深度調(diào)查：亞馬遜構(gòu)建配送網(wǎng)絡(luò)更注重速度而非安全

　　12月26日消息，據(jù)外媒報(bào)道，據(jù)最新曝光的內(nèi)部文件和對(duì)內(nèi)部人士的采訪顯示，亞馬遜在構(gòu)建和擴(kuò)大其配送網(wǎng)絡(luò)的過(guò)程中，在保持低成本的同時(shí)，往往優(yōu)先考慮送貨速度和爆炸性增長(zhǎng)，而非行人、送貨司機(jī)的安全，亞馬遜數(shù)次推遲甚至最終放棄了對(duì)司機(jī)進(jìn)行道路安全培訓(xùn)等業(yè)內(nèi)常見(jiàn)舉措。

　　在為迎接2018年假日購(gòu)物高峰做準(zhǔn)備時(shí)，亞馬遜的經(jīng)理們?cè)�公布了一�?xiàng)計(jì)劃，即要使公司龐大的配送網(wǎng)絡(luò)成為世界上最安全的送貨網(wǎng)絡(luò)。亞馬遜每天向美國(guó)各地的家庭和企業(yè)運(yùn)送數(shù)百萬(wàn)個(gè)包裹，在過(guò)去的幾年里，已經(jīng)發(fā)生了多起涉及其送貨車(chē)的致命撞車(chē)事故。在這項(xiàng)計(jì)劃中，亞馬遜稱(chēng)提高安全性是其即將迎來(lái)的“最大機(jī)遇”。

　　這個(gè)計(jì)劃的一個(gè)關(guān)鍵部分是為期五天的培訓(xùn)課程，在一個(gè)擁有40年司機(jī)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的外部組織監(jiān)督下，對(duì)其新招司機(jī)進(jìn)行道路安全培訓(xùn)。然而，這個(gè)計(jì)劃最終并沒(méi)有實(shí)施。為了迎接亞馬遜有史以來(lái)最繁忙的假日購(gòu)物季，這門(mén)培訓(xùn)課程被否決了。內(nèi)部文件顯示，由于在六周內(nèi)運(yùn)送了超過(guò)10億個(gè)包裹，亞馬遜需要司機(jī)被雇用后立即開(kāi)始工作。

　　假日購(gòu)物季結(jié)束后，亞馬遜物流部門(mén)的一名高級(jí)經(jīng)理在一份備忘錄中指出：“我們之所以選擇不對(duì)司機(jī)進(jìn)行公路安全培訓(xùn)，是因?yàn)槲覀冋�面臨一個(gè)瓶頸，這將使新司機(jī)無(wú)法及時(shí)上路。”

　　配送網(wǎng)絡(luò)致命事故頻發(fā)

　　在短短幾年內(nèi)，亞馬遜已經(jīng)建立起龐大的配送網(wǎng)絡(luò)，甚至顛覆了由聯(lián)邦快遞(FedEx)和聯(lián)合包裹服務(wù)公司(UPS)主導(dǎo)了數(shù)十年的領(lǐng)域。但調(diào)查機(jī)構(gòu)ProPublica和新聞聚合網(wǎng)站BuzzFeed News的最新調(diào)查發(fā)現(xiàn)，亞馬遜在保持低成本的同時(shí)，堅(jiān)持不斷擴(kuò)大規(guī)模，一再?gòu)?qiáng)調(diào)速度和成本，而非安全。

　　最新曝光的內(nèi)部文件和對(duì)公司內(nèi)部人士的采訪顯示，亞馬遜高管忽視了其快速增長(zhǎng)的配送網(wǎng)絡(luò)存在的“超載”跡象，同時(shí)避開(kāi)了UPS等傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商提供的那種大規(guī)模安全培訓(xùn)和監(jiān)督。

　　而就在亞馬遜六年前開(kāi)始建設(shè)配送網(wǎng)絡(luò)時(shí)，一輛載有亞馬遜包裹的送貨車(chē)在舊金山郊區(qū)撞上了一名騎自行車(chē)的人。此人是亞馬遜首位首席財(cái)務(wù)官喬伊·柯維(Joy Covey)。她當(dāng)場(chǎng)死亡，只留下年幼的兒子。然而這起致命事件并沒(méi)有改變?cè)摴�司在配送方面的行��。事�?shí)上，亞馬遜正在創(chuàng)建的系統(tǒng)將開(kāi)始依賴(lài)于低成本的承包商，就像導(dǎo)致柯維死亡的車(chē)禍?zhǔn)录�中所涉及的那樣�?/p>

　　在一份聲明中，亞馬遜駁斥了將速度置于安全之上的說(shuō)法，稱(chēng)新的調(diào)查是“ProPublica和BuzzFeed的又一次嘗試，目的是推動(dòng)一種根本不真實(shí)的、先入為主的說(shuō)法。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么比安全更重要的了“。

　　亞馬遜表示，在美國(guó)，該公司去年為員工和送貨承包商提供了100多萬(wàn)個(gè)小時(shí)的安全培訓(xùn)，但它沒(méi)有說(shuō)明其龐大員工隊(duì)伍中有多少人接受了培訓(xùn)。僅在美國(guó)，亞馬遜的員工人數(shù)就超過(guò)25萬(wàn)人。亞馬遜還表示，去年它投資總計(jì)5500萬(wàn)美元實(shí)施“安全改善項(xiàng)目”，但與該公司277億美元運(yùn)費(fèi)支出相比顯得不值一提。

　　亞馬遜不愿透露今年或過(guò)去幾年有多少人在涉及其配送網(wǎng)絡(luò)的撞車(chē)事故中喪生。公司內(nèi)部文件顯示，亞馬遜定期跟蹤撞車(chē)事件，并制定了應(yīng)對(duì)死亡事件的公司協(xié)議。該公司以聯(lián)邦安全率(用美國(guó)駕駛總里程除以致命車(chē)禍的數(shù)量)為由，稱(chēng)其今年的致命撞車(chē)率好于最近的聯(lián)邦安全率，但后者并不是專(zhuān)門(mén)針對(duì)送貨甚至商業(yè)駕駛的。這個(gè)比率幾乎涵蓋了所有美國(guó)汽車(chē)，從私家車(chē)到財(cái)富500強(qiáng)公司擁有的18輪卡車(chē)。

