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訊眾股份:智能化高效賦能蘇州市姑蘇區(qū)12345熱線市民回訪

2023/06/30 10:46      IT產業(yè)網


   

  智能化是服務型政府建設的重要內容,也是12345政務服務熱線發(fā)展的重點方向。為進一步提升熱線的服務效率和質量,近年來,蘇州市姑蘇區(qū)引入人工智能技術,已實現(xiàn)全量錄音工單的智能質檢及市民移車訴求的快速處辦。

  但在訴求辦結的回訪環(huán)節(jié),目前還是依賴人工回訪:

  第一,用人工方式記錄市民滿意度和對處辦結果的意見,回訪標準不統(tǒng)一,給后續(xù)工作造成困擾;

  第二,由于并線壓力增大,大量回訪工單容易積壓,需要投入大量的人力和時間在重復性工作上,回訪效率低下。

  因此熱線亟需增加智能回訪系統(tǒng),實現(xiàn)回訪工作自動執(zhí)行、回訪結果自動記錄、回訪及時率大幅提升、回訪標準統(tǒng)一規(guī)范,同時減輕回訪組工作壓力,降本增效。

  2021年,訊眾股份為姑蘇區(qū)12345熱線建設了智能質檢系統(tǒng)和智能移車系統(tǒng)。2023年,經過對供應商的嚴格考核,訊眾股份再次勝出,中標姑蘇區(qū)12345熱線智能回訪項目。

  姑蘇區(qū)新建的12345智能回訪,與現(xiàn)有業(yè)務辦理系統(tǒng)融合,在不影響人工處辦流程的前提下,融合智能回訪流程,自動獲取需回訪的訴求工單信息。系統(tǒng)利用AI外呼機器人撥打市民電話,通過預設的對話場景向市民報讀訴求處辦結果,收集市民對處辦結果和服務坐席的滿意度,并將收集的結果發(fā)送至業(yè)務受理系統(tǒng),最終辦結工單。

  流程如下:

  在智能回訪判斷不滿意的同時,系統(tǒng)自動記錄并顯示對話文本,且可以隨時回聽錄音,為坐席員后續(xù)處辦不滿意工單提供有效依據(jù),并可根據(jù)智能回訪內容判斷重新交辦還是人工撥打電話,提升工單處辦效率。

  同時,針對海量訴求,AI機器人能通過自動提取訴求高頻詞等方式,及時對回訪結果進行數(shù)據(jù)分析,對市民關注的熱點難點問題進行實時預判預警,給服務工作提供參照和指引。

  由此,姑蘇區(qū)12345熱線通過增加智能回訪系統(tǒng),預計可分擔65%的人工回訪工作(具備臨時承接全部工單的能力),達到90%的回訪指標,并能100%識別服務對象的(方言)回復。

  智能回訪是蘇州市姑蘇區(qū)建設服務型政府的又一舉措,12345熱線智能化程度的升級,也將進一步提升政務服務水平,提高市民的滿意度。

  未來,訊眾股份也將基于智能化一站式聯(lián)絡中心服務與解決方案,深入更多的智能政務服務場景,高效驅動政務服務數(shù)字化轉型。

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