近日，紛享銷客高級副總裁黃海鈞應邀出席以《助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型》為主題的2018中國SaaS應用大會。會議當天，黃海鈞結(jié)合紛享銷客實踐暢談SaaS產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新方法論，為現(xiàn)場觀眾帶來了《新生態(tài)新物種——用連接重新定義CRM》主題演講，并同時出席了次日的圓桌互動。

　　SaaS創(chuàng)業(yè)：一群苦逼的人，懷揣牛逼的夢想，干著一件2B的生意

　　前面的嘉賓講了《骨灰級SaaS玩家的慢生意》，2004年就開始探索SaaS，一直堅持到今天，心路歷程，深有感觸，向她致以深深敬意。紛享銷客幸運一些，2012年進入賽道，趕上了移動互聯(lián)網(wǎng)的最佳紅利期，但6年時間轉(zhuǎn)瞬即逝，創(chuàng)業(yè)之路篳路藍縷，我用一句話總結(jié)企業(yè)級服務市場的創(chuàng)業(yè)心得：一群苦逼的人，懷揣牛逼的夢想，干著一件2B的生意。(現(xiàn)場響起共鳴的笑聲和掌聲)

　　創(chuàng)新：基于用戶場景進行要素的跨界重組

　　談到創(chuàng)新，想先分享一個有趣的數(shù)字：美國航天飛機火箭助推器的寬度(4英尺又8.5英寸 )，竟然是兩千年前便由兩匹馬屁股的寬度所決定的。究其原因，是因為造馬車的技師后來參與造電車，電車沿著馬車的車轍行駛不易磕碰，后來這些電車技師又參與了鋪軌道造火車，軌道的寬度自然就沿襲下來了，而運送火箭助推器需要用火車，經(jīng)過隧道，自然寬度要符合標準。這就是人類大腦的一大BUG——路徑依賴�，F(xiàn)場應該有很多曾經(jīng)做傳統(tǒng)軟件的，那我們今天做一款新的SaaS產(chǎn)品，是否會重蹈車輛技師同樣的覆轍呢?

　　去年參加一個Mini創(chuàng)業(yè)營活動，聽羅振宇講了一個假設：如果優(yōu)酷不將自己的邊界設定為一個純視頻媒體，以它的用戶優(yōu)勢拓展音頻媒體，也許就不會有后來的喜馬拉雅FM�，F(xiàn)代社會文明大多是通過模塊化來組建的，存在一個個認知和思維的黑箱，每一個人不假思索的接受設定。但真的不能突破嗎?

　　來看兩個案例：80年代創(chuàng)立的捷安特自行車，工藝品質(zhì)絕對無可挑剔，今天市值30多億美金;2016年才成立的摩拜單車剛剛27億美金被美團收購。都是自行車，為何后者的時間附加值如此之高?智能鎖、實芯輪胎、支付、LBS……這些都不是摩拜的新發(fā)明，但它基于最后一公里的用戶剛需場景，進行了相關要素的重組。iphone出來后，我們發(fā)現(xiàn)純粹用于打電話發(fā)短信的功能機、喬布斯講“將1000首歌曲裝進口袋”的ipod、以及相機、車載導航儀、甚至錄音筆、Kindle閱讀器等等，這些以前獨立的工具載體正逐漸被我們所放棄，智能手機成為場景的總?cè)肟凇?/p>

　　因此，這個時代一個重要的創(chuàng)新法則就是——敢于突破既有的認知設定，基于用戶場景，進行要素的跨界重組。

　　商業(yè)環(huán)境巨變，唯有敏捷、智慧組織方能生存

　　回到企業(yè)軟件，我們約定俗成的認知就是一個一個孤立的模塊，做OA的、做CRM的、做ERP的、做財務軟件的……邊界鮮明，我們不敢越雷池半步，好像一旦跨越了，你就是不專注、不專業(yè)。