　　為了追溯亞馬遜如何建立配送網(wǎng)絡(luò)的歷史，ProPublica和BuzzFeed News采訪了亞馬遜現(xiàn)任和前任員工、送貨司機(jī)和承包商，其中許多人要求匿名，因?yàn)樗麄儞?dān)心談?wù)搧嗰R遜可能會(huì)損害他們的職業(yè)生涯。這些采訪以及內(nèi)部文件顯示，亞馬遜早期每次會(huì)議都會(huì)強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題，但其高管后來(lái)卻一再否決或推遲實(shí)施安全舉措，因?yàn)樗麄儞?dān)心，這些舉措可能會(huì)危及該公司“以更快交付速度滿足客戶需求”的使命。

　　ProPublica和BuzzFeed News今年的調(diào)查顯示，遞送亞馬遜包裹的司機(jī)發(fā)生了60多起撞車(chē)事故，其中包括10人死亡。自那以后，新聞機(jī)構(gòu)又獲悉三人死亡的消息。

　　亞馬遜嚴(yán)格控制著承包商司機(jī)的工作方式，該公司告訴全國(guó)各地的法院，當(dāng)送貨車(chē)相撞或司機(jī)受到剝削時(shí)，亞馬遜不承擔(dān)任何責(zé)任。隨著某些州尋求迫使Uber等科技公司為支撐其業(yè)務(wù)的合同工承擔(dān)更多財(cái)務(wù)責(zé)任，這一立場(chǎng)正面臨更多的法律和立法挑戰(zhàn)。

　　在亞馬遜向物流領(lǐng)域擴(kuò)張的早期，高管們始終為安全問(wèn)題爭(zhēng)論不休，但最終否決了通過(guò)延長(zhǎng)司機(jī)休息時(shí)間和限制每條路線的包裹數(shù)量來(lái)提高安全性的計(jì)劃，一位這些措施會(huì)導(dǎo)致遞送每個(gè)包裹的成本增加0.04美元。幾年后，一個(gè)審計(jì)小組發(fā)現(xiàn)，有些送貨承包商剝削司機(jī)或沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)足夠的保險(xiǎn)。但知情人士稱(chēng)，亞馬遜選擇解雇審計(jì)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。

　　文件顯示，去年，隨著包裹數(shù)量的飆升，一名經(jīng)理只是簡(jiǎn)單地提高了投遞站傳送帶的速度，導(dǎo)致工人受傷，并促使內(nèi)部調(diào)查。公司文件和采訪顯示，為了把越來(lái)越多的包裹送到客戶手中，亞馬遜匆忙通過(guò)招聘流程聘請(qǐng)新司機(jī)，甚至包括招入患有夜盲癥和承認(rèn)吸食大麻的司機(jī)。今年，亞馬遜更多地依賴(lài)于其建立的物流帝國(guó)。該公司預(yù)計(jì)將首次使用自己的獨(dú)立承包商和員工司機(jī)遞送超過(guò)半數(shù)的假日季包裹。

　　在亞馬遜內(nèi)部，有些員工擔(dān)心公司給司機(jī)裝了太多的包裹，并希望他們以非人的速度完成送貨。2017年，一名前亞馬遜經(jīng)理沮喪地辭職，他說(shuō)：“他們不在乎達(dá)到目的的手段。如果我們強(qiáng)迫這些司機(jī)像蝙蝠一樣從地獄里出來(lái)，把這些東西運(yùn)到全城，那沒(méi)問(wèn)題，因?yàn)槲覀冋�在為我們的客戶做得很��。但這樣做的人力成本太高了。”

　　保持創(chuàng)業(yè)危機(jī)感

　　在亞馬遜的早期，其創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官杰夫·貝索斯(Jeff Bezos)曾親自將顧客訂購(gòu)的圖書(shū)投遞到郵局。隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，該公司開(kāi)始依賴(lài)UPS和聯(lián)邦快遞以及美國(guó)郵政服務(wù)。所有這一切都是為了服務(wù)于貝索斯的核心理念，即“取悅”客戶應(yīng)該永遠(yuǎn)是第一位的。

　　貝索斯在1999年4月接受采訪時(shí)表示：“我告訴Amazon.com的每個(gè)人，每天早上醒來(lái)都要有種危機(jī)感，渾身冒冷汗，他們應(yīng)該害怕某些非常精確的東西。他們應(yīng)該害怕客戶，而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，原因是我們與之有關(guān)系的是客戶。我們的客戶一直忠于我們，直到別人為他們提供更好的服務(wù)。”

　　這種精神繼續(xù)為亞馬遜的顛覆性文化提供動(dòng)力。貝索斯認(rèn)為，公司停止擁抱速度、行動(dòng)和冒險(xiǎn)的那一刻，就是它走向企業(yè)墳?zāi)沟臅r(shí)候。為了避免失敗，亞馬遜人需要像“創(chuàng)業(yè)第一天”(Day 1)那樣每時(shí)每刻都在努力工作。Day 1也是貝索斯為其西雅圖公司總部一座寫(xiě)字樓起的名字。

　　貝索斯長(zhǎng)期以來(lái)一直在考慮經(jīng)理們的建議，他們呼吁亞馬遜對(duì)“最后一公里”(即倉(cāng)庫(kù)和客戶家門(mén)口之間的最后一段送貨)施加更多控制。在21世紀(jì)頭十年，亞馬遜對(duì)UPS和聯(lián)邦快遞(FedEx)的僵化感到不滿，對(duì)這兩家公司來(lái)說(shuō)，亞馬遜只是一長(zhǎng)串客戶中的一員。為此，亞馬遜開(kāi)始試驗(yàn)使用小型和地區(qū)性運(yùn)營(yíng)商遞送包裹。

　　在2010年英國(guó)的一場(chǎng)暴風(fēng)雪擾亂了皇家郵政(Royal Mail)遞送業(yè)務(wù)，并導(dǎo)致許多假日送貨延遲之后，亞馬遜的高管們意識(shí)到，他們對(duì)那里和美國(guó)主要運(yùn)營(yíng)商的依賴(lài)可能會(huì)引發(fā)貝索斯警告的那種滅絕事件。他們需要建立自己可以控制的配送網(wǎng)絡(luò)。

