軟件服務(wù)企業(yè)如何把握遠(yuǎn)程售后運(yùn)維的四大要點(diǎn)

　　在軟件技術(shù)服務(wù)這條賽道中，人們通常認(rèn)為決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的是“技術(shù)力”，這句話很正確但并不完全準(zhǔn)確。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼f(shuō)，決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的是“綜合技術(shù)力”，其即包括傳統(tǒng)意義上技術(shù)研發(fā)能力，也包含針對(duì)客戶的售后、運(yùn)維等在內(nèi)的“軟實(shí)力”。兩者結(jié)合并且沒(méi)有短板才是一家企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。

　　在上述“軟實(shí)力”的組成中，售后運(yùn)維服務(wù)是十分重要的一環(huán)。目前，越來(lái)越多的客戶在選擇服務(wù)時(shí)會(huì)重點(diǎn)對(duì)比配套的售后服務(wù)是否到位，是否具有成套的售后運(yùn)維體系等，這讓售后運(yùn)維成為了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要戰(zhàn)場(chǎng)，而如何將其做好則順理成章的成了幾乎所有軟件服務(wù)廠商都必須面對(duì)的一個(gè)課題。

　　做好軟件服務(wù)的售后運(yùn)維，乃至于建立一個(gè)合理、高效的軟件服務(wù)售后框架并非易事，以下的幾個(gè)重要因素更是無(wú)法繞過(guò)的：效率、服務(wù)質(zhì)量、付出的成本。這三點(diǎn)看起來(lái)雖簡(jiǎn)單，但在實(shí)際的執(zhí)行中則是一個(gè)互相牽制“不可能三角”，正所謂魚(yú)和熊掌不可兼得，選擇效率與質(zhì)量則必然支付高成本，而在有效控制成本的情況下常規(guī)的運(yùn)維手段往往只能做到質(zhì)量和效率的二選一。

　　不可能三角

　　為了解決這一問(wèn)題，在這三者中找到一個(gè)平衡點(diǎn)，很多企業(yè)選擇引入遠(yuǎn)程運(yùn)維手段，即通過(guò)遠(yuǎn)程控制解決方案實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)距離的、線上的運(yùn)維，處理大部分突發(fā)的運(yùn)維需求以及日常的維護(hù)工作。相較于傳統(tǒng)的駐場(chǎng)運(yùn)維方式，該方式覆蓋面較廣且受成本因素的限制較少;而相對(duì)于外派運(yùn)維的方式，其相應(yīng)速度和運(yùn)維效率則大大提升。總體來(lái)說(shuō)，接入遠(yuǎn)程控制解決方案之后，遠(yuǎn)程運(yùn)維有效填補(bǔ)了傳統(tǒng)運(yùn)維方案的短板，甚至覆蓋了大部分的運(yùn)維需求，可以說(shuō)賦能效果顯著。

　　既然引入遠(yuǎn)程控制解決方案的優(yōu)勢(shì)如此明顯，那么作為一家軟件服務(wù)企業(yè)，面對(duì)市面上的諸多遠(yuǎn)程控制解決方案應(yīng)該如何選擇呢?從經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，主要遵循這幾個(gè)要點(diǎn)即可：

　　●連接穩(wěn)定，保證運(yùn)維工作流暢高效進(jìn)行

　　●功能全面，覆蓋運(yùn)維操作所需的方方面面

　　●賦能管理，幫助企業(yè)對(duì)一線售后運(yùn)維人員實(shí)施有效的管理

　　●高性價(jià)比，用有限的投入帶來(lái)高價(jià)值的回報(bào)

　　而「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案(下稱(chēng)“領(lǐng)航方案”)則正好是符合以上要求的遠(yuǎn)程控制解決方案。

　　領(lǐng)航方案是貝銳科技旗下老牌遠(yuǎn)程控制品牌“向日葵遠(yuǎn)程控制”推出的企業(yè)級(jí)遠(yuǎn)控解決方案之一，其擁有流暢的遠(yuǎn)程控制體驗(yàn)，并且針對(duì)軟件售后遠(yuǎn)程運(yùn)維等場(chǎng)景進(jìn)行了針對(duì)性的功能配置，十分適合軟件服務(wù)行業(yè)的企業(yè)使用。

　　在遠(yuǎn)控穩(wěn)定性方面，向日葵在國(guó)內(nèi)部署的高質(zhì)量服務(wù)器保障了領(lǐng)航方案遠(yuǎn)控服務(wù)的穩(wěn)定。每次通過(guò)領(lǐng)航方案發(fā)起的遠(yuǎn)程控制需求都經(jīng)由高速的企業(yè)級(jí)通道傳輸數(shù)據(jù)，優(yōu)質(zhì)的鏈路保證了遠(yuǎn)程操作本身的流暢與穩(wěn)定，這可以大大提升遠(yuǎn)程運(yùn)維的效率。

　　在功能搭載方面，領(lǐng)航方案在遠(yuǎn)控之外的延伸功能配置十分完善，例如遠(yuǎn)程文件功能的搭載可以幫助企業(yè)完成一些基礎(chǔ)的、日常的系統(tǒng)迭代升級(jí)和維護(hù)工作。值得一提的是，如果雙方都是Windows系統(tǒng)，甚至可以直接通過(guò)拖拽動(dòng)作完成文件傳輸，十分便利。

