一個產業(yè)在一座城市里的破局與躍遷。

　　文|徐鑫

　　編|任曉漁

　　打車出行，杭州身上有過許多標簽。

　　十多年前，人們經常把杭州與打車難劃等號。電視名嘴曝光稱杭州“出租車服務全中國最差的”，有官媒甚至定調，這是一張蒙塵的城市名片。

　　之后人們記住了杭州是最早承認網約車合法地位的省會城市，最早規(guī)范聚合平臺的城市。再后來，有更多的標簽——網約車訂單量居全國前列;合規(guī)率超過99%，合規(guī)數據常年排全國前三;中小企業(yè)的市場份額與巨頭網約車平臺勢均力敵……

　　一個又一個指標，吸引了一批外地城市來調研取經。杭州又被視作出租車改革領域里的樣本型城市。回顧蒙塵的城市名片，到出租車改革的杭州樣本的轉變，不是哪個單個的人或角色大手一揮，就造就了轉折。

　　躍遷的發(fā)生，是十余年里巨大合力的結果。這里面離不開頂層設計的存在，十余年一張藍圖繪到底，打造出了一個開放的市場;逐市場水草而居的企業(yè)扎根城市，精耕細作、打磨出了差異化的能力;新一代聚合平臺則扮演了繁榮活化生態(tài)的角色。

　　而究其根本，這波瀾壯闊的十年，為什么能發(fā)生杭州?答案藏在這座城市的底色里。

　　01

　　蒙塵的城市名片

　　2013年前后，杭州有三張城市名片為外界熟知。

　　第一張無疑是家喻戶曉的西湖。西湖從2002年開始拆除圍墻，還湖于民，在全國的5A級景區(qū)里是獨苗，至今仍鮮有后來者。這帶動了杭城旅游產業(yè)起飛，游客從免費前的每年1000萬人飆漲到2013年的近億人。

　　第二張名片當屬明星企業(yè)家。娃哈哈創(chuàng)始人宗慶后在2012年問鼎中國首富，馬云的互聯網創(chuàng)業(yè)教父名頭日響，吉利、萬向等一大批民營企業(yè)嶄露頭角，以互聯網為代表的中小企業(yè)生態(tài)生機盎然，了解杭州的人都說這里“藏富于民”。

　　還有一張城市名片卻不太光彩——幾乎所有的城市都有出租車行業(yè)，各大城市都把出租車當成面向商旅游客的一張城市名片。但在當時的杭州，打車難幾乎成了整個城市的心病。

　　2010年每一個被西湖勝景和杭州的產業(yè)吸引而來的人，都吃過打車的苦頭。

　　攜華出行創(chuàng)始人莊智強對此有切身體會。2010年代上半，長三角一體化雖未實際邁開步伐，但阿拉上海人早把杭州當成后花園。莊智強是土生土長的上海人，他也習慣節(jié)假日到杭州游山玩水。但每次到訪，體驗都有點一言難盡，問題出在打車上。

　　每逢傍晚五六點，正是城市出行戰(zhàn)場的高峰時刻。西湖邊一輛又一輛空駛的出租車卻單方面掛起免戰(zhàn)牌，他們忙著交接班，間或對路邊的乘客挑肥揀瘦，基本沒管路邊乘客的死活。拖家?guī)Э诘那f智強和所有的游客們一樣，在氣急交加中望車喟嘆。他當時打定主意，“以后再到杭州一定要自駕，堅決不打車”。

　　對打車出行的聲討在2012到2013年到達高峰。2012年底，鳳凰衛(wèi)視知名主持人楊錦麟在蕭山機場遭遇出租車宰客，兩個月后另一鳳凰名嘴邱震海又在西湖邊遭遇出租車司機挑客、拒載。他們的曝光加持下，打車難一下子成了杭州的標簽，受到了全國的關注�？梢哉f，杭州的出租車行業(yè)幾乎是在一片質疑聲中走進了2013年。

　　2012年12月21日，傳說中的世界末日，是一個雨雪紛飛天。一名從天津到杭州辦事的中年人跪在了政府大院門口。身材魁梧的男子要打車到下沙大學城找親人，但他在武林路路口拼命招手一個小時，沒有一輛車停下來過。絕望之下，他跪到政府大院要說法。今天看來難以想象，一個人因為打不到車，能被逼得要去市政府門口上訪。但在當時，這是城市久治不愈的頑癥。