　　亞馬遜不想簡(jiǎn)單地復(fù)制聯(lián)邦快遞和UPS的業(yè)務(wù)模式。該公司想要變得更快、更便宜，而且將來(lái)會(huì)變得更大，它把技術(shù)視為自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2013年初，亞馬遜運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人是吉里什·拉克什曼(Girish Lakshman)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)在全球范圍內(nèi)創(chuàng)建送貨路線，面臨著巨大壓力。

　　由于亞馬遜是從零開(kāi)始建立配送網(wǎng)絡(luò)的，因此它幾乎沒(méi)有關(guān)于如何規(guī)劃最高效路線的數(shù)據(jù)。據(jù)運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)中的人說(shuō)，在早期的實(shí)驗(yàn)中，有些司機(jī)被包裹的數(shù)量搞得不知所措，而其他司機(jī)的工作卻過(guò)于清閑。

　　據(jù)知情人士透露，2013年6月左右，拉克什曼在一份白皮書(shū)中提議，司機(jī)應(yīng)按包裹計(jì)酬，并對(duì)每條路線的包裹數(shù)量設(shè)置上限，以確保司機(jī)有足夠的休息時(shí)間和足夠的時(shí)間來(lái)應(yīng)對(duì)天氣或意外的交通延誤。他估計(jì)，這些措施會(huì)讓遞送每個(gè)包裹額外花費(fèi)0.04美元。為了讓這項(xiàng)提議獲得通過(guò)，拉克什曼需要他的新老板戴夫·克拉克(Dave Clark)的支持，后者在對(duì)亞馬遜的倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行了微調(diào)后，剛剛晉升為亞馬遜的新物流和運(yùn)營(yíng)主管。

　　據(jù)兩位知情人士透露，盡管克拉克對(duì)提高安全性的想法持開(kāi)放態(tài)度，但他質(zhì)疑每個(gè)包裹增加0.04美元成本的安全措施是否真的會(huì)讓遞送變得更安全。這些知情人士說(shuō)，他認(rèn)為亞馬遜可以找到更好的方法來(lái)激勵(lì)安全行為，并傾向于按路線支付送貨費(fèi)用，而不是將公司鎖定在一種可能被證明是昂貴的結(jié)構(gòu)中，因?yàn)閬嗰R遜從遞送數(shù)百萬(wàn)個(gè)包裹擴(kuò)大到了數(shù)十億個(gè)包裹。

　　克拉克現(xiàn)在是亞馬遜高級(jí)副總裁，也是亞馬遜級(jí)別最高的員工之一，據(jù)知情人士透露，克拉克在拒絕拉克什曼的提議之前曾稱(chēng)其為“垃圾”。上周，拉克什曼將記者關(guān)于安全提案的問(wèn)題轉(zhuǎn)發(fā)給了克拉克。亞馬遜發(fā)言人蕾娜·盧納克(Rena Lunak)表示，任何暗示兩人在白皮書(shū)問(wèn)題上“爭(zhēng)執(zhí)”的描述都“不足為信”。

　　盧納克說(shuō)，亞馬遜每天都會(huì)審查數(shù)百份白皮書(shū)，比如拉克什曼準(zhǔn)備的白皮書(shū)。她為克拉克辯護(hù)說(shuō)：“作為領(lǐng)導(dǎo)者，通過(guò)對(duì)這些類(lèi)型的白皮書(shū)進(jìn)行直接而清晰的審查是一種優(yōu)勢(shì)，而不是一種缺陷。”克拉克在一份單獨(dú)的聲明中說(shuō)，公司“自從開(kāi)始遞送包裹以來(lái)，已經(jīng)學(xué)到了很多東西，我們將繼續(xù)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。我們一直把重點(diǎn)放在安全和持續(xù)改進(jìn)上，這一點(diǎn)不會(huì)改變”。

　　就在那次辯論后幾個(gè)月，該公司首任首席財(cái)務(wù)官喬伊·柯維(Joy Covey)在撞車(chē)事故中遇難。當(dāng)時(shí)，50歲的柯維下午騎車(chē)出行，當(dāng)她沿著天際線大道的一段森林騎行時(shí)，一輛亞馬遜送貨車(chē)直接左轉(zhuǎn)進(jìn)入她所在的小路。司機(jī)后來(lái)作證說(shuō)：“我聽(tīng)到了尖叫聲，緊接著就是撞車(chē)。”柯維當(dāng)場(chǎng)死亡。

　　這輛白色馬自達(dá)送貨車(chē)是OnTrac發(fā)出的，OnTrac是亞馬遜的地區(qū)承包商之一。司機(jī)是一名分包商，他后來(lái)作證說(shuō)，他的“絕大多數(shù)”快遞工作來(lái)自亞馬遜，但他沒(méi)有使用亞馬遜的路線規(guī)劃技術(shù)。OnTrac沒(méi)有回復(fù)尋求置評(píng)的書(shū)面問(wèn)題。該公司、承包商和司機(jī)的保險(xiǎn)公司最終支付了625萬(wàn)美元賠償，以了結(jié)柯維兒子的監(jiān)護(hù)人提起的案件。

　　柯維的死使得“最后一公里”送貨的風(fēng)險(xiǎn)變得更加明顯。在亞馬遜早期，是柯維在公司虧損的時(shí)候說(shuō)服華爾街支持貝索斯的長(zhǎng)期愿景。在領(lǐng)導(dǎo)亞馬遜進(jìn)行首次公開(kāi)募股(IPO)后，柯維于2000年離開(kāi)，成為一名投資者和慈善家。傳記作家布拉德·斯通(Brad Stone)在他的書(shū)《萬(wàn)物店》(The Everything Store)中寫(xiě)道，當(dāng)貝索斯在2013年11月的柯維追悼會(huì)上發(fā)表講話時(shí)，他哽咽了。

