3月24日消息，據(jù)外媒報道，在新型冠狀病毒疫情在全球肆虐之際，數(shù)以十億計的人被迫留在家中避難，亞馬遜已經(jīng)成為他們通往外部世界的重要生命線。但對于這家大型零售商來說，駕馭這一新現(xiàn)實的需求并不容易。

　　亞馬遜未來面臨著巨大的挑戰(zhàn)，包括送貨和供應鏈問題，因為它正在滿足在線和店內需求激增與保障倉庫工人和商店員工安全之間走鋼絲，同時還要確保其云計算平臺AWS能保持互聯(lián)網(wǎng)的大部分平穩(wěn)運行。

　　但亞馬遜也處于獨一無二的有利地位，可以幫助其蓬勃發(fā)展，因為它有多種業(yè)務，包括云計算、電子商務、在線食品雜貨配送和全食超市等。事實證明，該公司2017年斥資137億美元收購全食超市的交易現(xiàn)在特別有先見之明，因為購物者清空了商店貨架。由于每個人都被困在家里，亞馬遜比以往任何時候都更能提供他們需要的東西。

　　亞馬遜首席執(zhí)行官杰夫貝索斯(Jeff Bezos)在發(fā)給員工的一份備忘錄中寫道：“我們正在為世界各地的人們提供一項至關重要的服務，特別是那些最脆弱的人，比如老年人。顯然，人們都在依賴我們。”

　　數(shù)字研究公司eMarketer最新估計，亞馬遜已經(jīng)占美國全部電子商務銷售額的38.7%，現(xiàn)在人們對它的依賴程度更高。韋德布什證券公司分析師邁克爾·帕切特(Michael Pachter)保守估計，亞馬遜在美國的訂單增長10-12%，受購物者在網(wǎng)上購買更多商品的推動，該公司每月至少增加8億美元的營收。

　　市場研究機構Gartner董事兼分析師奧韋斯·卡齊(Oweise Khazi)表示：“亞馬遜將成為新型冠狀病毒疫情中最大的受益者之一，他們實際上在整頓自己的業(yè)務方面做得相當好。”

　　如何處理日益增長的消費者需求？

　　這是個很棘手的問題，亞馬遜的核心電商產品需求從未像現(xiàn)在這樣旺盛。帕切特說：“對亞馬遜來說，好消息是，待在家里的人不能在其他地方購物，這意味著其會有更多的生意，特別是雜貨店。而壞消息是，我們中的許多人是第一次使用亞馬遜服務，高需求減緩了送貨速度。送貨速度變慢可能會損害人們對速度和可靠性的看法。”

　　在線和店內訂單的增加正在對亞馬遜通常運轉良好的物流系統(tǒng)造成影響。亞馬遜長期以來一直使用快速送貨處理在線訂單，包括與Amazon Fresh合作，以此作為擊敗競爭的一種方式。然而現(xiàn)在，該公司在兌現(xiàn)送貨承諾方面遇到了困難。訂單曾經(jīng)通常在當天或兩天內送達，現(xiàn)在卻需要幾天甚至最長兩周的時間才能到達客戶手中。與此同時，在洛杉磯和華盛頓等城市，亞馬遜新訂單的可用送貨窗口實際上已經(jīng)消失。

　　帕切特補充說：“試著現(xiàn)在訂購亞馬遜Prime Fresh商品，等待時間要超過一個月，而原本這項服務當天即可送達。但沒有人比亞馬遜做得更好。我嘗試在當?shù)爻�市預定周日送貨的訂單，第二天他們沒有任何解釋就取消了訂單。沒有人在這方面做得太好。”

　　亞馬遜清楚地意識到了這個問題：在亞馬遜雜貨網(wǎng)站(包括Amazon Fresh和全食超市部門)主頁的頂部，該公司警告稱，“由于需求增加，庫存和送貨可能暫時無法獲得”。

　　消費者需求的增加對亞馬遜80多萬名全職和兼職員工造成了巨大沖擊。雖然亞馬遜的許多辦公室員工都可以在家工作，但倉庫工人(其中許多人被勒令“強制加班”)表示，他們在繼續(xù)在配送中心工作時，非常擔心自己的健康和安全。1500多名美國工人簽署了一份請愿書，呼吁該公司采取更多安全和健康預防措施，因為西班牙和意大利的工人已經(jīng)有人感染了新型冠狀病毒。

　　在全食超市的許多門店，所有這些恐慌性購買轉化為“創(chuàng)紀錄的銷售”。在德克薩斯州的一家門店，銷售額翻了一番，但這也給員工帶來了巨大壓力。據(jù)統(tǒng)計報告顯示，許多員工在工作時始終在抽泣，并患上了恐慌癥。本周早些時候，一名心懷不滿的全食超市員工在推特上寫道：“在新型冠狀病毒疫情爆發(fā)期間，作為全食超市員工，我的加班費到哪里去了!”