　　明眼人能看到癥結所在。蒙塵的城市名片背后，橫亙著巨大的供需矛盾。

　　公開數據顯示，2001年左右，杭州的出租車數量在六千多輛。而十多年后，整個杭州城的出租車數量也僅有一萬輛，增長不到一倍。

　　“一輛車兩班倒三班倒地跑，資源已經用得極為充分，單日極限也只能做50個訂單的生意。”一位出行行業(yè)資深人士介紹。

　　但市場的需求增速早已超過了出租車行業(yè)的供給上限。

　　21世紀的前十年，杭州城市能級與產業(yè)發(fā)展加速步入新階段。這十年地方主政官員大刀闊斧地強力推進杭州城市建設，杭州的城市骨架快速拉大，從“西湖時代”邁向“錢塘江時代”，工業(yè)、服務業(yè)發(fā)展之快也超越了以往的任何時期。

　　就在這十年里，杭州第一次成為中國民營企業(yè)500強上榜企業(yè)最多的城市，之后它還將在這個位置上盤踞21年。除了行業(yè)龍頭，更大數量級的中小企業(yè)也在城市里悄然扎根發(fā)芽。市場經濟發(fā)達，一大批民營企業(yè)正在崛起。

　　而擴大的城市版圖和崛起的市場經濟生態(tài)帶來了大量的就業(yè)和消費人口。

　　統(tǒng)計數據顯示，2000年杭州全市常住人口為621.58萬人，其中市區(qū)人口僅為179.18萬人。到2010年時杭州常住人口總數上升到了870萬人，市區(qū)人口數量卻已飆漲到434.82萬。

　　城市擴張和市場發(fā)達必然有出行需求，疊加上飆漲近十倍的游客數量，打車出行領域，供需矛盾變得前所未有的尖銳。

　　冥冥中，杭州的三張城市名片命運交織在一起，它們是城市化急遽發(fā)展歷程中的不同面向。而打車出行這張城市名片如何重煥光彩，考驗相關主管部門的智慧，也需待破局時機。

　　02

　　破局，打開大門

　　市民們吐槽不斷，游客深受其苦，杭州的地方主政者們在重重阻礙中艱難地尋找破題之路。那幾年里每年杭州市兩會都有三十多個提案議案，希望解決打車難和服務差問題，

　　某種程度而言，打車難是市場內生的需求與傳統(tǒng)計劃式的供給模式矛盾交織的前沿。明眼人能看出問題出在供給上，但要打破供應瓶頸，卻是千難萬難。

　　一旦有涉及增加運力的改革嘗試，馬上就會遇到重重阻礙。“從業(yè)者不歡迎競爭。就像開早餐店，最好這一條街上只有我一家店，不要開什么包子鋪或者餛飩店。”一位出行行業(yè)資深人士評價。

　　轉機在人民優(yōu)步的出現。這是一頭鯰魚，帶來了新的生產組織方式。

　　在此之前，優(yōu)步在中國市場推出了面向高端市場的UberBlack，清一色的奧迪車，穿西裝，打領帶，帶著白手套給乘客服務。在出租車動不動拒載、挑客的年代，優(yōu)步的服務稱得上眉清目秀，自然也讓一眾早期消費者印象深刻。

　　攜華出行莊智強還記得2013年第一次體驗時的驚艷感。當時他住的房子沒有電梯，出門旅游要去浦東機場。非常沉的大箱子，戴著白手套，身著襯衣西裝的司機專門上樓幫他搬到后備箱。

　　那時莊智強在上汽與美資合資的一家汽車租賃公司市場部門工作。體驗到了打車出行環(huán)節(jié)里服務能做到的極致，他心里也埋下了要加入這場出行服務變革浪潮的種子。

　　彼時，移動互聯網時代的大幕已徐徐拉開，巨頭們都在琢磨把業(yè)務搬到手機上。騰訊的微信已經與雷軍的米聊決出了勝負，阿里有手淘、支付寶，百度則通過手機百度等拿到了移動互聯網的門票。打車出行這項需求，能否成為手機上本地服務新入口，國內外玩家們都在摩拳擦掌。

　　優(yōu)步易到們的目標當然不只是高端產品，它們瞄準的是更廣闊的大眾市場，比如優(yōu)步就推出人民優(yōu)步。打車需求大，供給不足的情況下，網約車平臺們動員起了大量的私家車輛，形成了新的市場供給。

