新物種：基于用戶(hù)場(chǎng)景進(jìn)行要素的跨界重組

　　近日，紛享銷(xiāo)客高級(jí)副總裁黃海鈞應(yīng)邀出席以《助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型》為主題的2018中國(guó)SaaS應(yīng)用大會(huì)。會(huì)議當(dāng)天，黃海鈞結(jié)合紛享銷(xiāo)客實(shí)踐暢談SaaS產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新方法論，為現(xiàn)場(chǎng)觀眾帶來(lái)了《新生態(tài)新物種——用連接重新定義CRM》主題演講，并同時(shí)出席了次日的圓桌互動(dòng)。

　　SaaS創(chuàng)業(yè)：一群苦逼的人，懷揣牛逼的夢(mèng)想，干著一件2B的生意

　　前面的嘉賓講了《骨灰級(jí)SaaS玩家的慢生意》，2004年就開(kāi)始探索SaaS，一直堅(jiān)持到今天，心路歷程，深有感觸，向她致以深深敬意。紛享銷(xiāo)客幸運(yùn)一些，2012年進(jìn)入賽道，趕上了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的最佳紅利期，但6年時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，創(chuàng)業(yè)之路篳路藍(lán)縷，我用一句話(huà)總結(jié)企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)的創(chuàng)業(yè)心得：一群苦逼的人，懷揣牛逼的夢(mèng)想，干著一件2B的生意。(現(xiàn)場(chǎng)響起共鳴的笑聲和掌聲)

　　創(chuàng)新：基于用戶(hù)場(chǎng)景進(jìn)行要素的跨界重組

　　談到創(chuàng)新，想先分享一個(gè)有趣的數(shù)字：美國(guó)航天飛機(jī)火箭助推器的寬度(4英尺又8.5英寸 )，竟然是兩千年前便由兩匹馬屁股的寬度所決定的。究其原因，是因?yàn)樵祚R車(chē)的技師后來(lái)參與造電車(chē)，電車(chē)沿著馬車(chē)的車(chē)轍行駛不易磕碰，后來(lái)這些電車(chē)技師又參與了鋪軌道造火車(chē)，軌道的寬度自然就沿襲下來(lái)了，而運(yùn)送火箭助推器需要用火車(chē)，經(jīng)過(guò)隧道，自然寬度要符合標(biāo)準(zhǔn)。這就是人類(lèi)大腦的一大BUG——路徑依賴(lài)�，F(xiàn)場(chǎng)應(yīng)該有很多曾經(jīng)做傳統(tǒng)軟件的，那我們今天做一款新的SaaS產(chǎn)品，是否會(huì)重蹈車(chē)輛技師同樣的覆轍呢?

　　去年參加一個(gè)Mini創(chuàng)業(yè)營(yíng)活動(dòng)，聽(tīng)羅振宇講了一個(gè)假設(shè)：如果優(yōu)酷不將自己的邊界設(shè)定為一個(gè)純視頻媒體，以它的用戶(hù)優(yōu)勢(shì)拓展音頻媒體，也許就不會(huì)有后來(lái)的喜馬拉雅FM。現(xiàn)代社會(huì)文明大多是通過(guò)模塊化來(lái)組建的，存在一個(gè)個(gè)認(rèn)知和思維的黑箱，每一個(gè)人不假思索的接受設(shè)定。但真的不能突破嗎?

　　來(lái)看兩個(gè)案例：80年代創(chuàng)立的捷安特自行車(chē)，工藝品質(zhì)絕對(duì)無(wú)可挑剔，今天市值30多億美金;2016年才成立的摩拜單車(chē)剛剛27億美金被美團(tuán)收購(gòu)。都是自行車(chē)，為何后者的時(shí)間附加值如此之高?智能鎖、實(shí)芯輪胎、支付、LBS……這些都不是摩拜的新發(fā)明，但它基于最后一公里的用戶(hù)剛需場(chǎng)景，進(jìn)行了相關(guān)要素的重組。iphone出來(lái)后，我們發(fā)現(xiàn)純粹用于打電話(huà)發(fā)短信的功能機(jī)、喬布斯講“將1000首歌曲裝進(jìn)口袋”的ipod、以及相機(jī)、車(chē)載導(dǎo)航儀、甚至錄音筆、Kindle閱讀器等等，這些以前獨(dú)立的工具載體正逐漸被我們所放棄，智能手機(jī)成為場(chǎng)景的總?cè)肟凇?/p>

　　因此，這個(gè)時(shí)代一個(gè)重要的創(chuàng)新法則就是——敢于突破既有的認(rèn)知設(shè)定，基于用戶(hù)場(chǎng)景，進(jìn)行要素的跨界重組。

　　商業(yè)環(huán)境巨變，唯有敏捷、智慧組織方能生存

　　回到企業(yè)軟件，我們約定俗成的認(rèn)知就是一個(gè)一個(gè)孤立的模塊，做OA的、做CRM的、做ERP的、做財(cái)務(wù)軟件的……邊界鮮明，我們不敢越雷池半步，好像一旦跨越了，你就是不專(zhuān)注、不專(zhuān)業(yè)。