　　眾所周知，IT系統(tǒng)是對組織管理模式、業(yè)務流程等的配襯與支撐，工具的應用所折射出來的是鮮明的組織特性。因此，我們應該基于組織發(fā)展的角度來思考今天用戶的需求與場景。傳統(tǒng)組織的弊病我形象的總結(jié)為三點：

　　§  梯級溪流：信息自上而下多層級傳遞，難免出現(xiàn)信息的衰減和變異;

　　§  井水不犯河水：部門墻嚴重，信息難以穿越，協(xié)同難以高效;

　　§  護城河：企業(yè)有自身封閉的內(nèi)部小生態(tài)，隔離與外部的連接。

　　但今天外部商業(yè)環(huán)境發(fā)生了巨變，如鮑曼所說的從生產(chǎn)者社會(Society of Producers)進入消費者社會( Society of Consumers )，從工業(yè)時代的確定性轉(zhuǎn)變?yōu)楦叨炔淮_定性。這直接要求了企業(yè)組織內(nèi)部必須呈現(xiàn)從封閉走向生態(tài)開放、從管控思維轉(zhuǎn)向賦能思維的變革特征。未來，唯有用戶導向型組織、唯有敏捷組織、智慧組織才能生存，而敏捷與智慧始于連接，用移動互聯(lián)、用大數(shù)據(jù)、用區(qū)塊鏈的思維與技術去重塑組織的連接。

　　連接型CRM新物種——以客戶為中心，重塑組織的連接

　　紛享銷客，作為行業(yè)的創(chuàng)變者，就是想致力于以客戶為中心，打破認知設定，重組技術要素，重塑組織連接。我們創(chuàng)新性的提出連接型CRM這個新物種，它突破了傳統(tǒng)CRM的邊界，重構(gòu)了“CRM(銷售)+PRM(伙伴)+SCRM(客戶)”的產(chǎn)品架構(gòu)，糅合了像CRM(SFA)、輕量OA、IM、BPM、網(wǎng)盤、BI、訂貨……等諸多功能或能力，但這些不是簡單的物理疊加，而是基于用戶場景進行的化反式要素融合，比如在紛享CRM客戶對象下可將某一客戶的負責人及聯(lián)合跟進人自動生成發(fā)起IM客戶群組溝通，而IM中的信息又可沉淀回CRM;紛享OA中的信息流可關聯(lián)CRM中的業(yè)務對象，兩者無縫打通。其核心就是重塑組織內(nèi)部、組織與外部(伙伴、客戶)的連接，讓信息、數(shù)據(jù)、業(yè)務通暢起來，讓組織高效敏捷起來。

　　具體來講，連接分四個維度：

　　連接業(yè)務——紛享銷客CRM通過 PaaS平臺的能力，為企業(yè)提供可高度定制化的銷售全流程管理平臺，實現(xiàn)基礎的銷售業(yè)務管理。

　　連接全員——通過OA、BPM流程引擎、開放平臺，讓企業(yè)組織以客戶為中心，實現(xiàn)了人與人的連接協(xié)同、也實現(xiàn)了流程和數(shù)據(jù)的連接。

　　連接伙伴——利用互聯(lián)組件，搭載微信連接通道，構(gòu)建了企業(yè)與下游伙伴之間基于溝通、培訓、訂貨、數(shù)據(jù)等維度的連接網(wǎng)絡，簡化合作伙伴管理和提升業(yè)務往來效率。

　　連接客戶——通過微信服務號與小程序的能力，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部與外部終端客戶之間的直連，服務和營銷實時觸達，例如企業(yè)可在CRM后臺配置報修工單業(yè)務流程，前端用戶只需微信掃描二維碼，即可進行服務咨詢或提交維修工單(工單信息自動在CRM里流轉(zhuǎn)執(zhí)行)，用戶還可一站式完成維修支付、問卷評價。

　　當然，一個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)非連續(xù)性變化特征，CRM也一樣，近幾年從PC型CRM進化到移動/社交型CRM，接下來一定是連接型/智能型CRM的時代。始于連接，智領未來，歡迎大家持續(xù)關注、支持紛享銷客連接型CRM的創(chuàng)新與發(fā)展。