　　這起車(chē)禍?zhǔn)录�本可以讓亞馬遜重新考慮其處理安全問(wèn)題的方式，但它沒(méi)有。據(jù)三名知情人士透露，當(dāng)時(shí)物流部門(mén)的高級(jí)經(jīng)理們認(rèn)為這起死亡事件只不過(guò)是另一起交通事故。就在柯維的追悼會(huì)幾周后，亞馬遜面臨著另一場(chǎng)假日購(gòu)物季送貨失敗打擊，這一次是在美國(guó)。

　　在當(dāng)年12月份的第三周，100萬(wàn)人注冊(cè)了亞馬遜Prime會(huì)員，訂單飆升至創(chuàng)紀(jì)錄的水平。UPS人滿為患，顧客們?cè)谄桨惨挂膊淮_定他們的禮物第二天早上是否及時(shí)送達(dá)。致力于“取悅”顧客的亞馬遜反而激怒了他們。

　　在此之后，亞馬遜加倍努力制定送貨戰(zhàn)略，旨在讓它對(duì)送貨有更多的控制權(quán)，并確保這樣的慘敗永遠(yuǎn)不會(huì)重演。幾周內(nèi)，亞馬遜新成立的物流部門(mén)傳閱了一份規(guī)劃文件，要求擴(kuò)大到包括紐約、華盛頓和費(fèi)城在內(nèi)的10個(gè)新的大都市區(qū)。備忘錄中問(wèn)道，鑒于該公司“在所有地區(qū)都落后”，配送網(wǎng)絡(luò)如何才能“更快推出”?

　　這份機(jī)密指令詳細(xì)說(shuō)明了亞馬遜計(jì)劃使用“顛覆性”技術(shù)進(jìn)軍物流領(lǐng)域，并監(jiān)控送貨承包商。規(guī)劃文件中說(shuō)，目標(biāo)是“支持快速擴(kuò)張，永遠(yuǎn)不會(huì)阻礙它”。在20頁(yè)文件中，亞馬遜9次提到了“降低成本”的字眼兒，而只提到了一次“安全”。

　　“瘋狂的焦點(diǎn)”

　　2015年6月，艾格尼絲·阿塞拉(Agnes Acerra)在新澤西州霍博肯過(guò)馬路時(shí)，一輛裝滿亞馬遜包裹的白色福特面包車(chē)左轉(zhuǎn)撞倒了她。這位89歲的老人曾在曼哈頓梅西百貨旗艦店擔(dān)任銷(xiāo)售員，骨盆骨折、腦震蕩和腿部骨折，不久她就死于內(nèi)出血。司機(jī)因不肯讓步而被開(kāi)罰單，在一輛救護(hù)車(chē)載著阿塞拉離開(kāi)后，他繼續(xù)完成了送貨目標(biāo)。雇傭這名司機(jī)的SDS全球物流公司是亞馬遜選擇向客戶遞送包裹的小型獨(dú)立承包商之一。

　　作為擴(kuò)建配送網(wǎng)絡(luò)沖刺之舉，亞馬遜最初曾考慮運(yùn)營(yíng)自己的UPS規(guī)模卡車(chē)車(chē)隊(duì)。但亞馬遜前經(jīng)理回憶說(shuō)，在舊金山的一次試驗(yàn)中，卡車(chē)在該市狹窄、多山的街道上行駛時(shí)遇到了困難。事實(shí)證明，擁有自己的貨車(chē)車(chē)隊(duì)的獨(dú)立第三方承包商是個(gè)更便宜、更靈活的選擇。

　　與OnTrac或UPS不同，這些承包商在亞馬遜自己的快遞站運(yùn)營(yíng)。他們只運(yùn)送亞馬遜包裹，遵循亞馬遜路由軟件的指令，該軟件規(guī)定了裝載到送貨車(chē)上的包裹數(shù)量和路線上�？空镜捻樞颉Ｋ麄儽灰�求達(dá)到極高的性能標(biāo)準(zhǔn)，包括要求1000個(gè)包裹中有999個(gè)必須按時(shí)遞送。

　　購(gòu)買(mǎi)和維護(hù)送貨車(chē)的成本將落在承包商身上，而不是由亞馬遜承擔(dān)，而且與UPS使用的卡車(chē)不同，它們低于聯(lián)邦交通部監(jiān)管的重量門(mén)檻。這意味著他們不必遵守安全要求，比如聯(lián)邦監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)車(chē)輛的檢查，或者對(duì)司機(jī)可以連續(xù)駕駛的小時(shí)數(shù)的限制。

　　這一安排使亞馬遜對(duì)其承包商擁有相當(dāng)大的控制力。由于他們的大部分或全部業(yè)務(wù)都與亞馬遜捆綁在一起，承包商幾乎沒(méi)有談判價(jià)格的籌碼。對(duì)合同的審查顯示，亞馬遜按照自己的條件定價(jià)，有時(shí)為同一市場(chǎng)上的同一路線，一家公司支付的價(jià)格比另一家公司低得多。

　　亞馬遜的律師為快遞公司起草的合同也保護(hù)了這家電商巨頭幾乎可以避免所有能夠想象到的責(zé)任�？爝f公司對(duì)任何出錯(cuò)的事情都負(fù)有責(zé)任，從工人抱怨他們受到虐待或工資過(guò)低，到行人和司機(jī)在車(chē)禍中受傷。當(dāng)亞馬遜在這類(lèi)案件中被起訴時(shí)，快遞公司甚至有責(zé)任支付亞馬遜的所有法律賬單。

　　就在阿塞拉去世的那個(gè)月，亞馬遜西雅圖總部一位名叫威爾·戈登(Will Gordon)的員工開(kāi)始組建團(tuán)隊(duì)，致力于改善路線規(guī)劃，最大限度地提高送貨效率。戈登回憶道：“人們瘋狂地關(guān)注增加每條路線的出貨量，一切都是為了增加每輛卡車(chē)的出貨量。”戈登于2016年離開(kāi)亞馬遜，現(xiàn)在是西雅圖初創(chuàng)公司Latchel的創(chuàng)始人，該公司負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)租賃物業(yè)維護(hù)。