　　眾所周知，IT系統(tǒng)是對(duì)組織管理模式、業(yè)務(wù)流程等的配襯與支撐，工具的應(yīng)用所折射出來(lái)的是鮮明的組織特性。因此，我們應(yīng)該基于組織發(fā)展的角度來(lái)思考今天用戶(hù)的需求與場(chǎng)景。傳統(tǒng)組織的弊病我形象的總結(jié)為三點(diǎn)：

　　§  梯級(jí)溪流：信息自上而下多層級(jí)傳遞，難免出現(xiàn)信息的衰減和變異;

　　§  井水不犯河水：部門(mén)墻嚴(yán)重，信息難以穿越，協(xié)同難以高效;

　　§  護(hù)城河：企業(yè)有自身封閉的內(nèi)部小生態(tài)，隔離與外部的連接。

　　但今天外部商業(yè)環(huán)境發(fā)生了巨變，如鮑曼所說(shuō)的從生產(chǎn)者社會(huì)(Society of Producers)進(jìn)入消費(fèi)者社會(huì)( Society of Consumers )，從工業(yè)時(shí)代的確定性轉(zhuǎn)變?yōu)楦叨炔淮_定性。這直接要求了企業(yè)組織內(nèi)部必須呈現(xiàn)從封閉走向生態(tài)開(kāi)放、從管控思維轉(zhuǎn)向賦能思維的變革特征。未來(lái)，唯有用戶(hù)導(dǎo)向型組織、唯有敏捷組織、智慧組織才能生存，而敏捷與智慧始于連接，用移動(dòng)互聯(lián)、用大數(shù)據(jù)、用區(qū)塊鏈的思維與技術(shù)去重塑組織的連接。

　　連接型CRM新物種——以客戶(hù)為中心，重塑組織的連接

　　紛享銷(xiāo)客，作為行業(yè)的創(chuàng)變者，就是想致力于以客戶(hù)為中心，打破認(rèn)知設(shè)定，重組技術(shù)要素，重塑組織連接。我們創(chuàng)新性的提出連接型CRM這個(gè)新物種，它突破了傳統(tǒng)CRM的邊界，重構(gòu)了“CRM(銷(xiāo)售)+PRM(伙伴)+SCRM(客戶(hù))”的產(chǎn)品架構(gòu)，糅合了像CRM(SFA)、輕量OA、IM、BPM、網(wǎng)盤(pán)、BI、訂貨……等諸多功能或能力，但這些不是簡(jiǎn)單的物理疊加，而是基于用戶(hù)場(chǎng)景進(jìn)行的化反式要素融合，比如在紛享CRM客戶(hù)對(duì)象下可將某一客戶(hù)的負(fù)責(zé)人及聯(lián)合跟進(jìn)人自動(dòng)生成發(fā)起IM客戶(hù)群組溝通，而IM中的信息又可沉淀回CRM;紛享OA中的信息流可關(guān)聯(lián)CRM中的業(yè)務(wù)對(duì)象，兩者無(wú)縫打通。其核心就是重塑組織內(nèi)部、組織與外部(伙伴、客戶(hù))的連接，讓信息、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)通暢起來(lái)，讓組織高效敏捷起來(lái)。

　　具體來(lái)講，連接分四個(gè)維度：

　　連接業(yè)務(wù)——紛享銷(xiāo)客CRM通過(guò) PaaS平臺(tái)的能力，為企業(yè)提供可高度定制化的銷(xiāo)售全流程管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)管理。

　　連接全員——通過(guò)OA、BPM流程引擎、開(kāi)放平臺(tái)，讓企業(yè)組織以客戶(hù)為中心，實(shí)現(xiàn)了人與人的連接協(xié)同、也實(shí)現(xiàn)了流程和數(shù)據(jù)的連接。

　　連接伙伴——利用互聯(lián)組件，搭載微信連接通道，構(gòu)建了企業(yè)與下游伙伴之間基于溝通、培訓(xùn)、訂貨、數(shù)據(jù)等維度的連接網(wǎng)絡(luò)，簡(jiǎn)化合作伙伴管理和提升業(yè)務(wù)往來(lái)效率。

　　連接客戶(hù)——通過(guò)微信服務(wù)號(hào)與小程序的能力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部與外部終端客戶(hù)之間的直連，服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)實(shí)時(shí)觸達(dá)，例如企業(yè)可在CRM后臺(tái)配置報(bào)修工單業(yè)務(wù)流程，前端用戶(hù)只需微信掃描二維碼，即可進(jìn)行服務(wù)咨詢(xún)或提交維修工單(工單信息自動(dòng)在CRM里流轉(zhuǎn)執(zhí)行)，用戶(hù)還可一站式完成維修支付、問(wèn)卷評(píng)價(jià)。

　　當(dāng)然，一個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)非連續(xù)性變化特征，CRM也一樣，近幾年從PC型CRM進(jìn)化到移動(dòng)/社交型CRM，接下來(lái)一定是連接型/智能型CRM的時(shí)代。始于連接，智領(lǐng)未來(lái)，歡迎大家持續(xù)關(guān)注、支持紛享銷(xiāo)客連接型CRM的創(chuàng)新與發(fā)展。