　　又例如一對(duì)多遠(yuǎn)控功能的搭載，可以讓一個(gè)運(yùn)維人員同時(shí)處理復(fù)數(shù)的需求，當(dāng)出現(xiàn)大量并不復(fù)雜但消耗時(shí)間的運(yùn)維需求時(shí)，讓售后運(yùn)維人員長(zhǎng)出“三頭六臂”，大大提升處理效率。

　　雙向語(yǔ)音、白板以及聊天窗口功能的搭載則補(bǔ)齊了售后運(yùn)維與客戶之間的最后一塊“橋板”，它彌補(bǔ)了遠(yuǎn)程運(yùn)維溝通不便的劣勢(shì)，讓運(yùn)維人員可以實(shí)時(shí)的與客戶進(jìn)行溝通，迅速了解客戶的需求，并完成售后工作，有效提升客戶的滿意度。

　　上述功能如果說(shuō)是在售后進(jìn)行中發(fā)揮作用，那么星標(biāo)客戶以及識(shí)別碼備注功能則是用于售后服務(wù)的延續(xù)，總體構(gòu)建了一個(gè)立體的，全方位的軟件售后體系。售后人員可以對(duì)重點(diǎn)客戶的設(shè)備進(jìn)行星標(biāo)，并對(duì)不同的識(shí)別碼進(jìn)行備注，通過(guò)這一功能企業(yè)可以快捷的建立重點(diǎn)客戶列表并實(shí)施針對(duì)性的策略，進(jìn)而提升售后服務(wù)的質(zhì)量。

　　而在賦能企業(yè)管理方面，領(lǐng)航方案為軟件服務(wù)行業(yè)的售后運(yùn)維管理帶來(lái)了新思路。采用領(lǐng)航方案之后，用戶可以通過(guò)主帳號(hào)生成一定個(gè)數(shù)的坐席ID，這些坐席ID歸屬主帳號(hào)管理，并且各自擁有獨(dú)立的登錄方式，管理者可將其分發(fā)給不同的運(yùn)維小組或者獨(dú)立的售后人員，這樣的設(shè)計(jì)避免了傳統(tǒng)遠(yuǎn)控方案一號(hào)多用所帶來(lái)的不便。

　　如果售后運(yùn)維一線出現(xiàn)人事變動(dòng)，管理者對(duì)坐席ID進(jìn)行了增減，那么其工作記錄并不會(huì)隨之消失，這避免人員流動(dòng)帶來(lái)的客戶流失。

　　此外，企業(yè)可以通過(guò)錄屏功能對(duì)遠(yuǎn)程運(yùn)維效果進(jìn)行有效的追溯，在避免客戶糾紛的同時(shí)規(guī)范相關(guān)人員的操作。

　　同時(shí)，管理者還可以通過(guò)向日葵管理后臺(tái)實(shí)時(shí)掌握下轄坐席ID的工作狀態(tài)，便于其對(duì)整個(gè)企業(yè)售后運(yùn)維服務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況有一個(gè)直觀且完整的認(rèn)知，便于及時(shí)根據(jù)客戶的需要調(diào)整策略和方法。

　　總的來(lái)說(shuō)，領(lǐng)航方案給企業(yè)的售后運(yùn)維管理帶來(lái)的不僅僅是功能上的加成，更多的是一種思路和體系的賦能，它將原本比較容易混亂的一個(gè)個(gè)售后運(yùn)維個(gè)體通過(guò)遠(yuǎn)程運(yùn)維這一條線索進(jìn)行了有效的串聯(lián)，形成了一整個(gè)易于管理的體系，大大提升整體的服務(wù)效能。

　　而在性價(jià)比方面，領(lǐng)航方案也足夠優(yōu)秀。相比市面上其他同類(lèi)型解決方案1500元左右的單價(jià)，領(lǐng)航方案的單價(jià)不足千元，在都計(jì)算各種活動(dòng)折扣之后依然具有30-40%的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，結(jié)合上文提到的功能點(diǎn)以及對(duì)企業(yè)的賦能效應(yīng)，其性價(jià)比不可謂不高，能夠幫助企業(yè)使用有限的投入獲取高額的回報(bào)。

　　領(lǐng)航方案官網(wǎng)售價(jià)頁(yè)面

　　在信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，軟件技術(shù)服務(wù)公司的“軟實(shí)力”愈發(fā)重要，而作為售后運(yùn)維這類(lèi)軟實(shí)力的重要補(bǔ)充，遠(yuǎn)程控制解決方案的作用舉足輕重。

　　作為貝銳科技旗下的老牌國(guó)產(chǎn)遠(yuǎn)程控制解決方案，“向日葵領(lǐng)航”方案為軟件服務(wù)企業(yè)解決售后運(yùn)維問(wèn)題的過(guò)程中，表現(xiàn)了出了非常強(qiáng)勁的實(shí)力：其不再單純的作為一種工具，而是為企業(yè)帶去了全新的售后運(yùn)維思路。相信在未來(lái)，領(lǐng)航方案也將在更多的行業(yè)發(fā)光發(fā)熱，運(yùn)用其在遠(yuǎn)程控制行業(yè)耕耘十余年的積淀為更多用戶創(chuàng)造價(jià)值。