1995 年，北京和上海分別開(kāi)通了兩個(gè)接入 Internet 的電信節(jié)點(diǎn)，好比按下電鈕啟動(dòng)一列疾馳的火車，中國(guó)在隨后的二十多年里，大踏步般沖入了互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)時(shí)代。

　　和人類歷史上每一次技術(shù)變革帶來(lái)的商業(yè)迭代一樣，一大批新企業(yè)誕生、成長(zhǎng)、繁盛，然后隨著時(shí)間推移駛向不同的遠(yuǎn)方，有人被時(shí)代落在身后，也有人依然傲立潮頭。

　　要研究這樣一段仍在書寫的歷史并不容易，但我們可以從那些仍在前進(jìn)的時(shí)代樣本中獲得有趣的信息，尤其是，那些經(jīng)歷過(guò)驚濤駭浪，走過(guò)高山低谷的背包客。

　　有著 20 年歷史、3 萬(wàn)多員工的攜程是其中之一。

　　與典型互聯(lián)網(wǎng)公司略有差異的是，攜程又是一家?guī)в袧庵貍鹘y(tǒng)服務(wù)屬性的公司，借助有限的線下資源，尋找與不斷變化中的信息大時(shí)代、與人口紅利下遞增的大市場(chǎng)的精準(zhǔn)嚙合點(diǎn)，盡最大能力服務(wù)好用戶，便成了 20 年里的現(xiàn)在進(jìn)行時(shí)。

　　也是在這個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程中，攜程不斷挖掘新的商業(yè)機(jī)會(huì)，讓誕生于 PC 時(shí)代的攜程在進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，不但通過(guò)一次次商業(yè)戰(zhàn)役，繼續(xù)打通成長(zhǎng)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，得以穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)絕對(duì)市場(chǎng)份額，也有了更多資本運(yùn)作能力，并找到與市場(chǎng)與用戶共振的節(jié)奏感。

　　在過(guò)去 20 年，這家企業(yè)并未大量開(kāi)放過(guò)采訪資源給外界，周天財(cái)經(jīng)作為少數(shù)受邀媒體，采訪到攜程多條業(yè)務(wù)線的負(fù)責(zé)高管，試圖厘清企業(yè)穿越周期的秘密所在。

　　種子埋下

　　故事還要從 1999 年說(shuō)起。

　　千禧年將至，也趕上新中國(guó)成立 50 周年，神州大地上一切都欣欣向榮、滿懷期待。

　　當(dāng)年，時(shí)任美國(guó) Oracle 公司中國(guó)咨詢總監(jiān)的梁建章 30 歲，這一年 5 月，在上海南丹路 80 號(hào)的上海天文臺(tái)院中的天文大樓里，梁建章與另外三位朋友共同租了間辦公室，設(shè)計(jì)起網(wǎng)站頁(yè)面，并給它起了個(gè)名字——攜程旅行網(wǎng)。另外三個(gè)人的名字，分別叫做沈南鵬，季琦和范敏。后來(lái)，沈南鵬執(zhí)舵紅杉中國(guó)基金，成為中國(guó) VC 界最負(fù)盛名的投資人之一，季琦則相繼創(chuàng)辦了如家和華住兩大連鎖酒店集團(tuán)。

　　梁建章懂技術(shù)和咨詢，沈南鵬精于投行業(yè)務(wù)，季琦擅長(zhǎng)創(chuàng)新，范敏有實(shí)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。在今天回頭看來(lái)，這可能是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)歷史上戰(zhàn)斗力最強(qiáng)的一支創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)，而這一組合之于攜程的商業(yè)意義，不亞于三國(guó)年間劉關(guān)張與孔明之于蜀國(guó)。

　　時(shí)任 IDG 合伙人的章蘇陽(yáng)后來(lái)曾感慨，當(dāng)時(shí)之所以選擇投資攜程，除了其業(yè)務(wù)模式本身的原因，更重要的是看好了這四位創(chuàng)始人自身素質(zhì)——各有不同背景，能相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，「大齒輪小齒輪之間咬合得非常好」。

