行業(yè),現(xiàn)在誰還拼一錘子買賣?所謂客戶成功才是王道,留得住人、帶得動(dòng)增長,甚至還能幫你吆喝,這不比啥都香?然而,和大型企業(yè)談客戶成功,聽起來多少有點(diǎn)滑稽。
比如,客戶系統(tǒng)真出問題了,光找服務(wù)入口就能繞暈;好不容易提交了工單,流程長得像在走迷宮,半天等不來一個(gè)像樣的回應(yīng);而想象中的智能化服務(wù),很多時(shí)候就是個(gè)“人工智障”;移動(dòng)化處理也別想了,業(yè)務(wù)流程離開電腦根本搞不定。
再看看軟件公司內(nèi)部,員工天天在“救火”,客戶急,他們也慌,但效率就是提不起來。最后結(jié)果就是:客戶不滿意,團(tuán)隊(duì)累到崩潰。這哪是什么客戶成功?分明是一場“雙向煎熬”。
但要怎么解決呢?
01 新模式落地即開掛
這些年,軟件行業(yè)一直在探索三個(gè)問題:怎么才能讓客戶真正享受線上化服務(wù)?如何結(jié)合新技術(shù)、新趨勢(shì),玩出點(diǎn)新意?AI又該怎樣深度滲透,真正幫上大忙?
為解決這些問題,用友從2023年開始嘗試打造一套全新的客戶成功模式。它不僅要推動(dòng)客戶成功服務(wù)從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)運(yùn)營,更要構(gòu)建起一條從前端服務(wù)入口、智能服務(wù)到后端智慧運(yùn)營的完整路徑,真正做到可落地、可持續(xù)。
正如用友網(wǎng)絡(luò)董事長王文京所言:要積極推進(jìn)客戶服務(wù)的在線化、智能化、運(yùn)營化、移動(dòng)化,建立廠商與客戶雙向聯(lián)動(dòng)運(yùn)營體系,實(shí)現(xiàn)智能的運(yùn)維和運(yùn)營服務(wù),推動(dòng)客戶成功從運(yùn)維走向“運(yùn)維+運(yùn)營”,從被動(dòng)服務(wù)走向主動(dòng)服務(wù),從保障型邁向價(jià)值型。
有了這種理念作指引,歷經(jīng)幾年時(shí)間,他們終于做成了。
在前端交互環(huán)節(jié),用友將客戶服務(wù)入口統(tǒng)一整合到友空間。通過友空間的群聊功能,客戶能與專家、顧問隨時(shí)高效互動(dòng)。
在解決了入口問題后,用友對(duì)智能服務(wù)進(jìn)行了全面升級(jí)。當(dāng)客戶提出問題后,首先由AI客服介入解決;若它無法處理,可以立即進(jìn)行群聊;若還無法處理,會(huì)立即啟動(dòng)人工服務(wù),包括5×8小時(shí)在線客服以及工單服務(wù)。
值得一提的是,全新的在線客服借助資源共享機(jī)制,能夠在其服務(wù)區(qū)域內(nèi)靈活調(diào)度空閑交付資源,快速響應(yīng)客戶需求。“現(xiàn)在,通過AI客服、群聊、在線客服、工單服務(wù)這四層服務(wù)的過濾,客戶能以最小的時(shí)間成本獲得最優(yōu)的解決方案。”用友網(wǎng)絡(luò)高端客戶成功事業(yè)部助理總經(jīng)理徐建軍說。
如果說智能服務(wù)是被動(dòng)響應(yīng)客戶問題,那么智慧運(yùn)營則是主動(dòng)推動(dòng)客戶成功的關(guān)鍵所在。它不僅涵蓋服務(wù)反饋、服務(wù)報(bào)告等日常高頻服務(wù),還延伸至更新通知、關(guān)鍵時(shí)刻預(yù)警、領(lǐng)先實(shí)踐、熱點(diǎn)推送、知識(shí)推薦以及定制化建議等多元化服務(wù),全面陪伴客戶系統(tǒng)全生命周期管理,增強(qiáng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新實(shí)力。