　　每家快遞公司都希望最大限度地增加司機(jī)遞送的包裹數(shù)量，但戈登表示，亞馬遜將事情做到了極致。他表示，該公司專(zhuān)注于大包裹策略，因?yàn)橥ㄟ^(guò)其他運(yùn)營(yíng)商寄送大包裹的成本更高。相反，在競(jìng)相提高“每條路線的發(fā)貨量”指標(biāo)時(shí)，這顯然是公司的首要任務(wù)，亞馬遜在面包車(chē)?yán)锶麧M了小包裹，這些包裹本來(lái)可以由美國(guó)郵政服務(wù)(UPS)遞送更具經(jīng)濟(jì)效益。

　　戈登說(shuō)，在洛杉磯等一些大都市地區(qū)，亞馬遜低估了完成整條送貨路線所需的時(shí)間，因?yàn)闆](méi)有考慮高峰時(shí)間的交通。這導(dǎo)致司機(jī)們感到壓力很大，不得不匆忙完成他們的送貨任務(wù)。亞馬遜收集了大量關(guān)于其發(fā)貨業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，幾乎分析了每一次發(fā)貨的每一項(xiàng)可能的投入。然而，戈登說(shuō)，在美國(guó)，交付的一個(gè)要素經(jīng)常被忽視，即安全。

　　“以機(jī)器為中心的系統(tǒng)”

　　到2016年末，亞馬遜已經(jīng)在大多數(shù)主要大都會(huì)地區(qū)推出了快遞站，為了跟上需求，它正在匆忙向小城市擴(kuò)張。隨著關(guān)鍵假日購(gòu)物季的臨近，速度讓許多承包商感到緊張。

　　那年秋天，亞馬遜邀請(qǐng)了十幾家承包商的代表來(lái)到新澤西州一間俯瞰曼哈頓的會(huì)議室，參加該公司的第一次送貨峰會(huì)。這次會(huì)議本應(yīng)是一個(gè)論壇，聽(tīng)取對(duì)該計(jì)劃的建設(shè)性反饋。但與會(huì)者回憶說(shuō)，它拖延了幾個(gè)小時(shí)，因?yàn)槌邪�商接二連三地向亞馬遜經(jīng)理抱怨他們創(chuàng)建的系統(tǒng)的幾乎每個(gè)方面。

　　承包商抗議說(shuō)，亞馬遜強(qiáng)迫司機(jī)等待幾個(gè)小時(shí)，然后在車(chē)上裝滿太多包裹，并期望他們?cè)诓磺袑?shí)際的時(shí)間框架內(nèi)完成送貨。司機(jī)不斷辭職，因?yàn)檫@份工作要求他們每天遞送多達(dá)300個(gè)包裹，要求非常高。據(jù)兩名與會(huì)人士稱(chēng)，亞馬遜不可靠的路由和導(dǎo)航軟件只會(huì)讓事情變得更糟。

　　亞馬遜要求送貨承包商使用一款名為Rabbit的應(yīng)用程序，該應(yīng)用程序不僅可以掃描包裹，還可以告訴司機(jī)哪些包裹應(yīng)該按哪個(gè)順序遞送，并提供逐個(gè)轉(zhuǎn)彎的方向。但亞馬遜前員工表示，該公司在這款內(nèi)部應(yīng)用程序準(zhǔn)備就緒之前就開(kāi)始使用它。在這款應(yīng)用發(fā)布后，設(shè)計(jì)經(jīng)理特里普·奧戴爾(Trip O‘Dell)的任務(wù)是帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)Rabbit進(jìn)行改進(jìn)，他稱(chēng)這是一項(xiàng)持續(xù)進(jìn)行的工作。

　　奧戴爾招募了一群信奉理想主義信念的設(shè)計(jì)師到亞馬遜，宣稱(chēng)他們將讓司機(jī)在路上的生活變得更好。寶拉·伍德(Paula Wood)就是這一群體的一員，但她很快就對(duì)這項(xiàng)技術(shù)和亞馬遜對(duì)司機(jī)的承諾感到失望。伍德說(shuō)：“指望司機(jī)能夠在極短的時(shí)間內(nèi)送完貨是可笑的。他們把人類(lèi)放入一個(gè)以機(jī)器為中心的系統(tǒng)中。”

　　伍德說(shuō)，在許多路線上，司機(jī)沒(méi)有足夠的時(shí)間上廁所或吃飯，所以他們跳過(guò)吃飯和休息，用瓶子小便。她說(shuō)，軟件導(dǎo)航功能很糟糕。例如，在高峰時(shí)間，司機(jī)們被指引到禁止停車(chē)的路緣。她說(shuō)，Rabbit讓司機(jī)在危險(xiǎn)而繁忙的道路上來(lái)回穿梭，充滿了反復(fù)掉頭和左轉(zhuǎn)指向，就像殺死柯維和阿瑟拉的那些指令一樣。

　　研究表明，左轉(zhuǎn)可能存在很大風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樽筠D(zhuǎn)需要司機(jī)穿過(guò)迎面而來(lái)的車(chē)輛，而擋風(fēng)玻璃和門(mén)之間的柱子會(huì)讓司機(jī)更難看到人行橫道上的行人。相比之下，為UPS使用的逐個(gè)轉(zhuǎn)彎方向提供動(dòng)力的算法，會(huì)規(guī)劃出最靠左邊的轉(zhuǎn)彎。一位前亞馬遜經(jīng)理回憶說(shuō)，看到很多司機(jī)一邊狂暴地打電話一邊大喊：“我討厭Rabbit!“

　　該公司表示，“亞馬遜有數(shù)百名技術(shù)人員，他們專(zhuān)注于不斷改進(jìn)Rabbit應(yīng)用的功能，根據(jù)司機(jī)和承包商的反饋，僅今年一年，亞馬遜就做出了500多項(xiàng)改進(jìn)。”亞馬遜補(bǔ)充說(shuō)，它已經(jīng)“包括了避免左轉(zhuǎn)和掉頭的功能，即使這意味著完成送貨需要更長(zhǎng)的時(shí)間”，而且司機(jī)“總是能夠在任何時(shí)候停下來(lái)上廁所”。