　　如果全食超市能夠有效地跟上需求，同時保證工人的安全，這將為亞馬遜帶來巨額收入。市場研究機構Forrester Research副總裁兼首席分析師蘇查里塔·科達利(Sucharita Kodali)表示：“門店庫存的好壞將決定他們在這場危機中是興旺發(fā)達還是失去份額。”

　　雖然全食超市的需求可能會更高，但亞馬遜的其他實體零售店可能會受到影響。該公司目前在美國經(jīng)營著20多家亞馬遜書店和12家左右的亞馬遜4星級門店。許多門店位于實施安全社交距離限制的城市，包括紐約、西雅圖、洛杉磯和華盛頓等。

　　在新型冠狀病毒疫情引發(fā)的恐慌中，亞馬遜另一款需求很高的產品是流媒體娛樂服務。雖然客戶可能會花錢觀看流媒體節(jié)目和電影，但亞馬遜的原創(chuàng)內容開發(fā)卻受到了巨大的打擊。

　　亞馬遜電視和電影制作部門Amazon Studios發(fā)言人證實，該公司暫停了亞馬遜所有原創(chuàng)電視劇的制作，以確保其節(jié)目演員和工作人員的健康和安全。這一決定影響了亞馬遜的原創(chuàng)業(yè)務，包括即將推出的《指環(huán)王》系列，據(jù)稱該系列的制作成本為10億美元，雇傭了大約800名員工。此外，由奧蘭多·布魯姆(Orlando Bloom)主演、在布達佩斯拍攝的《Carnival Row》第二季的制作也被叫停。

　　對于觀眾來說，制作延遲可能意味著不得不等待更長時間才能觀看原創(chuàng)節(jié)目。但對亞馬遜來說，這意味著制作人員分散回家，只能無奈地等待，導致數(shù)百萬美元的損失。

　　亞馬遜如何應對新型冠狀病毒疫情？

　　亞馬遜很快就做出了幾個重大改變：在關鍵領域增加了員工人數(shù)，暫時提高了工人的工資，并優(yōu)先交付精選的、需求旺盛的商品。

　　亞馬遜有過大量增加員工的經(jīng)驗，就像它每年在假日購物季前的幾個月里通過雇傭臨時季節(jié)性工人所做的那樣�，F(xiàn)在，它不得不在短時間內做些類似的事情。為了滿足目前激增的在線訂單，亞馬遜周一宣布計劃在美國再招聘10萬名員工。對于活動組織、酒店和餐飲服務等受到重創(chuàng)行業(yè)的新失業(yè)者來說，這可能是個好消息。

　　亞馬遜還表示，在4月份之前，它還將把倉庫、送貨和全食超市員工的時薪提高2美元。在受到強烈批評沒有為全食超市的小時工提供足夠的病假后，亞馬遜改變了政策，將允許他們在3月份剩余的時間里申請無限制休假，新型冠狀病毒檢測呈陽性的員工可享受兩周的帶薪病假。

　　亞馬遜本周還告訴在線賣家，為了滿足購物者對某些關鍵商品日益增長的需求，它做出了一個前所未有的決定。除了六個類別的第三方商品——嬰兒產品、健康和家居用品、美容和個人護理、食品雜貨、工業(yè)和科學用品以及寵物用品，亞馬遜配送中心其他非必要商品訂單要到4月5日才會接受。亞馬遜的一位發(fā)言人表示，優(yōu)先考慮這些產品將讓公司更快地進貨和發(fā)貨。

　　這顯然對亞馬遜有利，但短期內會對提供書籍、服裝、PC顯示器和網(wǎng)絡攝像頭以外的電子產品以及玩具等產品的第三方賣家造成不利影響，因為這些產品目前還不被認為是“高需求產品”。

