對(duì)于任何一家面向客戶的企業(yè)來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀可靠的售后服務(wù)都是保證其生存和發(fā)展的必要條件之一，對(duì)于軟件服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)則更是如此。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展至今，軟件服務(wù)行業(yè)衍生出了多種商業(yè)模式，有的企業(yè)選擇拆分產(chǎn)品與后續(xù)的服務(wù)，分別收費(fèi);更多的企業(yè)則選擇將產(chǎn)品和相關(guān)售后服務(wù)打包銷(xiāo)售。這里筆者不去主觀評(píng)判兩者的優(yōu)劣，但無(wú)論選擇哪種模式，都證明了售后服務(wù)在整個(gè)業(yè)務(wù)框架中占據(jù)重要的地位。

　　在軟件服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以有效提升客戶滿意度，塑造公司產(chǎn)品的良好口碑，但凡事都有代價(jià)，細(xì)致入微的售后體系往往伴隨著較高的成本支出，如何平衡好兩者是很多企業(yè)需要面對(duì)的課題。

　　面對(duì)這一問(wèn)題，企業(yè)們的最終選擇往往是引入遠(yuǎn)程協(xié)助解決方案。

　　具體做法是通過(guò)在售后流程中引入遠(yuǎn)程控制解決方案，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程接入客戶的電腦進(jìn)行軟件系統(tǒng)的更新與維護(hù)，覆蓋大部分的售后需求，從而減少駐場(chǎng)售后服務(wù)的開(kāi)支，同時(shí)提升整體售后服務(wù)的響應(yīng)速度。

　　在這一流程中處于核心地位的，自然是遠(yuǎn)程控制解決方案，那么如何定義一款對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)足夠優(yōu)秀的遠(yuǎn)程控制解決方案呢?供職于某軟件服務(wù)企業(yè)技術(shù)售后部門(mén)的黃先生向筆者表達(dá)了他的觀點(diǎn)：

　　適合軟件售后服務(wù)的優(yōu)質(zhì)遠(yuǎn)程控制解決方案需要滿足以下三個(gè)條件：

　　其一，快速、穩(wěn)定的遠(yuǎn)控連接體驗(yàn)：

　　這是具體的遠(yuǎn)程售后中最直觀的方面，足夠快速的遠(yuǎn)程控制可以提升售后服務(wù)的效率，穩(wěn)定的服務(wù)則可以避免因?yàn)榉��?wù)器宕機(jī)而導(dǎo)致售后需求難以完成，造成客戶損失擴(kuò)大的情況。

　　其二，豐富、實(shí)用、便捷的輔助功能：

　　如果具備豐富、實(shí)用且具有針對(duì)性的功能，則可以在遠(yuǎn)程接入客戶設(shè)備時(shí)提升操作的便利性，進(jìn)一步提升售后效率。

　　其三，安全可靠，保證合規(guī)：

　　許多客戶所在的行業(yè)有硬性的安全合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，或者企業(yè)本身的合規(guī)意識(shí)較強(qiáng)，這就對(duì)作為遠(yuǎn)程工具的遠(yuǎn)程控制解決方案本身提出了較高的安全合規(guī)要求，避免觸碰安全紅線。

　　作為遠(yuǎn)程控制領(lǐng)域的龍頭品牌，貝銳科技旗下向日葵遠(yuǎn)程控制推出的「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案(下稱“領(lǐng)航方案”)正好符合以上三個(gè)條件，黃先生所在的企業(yè)也因此選擇了這一方案支撐遠(yuǎn)程售后服務(wù)。

　　具體到方案本身，在遠(yuǎn)控速度方面，領(lǐng)航方案搭載的企業(yè)級(jí)遠(yuǎn)控通道很好的保證了遠(yuǎn)程控制過(guò)程的流暢，讓售后效率得以提升;而向日葵在國(guó)內(nèi)的廣泛的服務(wù)器部署則保證了其服務(wù)的穩(wěn)定性，很少發(fā)生服務(wù)中斷的情況。