　　據(jù)四名知情人士當(dāng)時(shí)透露，聯(lián)邦快遞(FedEx)前律師彭妮·萊格斯特-肖(Penny Register-Shaw)于2016年9月受雇于亞馬遜，以推動(dòng)送貨承包商計(jì)劃的形成。她的首要任務(wù)之一是參加新澤西州的峰會(huì)，會(huì)上至少有一名承包商表示，他感覺(jué)終于有人在傾聽(tīng)，并將向亞馬遜管理層展示司機(jī)的困境。

　　但是，萊格斯特-肖很難說(shuō)服她的老板。據(jù)幾位與她共事的人說(shuō)，她說(shuō)話溫和而緩慢，她的聲音節(jié)奏反映了她在田納西州的成長(zhǎng)經(jīng)歷，而且經(jīng)常被亞馬遜的新同事打斷，以至于她很少能說(shuō)完一句話。萊格斯特-肖及其團(tuán)隊(duì)提出了一些改革建議，以使送貨對(duì)司機(jī)和公眾都更安全。他們建議對(duì)已經(jīng)上路的承包商司機(jī)進(jìn)行藥物測(cè)試。該計(jì)劃要求進(jìn)行隨機(jī)測(cè)試，“這樣司機(jī)就不會(huì)知道他們什么時(shí)候接受檢測(cè)”。但據(jù)知情人士透露，這一想法遭到了上級(jí)的否決。

　　當(dāng)被問(wèn)及此事時(shí)，亞馬遜發(fā)言人盧納克最初表示這是虛假的。但當(dāng)被問(wèn)及有關(guān)該公司藥檢做法的更多問(wèn)題時(shí)，她解釋說(shuō)，亞馬遜要求在入職前進(jìn)行“全面的”藥物篩查，并表示司機(jī)“如果有合理的原因或發(fā)生事故，都要接受額外的篩查”。

　　據(jù)萊格斯特-肖團(tuán)隊(duì)的兩名人士透露，在某些快遞站，司機(jī)在取包裹之前必須從遠(yuǎn)處的停車(chē)場(chǎng)取回送貨車(chē)，這往往會(huì)讓他們甚至在開(kāi)始送貨之前就落后于計(jì)劃。他們說(shuō)，她的團(tuán)隊(duì)推動(dòng)更近的停車(chē)計(jì)劃，當(dāng)這一點(diǎn)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)時(shí)，該團(tuán)隊(duì)建議在規(guī)劃輪班時(shí)考慮司機(jī)的出行時(shí)間，但這個(gè)想法也沒(méi)有取得進(jìn)展。

　　萊格斯特-肖團(tuán)隊(duì)的成員對(duì)司機(jī)在瓶子里小便而不是上廁所的報(bào)道感到羞愧，據(jù)說(shuō)有司機(jī)甚至在客戶家外大小便。該團(tuán)隊(duì)成員稱(chēng)：“人類(lèi)不會(huì)這樣做，除非他們面臨巨大的壓力。”

　　2018年初，萊格斯特-肖指派的一個(gè)審計(jì)小組評(píng)估為亞馬遜工作的越來(lái)越多的送貨承包商，報(bào)告稱(chēng)其發(fā)現(xiàn)數(shù)十家公司不合規(guī)。據(jù)幾位知情人士透露，一些承包商沒(méi)有亞馬遜要求為司機(jī)提供的保險(xiǎn)，另一些承包商沒(méi)有支付法律規(guī)定的加班費(fèi)用，休息時(shí)間嚴(yán)重不足。

　　據(jù)熟悉審計(jì)小組工作的人士稱(chēng)，這些發(fā)現(xiàn)給亞馬遜剛剛?cè)蚊�的高管烏迪�?middot;馬丹(Udit Madan)帶來(lái)了一個(gè)問(wèn)題，他剛剛負(fù)責(zé)了“最后一公里”的項(xiàng)目。讓盡可能多的司機(jī)每天上路是亞馬遜的優(yōu)先事項(xiàng)。據(jù)一位在那里工作的經(jīng)理說(shuō)，在一個(gè)快遞站，包裹數(shù)量在一夜之間幾乎翻了一番，這家電商巨頭承擔(dān)不起失去現(xiàn)有快遞合作伙伴將這些貨物送到客戶手中的后果。一位接近審計(jì)團(tuán)隊(duì)的人士表示：“你感受到了壓力。如果你把200輛送貨車(chē)從街上撤下來(lái)，就會(huì)影響客戶兩天送達(dá)的承諾。”

　　據(jù)一位知情人士透露，萊格斯特-肖最終承擔(dān)了責(zé)任，審計(jì)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人被趕下臺(tái)，團(tuán)隊(duì)也被解散散。當(dāng)被問(wèn)及對(duì)這份報(bào)告中的細(xì)節(jié)有何評(píng)論時(shí)，現(xiàn)在為亞馬遜最大的零售競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沃爾瑪工作的萊格斯特-肖回答說(shuō)，“我希望我能做得更多。”

　　亞馬遜對(duì)上述部分說(shuō)法提出了異議，稱(chēng)自領(lǐng)導(dǎo)層改組以來(lái)，其對(duì)送貨承包商的監(jiān)控有所改善。亞馬遜在一份聲明中稱(chēng)：“由于當(dāng)時(shí)審計(jì)計(jì)劃存在問(wèn)題，該團(tuán)隊(duì)被轉(zhuǎn)移到一個(gè)集中化的合規(guī)組織中。這一舉措和新的領(lǐng)導(dǎo)層產(chǎn)生了立竿見(jiàn)影的效果，包括擴(kuò)大了審計(jì)的范圍和速度。”

　　馬丹沒(méi)有回應(yīng)通過(guò)亞馬遜發(fā)言人提出的問(wèn)題。亞馬遜表示，該公司會(huì)監(jiān)督承包商遵守法律的情況，并希望那些表現(xiàn)不佳的承包商在30天內(nèi)糾正問(wèn)題，否則就會(huì)“面臨合同被終止的風(fēng)險(xiǎn)”。亞馬遜在一份聲明中說(shuō)：“我們的交通網(wǎng)絡(luò)并非迫使任何人的工作速度都超過(guò)安全標(biāo)準(zhǔn)。這是關(guān)于流程和我們的整體運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的問(wèn)題，以便能夠?yàn)榭蛻籼峁└�好服�?wù)。”