　　作為國(guó)內(nèi)第一批旅游網(wǎng)站，攜程誕生之初還完全沒(méi)有今天這樣多元的服務(wù)嘗試，而是以提供信息和社區(qū)功能為主。不到一年的時(shí)間里，攜程靠著提供的信息檢索服務(wù)，覆蓋了酒店、機(jī)票、旅游路線等商旅出行的幾大核心版塊。

　　如果從出行工具誕生時(shí)間線來(lái)看，從陸地到天空是一個(gè)再正常不過(guò)的順序，有意思的是，這在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)史上，卻是率先從天空(機(jī)票訂購(gòu))實(shí)現(xiàn)的突破，之后才有了線上打車與共享單車服務(wù)。

　　當(dāng)年 10 月，在上海富豪環(huán)球東亞大酒店，攜程正式舉辦了一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，標(biāo)志網(wǎng)站正式上線，同時(shí)充滿儀式感地宣布，已有第一個(gè)用戶通過(guò)攜程完成了機(jī)票預(yù)訂。

　　創(chuàng)業(yè)第一年，對(duì)于攜程來(lái)說(shuō)喜憂參半。

　　好消息是，繼 1999 年 10 月拿到 IDG 第一筆投資后，不到 5 個(gè)月時(shí)間，攜程又順利拿到來(lái)自軟銀和 IDG 等機(jī)構(gòu)的第二輪投資�？恐�這筆融資，2000 年 11 月，攜程大刀闊斧收購(gòu)了當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)最大傳統(tǒng)訂房中心現(xiàn)代運(yùn)通，成為中國(guó)最大的賓館分銷商，這為其開(kāi)拓酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)打下了基礎(chǔ)。

　　壞消息是，公司剛剛創(chuàng)辦不久，便撞上了襲遍全球的互聯(lián)網(wǎng)泡沫潮，僅在 2000 年 3 月攜程拿到第二筆融資的當(dāng)月，納斯達(dá)克股票價(jià)值便一路由 6.7 萬(wàn)億美元崩盤，直降至 6 萬(wàn)億美元，等于是大盤結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)地吞下一記跌停。中國(guó)許多剛剛起步不久的互聯(lián)網(wǎng)公司，受此大潮波及，也被動(dòng)地停止了運(yùn)營(yíng)。

　　對(duì)人來(lái)說(shuō)，逆境有時(shí)可以練心；對(duì)于一家公司來(lái)說(shuō)，低落的市場(chǎng)周期里可做的，往往更多是調(diào)整業(yè)務(wù)，埋頭練內(nèi)功。

　　必須想辦法加速造血能力，才有可能搓熱全身，熬過(guò)這個(gè)寒冬。

　　攜程沒(méi)有繼續(xù)局限在線上，而是選擇將業(yè)務(wù)向前邁進(jìn)一步，去到離用戶更近的線下，開(kāi)始系統(tǒng)打造酒店和機(jī)票的預(yù)訂服務(wù)。

　　方向有了，怎么辦?

　　與當(dāng)初的阿里和后來(lái)的滴滴采用的地推鐵軍類似，攜程這時(shí)也在采用地推模式將產(chǎn)品打進(jìn)市場(chǎng)。采訪中，早期參與地推的老攜程人向周天財(cái)經(jīng)回憶，當(dāng)時(shí)他們?cè)�在各大城市的寫字樓等人流密集��，發(fā)放訂房卡片和小冊(cè)子。

　　雖然方式在今天看起來(lái)有些簡(jiǎn)單粗暴，卻是觸達(dá)潛在用戶非常有效的途徑。后來(lái)，他們請(qǐng)收到卡片和小冊(cè)子的對(duì)象填寫姓名和聯(lián)系方式，然后交給運(yùn)營(yíng)組手工錄入電腦，放進(jìn)當(dāng)時(shí)所謂的「數(shù)據(jù)庫(kù)」，以便之后在電話溝通中能迅速對(duì)客戶基本信息及需求有高效反饋。