　　此前在許多城市里，主管部門動彈不得的供給端，因網約車鯰魚的出現，迎來了新的轉機。

　　為爭奪新移動入口，網約車市場的競爭變得尤為激烈，這個領域如愿成了巨頭和龐然大物們的競技場。天量融資、補貼大戰(zhàn)，整個行業(yè)打得昏天暗地，最終頭部玩家們握手言和，優(yōu)步中國選擇了賣身出售，國內出行領域形成了一家獨大的局面。

　　補貼大戰(zhàn)停了，人們在線上打車的習慣卻已養(yǎng)成。全新的業(yè)態(tài)，給原有的供給端、服務側都帶來了巨大沖擊。那幾年各大城市出租車司機聲勢浩大要求取締網約車的浪潮不絕于耳。

　　2016年兩個國家級文件出臺，給網約車蓋了個合法的戳。具體到如何管理網約車平臺企業(yè)、車輛和司機，則遵循屬地管理模式，由各地依據當地的情況來定具體的細則。

　　不同的城市做法不一。多數地方在車齡、軸距、司機的戶籍等條件上設置了不小的門檻，一些城市還要求人證是本地戶籍，有人形象地形容是“中央開大門，地方開小門”。

　　杭州作為市場經濟最有活力的前沿地帶，走在了前列，成了第一個認可網約車合法地位的省會城市，并且杭州網約車市場的準入門檻也相對較低。

　　甚至早在國家的網約車新政出臺前，2014年下半年，杭州就成立了出租車改革工作領導小組。

　　堅定地打開大門，行業(yè)親歷者說決策邏輯并不復雜，“就是看這座城市里千萬的市民出行感受”，杭州相關主政部門從市場需求出發(fā)做了選擇。

　　打開市場大門前，有經驗的技術官員們還充分考量了傳統(tǒng)出租車群體的聲音，他們召開了60余場聽證會，協(xié)調此前錯綜的經營關系。

　　同時，政府從產業(yè)利益中退出來。2015年開始，杭州不再收取出租車經營權有償使用費，已經收取的按天退還，共退還9200萬元經營權有償使用費，讓行業(yè)不鬧事，盡量減小改革阻力。

　　某種意義而言，刷新蒙塵的城市名片，杭州主管部門的解決思路與杭州城市的底色相吻合——市場內生的需求和供給矛盾交給市場解決，讓市場在配置資源中發(fā)揮決定性作用。

　　03

　　一個新的產業(yè)集群的形成

　　打開了大門的杭州，吸引了一大批網約車平臺企業(yè)進入。

　　莊智強是被吸引來的創(chuàng)業(yè)者之一。八九年前他在西湖邊遭遇出租車挑肥揀瘦的經歷還歷歷在目，但到2018年時，這座城市的出行面貌已經有了極大的變化。更令他吃驚的則是，這座城市對網約車創(chuàng)業(yè)企業(yè)的友好和開放程度。

　　那年9月的一天，他在市中心看到了專設的網約車停車點。寸土寸金的西湖附近，網約車儼然已登堂入室，與出租車有了同等待遇。莊智強很快意識到，在杭州這座城市，網約車，有得玩。

　　彼時，巨頭們經歷接二連三的合并與收購動作，使得市場形成了高度集中的格局。一些人甚至認為戰(zhàn)爭已經結束。巨頭滴滴也喊出了要進軍海外的口號。

　　莊智強則密切關注到了一些正在發(fā)生的新變化——2017年，超級APP高德地圖進入了市場，憑借著積累多年的地圖導航技術和海量C端用戶，首創(chuàng)了網約車聚合模式。

　　網約車賽道上此前是超級玩家的天下，中小網約車平臺與它們競爭，在技術和流量端都潰不成軍。接入高德后，這些中小企業(yè)免去了自建平臺的復雜過程，也無需巨大的技術投入，不用擔心如何尋找C端用戶及留存，可以專注在運力端運維，“確定性非常強，這很難得。”

　　新的戰(zhàn)爭開始了。

　　最大的確定性是財務模型的確定，算清楚賬后，莊智強果斷選擇與高德合作，成為網約車創(chuàng)業(yè)浪潮里的一員。這次創(chuàng)業(yè)，毫無疑問地點選在杭州。他順利地拿到了企業(yè)經營許可，在杭州東高鐵站附近租了一個辦公室，杭州網約車江湖從此多了一個新玩家——攜華出行。

　　仿佛是不約而同，騰飛出行的創(chuàng)始人楊小華在2019年春天走出義烏，與高德聚合平臺合作，進軍全國，杭州也是他們走向更大世界的第一站。

　　楊小華是出行老兵，2011年進義烏出租車市場，公司有140多輛出租車，旗下還經營著駕校和代駕業(yè)務。隨著網約車的普及，2016年他們嘗試轉型做網約車業(yè)務。

