又一年315。過去10年，電商深深地改變著大家的生活方式，無論新基建的硬件與操作系統(tǒng) 的軟件，中國均已處在世界電商行業(yè)的最前端。疫情讓“無接觸購物”迅速實現(xiàn)，也催生著用戶體驗新一輪升級的加速到來。

　　后疫情時代，用戶體驗是立體的，線上線下深度融合下，購物將不再有邊界。

　　到家體驗再升級 技術(shù)助力家樂福服務(wù)“出圈”

　　家樂福作為全新的社區(qū)生活中心，在疫情期間承擔(dān)了保價格、保供應(yīng)、保服務(wù)的重要責(zé)任。線上業(yè)務(wù)、到家業(yè)務(wù)量激增，要求家樂福及時從店內(nèi)銷售快速轉(zhuǎn)型成“店內(nèi)+線上”的全場景零售模式，解決消費(fèi)者最關(guān)心的四個問題：哪里買?有貨沒?怎么送?快不快?

　　為了讓消費(fèi)者快速找到線上入口，且滿足當(dāng)下用戶希望輕應(yīng)用的趨勢，蘇寧打通家樂福與已有的蘇寧系平臺，消費(fèi)者可以通過蘇寧易購、蘇寧推客、家樂福小程序等多渠道下單，買到和門店同樣齊全的商品。與此同時，家樂福門店業(yè)務(wù)交易已開始向線上化、自助化轉(zhuǎn)變，之前消費(fèi)者在大型超市最苦惱的排隊結(jié)賬問題，現(xiàn)在可通過自助掃碼解決，大幅減少等候時間。

　　在供貨穩(wěn)定方面的表現(xiàn)，不僅是蘇寧智慧供應(yīng)鏈在大后方“操盤”，在門店實際配貨操作中，利用家樂福管理平臺，做到三個“實時”：支持門店實時查詢庫存、實時調(diào)整庫存、實時將庫存情況在APP、小程序上反應(yīng)給消費(fèi)者。保證消費(fèi)者下單時顯示有貨，門店就確實有貨。其次，為保證商品的及時上線，蘇寧已全面RPA數(shù)字員工，自動生成產(chǎn)品圖片、簡介、詳細(xì)信息等并上傳各平臺，極大縮短原先人工操作的時間，讓消費(fèi)者能輕松買到貨、買好貨、并且滿意貨。

　　怎么送?安全的無接觸配送。記者在南京某小區(qū)的實地探訪中獲知，為了避免接觸風(fēng)險，在征得消費(fèi)者同意后，配送員將以短信提示商品存放位置，并附配送員已自我消毒的說明，實現(xiàn)全過程無接觸配送。據(jù)了解，除配送員外，蘇寧還啟用了蘇寧小Biu機(jī)器人和臥龍5G無人車的無人配送方案，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，打通貨品到家門口的最后100米。

　　宅家購物，消費(fèi)者希望在最短時間內(nèi)，足不出戶就能收到新鮮、價廉、物美、齊全的商品。對于蘇寧科技團(tuán)隊來說，如何通過技術(shù)手段讓商品更快地“跑”到消費(fèi)者手中是關(guān)鍵。家樂福的快，是從源頭開始的：以一盒青菜為例，大數(shù)據(jù)顯示，今天南京市青菜需要加大供應(yīng);新鮮采摘的青菜通過蘇寧物流送至中心倉，進(jìn)入庫存系統(tǒng)，進(jìn)行自動化包裝;蘇寧物流配送至各家樂福門店，青菜進(jìn)入各門店的管理平臺;接單后，在分區(qū)揀貨系統(tǒng)分配下，負(fù)責(zé)蔬菜區(qū)的揀貨員一次拿夠20盒，快速分給不同訂單包裹;蘇寧物流開始配送。1小時內(nèi)，青菜已經(jīng)出現(xiàn)在消費(fèi)者的廚房里。環(huán)環(huán)相扣，這背后是數(shù)字化支撐的各環(huán)節(jié)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，依靠蘇寧大數(shù)據(jù)、AI、供應(yīng)鏈、物流等多方的配合。