　　「當(dāng)時(shí)為什么說(shuō)攜程的服務(wù)口碑好，跟這點(diǎn)有很大關(guān)系」，這位攜程老員工稱，從 1999 年到 2008 年，攜程曾用這種方式做了 10 年地推�！杆�以某種程度上，說(shuō)攜程是發(fā)卡發(fā)出來(lái)的真不為過(guò)。」這對(duì)當(dāng)時(shí)資訊并不發(fā)達(dá)、信息還不對(duì)稱的潛在用戶來(lái)說(shuō)，有了一個(gè)又新又便捷的獲取服務(wù)的通道。

　　效果立竿見(jiàn)影，攜程平臺(tái)訂房量出現(xiàn)陡增，從最初幾百間的訂房量，在一年內(nèi)增加到上萬(wàn)間。

　　地推之外，這也是之前在業(yè)務(wù)上一窮二白的攜程借力使力的結(jié)果——此前收購(gòu)的現(xiàn)代運(yùn)通，為其第一次帶來(lái)了規(guī)模收入。

　　2001 年，攜程將「攜程旅行網(wǎng)」一度更名為「攜程旅行服務(wù)公司」，意味著其已經(jīng)從單純的信息提供商，開(kāi)始逐漸轉(zhuǎn)為平臺(tái)型綜合服務(wù)中介公司。

　　接下來(lái)，攜程又瞄準(zhǔn)了對(duì)全國(guó)性機(jī)票預(yù)訂服務(wù)的系統(tǒng)布局，嘗試為用戶提供異地使用服務(wù)。2002 年 4 月，攜程收購(gòu)了北京最大散客票務(wù)企業(yè)「北京海岸航空服務(wù)公司」。

　　采訪中，攜程機(jī)票事業(yè)部高級(jí)總監(jiān)邵季紅告訴我們，自攜程收購(gòu)了海岸航空服務(wù)之后，當(dāng)時(shí)銷售發(fā)卡的動(dòng)作更進(jìn)一步�！杆�有人都說(shuō)攜程是發(fā)卡的，是做小廣告的。但我們現(xiàn)在有很大一部分客戶都是當(dāng)時(shí)沉淀下來(lái)的�！�

　　酒店和機(jī)票的訂購(gòu)，使攜程開(kāi)啟了當(dāng)時(shí)特有的 B2C 型生意：電話呼叫中心服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的預(yù)訂方式，這也成為攜程之后 20 年里一直在打磨的核心業(yè)務(wù)，并為后來(lái)的在線旅游創(chuàng)業(yè)公司，樹(shù)立起一套基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)模式參考。

　　若不考慮分紅，攜程在 2003 年前 9 個(gè)月達(dá)到 350 萬(wàn)凈收益;此前的 2002 年，攜程全年收益 170 萬(wàn)美元，利潤(rùn)率達(dá) 85%。

　　結(jié)束寒冬的蟄伏，2003 年 12 月 10 日，攜程在美國(guó)納斯達(dá)克交易所掛牌上市，開(kāi)盤價(jià) 24.01 美元，到當(dāng)天交易結(jié)束時(shí)，以 33.94 美元報(bào)價(jià)收盤，較 18 元的初始發(fā)行價(jià)大漲 88.56%，不僅是中國(guó)在線旅行服務(wù)商第一股，也成為當(dāng)時(shí)美國(guó)資本市場(chǎng)三年來(lái)首日表現(xiàn)最好的 IPO 公司。

　　相比于讓中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)多了一家納斯達(dá)克上市「門面」，更重要的是，這家扎根上海的企業(yè)在最開(kāi)始的幾年，便埋下了以服務(wù)客戶作為導(dǎo)向的基因。