　　在功能方面，領(lǐng)航方案的功能配置十分貼合軟件售后場(chǎng)景的使用。

　　其搭載的文件傳輸功能可以很好的幫助一線售后人員高效完成日常的軟件系統(tǒng)升級(jí)和迭代工作，此外如果雙方都是Windows系統(tǒng)，還可以通過(guò)簡(jiǎn)單的拖拽操作完成文件的傳輸，十分便利。

　　文件拖拽方式傳輸文件

　　如果售后人員需要批量處理類似軟件升級(jí)的需求，又不想浪費(fèi)軟件安裝的等待時(shí)間，則可以通過(guò)一對(duì)多功能同時(shí)發(fā)起多個(gè)遠(yuǎn)控，同時(shí)處理多個(gè)需求。

　　在遠(yuǎn)程售后的過(guò)程中，售后人員還可以通過(guò)白板功能、雙向語(yǔ)音功能以及聊天窗口功能實(shí)時(shí)與客戶進(jìn)行高效溝通，掌握更多相關(guān)信息，從而更好的完成故障排查類的工作。

　　此外，企業(yè)售后人員可以在遠(yuǎn)程操作結(jié)束后對(duì)重點(diǎn)的客戶識(shí)別碼進(jìn)行備注并星標(biāo)，以便再次需要遠(yuǎn)程連接時(shí)快速方便的找到對(duì)應(yīng)的設(shè)備，同時(shí)也可以據(jù)此建立重點(diǎn)客戶列表，后續(xù)業(yè)務(wù)如果需要調(diào)整，這則是重要的憑據(jù)。

　　在管理層面，領(lǐng)航方案的坐席ID系統(tǒng)避免了傳統(tǒng)方案一號(hào)多用的問(wèn)題。同時(shí)管理者可以通過(guò)后臺(tái)查看下轄坐席ID的具體工作情況，對(duì)售后服務(wù)的把控更加的直觀，便于及時(shí)調(diào)整策略和方法。

　　而在安全合規(guī)方面，領(lǐng)航方案也完全符合現(xiàn)行的安全標(biāo)準(zhǔn)。向日葵官方顯示，自2017年起，向日葵每年均獲得了“ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系以及等保三級(jí)認(rèn)證，2020年還獲得了“ISO27001信息安全體系”認(rèn)證，此外向日葵也獲得了國(guó)內(nèi)各大知名安全軟件廠商的相關(guān)認(rèn)證，其采用的RSA/DES 1024位數(shù)據(jù)加密傳輸技術(shù)則進(jìn)一步保證了方案的安全性。

　　同時(shí)向日葵搭載的綠色版免安裝功能也符合很多行業(yè)的合規(guī)需求。其無(wú)需安裝即可使用，沒(méi)有軟件殘留的特性，滿足很多企業(yè)禁止在內(nèi)部設(shè)備安裝外部軟件的規(guī)定。

　　綠色版免安裝功能

　　最后，除了以上三個(gè)方面外，領(lǐng)航方案本身在企業(yè)非常關(guān)注的性價(jià)比問(wèn)題上也表現(xiàn)十分優(yōu)異。在市面上類似解決方案的單價(jià)在1500元左右的今天，領(lǐng)航方案的單價(jià)不足千元，結(jié)合上文所描述的實(shí)用而貼合場(chǎng)景的功能搭載，不可謂性價(jià)比不高。

　　領(lǐng)航方案官網(wǎng)售價(jià)頁(yè)面

　　整體而言，向日葵領(lǐng)航方案沿襲了貝銳科技旗下產(chǎn)品一貫高品質(zhì)的特性，很好體現(xiàn)了向日葵品牌在遠(yuǎn)程控制行業(yè)耕耘十余年的積淀，是一款非常適合用于軟件服務(wù)售后場(chǎng)景的解決方案。而其在這一場(chǎng)景下的高光表現(xiàn)絕非偶然，我們相信憑借向日葵的技術(shù)實(shí)力，這一方案必然會(huì)在更多的領(lǐng)域發(fā)光發(fā)熱，為更多行業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。