　　2018年拿到網約車平臺牌照后，騰飛出行開始了自建打車平臺之路。“那時想的是，我們在義烏的駕校每年服務十萬人，只要把這個人群抓住，不愁客源。”楊小華回想當時的決策邏輯連連感慨走了彎路。

　　他們大手筆從阿里、UT斯達康等公司高薪挖來技術骨干，但平臺真的上線后卻發(fā)現問題多多，比如定位不準、支付、優(yōu)惠券發(fā)放等。以地圖定位為例，騰飛自研的軟件總是定位不準，“一天能成交700單就不錯了，還有三四千訂單，乘客和司機經常找不到對方在哪，干脆就取消了。”

　　幾千萬元砸下去，卻不見什么水花，楊小華和合伙人們意識到，單靠自己行不通，要到更大的市場，借助聚合平臺的力量。接入高德第一天，匹配效率就讓他們咋舌，當天騰飛出行從高德接入了一萬個訂單。由此，騰飛出行走出了危機，進入了發(fā)展的快車道。

　　杭州打開了大門，筑巢引鳳，一大批網約車平臺杭州市場扎下了根。截至2024年3月31日，已有78家企業(yè)拿到網約車經營許可，一個網約車出行的產業(yè)集群已初具規(guī)模。其中有近30家中小企業(yè)接入高德打車，聚合平臺無疑是繁榮生態(tài)里的活化劑。

　　玩家眾多，整個杭州打車出行領域卻沒有進入失序狀態(tài)，反而網約車合規(guī)率(車證、人證、平臺證三證齊全)指標長期高于99%，合規(guī)指標常年居全國前三。媒體評價稱，出行服務市場正在形成杭州樣本。

　　這背后是主管部門與平臺企業(yè)的政企協(xié)同、共享共治。2021年3月，杭州交通運輸管理服務部門召集高德等7家聚合平臺，會商政企協(xié)同聯動機制，形成了一系列共識。

　　主管部門與時俱進，基于市場動態(tài)調整規(guī)則，充分考量如何保證行業(yè)健康有序發(fā)展。例如新的網約車聚合業(yè)態(tài)，杭州市對平臺的主體責任早有明確界定。

　　一位主管部門人士把聚合打車平臺看成是淘寶，網約車平臺是入駐其中的商戶。“聚合平臺需要審查入駐的商戶是合法的商戶，如果商戶賣假冒偽劣產品，監(jiān)管部門、人民群眾反映給你，應該有處罰措施，甚至從平臺下架。”

　　高德打車這樣的聚合平臺則扮演了重要的把關口、考核服務質量和推進行業(yè)秩序的角色。例如，高德會采取正向激勵，牽引伙伴企業(yè)提升服務品質，也會通過亮紅燈等手段，對一些不符合監(jiān)管要求的行為充分示警。這些“紅綠燈”策略也成為監(jiān)管部門的重要抓手，推動杭州打車出行市場的良性循環(huán)。

　　04

　　逐市場水草而居

　　杭州出行服務市場里，水草豐茂的產業(yè)生態(tài)，吸納了來自五湖四海的從業(yè)者。他們如同逐市場的水草而居的人，大門開著，他們來了。

　　這群人看到過這座城市凌晨四點鐘的太陽，也見證著城市持續(xù)生長壯大。

　　89年出生的王慶林在杭州跑車已近四年。他老家在山東，是兩個孩子的父親，他想靠跑網約車在縣城買房，給家人掙來更好的生活。

　　濱江白馬湖一帶，現在已經高樓林立，他每天開著車子走街串巷。網約車市場打得最熱鬧的2015年，他第一次到那附近，那時眼前還是一片荒蕪。

　　當時他跟著老鄉(xiāng)干裝修，他開著五菱的面包車，帶著家什設備，從一間商品房輾轉到另一間商品房，裝點著新老杭州人的生活。由于裝修行當收入不太穩(wěn)定，他干了兩年還是回了老家。

　　2020年再從老家山東到杭州，王慶林看中了其中的確定性。杭州的政策開放，持證合規(guī)上崗，他心里不慌。另外干一天就有一天的收入，肯吃苦，賣力干，就能給家人掙來更好的生活。