　　2000 年時(shí)，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)最知名的幾家門戶網(wǎng)站，比如新浪、搜狐，都坐落在北京，北京得天獨(dú)厚的媒體資源成為早期互聯(lián)網(wǎng)最佳的擴(kuò)音器，當(dāng)時(shí)攜程的幾位創(chuàng)始人也就是否「遷都」有過(guò)爭(zhēng)執(zhí)，但最后達(dá)成的共識(shí)是，攜程要做旅游服務(wù)，關(guān)鍵就是服務(wù)質(zhì)量，而論起服務(wù)意識(shí)的細(xì)膩周到，上海自然是更加理想的選擇。

　　波折后的大一統(tǒng)

　　上市后的攜程，在中國(guó)在線旅游市場(chǎng)開(kāi)啟了黃金十年，雖后來(lái)有去哪兒、藝龍、同程等奮力直追，但其憑著「多產(chǎn)品線，一站式服務(wù)」，攜程在每一細(xì)分市場(chǎng)都不輸競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，總體上仍穩(wěn)居市場(chǎng)第一的份額。

　　進(jìn)入到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，國(guó)內(nèi)在線旅游市場(chǎng)出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)白熱化狀態(tài)，除此之外，線下很多代理商、供應(yīng)商、旅行社都不同程度地參戰(zhàn)。

　　在這種情況下，攜程在客服業(yè)務(wù)上再添了一把火�！肝覀冏约簝�(nèi)部一直都認(rèn)為我們的服務(wù)是行業(yè)第一的」，攜程機(jī)票客服經(jīng)理陸文斌告訴我們。當(dāng)時(shí)攜程的做法是，首先在客服考核中，將客戶滿意度設(shè)為一個(gè)很高的權(quán)重。包括集團(tuán)對(duì)干部的要求標(biāo)準(zhǔn)，也會(huì)把這一項(xiàng)提得很高。然后，攜程也會(huì)結(jié)合不同的渠道，給用戶提供不同的服務(wù)。

　　為了進(jìn)一步保證用戶的滿意度，攜程反過(guò)來(lái)又加大了在研發(fā)方面的投入，同時(shí)推出各種優(yōu)惠活動(dòng)，并設(shè)置機(jī)酒的服務(wù)保障體系。「讓客人對(duì)我們會(huì)有一個(gè)滿意度提升之后，會(huì)希望一直使用我們的服務(wù)。包括我們的售后團(tuán)隊(duì)，也提升了一個(gè)響應(yīng)速度�！龟懳谋蠼榻B稱，攜程也會(huì)有后續(xù)調(diào)查，關(guān)于客人最需要的是什么。他們發(fā)現(xiàn)，客人最需要的就是響應(yīng)速度。

　　據(jù)攜程內(nèi)部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，自從 2000 年設(shè)置呼叫中心后，到 2003 年時(shí)，客服人員已經(jīng)由過(guò)去的 200 多人增至 1000 多人，到今天，攜程在全國(guó)已經(jīng)有客服人員1.5萬(wàn)左右，12 個(gè)呼叫中心。

　　商業(yè)戰(zhàn)火中，也使 2015 年成了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)史上的合并大年，這一年，幾個(gè)領(lǐng)域里過(guò)去不分伯仲的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在資本搓合下，硝煙四散，握手言合。1 月，滴滴與快的合并;4 月，58 同城與趕集網(wǎng)合并;10 月，美團(tuán)與大眾點(diǎn)評(píng)合并;在此期間，攜程也以股權(quán)交易的方式與合并去哪兒，入股藝龍。

　　先是在該年 5 月，攜程斥資 4 億美元，收購(gòu)了其過(guò)去在酒店訂單方面的對(duì)手藝龍 37.6%的股份，成為其最大股東。

　　之后的 10 月，攜程與百度又達(dá)成股權(quán)置換交易，即百度用自己在去哪兒的股票換取攜程股票，交易完成后，百度將擁有攜程約 25% 的總投票權(quán)，成為攜程第一大股東;攜程將擁有約 45% 的去哪兒總投票權(quán)。