　　被困在泥濘中

　　2018年6月，亞馬遜邀請(qǐng)新聞媒體到西雅圖參加活動(dòng)，那里風(fēng)景如畫(huà)，可以俯瞰埃利奧特灣(Elliott Bay)。戴夫·克拉克(Dave Clark)沒(méi)有推出新的無(wú)人機(jī)或其他高科技項(xiàng)目，而是站在一輛送貨車(chē)前宣布，該公司正在重新啟動(dòng)其配送網(wǎng)絡(luò)，將大部分包裹遞送轉(zhuǎn)移給規(guī)模較小的承包商。

　　新公司將各自管理20至40條送貨路線，相比之下，亞馬遜此前簽約的較大承包商運(yùn)營(yíng)的路線有數(shù)百條。亞馬遜會(huì)讓這一切變得盡可能容易：它幫助新的快遞公司辦理法律文書(shū)工作，安排租賃印有公司標(biāo)志的新送貨車(chē)，甚至推薦優(yōu)先供應(yīng)商來(lái)處理保險(xiǎn)和工資事宜。潛在的企業(yè)家(即使沒(méi)有物流經(jīng)驗(yàn)的人)爭(zhēng)先恐后地報(bào)名參加該項(xiàng)目，這讓亞馬遜對(duì)送貨的幾乎每個(gè)方面都有了更多的控制權(quán)，同時(shí)也增加了它對(duì)小公司的財(cái)務(wù)控制能力。

　　與此同時(shí)，亞馬遜的管理人員正在對(duì)一項(xiàng)雄心勃勃的道路安全計(jì)劃進(jìn)行最后的潤(rùn)色，該計(jì)劃立志使亞馬遜成為“世界上最安全的最后一公里遞送公司”。

　　2018年7月的“全球亞馬遜物流道路安全計(jì)劃文件”強(qiáng)調(diào)，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要公司安全文化發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變。例如，每個(gè)快遞站的墻上都將有個(gè)“安全天數(shù)”標(biāo)志，所有車(chē)輛每年都將接受專(zhuān)業(yè)檢查，以確定是否適合在道路上行駛，未來(lái)的招聘人員將面臨更多審查，亞馬遜將對(duì)嚴(yán)重違反安全規(guī)定的行為實(shí)施零容忍政策。

　　文件中還詳細(xì)介紹了國(guó)家交通安全研究所(National Traffic Safety Institute)的教員將教新司機(jī)“防御性駕駛課程”的計(jì)劃。該計(jì)劃稱(chēng)：“培訓(xùn)是創(chuàng)建正確文化、建立共享詞匯和培養(yǎng)正確行為的關(guān)鍵第一步。”

　　據(jù)一位知情人士透露，盡管亞馬遜負(fù)責(zé)送貨服務(wù)的經(jīng)理最初對(duì)安全計(jì)劃的目標(biāo)熱情高漲，但隨著至關(guān)重要的假日購(gòu)物季臨近，他們的語(yǔ)氣發(fā)生了變化。在感恩節(jié)到2018年圣誕節(jié)期間，亞馬遜在全國(guó)的出貨量比前一年大約翻了一番，首次超過(guò)10億個(gè)包裹大關(guān)。該公司鼓勵(lì)其送貨承包商盡可能多地招聘司機(jī)。內(nèi)部文件顯示，亞馬遜在短短幾周內(nèi)額外雇傭了3949名員工司機(jī)，租用了“美國(guó)幾乎每輛面包車(chē)”供他們駕駛。

　　最終，2018年的假日購(gòu)物季看起來(lái)與安全團(tuán)隊(duì)僅僅四個(gè)月前在提案中列出的內(nèi)容截然不同。負(fù)責(zé)檢查新投遞站安全合規(guī)性的員工在一份內(nèi)部備忘錄中指出，他們無(wú)法在項(xiàng)目啟動(dòng)前訪問(wèn)每個(gè)新投遞站。在他們確實(shí)在旺季設(shè)法參觀的某些投遞站，他們發(fā)現(xiàn)場(chǎng)景依然混亂：經(jīng)理培訓(xùn)不足，人員嚴(yán)重不足，送貨車(chē)進(jìn)出投遞站的車(chē)流雜亂無(wú)章，包裹散落在地板上。

　　許多投遞站只不過(guò)是在郊區(qū)停車(chē)場(chǎng)臨時(shí)搭起的帳篷，他們?cè)趤嗰R遜內(nèi)部被稱(chēng)為“嘉年華站”。根據(jù)內(nèi)部備忘錄和對(duì)亞馬遜現(xiàn)任和前任員工的采訪，這些投遞站經(jīng)常存在衛(wèi)生間短缺、不衛(wèi)生的工作條件、供暖不足、缺乏車(chē)輛刮冰機(jī)和排水系統(tǒng)差的困擾。有些投遞站甚至被洪水淹沒(méi)，司機(jī)和包裹“暴露在風(fēng)雨雪中”，有些停車(chē)場(chǎng)陷入厚厚的泥漿中，導(dǎo)致送貨貨車(chē)滯留。一份備忘錄提供了解決泥濘的辦法：在每輛面包車(chē)?yán)锓派弦淮�袋的貓砂�?/p>

　　人力資源部門(mén)的員工抱怨說(shuō)，他們“以骨干團(tuán)隊(duì)運(yùn)作”，同時(shí)負(fù)責(zé)招聘和雇用數(shù)千名假日購(gòu)物季臨時(shí)工，這些人隨后接受了“缺乏培訓(xùn)人員所需技能”的教練的指導(dǎo)，被教授如何做好自己的工作。今年1月，亞馬遜物流運(yùn)營(yíng)內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)共享了備忘錄，詳細(xì)描述了2018年旺季的“經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)”。

