網(wǎng)經(jīng)社：《2022年度中國跨境電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》發(fā)布

　　近年來，跨境電商登上風(fēng)口，不僅國內(nèi)企業(yè)和品牌出海成為大勢(shì)，國內(nèi)的海淘平臺(tái)也紛紛涌現(xiàn)，像天貓國際、京東國際、海淘免稅店等。線上貿(mào)易的火熱也為跨境電商行業(yè)的模式變革以及跨境電商企業(yè)發(fā)展帶來難得機(jī)遇。

　　然而，2022年也有不少跨境電商就此倒下�？祭�海購被曝團(tuán)隊(duì)人員不足20人 ，銷量大幅下滑;海淘平臺(tái)“洋碼頭”因資金陷入困局;奢侈品電商“第一股”“寺庫”蒸發(fā)50億元;“豐趣海淘”關(guān)聯(lián)公司上海牽趣網(wǎng)絡(luò)科技有限公司新增破產(chǎn);“蜜芽”APP停止服務(wù)并關(guān)停下架。

　　2022年中國的跨境電商在經(jīng)歷了前幾年的高歌猛進(jìn)，已進(jìn)入了調(diào)整轉(zhuǎn)型期。同時(shí)，各大跨境電商平臺(tái)消費(fèi)糾紛問題層出不窮。依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)顯示，消費(fèi)者投訴的主要問題除了售后服務(wù)、商品質(zhì)量、虛假宣傳等傳統(tǒng)問題外，還有一些新“堵點(diǎn)”：比如跨境購物物流周期長，收到貨物時(shí)間超過保質(zhì)期，消費(fèi)者維權(quán)難度較大。

　　3月15日是“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，1月11日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布2023年消費(fèi)維權(quán)年主題“提振消費(fèi)信心”。在此背景下，3月13日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)2022年全年受理的全國398家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2022年中國跨境電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。(報(bào)告全文下載：http://www.100ec.cn/zt/2022kjdstsbg/)

　　一、2022跨境電商投訴榜出爐 洋碼頭 速賣通 中免日上位列前三

　　根據(jù)“電訴寶”2022年受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的TOP10的依次為洋碼頭、全球速賣通、中免日上、熊貓生活、天貓國際、海帶寶、識(shí)季、別樣、考拉海購、德國BA保鏢商城;

　　第11至20的依次為：海狐海淘、亞馬遜、86華人商城、敦煌網(wǎng)、閃亮?xí)r刻海淘、海豚家、中郵海外購、冰冰購、羊貝比海淘、洋蔥;

　　第21至29的依次為：Feelunique、剁手幫、86mall、行云貨倉、海淘1號(hào)、Bonpont、shopee、wish、海淘app。

　　在“2022年跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，熊貓生活獲“建議下單”評(píng)級(jí);洋碼頭獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí);海帶寶、天貓國際、別樣、識(shí)季、全球速賣通、中免日上獲“不予評(píng)級(jí)”;考拉海購獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

　　二、女性用戶投訴占比超六成 退款 發(fā)貨等亂象仍存

　　據(jù)“電訴寶”顯示，2022年跨境電商用戶投訴問題類型TOP10依次為：退款問題(27.64%)、發(fā)貨問題(9.01%)、退店保證金不退還(8.70%)、物流問題(8.38%)、凍結(jié)商家資金(7.76%)、商品質(zhì)量(6.83%)、網(wǎng)絡(luò)欺詐(6.21%)、退換貨難(5.59%)、網(wǎng)絡(luò)售假(5.28%)。

　　同時(shí)，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東省(15.84%)、江蘇省(10.97%)、海外(9.01%)、浙江省(8.7%)、福建省(5.28%)、北京市(4.66%)、山東省(4.66%)、上海市(4.04%)、湖南省(3.73%)、湖北省(3.42%)。

　　據(jù)“電訴寶”顯示，2022年跨境電商女性用戶投訴比例為63.35%，男性用戶投訴比例為36.65%,女性用戶比例高于網(wǎng)購平均水平。

　　據(jù)“電訴寶”顯示，2022年跨境電商投訴金額分布主要集中在1000-5000元(27.64%)、100-500元(18.32%)、10000元以上(17.70%)、500-1000元(15.22%)、5000-10000(7.45%)、0-100元(3.73%)，金額普遍較大。

　　三、熊貓生活 洋碼頭 海帶寶等評(píng)級(jí)不一

　　1、熊貓生活獲“建議下單”評(píng)級(jí) 存發(fā)貨 網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題

　　據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“熊貓生活”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中8次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，6次獲“建議下單”評(píng)級(jí)，2022年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“建議下單”評(píng)級(jí) 。

　　2022年，“熊貓生活”問題類型主要集中于發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難、退款等問題;“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為海外、上海市、廣東省、重慶市;其中，女性用戶投訴比例為39.13%，男性用戶投訴比例為60.87%;用戶投訴“熊貓生活”投訴金額分布于1000-5000元、500-1000元、100-500元區(qū)間。

　　2、洋碼頭”獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí) 存退款 凍結(jié)商家資金等問題

　　據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“洋碼頭”共獲得19次消費(fèi)評(píng)級(jí)，11次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，8次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，2022年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí) 。