　　攜程投資去哪兒，一舉改變了過(guò)去在線旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)版圖。對(duì)于中國(guó)在線旅游市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，有著里程碑式的意義——不但降低了過(guò)去競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，各自在資本方面的過(guò)度消耗，也使各自資源在一定程度上彼此打通，實(shí)現(xiàn)共贏，對(duì)于攜程來(lái)說(shuō)，則進(jìn)一步鞏固了其在中國(guó)在線旅游市場(chǎng)的地位。

　　受合并消息影響，當(dāng)時(shí)攜程股價(jià)盤前大漲逾 19%，去哪兒網(wǎng)股價(jià)盤前漲超 27%。

　　攜程機(jī)票事業(yè)群 CEO 熊星向周天財(cái)經(jīng)坦言，最初在 2015 年并購(gòu)去哪兒網(wǎng)的時(shí)候，其實(shí)當(dāng)時(shí)去哪兒的機(jī)票技術(shù)團(tuán)隊(duì)能力是超過(guò)攜程的，只是他們?cè)瓉?lái)能做到 10% 的差價(jià)，但后來(lái)卻只能做到 2%、3%，顯然這樣的差價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

　　所以攜程跟去哪兒合并了之后，攜程把后者的骨干基本都留了下來(lái)，直到今天�！高�是這一批人，攜程機(jī)票團(tuán)隊(duì)和去哪兒機(jī)票團(tuán)隊(duì)，雙方打了那么多年，已經(jīng)不存在隔閡了。我們合了以后，雙方溝通非常順暢，大家都比較尊敬(彼此)。」

　　據(jù)周天財(cái)經(jīng)了解，直到 2017 年，實(shí)際上攜程與去哪兒仍在嘗試著做進(jìn)一步協(xié)同分工，前提是攜程主要面向一二線市場(chǎng)，去哪兒則加速了向二三線以及更地方的線下布局。當(dāng)年 3 月，去哪兒網(wǎng)宣布，在四川、陜西、河南、安徽、山東、江蘇等 17 個(gè)省市開(kāi)實(shí)體門店，要在全國(guó)百個(gè)三四線城市鬧市區(qū)、地鐵站旁 500 米內(nèi)都有門店可尋。

　　一位在攜程負(fù)責(zé)銷售業(yè)務(wù)的高管告訴周天財(cái)經(jīng)，「像攜程的企業(yè)一定不會(huì)打敗攜程」。那么，一個(gè)問(wèn)題擺在眼前，怎樣才能應(yīng)對(duì)那些「不像攜程」的企業(yè)？只有自己「顛覆」自己。

　　梁建章「二次回歸」后，攜程來(lái)了一次組織架構(gòu)調(diào)整，變成了事業(yè)部制。這次架構(gòu)調(diào)整的目的只有一個(gè)——為內(nèi)部創(chuàng)新鋪設(shè)環(huán)境。

　　一位攜程的高層人士告訴周天財(cái)經(jīng)，在當(dāng)時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，攜程內(nèi)部也有近二三十個(gè)產(chǎn)品，但在以往的組織架構(gòu)下，「所有服務(wù)人員都是一個(gè)部門，所有的技術(shù)都是一個(gè)部門，所有產(chǎn)品都是一個(gè)部門，部門底下再會(huì)分，酒店歸酒店、機(jī)票歸機(jī)票」，這就導(dǎo)致機(jī)酒這樣的「現(xiàn)金�！箻I(yè)務(wù)對(duì)創(chuàng)新型業(yè)務(wù)形成了話語(yǔ)權(quán)上的壓制。

　　而在重新梳理的扁平化架構(gòu)下，規(guī)模較小的創(chuàng)新業(yè)務(wù)也擁有完全自己支配的團(tuán)隊(duì)，盡管有時(shí)只是一個(gè) 5~6 個(gè)人的小規(guī)模 team，但這種「敏捷組織」的形態(tài)卻可以最快速的試錯(cuò)迭代、響應(yīng)用戶需求。