　　像王慶林這樣靠著網約車在杭州討生活的人不少。目前，有13萬輛車在杭州辦理了網約車證，考取過從業(yè)資格證的駕駛員達到35萬余人，平均每天有7萬輛網約車穿梭在杭州的街頭。

　　相比2010年代，這個城市在繼續(xù)生長，最新的數據顯示，杭州城常住人口已超1240萬人。千萬級人口的城市，海量的出行需求已經不再成為難題，背后少不了十幾萬從各地到杭的王慶林們。

　　他起早貪黑，很少休息，四年來在攜華出行平臺已經接了四萬單，這在杭州網約車司機群體里可能是個另類。

　　高度市場化的環(huán)境下，杭州的網約車生態(tài)里形成了一些特性。風韻出行杭州市場的負責人余定廣發(fā)現，杭州市場司機們對平臺的忠誠度并不很高，平臺很多，他們有很多選擇。

　　這是市場發(fā)揮的另一重作用。開放的政策下，司機們可以用腳投票，網約車平臺也需要用更長期主義的視角，來處理與司機群體的關系。那些要對抗大平臺的中小企業(yè)在這個過程里，需要形成差異化的能力，去服務好司機群體，從而服務好用戶。

　　攜華出行莊智強認為，行業(yè)已過了燒錢的年代，當下不同平臺間司機端的收入正在拉平，而對中小平臺而言，與聚合平臺合作，他們專注于與司機端形成更好的連接。“司機們一個電話能找到你，遇到訂單取消，車輛拋錨、交通事故，你能快速幫他解決問題，這很重要。”

　　基于聚合平臺，中小平臺和超大型平臺間的能力被拉平。最終，杭州形成了一種多元主體共存的平衡格局，在全國城市里也是少有的，中小平臺市占份額能與滴滴這樣的大平臺打平。

　　由于充分的競爭和博弈，市場也在變得更為理性。騰飛出行楊小華喜歡提一個詞，服務邊界的沸點。經歷了行業(yè)的幾波浪潮喧囂，他發(fā)現當下重要的是做自己擅長的事。小而美的平臺，服務好能力范圍內可服務的司機群體，不盲目擴張，反而是利益最大化的選擇。

　　城市的需求也有潮汐，開放的環(huán)境下，這種峰谷變化，市場也能動態(tài)調節(jié)達到平衡。有數據統(tǒng)計，去年亞運會高峰期，整個城市打車需求飆升到了160萬單一天，日常則回落到120萬區(qū)間。在多元立體的供給生態(tài)下，城市的供需體系間仿佛存在一塊海綿，有吐納能力。需求多了，供給自動調整跟上;供給多了，收入下滑，一些臨時的運力自己選擇退場。

　　網約車平臺、司機、乘客都在這個動態(tài)的供需和價格機制里博弈。所有的玩家都在變得更理性——司機們選擇長期的收入穩(wěn)定而不是短期的拉新紅包，網約車平臺選合作伙伴看重長期確定性而不是短期數據。一個更為理性、健康和長期主義的市場正在形成。

　　到現在為止，網約車杭州市場的大門依然是打開的，企業(yè)還能注冊入場。這種環(huán)境，也使得玩家對行業(yè)、對市場、對服務，有了更長久的敬畏之心。“這是個非常傳統(tǒng)的行業(yè)，只是嫁接了互聯網工具，提升了效率。行業(yè)終歸要回到安全合規(guī)、服務體驗上來。”余定廣說。

　　十年前打車難的難為情現在不會再有，一位主管部門人士終于能拍著胸脯跟人打包票，“手機點點叫車好了，幾分鐘沒車你找我，要會用新的技術。”

　　結束語

　　山東網約車司機王慶林第一次到杭州時，只知道這座城市的第一張名片——杭州西湖。從那時到現在依然摩肩接踵的游客，向世人昭示了西湖免費、還湖于民決定的正確之處。這是靠市場吃飯的杭州人才會做出的舉動。

　　現在在網約車市場，讓市場說話，靠市場吃飯的故事再次重演。來杭州就是在為杭州的建設發(fā)展做貢獻，這是杭州人的精明。事實也是如此，2023年的數據顯示，全年杭州網約車訂單總量超過4億車次，服務6億人次，網約打車消費總額達到100億元，四十多家在杭州運營的企業(yè)年度納稅額超過2.3億元。

　　冥冥中，2010年代杭州的那三張名片最終融匯到了一起，無論是西湖還是打車出行，最終講的都是一個有關市場的故事。

　　它可能也是出行服務市場變革里，過去十幾年，杭州樣本真正的秘密。