最后,支撐這一整套服務(wù)體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)的,是用友自主研發(fā)的一站式綜合服務(wù)平臺(tái)——用友智能服務(wù)運(yùn)營平臺(tái)(Yonyou Intelligence Service Platform),簡稱YonISP。
從功能層面來看,它集成了AI機(jī)器人、群聊、語音、視頻、遠(yuǎn)程會(huì)議、遠(yuǎn)程協(xié)助工具、人工在線服務(wù)、工單服務(wù),打造了一個(gè)覆蓋全場景、貫穿全生命周期的客戶服務(wù)運(yùn)營平臺(tái);從服務(wù)模式上看,YonISP 基于強(qiáng)大的智慧運(yùn)營能力,實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的在線化、智能化、運(yùn)營化、移動(dòng)化,并全方位賦能客成團(tuán)隊(duì),推動(dòng)自身業(yè)務(wù)的拓展與深化。
目前,隨著全新客戶成功服務(wù)模式的落地,大型企業(yè)客戶的月結(jié)效率提升了40%,IT團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)業(yè)務(wù)問題的工作量減少了60%,系統(tǒng)及接口的穩(wěn)定性也顯著提升了80%。這一系列數(shù)據(jù)充分證明:當(dāng)客戶服務(wù)從被動(dòng)響應(yīng)升級(jí)為主動(dòng)運(yùn)營,企業(yè)所獲得的不僅是問題的解決,更是業(yè)務(wù)效能的飛躍!
02 從人工包辦到AI當(dāng)班
盡管新模式已取得成效,但在AI廣泛應(yīng)用的當(dāng)下,服務(wù)或產(chǎn)品中“AI含量”的高低,儼然已成為衡量市場認(rèn)可度的標(biāo)尺。特別是大模型的興起,讓智能客服機(jī)器人成為了企業(yè)落地AI應(yīng)用的頭號(hào)場景。
今年4月,依托大模型與AI Agent的強(qiáng)大實(shí)力,用友正式面向大型企業(yè)客戶推出7×24小時(shí)在線的AI客服機(jī)器人——友智服。作為一位數(shù)智員工,其內(nèi)涵豐富,擁有超過60萬條語料,涵蓋用友多年積累的專業(yè)知識(shí)庫與大量實(shí)戰(zhàn)案例。因此,依托這一龐大的數(shù)據(jù)支撐,它能夠在線自主應(yīng)對(duì)客戶的日常高頻問題。
“過去,客戶無論提出什么,都依賴人工處理,但其中80%都是操作類問題,如‘這一步怎么操作’‘這個(gè)功能在哪里找’。如今,友智服已完全勝任這類工作。僅上半年,友智服的使用量就占整體服務(wù)量的54%。”徐建軍說。
如果說,對(duì)外,AI客服機(jī)器人的出現(xiàn)正在重塑高端客戶服務(wù)的模式,那么對(duì)內(nèi),它也幫助用友實(shí)現(xiàn)了客成團(tuán)隊(duì)在人員與工單量上的雙重下降。這就像社區(qū)醫(yī)院承擔(dān)了基礎(chǔ)診療任務(wù),才能有效緩解三甲醫(yī)院的接診壓力。
因此,AI的深度賦能不止是技術(shù)催生的服務(wù)升級(jí),更實(shí)實(shí)在在推動(dòng)了用友實(shí)現(xiàn)更高效、更可持續(xù)的“客戶成功”。
03 AI全鏈滲透,重塑客戶成功
不可否認(rèn),AI在客戶成功領(lǐng)域的應(yīng)用仍處于探索階段。盡管過程充滿挑戰(zhàn),但用友已在客戶成功業(yè)務(wù)的全鏈路中,挖掘出多個(gè)具有實(shí)踐價(jià)值的切入點(diǎn)。
首先,從客戶視角來看,在提交工單環(huán)節(jié),系統(tǒng)可根據(jù)客戶的問題描述智能推薦相關(guān)解決方案,這類場景占比高達(dá)80%。而且,用友客成團(tuán)隊(duì)每周會(huì)對(duì)這些交互進(jìn)行抽樣分析,持續(xù)優(yōu)化模型與內(nèi)容;