　　有了滋養(yǎng)的土壤，新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)。比如原先酒店部門下的民宿版塊、以及地面交通、汽車票、租車等產(chǎn)品，都受益于新的組織架構(gòu)得以迅速壯大。汽車票業(yè)務(wù)甚至在短短兩三年時(shí)間里就成長(zhǎng)為小 BU 級(jí)別。在這樣從零到一的過(guò)程中，即便有些業(yè)務(wù)嘗試以失敗告終，但也對(duì)負(fù)責(zé)的員工進(jìn)行了極為有益的鍛煉。

　　攜程在資本層面的動(dòng)作也一直未斷。2016 年 4 月，攜程 30 億入股東航股份，成為當(dāng)時(shí)中國(guó)民用航空業(yè)最大的新聞，之后又領(lǐng)投途家 E 輪融資。同程網(wǎng)與藝龍的合并，則成為 2017 年中國(guó)在線旅游行業(yè)年終大戲——兩家合并成立新公司「同程藝龍」，梁建章與同程聯(lián)合創(chuàng)始人吳志祥擔(dān)任新公司聯(lián)席董事長(zhǎng)。

　　至此，攜程實(shí)際上初步實(shí)現(xiàn)了中國(guó)在線旅游市場(chǎng)的「大一統(tǒng)」。

　　攜程理念中的秘密

　　詹姆斯·柯林斯在《基業(yè)長(zhǎng)青》一書中寫道，「建立高瞻遠(yuǎn)矚公司關(guān)鍵的第一步是，清楚表明一種核心理念」。

　　攜程酒店客戶服務(wù)總監(jiān)陳紋在接受周天采訪時(shí)表示，攜程的理念一向是以客戶為中心，所以員工本身就像酒店客服一樣，攜程也在日常中不斷地對(duì)員工宣傳并培訓(xùn)這樣的文化價(jià)值觀。

　　「在我們酒店，第一個(gè)是以客戶為中心，第二個(gè)跟客戶做朋友、跟商戶做朋友，強(qiáng)調(diào)和塑造員工這樣的一個(gè)同理心……我們會(huì)把客戶對(duì)我們的評(píng)價(jià)來(lái)做一個(gè)我們的考核的一個(gè)方向�！�

　　據(jù)其介紹，比如用戶用攜程酒店服務(wù)的時(shí)候，可以對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，攜程會(huì)把分?jǐn)?shù)算到客服人員的考核中去，來(lái)鼓勵(lì)其主動(dòng)去提升客人的好評(píng)，降低客人的一個(gè)差評(píng)。

　　隨后不久，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代逐漸到來(lái)，攜程開(kāi)始嘗試基于用戶預(yù)訂習(xí)慣的改變做創(chuàng)新。

　　PC 時(shí)代，攜程曾統(tǒng)計(jì)過(guò)一個(gè)數(shù)據(jù)，平均每個(gè)用戶會(huì)提前 3.5 天進(jìn)行酒店預(yù)訂行為。而隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，用戶提前預(yù)定周期越來(lái)越短，幾年前已經(jīng)達(dá)到了僅提前一天預(yù)訂，甚至「說(shuō)走就走」的程度。

　　「往往甚至是下了飛機(jī)之后，才基于地理位置開(kāi)始看酒店�！挂晃粩y程銷售負(fù)責(zé)人告訴周天財(cái)經(jīng)。所以對(duì)于這時(shí)的平臺(tái)來(lái)說(shuō)，最重要的是對(duì)傳統(tǒng)酒店的庫(kù)存進(jìn)行科學(xué)計(jì)算和管理，這是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代他們面臨的第一個(gè)挑戰(zhàn)，第二個(gè)挑戰(zhàn)則是對(duì)收益的管理�！溉绻�是以前，酒店的房間沒(méi)訂夠 80% 就會(huì)心慌，但是現(xiàn)在即便在中午之前賣不到 80% 也不心慌。」