　　監(jiān)督送貨承包商的經(jīng)理們哀嘆，在他們數(shù)以萬(wàn)計(jì)的司機(jī)中，仍然“沒(méi)有目前衡量安全的標(biāo)準(zhǔn)”。這些經(jīng)理指出，在高峰期，司機(jī)經(jīng)常被抓到在停車(chē)場(chǎng)超速行駛，但卻沒(méi)有辦法追究他們的責(zé)任。與此同時(shí)，亞馬遜負(fù)責(zé)教育和培訓(xùn)的一個(gè)小組在備忘錄中報(bào)告說(shuō)，他們遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到招聘司機(jī)培訓(xùn)師的目標(biāo)。備忘錄說(shuō)，旺季結(jié)束近三周后，24個(gè)快遞站仍然根本沒(méi)有接受任何司機(jī)培訓(xùn)。

　　亞馬遜在一份聲明中表示，所有快遞司機(jī)都必須接受培訓(xùn)“才能遞包裹”。該公司還表示，使用“嘉年華站”等臨時(shí)設(shè)施是物流業(yè)的“標(biāo)準(zhǔn)做法”，目前正在將這些地點(diǎn)改建為永久性送貨站。

　　亞馬遜的內(nèi)部文件顯示，負(fù)責(zé)送貨承包商項(xiàng)目的經(jīng)理?yè)?dān)心，在2019年假日高峰期間，系統(tǒng)面臨的壓力只會(huì)越來(lái)越大，因?yàn)閬嗰R遜計(jì)劃新建80個(gè)送貨站，是其送貨承包商項(xiàng)目規(guī)模的三倍，并在4月份將隔夜送貨作為Prime會(huì)員的默認(rèn)選擇。在今年1月由負(fù)責(zé)交付承包商的組織提交的一份備忘錄中，一位經(jīng)理警告說(shuō)：“我們需要更多地關(guān)注安全問(wèn)題。”

　　“超級(jí)棒”評(píng)級(jí)惹爭(zhēng)議

　　今天，亞馬遜的配送業(yè)務(wù)受到越來(lái)越多的關(guān)注，因?yàn)槊襟w、政界人士和亞馬遜自己的前經(jīng)理們質(zhì)疑該公司咄咄逼人的物流運(yùn)營(yíng)方式。9月份，美國(guó)參議員理查德·布魯門(mén)撒爾(Richard Blumenthal)援引BuzzFeed News和ProPublica對(duì)亞馬遜配送網(wǎng)絡(luò)隱性人員傷亡的調(diào)查，抨擊了亞馬遜。在推特上，他稱(chēng)亞馬遜“冷酷無(wú)情”、“道德敗壞”。

　　亞馬遜的克拉克在推特上回復(fù)說(shuō)：“參議員，你被誤導(dǎo)了。”他寫(xiě)道，該公司對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，并對(duì)安全、保險(xiǎn)和“我們的送貨服務(wù)合作伙伴的許多其他保障措施提出了要求，我們定期對(duì)這些保障措施的合規(guī)性進(jìn)行審計(jì)。”

　　幾天后，布魯門(mén)撒爾和另外兩名參議員謝羅德·布朗(Sherrod Brown)、伊麗莎白·沃倫(Elizabeth Warren)要求貝索斯回答問(wèn)題。參議員們?cè)?月份致貝索斯的信中寫(xiě)道：“無(wú)辜的旁觀者(只有9個(gè)月大)已經(jīng)失去了生命，在亞馬遜要求其在送貨截止日期前完成交貨的巨大壓力下，司機(jī)訓(xùn)練不當(dāng)，嚴(yán)重受傷。對(duì)于亞馬遜來(lái)說(shuō)，由于司機(jī)被迫進(jìn)入可能不安全的車(chē)輛，并承擔(dān)著危險(xiǎn)的工作量，因此轉(zhuǎn)向另一條路是不可接受的。”

　　根據(jù)對(duì)送貨承包商的采訪和對(duì)用于衡量其業(yè)績(jī)的記分卡的審查，在今年旺季即將到來(lái)之際，亞馬遜調(diào)整了用于監(jiān)控送貨承包商業(yè)績(jī)的基準(zhǔn)，引入了新的安全指標(biāo)。例如，亞馬遜開(kāi)始跟蹤司機(jī)使用安全帶的情況，并將這些數(shù)據(jù)納入快遞業(yè)務(wù)的每周得分中。數(shù)據(jù)是通過(guò)一款大多數(shù)司機(jī)必須使用的應(yīng)用程序收集的，該應(yīng)用程序可以監(jiān)控速度、加速度和剎車(chē)等指標(biāo)。

　　每周，亞馬遜都會(huì)對(duì)其800多家送貨承包商的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)級(jí)。那些獲得最高分?jǐn)?shù)的人會(huì)被亞馬遜認(rèn)定為“超級(jí)棒”，可以獲得獎(jiǎng)金。而有些送貨承包商表示，這可能代表著虧損或盈利的區(qū)別。

　　在11月份的一張記分卡中，安全占總分的17%，相比之下，標(biāo)記為“質(zhì)量”的類(lèi)別占總分的33%。亞馬遜表示，如果一家送貨承包商在其安全和合規(guī)指標(biāo)上沒(méi)有很高的綜合得分，它就不能達(dá)到總體上的“超級(jí)棒”評(píng)級(jí)，而且持續(xù)獲得低分的公司可能會(huì)受到合同終止的威脅，或者他們的送貨路線被減少。

　　最終，貝索斯沒(méi)有回復(fù)參議員們的信，而是由公司游說(shuō)者代替。他寫(xiě)道，亞馬遜通過(guò)其交付承包商計(jì)劃授權(quán)了數(shù)百家小企業(yè)，并概述了安全和勞工合規(guī)工具，他說(shuō)這些工具遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了法律的要求。游說(shuō)者寫(xiě)道：“安全是亞馬遜的首要任務(wù)。”

　　然而，在這封信寄出一個(gè)月后，一名承包商在芝加哥郊區(qū)的一座聯(lián)排別墅建筑群遞送亞馬遜包裹時(shí)，在一條私人車(chē)道上左轉(zhuǎn)，撞死了一個(gè)徘徊在路上水坑里蹣跚學(xué)步的孩子。當(dāng)?shù)鼐�方稱(chēng)，司機(jī)當(dāng)時(shí)沒(méi)有看到這個(gè)只有23個(gè)月大的孩子。 (騰訊科技審校/金鹿)