　　市場研究機構Gartner董事兼分析師奧韋斯·卡齊(Oweise Khazi)解釋說：“大部分第三方賣家往往是規(guī)模較小的商家，他們目前可能無法經(jīng)受住非必需品產品需求減少/取消的影響，因為他們的收入幾乎完全依賴亞馬遜。他們中的許多人傾向于擁有單一的產品供應鏈，這更有可能受到影響。”

　　許多第三方供應商可能會遇到供應鏈問題，因為許多工廠被關閉以應對新型冠狀病毒疫情。這些工廠的關閉也可能會影響Amazon Basics，這家擁有11年歷史的私人品牌生產亞馬遜品牌的家居用品、服裝和消費電子產品，這些產品主要是在中國工廠生產。根據(jù)投資銀行SunTrust Robinson Humphrey的數(shù)據(jù)顯示，Amazon Basics在2018年創(chuàng)造了75億美元的年銷售額，到2022年可能增長到250億美元。

　　亞馬遜云計算服務表現(xiàn)如何？

　　當亞馬遜努力應對其零售產品需求增加帶來的物流問題時，很容易忽視一個事實，即利潤豐厚的云計算服務AWS很可能也會受到新型冠狀病毒疫情帶來的廣泛經(jīng)濟影響。

　　AWS占亞馬遜總收入的11%，在該公司第四季度獲得了26億美元，占公司運營收入的67%。AWS仍然是該公司增長最快的業(yè)務部門。在短期內，專家預計AWS將很好地經(jīng)受住新型冠狀病毒風暴的沖擊，這在很大程度上是因為如此多的企業(yè)依賴這家云計算巨頭，而且它已經(jīng)鎖定了大公司客戶，與福克斯公司(Fox Corporation)、Pinterest和瑞士跨國制藥公司諾華(Novartis)等簽訂了利潤豐厚的多年合同，這些合同保證企業(yè)的定期支出，以換取折扣服務。

　　然而，新型冠狀病毒疫情使經(jīng)濟癱瘓的時間越長，對AWS造成的沖擊就越大，因為它的客戶會受到影響。雖然大型企業(yè)不太可能減少支出，但中小型企業(yè)可能會推遲向云端過渡，以此作為節(jié)儉支出的舉措，甚至關閉業(yè)務。

　　亞馬遜未來會走向何方？

　　盡管亞馬遜已經(jīng)做好了從新型冠狀病毒疫情中完好無損地走出來的準備，而且很可能已經(jīng)賺到了錢，但對該公司的預測可能并不都是積極的。亞馬遜一年一度的Prime Day促銷活動將在7月份到來，據(jù)營銷公司IgnitionOne估計，2019年亞馬遜的銷售額為61億美元。自2015年推出以來，這類促銷活動始終都嚴重依賴從中國發(fā)貨的服裝和消費品，但由于供應鏈中斷，這些產品仍可能被推遲發(fā)貨。如果經(jīng)濟仍然不景氣，消費者可能無論如何都會減少支出。

　　亞馬遜現(xiàn)在面臨的關鍵問題是，它會被視為幫助世界度過這場危機的英雄嗎?還是被視為從危機中獲益的“投機者”?這在很大程度上將取決于亞馬遜是否有能力照顧其員工，他們現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)自己處于全球恐慌的第一線。

　　市場研究機構Gartner董事兼分析師奧韋斯·卡齊(Oweise Khazi)說：“像亞馬遜這樣的企業(yè)將比以往任何時候都更加重要，但在這個時候，一個額外的挑戰(zhàn)當然是確保他們的員工的安全和與社會保持安全距離。”

　　不久前，AWS宣布了一項2000萬美元的捐贈計劃，為尋找新型冠狀病毒診斷和治療方案的研究提供資金支持，其中包括致力于更快的病毒測試。亞馬遜首席執(zhí)行官貝索斯強調，他正在盡最大努力為倉庫工人爭取數(shù)百萬個口罩。然而，即使是世界上最富有的人，現(xiàn)在也無法完成這樣的訂單。他寫道：“我想讓你們知道，亞馬遜將繼續(xù)竭盡全力，我們不會停止尋找新幫助的機會。”

　　如果亞馬遜能夠滿足消費者激增的需求，遞送他們需要的東西，它很可能會成為全球危機期間讓家庭備足食物、讓人們有飯吃的英雄公司。 (騰訊科技審校/金鹿)