作為智能助理,友小助可主動(dòng)推送服務(wù)提醒與進(jìn)度更新,幫助客戶實(shí)時(shí)掌握服務(wù)狀態(tài),提升溝通效率;YonISP還實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化的服務(wù)到期提醒,確�?蛻舨粫�(huì)錯(cuò)過關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點(diǎn);
而在半年度服務(wù)總結(jié)中,系統(tǒng)可自動(dòng)生成服務(wù)報(bào)告和改進(jìn)方案推送給客戶,同時(shí)將報(bào)告中提出的優(yōu)化建議同步至用友客戶成功服務(wù)團(tuán)隊(duì),形成“分析-反饋-改進(jìn)”的閉環(huán)運(yùn)營體系。
其次,從用友視角來看,目前所有客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚至YonISP,通過建立統(tǒng)一的客戶標(biāo)簽體系,為每一位客戶生成多維度的精準(zhǔn)畫像。這將幫助用友客戶成功服務(wù)團(tuán)隊(duì)更具針對(duì)性的進(jìn)行策略分析與服務(wù)優(yōu)化,推動(dòng)客戶成功從經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)。
例如,YonISP系統(tǒng)會(huì)對(duì)群聊記錄進(jìn)行智能分析,識(shí)別客戶的興趣點(diǎn)、滿意度、續(xù)費(fèi)意向等關(guān)鍵信息,并據(jù)此推薦匹配的產(chǎn)品方案或增值服務(wù),挖掘客戶的隱藏需求,實(shí)現(xiàn)從服務(wù)到價(jià)值的深度延伸。
YonISP系統(tǒng)還能夠基于特定業(yè)務(wù)場景,如延遲退休,自動(dòng)生成針對(duì)性的解決方案,并精準(zhǔn)推送給使用HR系統(tǒng)的客戶;對(duì)于有數(shù)據(jù)庫國產(chǎn)化需求的企業(yè),則可提供定制化的數(shù)據(jù)庫遷移與升級(jí)方案,實(shí)現(xiàn)服務(wù)的場景化匹配與高效賦能。
以新疆某客戶為例,在分析其服務(wù)記錄時(shí),友智服智能識(shí)別出其在報(bào)表公式配置上的使用痛點(diǎn),自動(dòng)整合產(chǎn)品手冊(cè)與最佳實(shí)踐案例,快速生成一份專屬的《報(bào)表公式配置指南》,并通過友小助精準(zhǔn)推送到客戶所在的 YonISP 群組,實(shí)現(xiàn)高效、及時(shí)的知識(shí)傳遞與賦能。
更進(jìn)一步地,YonISP系統(tǒng)還通過大模型預(yù)測(cè)出該客戶即將產(chǎn)生合并報(bào)表的業(yè)務(wù)需求,提前生成對(duì)應(yīng)的服務(wù)方案,并推送至用友客戶成功服務(wù)團(tuán)隊(duì)。客戶成功經(jīng)理隨即對(duì)接客戶管理員,提供定制化培訓(xùn)與支持,真正實(shí)現(xiàn)了從“問題發(fā)現(xiàn) → 方案生成 → 精準(zhǔn)服務(wù) → 需求預(yù)判 → 主動(dòng)運(yùn)營”的全鏈路智能護(hù)航。這一過程不僅讓服務(wù)更具預(yù)見性,也讓客戶成功的路徑更加清晰。
由此可見,無論是需求預(yù)測(cè)、服務(wù)推薦,還是客戶畫像、滿意度分析,AI 正在深度滲透到客戶成功的各個(gè)環(huán)節(jié)。當(dāng)每一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)都具備感知、分析、預(yù)判與行動(dòng)的能力,客戶成功便徹底擺脫了主觀判斷,邁上以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、AI賦能為核心的新階段。