　　自家樂福加入蘇寧1小時場景生活圈生態(tài)版圖以來，圍繞消費(fèi)者權(quán)益的融合升級就在持續(xù)進(jìn)行，首先是家樂福會員與蘇寧易購會員體系的打通，共享全產(chǎn)業(yè)資源和權(quán)益;3月9日，蘇寧上線輕量版、聚焦到家業(yè)務(wù)的會員產(chǎn)品“隨時會員”，包含家樂福、蘇寧小店、紅孩子等多業(yè)態(tài)優(yōu)惠，以及蘇寧菜場、蘇寧幫客等專屬服務(wù);3月12日，“福社圈”的上線又進(jìn)一步延展了服務(wù)范圍。目前家樂福輻射周邊10公里，蘇寧小店輻射3公里，形成了從30分鐘到1小時達(dá)、半日達(dá)、一日三送等多層次配送，基于蘇寧多場景、多業(yè)態(tài)、線上線下融合，智慧供應(yīng)鏈發(fā)力，用高效優(yōu)質(zhì)的近場服務(wù)滿足消費(fèi)者需求。

　　直播、推客齊上陣 打造消費(fèi)者立體服務(wù)“包圍圈”

　　不僅在價格、供應(yīng)、服務(wù)上帶給消費(fèi)者“出圈”體驗，據(jù)了解，在蘇寧科技區(qū)塊鏈商品溯源平臺支持下，家樂福對商品源頭產(chǎn)地、物流運(yùn)輸、收貨查驗等每一個環(huán)節(jié)進(jìn)行全流程嚴(yán)格管控，同時在門店設(shè)立“實驗室”，確保門店銷售商品合法且可追溯。從3月10日起，家樂福發(fā)起“云上315 營養(yǎng)健康行”公益直播，讓食品流通全過程透明可見，直觀呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前。

　　做直播，蘇寧是認(rèn)真的。在疫情初期，蘇寧即抓住消費(fèi)需求轉(zhuǎn)移線上的趨勢，在結(jié)合門店及O2O業(yè)務(wù)同時，由蘇寧科技重點(diǎn)建設(shè)直播項目，特別是紅孩子、蘇寧廣場等門店店員參與的直播，把直播和互聯(lián)網(wǎng)銷售結(jié)合，截止2月23日已累計發(fā)起超萬場。3月5日-15日，蘇寧315‘十天十夜’店播狂歡活動，主要滿足消費(fèi)者購買家電、3C商品的需求，蘇寧V購主播已創(chuàng)造單場直播賣500臺手機(jī)等銷售紀(jì)錄。

　　剛剛于3月12日進(jìn)行的史上最長直播，數(shù)據(jù)顯示，近10個小時的“萬券齊發(fā)直播日”，蘇寧直播、PP體育、PP視頻三大直播平臺，累計觀看人次超過千萬，10小時內(nèi)共有800萬用戶瓜分了5億煥新券。在全民煥新狂歡的時刻，史上最長直播背后的蘇寧直播研發(fā)團(tuán)隊工程師們，也紛紛表示“系統(tǒng)穩(wěn)定沒問題，我們都看直播搶券了，可惜茅臺沒抽中”。

　　不止直播，蘇寧各業(yè)態(tài)員工也都成為了直面社交一線的運(yùn)營好手。天津海光寺家樂福店店長李莉即將晉升為代表蘇寧社群營銷最高級別的“總裁級推客”，目前李莉的微信朋友圈已經(jīng)擁有近5000人的熟客，并且管理著10個數(shù)百人規(guī)模的顧客群。

　　當(dāng)被問及推客的玩法經(jīng)驗，李莉說“我總結(jié)下來的竅門是針對不同類型的顧客，精準(zhǔn)推薦商品”，作為店長的她，也會將家樂福的爆款優(yōu)惠商品通過推客推到微信群中，通過蘇寧“店+”APP和家樂福管理平臺等工具，李莉能夠掌握精準(zhǔn)的門店爆品的庫存和價格情況，有的放矢，根據(jù)顧客需求和門店庫存實時調(diào)整選品結(jié)構(gòu)，真正做到社群營銷的精細(xì)化、專業(yè)化。“微信群就比較適合推家樂福商品，因為是大家日常需要的、有優(yōu)惠的，再加上我們配送快，我群里的顧客真的有一天下兩、三單的”，目前，李莉每天推廣的線上訂單可以超過100個，不少老顧客還會主動為她進(jìn)行宣傳。

　　(圖：李莉展示到家生鮮訂單)

　　后疫情時代，購物將不再有邊界，依托于蘇寧小店、家樂福等線下門店提供到家到店服務(wù)，加上直播、在線導(dǎo)購、推客、蘇小團(tuán)等“云服務(wù)”模式，蘇寧發(fā)揮全場景智慧供應(yīng)鏈優(yōu)勢，真正打造線上+線下+社群的立體式消費(fèi)圈，也將不斷刷新著零售服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與高度。