用心助老 暖心服務(wù) 廣州聯(lián)通打造銀齡友好型企業(yè)服務(wù)

　　“哎呀，這個(gè)AI機(jī)器人太給力了!”在天元社區(qū)活動(dòng)室里，棋壇老將黃阿伯跟AI機(jī)器人殺得難解難分，一邊下棋一邊直呼過(guò)癮。在重陽(yáng)節(jié)來(lái)臨之際，廣州聯(lián)通的“九九助老團(tuán)”開展“九九重陽(yáng)送溫暖，智慧助老新風(fēng)尚”系列活動(dòng)，通過(guò)開設(shè)“智慧AI小課堂”、AI互動(dòng)設(shè)備體驗(yàn)等，讓社區(qū)老人共享科技發(fā)展成果，擁抱數(shù)字生活。

　　近年來(lái)，廣州聯(lián)通致力于全面提升老年群體的服務(wù)體驗(yàn)，持續(xù)在各服務(wù)窗口、服務(wù)環(huán)節(jié)多維探索并積極實(shí)踐：在營(yíng)業(yè)廳增設(shè)愛心專席、提供智家工程師上門履約服務(wù)、客服在線應(yīng)解盡解、業(yè)務(wù)跨域通辦，組建“九九助老團(tuán)”志愿隊(duì)伍等，確保在服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)細(xì)節(jié)中，都能為老年人提供溫馨、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

　　營(yíng)業(yè)廳里的愛心空間

　　位于廣州天河區(qū)體育西商圈的天河營(yíng)業(yè)廳，作為廣州聯(lián)通旗艦級(jí)營(yíng)業(yè)廳，是企業(yè)服務(wù)客戶的重要窗口之一。為了便于向老年人提供服務(wù)，營(yíng)業(yè)廳充分結(jié)合空間結(jié)構(gòu)，從客戶進(jìn)廳服務(wù)的動(dòng)線入手，設(shè)置愛心驛站及愛心服務(wù)專窗。

　　在愛心驛站中，不僅配備愛心專座，提供免費(fèi)的茶水，更根據(jù)日常生活的細(xì)微需求，細(xì)心配備了便民藥箱、便民傘以及貼心的老花鏡等物品。這一切，不僅僅是為了讓前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的老年人在等候期間享受到舒適與便捷的服務(wù)，更像是一個(gè)溫馨的港灣，隨時(shí)歡迎路過(guò)的老人們進(jìn)來(lái)歇一歇腳，享受片刻的寧?kù)o與安詳。無(wú)論是需要臨時(shí)的庇護(hù)，還是生活中的小困擾，這里都能給予及時(shí)、貼心的援助。

　　為了減少老年人的等候時(shí)間，營(yíng)業(yè)廳為65歲以上的老年人提供了優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的綠色通道，同時(shí)設(shè)有先鋒崗主動(dòng)了解老年客戶的需求，對(duì)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行分流，輔助用戶使用智能設(shè)備，耐心解答疑問，并結(jié)合用戶實(shí)際情況制定合適的產(chǎn)品，確保每一位老年客戶都能得到滿意的服務(wù)。

　　此外，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)還定期舉辦各類反詐、智能終端使用技巧等銀發(fā)課堂，豐富老年人的精神文化生活之余，也在幫助著他們跨越數(shù)字鴻溝。

　　上門服務(wù)的溫情瞬間

　　“家里無(wú)法觀看電視?別急，我馬上過(guò)去。”一個(gè)平凡的下午，廣州聯(lián)通智家工程師林桂龍接到了用戶的求助。了解到家里長(zhǎng)期只有這位腿腳不便的老人，平日里電視便是老人與外界互動(dòng)的主要途徑，在跟用戶確認(rèn)好地址后，他馬不停蹄的趕到亨元花園小區(qū)的一棟保障性住房?jī)?nèi)。

　　來(lái)到用戶家里，一位滿頭白發(fā)老人打開門，言語(yǔ)間透露出滿滿的憂慮。林桂龍一邊用溫柔的話語(yǔ)安撫老人，一邊細(xì)心詢問具體情況。他迅速拿出專業(yè)儀器檢測(cè)線路，初步斷定問題出在數(shù)據(jù)線上。

　　為了盡快幫老人解決問題，林桂龍毫不猶豫返回營(yíng)業(yè)點(diǎn)，取來(lái)一條全新的數(shù)據(jù)線。然而，當(dāng)他滿懷希望地再次嘗試時(shí)，電視屏幕依然漆黑一片。他耐心地向老人解釋可能是電視機(jī)本身出了故障，老人聽后情緒有些激動(dòng)，顯然對(duì)無(wú)法短期內(nèi)觀看電視感到難以接受。