　　在盡力滿足用戶的服務(wù)上，攜程一直在做創(chuàng)新嘗試。攜程機(jī)票預(yù)訂部客戶服務(wù)經(jīng)理陸文斌向周天財(cái)經(jīng)回憶，2010 年左右，大家還主要還在用紙質(zhì)登機(jī)牌。有些中年用戶由于還沒(méi)有對(duì)網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)生完全信任心理，所以往往希望拿到票再付款。為了滿足用戶的需求，攜程在當(dāng)時(shí)甚至做出了這樣的舉措：自己訂好票，再線下給用戶送去，用戶當(dāng)場(chǎng)轉(zhuǎn)現(xiàn)金，并為此專門雇傭了配送師傅。

　　除此之外，攜程還有一個(gè)嘗試，即用戶通過(guò)銀聯(lián)支付，支付成功后，攜程送票上門。當(dāng)時(shí)攜程在一些機(jī)場(chǎng)曾專門設(shè)置了取票點(diǎn)，以方便用戶直接辦理。有一次，有用戶因家人生病，需要馬上從上海飛重慶，希望第一時(shí)間趕去，需要在僅剩的一個(gè)半小時(shí)內(nèi)訂票，這就意味著還要留出差不多 40 分鐘登機(jī)。攜程工作人員幫其出好票后打印出來(lái)，專程打車送到了上海虹橋機(jī)場(chǎng)。

　　這筆賬在當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)嗎?我們沒(méi)有拿到具體的數(shù)據(jù)，但體驗(yàn)過(guò)如此服務(wù)的用戶，在下一次出行差旅時(shí)大概不會(huì)另做它想。

　　「因?yàn)檎材匪?梁建章)是一個(gè)對(duì)企業(yè)的使命感要求很高的人，他提出的口號(hào)是讓旅行更幸福。所以，其實(shí)你不是簡(jiǎn)單地幫用戶訂房，而是更像他的一個(gè)管家，要幫他去解決在行程中的各種問(wèn)題，去給他提供這樣的增值服務(wù)�！箶y程相關(guān)負(fù)責(zé)人向我們介紹道，所以為了把用戶留下來(lái)，他們嘗試做過(guò)許多復(fù)雜的、更個(gè)性化的一些需求來(lái)服務(wù)用戶。

　　實(shí)際上，把用戶放在中心從來(lái)都是企業(yè)創(chuàng)新的根本動(dòng)力，因?yàn)槊撾x用戶需求的創(chuàng)新，其本身就不具備任何的市場(chǎng)價(jià)值。

　　非標(biāo)的服務(wù)也在一點(diǎn)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化。如今攜程已經(jīng)推出了「飛人訂單」服務(wù)，用戶可以直接通過(guò)系統(tǒng)預(yù)訂，只要確認(rèn)機(jī)場(chǎng)登機(jī)口，確認(rèn)能準(zhǔn)時(shí)辦理登機(jī)，就可以直接通過(guò)攜程 App 操作，之后拿好證件直接登機(jī)。

　　始終與用戶站在一起，讓攜程在數(shù)次波折中平穩(wěn)向前。正如攜程聯(lián)合創(chuàng)始人沈南鵬在 20 周年年會(huì)上所說(shuō)的那樣，「攜程的最大優(yōu)勢(shì)不是規(guī)模大，而是在 20 年里積累下的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)」。

　　其命維新

　　2016 年 11 月，攜程宣布任命孫潔為 CEO，梁建章隨之擔(dān)任起執(zhí)行董事會(huì)主席的角色，專注于公司的創(chuàng)新、國(guó)際化、技術(shù)、投資和戰(zhàn)略聯(lián)盟。這一年的年會(huì)上，他自豪地向大家宣布，攜程表現(xiàn)異常穩(wěn)定，繼續(xù)成為納斯達(dá)克市場(chǎng)的唯一盈利的在線旅游企業(yè)。

　　不過(guò)，雖然這些年做著通用航空的業(yè)務(wù)，攜程在其中并不是為了賺錢。

　　「因?yàn)橥ê降墓�司賣的票都很便宜，我們沒(méi)有讓他們給過(guò)我們一分錢的傭金，我們也沒(méi)有從通航的公司口袋里賺過(guò)一分錢」，攜程的通航業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人姬宇表示，對(duì)于攜程來(lái)說(shuō)，機(jī)票業(yè)務(wù)除了是便民方式，也是重要的流量入口，完全可以再帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，所以在這個(gè)層面上，沒(méi)有打算通過(guò)通航業(yè)務(wù)來(lái)賺錢，而更多是一種便民渠道。