　　據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2022年，“洋碼頭”問題類型主要集中于退款問題、凍結(jié)商家資金、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退店保證金不退還、退換貨難等;“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為江蘇省、山東省、遼寧省等;其中，女性用戶投訴比例為70%，男性用戶投訴比例為30%;用戶投訴“洋碼頭”投訴金額分布于100-500元、10000元以上、1000-5000元、500-1000元。

　　3、海帶寶獲“不予評(píng)級(jí)” 存物流 發(fā)貨等問題

　　據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“海帶寶”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2022年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。

　　據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2022年全年，“海帶寶”的問題類型主要集中于物流問題、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題;“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東省、江蘇省、北京市、浙江省、重慶市、安徽省、湖南省、福建省、黑龍江省;其中，女性用戶投訴比例和男性用戶投訴比例均為50%;用戶投訴“海帶寶”投訴金額分布于1000-5000元、500-1000元、100-500元、10000元以上區(qū)間。

　　4、“天貓國際”“不予評(píng)級(jí)” 存商品質(zhì)量 網(wǎng)絡(luò)售假等問題

　　據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“天貓國際”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2022年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。

　　據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2022年，“天貓國際”的問題類型主要集中于商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板等問題;“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東省、江蘇省、浙江省、湖南省、四川省、湖北省、陜西省、天津市、河北省;其中，女性用戶投訴比例為72.73%，男性用戶投訴比例為27.27%;用戶投訴“天貓國際”投訴金額分布于1000-5000元、100-500元、500-1000元區(qū)間。

　　5、“考拉海購”獲“不建議下單”評(píng)級(jí) 存商品質(zhì)量、虛假促銷等問題

　　據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“考拉海購”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不建議下單”評(píng)級(jí)，2022年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”評(píng)級(jí)。

　　據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2022年全年，“考拉海購”的問題類型主要集中于商品質(zhì)量、虛假促銷、信息泄露、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假等問題;“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為北京市、天津市、廣東省、江蘇省、四川省、江西省、陜西省;其中，女性用戶投訴比例為81.82%，男性用戶投訴比例為18.18%;用戶投訴“考拉海購”投訴金額分布于100-500元、10000元以上、1000-5000元、0-100元、500-1000元區(qū)間。

　　6、別樣”獲“不予評(píng)級(jí)”存退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假等問題

　　據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“別樣”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2022年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。

　　據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2022年全年，“別樣”的問題類型主要集中于退款問題、網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨問題、物流問題、訂單等問題;“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為天津市、新疆維吾爾自治區(qū)、上海市、云南省、北京市、山東省、廣東省、江蘇省、浙江省、福建省;其中，女性用戶投訴比例為69.23%，男性用戶投訴比例為30.77%;用戶投訴“別樣”投訴金額分布于1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元區(qū)間。

　　7、“識(shí)季” 獲“不予評(píng)級(jí)” 存商品質(zhì)量、退款問題等問題

　　據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“識(shí)季”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2022年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。

　　據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2022年全年，“識(shí)季”的問題類型主要集中于商品質(zhì)量、退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假等問題;“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東省、江蘇省、上海市、北京市、安徽省、山東省、浙江省、湖南省、福建省、遼寧省、重慶市;其中，女性用戶投訴比例為73.33%，男性用戶投訴比例為26.67%;用戶投訴“識(shí)季”投訴金額分布于1000-5000元、5000-10000元、10000元以上區(qū)間。

　　8、“全球速賣通”獲“不予評(píng)級(jí)” 存退店保證金不退還等問題

　　據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“全球速賣通”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2022年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。

　　據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2022年全年，“全球速賣通”的問題類型主要集中于退店保證金不退還、凍結(jié)商家資金、霸王條款、惡意罰款、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題;“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為廣東省、福建省、浙江省、山東省、河南省、上海市、內(nèi)蒙古自治區(qū)、天津市、安徽省、湖北省、遼寧省;其中，女性用戶投訴比例為15.56%，男性用戶投訴比例為84.44%;用戶投訴“全球速賣通”投訴金額分布于10000元以上、1000-5000元、5000-10000元、500-1000元區(qū)間。

　　9、“中免日上”獲“不予評(píng)級(jí)”存退款 發(fā)貨等問題

　　據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“中免日上”共獲得13次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均為“不予評(píng)級(jí)”，2022年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。

　　據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2022年全年，“中免日上”的問題類型主要集中于退款問題、發(fā)貨問題、霸王條款、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假等問題;“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)為江蘇省、北京市、廣東省、上海市、廣西壯族自治區(qū)、河北省、河南省、浙江省、湖北省、安徽省、山西省、湖南省、福建省、陜西省、青海省;其中，女性用戶投訴比例為96.87%，男性用戶投訴比例為3.13%;用戶投訴“中免日上”投訴金額分布于1000-5000元、100-500元、500-1000元、0-100元區(qū)間。

　　四、315網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查行動(dòng)進(jìn)行中

　　2023年，中消協(xié)公布消費(fèi)維權(quán)年主題為“提振消費(fèi)信心”。為幫助消費(fèi)者辨別類似網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。 (詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：提振消費(fèi) 誠信為先——2023年第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)http://www.100ec.cn/zt/2023315/)。

　　行動(dòng)通過：1)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái);2)發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”;3)聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花;4)電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”;5)典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”;6)全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。