　　感受到張大爺焦慮的情緒，林桂龍深知此時(shí)離開只會(huì)讓情況更糟。他耐心地一邊與老人聊起了家常，從天氣到戲曲，逐漸緩解了老人的緊張情緒;一邊繼續(xù)手頭的檢查工作。終于，在電視機(jī)的底部，他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)備用HDMI數(shù)據(jù)口。重新插入數(shù)據(jù)線，“滴”的一聲輕響，電視屏幕終于亮了起來(lái)，清晰的畫面再次呈現(xiàn)在眼前。

　　老人看到這一幕，緊緊握住林桂龍的手，連聲道謝。林桂龍微笑著搖搖頭，說(shuō)：“大爺，這是我應(yīng)該做的。以后有什么問題，隨時(shí)聯(lián)系我。”他再次仔細(xì)檢查了一遍，確保一切正常后，才收拾好工具箱離開。

　　第二天，張大爺特意打來(lái)電話，對(duì)林桂龍的專業(yè)服務(wù)和耐心態(tài)度表示由衷的感謝。林桂龍不僅解決了一次電視故障問題，更用自己的耐心和細(xì)心溫暖了一位老人的心，展現(xiàn)了上門服務(wù)的真正價(jià)值。

　　跨越距離的電話服務(wù)

　　前不久，廣州聯(lián)通投訴處理員黃建平接到一起既普通又特別的用戶需求。黃阿姨，一位常年隨子女在香港生活的長(zhǎng)者，焦急地反映她名下的號(hào)碼突然無(wú)法使用了。在細(xì)致的溝通中，黃建平了解到，這個(gè)號(hào)碼對(duì)黃阿姨來(lái)說(shuō)意義非凡——每當(dāng)她返回大陸探親時(shí)，這個(gè)號(hào)碼便是她與親友聯(lián)系的重要方式。然而，由于長(zhǎng)時(shí)間忘記交費(fèi)，號(hào)碼已無(wú)法正常使用，黃阿姨迫切希望能夠恢復(fù)使用�？墒�，黃阿姨前段時(shí)間不慎摔傷，目前正在外地療養(yǎng)，無(wú)法親自前往營(yíng)業(yè)廳辦理。

　　在了解到黃阿姨的特殊情況后，黃建平及時(shí)安撫阿姨焦慮的情緒，憑借熟練的業(yè)務(wù)專業(yè)技能，立即靈活采取線上辦理方式解決問題，阿姨頓時(shí)感到心中一顆大石落下了。黃建平添加阿姨微信收集必要的申請(qǐng)資料后，立即協(xié)調(diào)重放號(hào)并安排物流配送到家，最終號(hào)碼成功復(fù)通使用。此外，黃建平還貼心地提醒黃阿姨可以辦理線上自動(dòng)劃扣話費(fèi)業(yè)務(wù)，以避免未來(lái)因忘記交費(fèi)而再次影響號(hào)碼使用。

　　黃建平以他的耐心、細(xì)致和周到服務(wù)，不僅贏得了黃阿姨的高度贊譽(yù)，也充分展現(xiàn)了廣州聯(lián)通跨越距離、溫暖人心的助老服務(wù)。

　　“九九助老團(tuán)”志愿服務(wù)

　　近幾年，廣州聯(lián)通深耕"一老一小"的慈善品牌，依托遍布全市的百家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，打造了百家“智慧助老慈善空間"，舉辦超過(guò)120場(chǎng)智慧助老活動(dòng)，惠及12000余名老人。廣州聯(lián)通以“慈善空間"為平臺(tái)，牽頭組建”九九助老團(tuán)“，通過(guò)與周邊街道、社區(qū)的困難老人開展“結(jié)對(duì)子"幫扶，全面推進(jìn)助老服務(wù)進(jìn)社區(qū)，讓這份愛心“跑起來(lái)”，服務(wù)“熱起來(lái)”，品牌“亮起來(lái)”。截至目前，廣州聯(lián)通"九九助老團(tuán)”的140名志愿者結(jié)對(duì)服務(wù)了70余名老人，不僅為老人們送去了實(shí)實(shí)在在的幫助，更進(jìn)一步弘揚(yáng)了中華民族敬老、愛老的傳統(tǒng)美德。

　　聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶。未來(lái)，廣州聯(lián)通將繼續(xù)秉承這份服務(wù)精神，為更多的長(zhǎng)者提供便捷、貼心的通信服務(wù)，讓他們的生活更加美好。(廖志穎)