04三級(jí)服務(wù)體系,成效看得見
最后,結(jié)合客戶實(shí)際應(yīng)用場景,談?wù)動(dòng)糜褬?gòu)建的三級(jí)客戶成功服務(wù)體系。
第一,標(biāo)準(zhǔn)客戶成功服務(wù)(SCSS),主打基礎(chǔ)保障,由原廠直接提供,確保軟件穩(wěn)定運(yùn)行、授權(quán)許可升級(jí),幫助客戶安全順暢地使用產(chǎn)品;第二,高級(jí)客戶成功服務(wù)(ACSS),涵蓋更豐富的服務(wù)內(nèi)容、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)與更高的價(jià)值回報(bào)。該服務(wù)配備專屬顧問與專家資源,提供更長時(shí)間的人工支持,為客戶提供持續(xù)支持,確保系統(tǒng)高效運(yùn)行;第三,定制客戶成功服務(wù)(CCSS),聚焦靈活多變的業(yè)務(wù)需求,涵蓋平臺(tái)、工具、專項(xiàng)等12大類服務(wù),覆蓋技術(shù)、安全、信創(chuàng)、開發(fā)等多個(gè)維度,全面保障系統(tǒng)快速適應(yīng)新業(yè)務(wù)要求,持續(xù)提升系統(tǒng)價(jià)值與業(yè)務(wù)匹配度。
臺(tái)灣某知名鋼廠,自2023年初雙方啟動(dòng)合作以來,用友客戶成功服務(wù)團(tuán)隊(duì)迅速介入。該客戶運(yùn)維組織復(fù)雜、用戶規(guī)模龐大,對(duì)一線運(yùn)維效率與服務(wù)質(zhì)量考核要求極高,亟需從傳統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)升級(jí)為更高效的運(yùn)營服務(wù)體系,并要落實(shí)7×24小時(shí)不間斷、三班倒的保障能力。
面對(duì)這一高要求、高復(fù)雜度的場景,用友通過在客戶內(nèi)部落地YonISM(用友智能服務(wù)管理器),幫助其構(gòu)建起標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)部運(yùn)維服務(wù)管理體系,并配套YonIMP(用友智能監(jiān)控平臺(tái)),實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)企業(yè)ERP系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài),輔助技術(shù)人員高效掌控企業(yè)ERP系統(tǒng)運(yùn)行情況。
短短數(shù)月,該體系已穩(wěn)定支撐客戶敏態(tài)業(yè)務(wù)與系統(tǒng)連續(xù)性需求,顯著提升運(yùn)維效率與業(yè)務(wù)保障能力,成為定制化客戶成功服務(wù)落地的領(lǐng)先實(shí)踐。
雙向賦能,價(jià)值共創(chuàng)
從曾經(jīng)的雙向煎熬到如今的雙向賦能,用友全新的客戶成功體系以“在線化、智能化、運(yùn)營化、移動(dòng)化”為引擎,構(gòu)建起廠商與客戶共生共長的價(jià)值閉環(huán)。
而在這一過程中,用友的定位也發(fā)生了重大變化,不再只是問題的解決者,更是增長的同行者;客戶也不再被動(dòng)等待,而是主動(dòng)參與價(jià)值創(chuàng)造。
由此,一種新型的伙伴關(guān)系正在萌芽,這也將成為數(shù)智化時(shí)代客戶成功的全新范式!
榜單收錄、高管收錄、融資收錄、活動(dòng)收錄可發(fā)送郵件至news#citmt.cn(把#換成@)。
海報(bào)生成中...