　　作為一家平臺(tái)型公司，攜程自然也遭遇過(guò)輿論危機(jī)。比如，2017 年，因演員韓雪在網(wǎng)上對(duì)攜程服務(wù)提出質(zhì)疑等事件。

　　當(dāng)年 11 月中旬，梁建章和時(shí)任 CEO 的孫潔在上海總部，召集了公司內(nèi)部總監(jiān)及以上職位的高層開(kāi)了一場(chǎng)「內(nèi)部反思會(huì)」，大概在 200 人左右，同時(shí)向位于北京等地的場(chǎng)外員工直播現(xiàn)場(chǎng)實(shí)況。在當(dāng)天內(nèi)部反思會(huì)上，梁建章和孫潔請(qǐng)高管們暢所欲言這些年自己在公司所看到的問(wèn)題。并對(duì)其問(wèn)題各做回應(yīng)。

　　隨后攜程開(kāi)始對(duì)此前出現(xiàn)的疏漏做出改進(jìn)。2018 年，受資本寒冬影響，中概股出現(xiàn)集體下跌態(tài)勢(shì)，包括攜程在內(nèi)的眾多互聯(lián)網(wǎng)公司股價(jià)一度下挫。而到了 2018 年第四季度，攜程情況便開(kāi)始扭轉(zhuǎn)，股價(jià)開(kāi)始拉升。從 2013 年到 2018 年，短短 5 年時(shí)間里，非美國(guó)通用會(huì)計(jì)準(zhǔn)則下，攜程凈利潤(rùn)從 14.36 億元增長(zhǎng)到 43.12 億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率 24.6%。

　　如今，攜程集團(tuán)用戶數(shù)量達(dá)到 4 億�！笖y程在手，說(shuō)走就走」也早已成為中國(guó)人家喻戶曉的一句品牌廣告語(yǔ)。

　　從 PC 時(shí)代向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代轉(zhuǎn)型過(guò)程中，攜程曾一度擔(dān)心陷入時(shí)代盲點(diǎn)，但是秉持著對(duì)用戶服務(wù)負(fù)責(zé)到底的態(tài)度，攜程在服務(wù)用戶的同時(shí)，不僅重新發(fā)現(xiàn)了時(shí)代和社會(huì)的需求，也進(jìn)一步挖掘出了一個(gè)更好的自己。

　　借著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，在這個(gè)打破地域限制的虛擬廣場(chǎng)里，攜程堅(jiān)持精細(xì)化服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值觀，讓用戶不再僅僅做吃喝玩樂(lè)選項(xiàng)的被動(dòng)接受者，而是給了他們更個(gè)人化的新選擇。

　　這家企業(yè)的 20 年歷史有太多解讀角度。

　　它借助互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)手段為用戶提供了充滿新意的服務(wù);它見(jiàn)證并聚合著中國(guó)機(jī)票與酒店的變遷，更是中國(guó)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的鮮活映照;如果一個(gè)用戶愿意翻開(kāi)他的訂單記錄，那上面也承載著一個(gè)個(gè)體的回憶與忙碌。

　　但歸根結(jié)底，攜程的 20 年，是一個(gè)企業(yè)不斷探索業(yè)務(wù)邊界的創(chuàng)新史，也是通過(guò)立足為客戶提供價(jià)值從而穿越周期的發(fā)展史。

　　有一組數(shù)據(jù)或許可以作為例證。20 年前，攜程通過(guò)「發(fā)小卡片」、「掃樓」獲取了第一批注冊(cè)用戶，784 人，而在 20 年后，鐵粉中的 400 人仍然非常活躍，金牌及以上會(huì)員達(dá)到 90%+。

　　攜程弱冠，其命維新。